专业家具生产企业售后服务管理维修服务.docx

专业家具生产企业售后服务管理维修服务1.维修保障1.1客户只要订购本公司产品，公司就开始为客户长期提供产品维修及产品技术咨询服务1.2办公家具产品保用五年，钢制品保用十年五年之内，若产品自身出现任何质量问题，我们或免费维修或更换；五年之后，我们进行终身维修，维修保养为有偿服务1.3用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务1.3.1产品叫修：用户致电本公司客户服务热线后，需产品维修服务，在市区范围内的，本公司客户服务部将安排技术人员4小时以内到达现场完成客户提出的维修要求，超出市区范围的，本公司技术人员24小时内到达现场由于特殊原因现场无法进行维修，本公司将在2个工作日内解决1.3.2紧急叫修：用户致电本公司客户服务热线后，需产品紧急维修服务，在市区范围内的，本公司客户服务部将安排技术人员1小时以内到达现场，超出市区范围的根据实际路程保障在 24小时内到达现场, 2个工作日内负责解决1.4补货退货管理1.4.1目的：满足顾客补货需要，控制售后服务部退货，明确补退货相关责任划分，及时处理退货，分析补退货现状，减少补退货，降低成本。

1.4.2范围： 与本工厂所生产的产品及经过工厂外购有质量问题的产品补货、退货的相关活动1.4.3目标： 全年补货额占总出货额比例控制在0.3%以内1.4.4职责与工作接口：1.4.4.1 售后服务部经理负责策划整个培训过程及组织培训工程部安装人员、运作部跟单员及仓库管理员，掌握并实施本程序文件1.4.4.2 售后服务部在接收公司送达的产品时，如发现产品有质量问题，应在《运输反馈表》上注明1.4.4.3 售后服务部负责补货、退货的具体实施，与工厂调度科联系接口，厂办督促1.4.4.4 售后服务部仓库管理员负责办理退货并保管退货产品，编制退货进出账及时登记，标识退货原始状态，填写《退货产品追溯表》1.4.4.5 工厂调度负责补货、退货归口管理，售后服务人员负责根据售后服务部反馈及其它正当要求办理补货，组织补退货的判定、责任划分，及时处理并监控补退货全过程，统计分析补退货情况，责令相关部门制定纠正措施并跟踪验证1.4.4.6 生产部负责协调、安排补货产品生产和退货返工返修，确保补退货产品及时进仓1.4.4.7质检部负责协助售后服务人员共同分析补退货原因，责令相关部门制定纠正措施并跟踪验证，以及补退货产品的检验工作。

1.4.4.8财务部负责补退货账务处理及退货返工返修后销售账务的编制1.4.4.9财务部负责补退货金额核销处理及其账务处理1.4.5工作程序和内容1.4.5.1由工厂售后服务人员实施补货，做到先补货后查原因，争取缩短补货时间1.4.5.2补货、退货的确定1.4.5.2.1售后服务部负责人、现场安装负责人根据卸车验货情况、安装情况清点损坏或所缺产品，采用《现场安装质量反馈表》向工厂售后服务人员反馈确定补货事宜：a)能分清责任的当时处理b)无法分清责任的产品，寄存在售后服务部仓库，并作《退货产品追溯表》标识，寄存达到一定数量后退货工厂售后服务人员根据反馈编制《质量反馈处理意见》，作为以后退货的依据并将可返工、返修或能改作他用的产品，以及损坏或错生产的产品标明订单号、质量反馈表编号，送售后服务部仓库办理寄存手续及进仓手续，并及时登记入账可就地折价销售的，由判定人员定价，售后服务部确认，报工厂售后服务人员备案，将不能再利用的产品作报废处理，需经总经理批准1.4.5.2.2售后服务部受理退货寄存产品，办理进仓手续，标明退货原订单号，反馈表编号、不合格数量、缺陷部位，做好退货产品的包装后，方可入库。

并将工厂售后服务人员开具的《退货寄存收据》，经售后服务部、财务部、负责人签字确认后，回传工厂备案1.4.5.2.3工厂售后服务人员每月将各售后服务部的“退货寄存情况”与相关售后服务部核对一次，确保准确、无误1.4.5.3补货的工作程序1.4.5.3.1售后服务总站接到售后服务部《外部质量反馈表》要求补货，应及时填写《质量反馈补货命令单》，编写流水号码，做到先下令生产，后查原因及责任部门，最后附上《质量反馈处理意见》，经调度审核，财务部长审批登记后，印发给相关车间及调度员1.4.5.3.2生产部接到《质量反馈补货命令单》后，及时安排车间生产，采用《补货制程卡》予以标识，在《制程卡》卡号一栏上填写与《质量反馈补货命令单》相同的流水号码，实行“绿色”通道，紧急生产，争取补货时间，及时交付，满足顾客需求1.4.5.3.3车间进仓时，由包装组长填写《补货产品缴库单》，并写上与《质量反馈补货命令单》、《补货制程卡》相同的流水号码，便于补货管理，防止票据遗失1.4.5.3.4质检人员认真检验所有补货产品，核对其规格、颜色、技术、工艺等要求，确认为合格，贴上合格证，并在《补货产品缴库单》上签字1.4.5.3.5成品仓库仓管员根据《补货产品缴库单》，认真核对补货产品的数量、规格，及包装箱上合格证标识，并隔离摆放，防止错发或漏发。

1.4.5.3.6调度人员制订的《补货出货计划》发货，发货时，认真核对《补货送货单》上的清单是否与补货产品相一致，若有疑问，应及时通知调度员，确认无误后，方可发货并在途跟踪，直至送到售后服务部/顾客手中1.4.5.3.7补货须空运的，由售后服务部采用《空运申请单》向工厂调度主管申请后方可空运工厂调度主管每月与相关售后服务部核实空运费，空运费目标控制在出厂价的万分之二，超出部分由责任方承担并分析其原因，以及统计每月空运费用，转财务部复核及账务处理1.4.5.3.8补货产品到售后服务部或客户后，工厂售后服务人员应及时与售后服务部联系，通知售后服务部及时安排人员安装，客户验收，直至将《补货产品工程验收报告单》传回工厂1.4.5.4退货的工作程序1.4.5.4.1售后服务部负责实施退货，获准退货的产品必须达到以下要求方可装车退回工厂，否则工厂有权拒收，售后服务部承担所有损失费用1.4.5.4.1.1用纸箱或纸皮包装完好，标出原订单号，质量反馈单编号1.4.5.4.1.2填写《退货追溯表》以备工厂追溯质量责任及原因1.4.5.4.1.3正确标识以便于识别、搬运及返修处理1.4.5.4.2退货属售后服务部责任的，退货应征得工厂调度科同意，厂长确认，如获准退货，由工厂售后服务人员跟踪，将财务部核算的损失费用报财务部划归售后服务部承担。

1.4.5.4.3退货程序图：1.4.6补货、退货的判定1.4.6.1判定人员岗位素质描述：1.4.6.1.1 判定人员至少接受为期半月的岗前培训，考核合格，持证上岗，判定人员主要由工厂派遣，工厂也可委托总部仓储科或售后服务部判定人员1.4.6.1.2 判定人员应具有很强的责任心、公正，具备相当产品知识、质量检验能力、安装能力及分析能力1.4.6.1.3 判定人员应以公司利益为重，不作弊，不收受贿赂，不开绿灯，不虚报1.4.6.1.4 判定人员每年一至两次前往售后服务部判定退货大批量退货临时派员判定1.4.6.2补货、退货责任划分原则：1.4.6.2.1 属工厂责任的，工厂承担直接损失费用（不包括间接费用），有以下情形：a.工厂错生产、错包、错发、漏生产、漏包、漏发、错下单；以及技检部的错、漏检b.工厂派遣的安装人员缺乏安装技术造成产品损坏c.通过工厂外协配套产品有错漏发或质量问题d.由于工厂（包括五金厂）生产工艺不完善、材质不合格、包装不合理、漏检，导致产品出现质量问题e.运作下单错误或没有充分沟通导致失误1.4.6.2.2 属售后服务部责任的，售后服务部承担一切损失费用，有以下情况：a.售后服务部直接外协配套产品有质量问题。

b.售后服务部下单错误c.没有标明产品要求d.售后服务部安装现场管理失误导致产品损坏，错装及延误工期e.订单开始生产后分公司改单f.售后服务部验收货物时没有检查数量及质量且有破损或丢失g.售后服务部卸车或搬运造成产品损坏h.退货到工厂仓库时，验收发现有丢失（包括成套配件）1.4.6.3碰伤，划伤或其它无法查明的责任方，造成损失费用五五分成，售后服务部承担50%，工厂承担50%，货归工厂所有，退货运费由工厂支付1.4.7退货的处理1.4.7.1根据售后服务部要求退货，原则上是不允许退货的，直接由工厂派技术人员到现场维修、处理特殊情况，现场无法处理的，退回工厂维修或改作他用1.4.7.2工厂售后服务人员根据判定结果接收售后服务部《退货清单》，按售后服务部反馈记录核对签字确认，若是无偿退货的，应在《退货清单》上注明，以便财务部核算及账务划分1.4.7.3退货到仓库，成品仓仓管员严格按《退货清单》验收，有权拒收无法实现追溯的退货1.4.7.4退货到仓库时，售后服务人员组织厂长、生产部、技检部、检验员、技术人员到仓库进行退货品处理，判定为返工返修的或改作它用的由质检部申请，生产部审核，厂长审批，车间负责派人拉到各工序返工、返修，返工、返修合格后包装进仓。

车间主任必须严格监控整个过程，指导各环节操作，技检部跟踪，保证退货处理高效快捷1.4.8补退货统计分析1.4.8.1补退货完成后，工厂售后服务人员负责汇总补货、退货数量，补退货费用责任分担，以及每月与售后服务部核对一次费用分担情况，双方签字确认后生效，报财务部审核1.4.8.2工厂售后服务人员采用图表分析和文字分析补货、退货原因1.4.8.3技检部及时组织相关人员（质检、生产部、各车间及售后服务人员），由厂长主持召开质量技术研讨会，分析、讨论、制定纠正预防措施，减少补货、退货并由技检部跟踪各部门制订的纠正措施，验证其实施及完成情况，以及进行绩效考核作为职位晋升及调薪的依据1.4.9补退货产品账务处理：1.4.9.1财务部负责补退货产品的账务处理1.4.9.2一般情况按补货、退货责任划分原则处理1.4.9.3过时的库存品退货由售后服务部承担相关费用1.4.9.4展厅样品退货由售后服务部承担相关费用1.4.9.5产品使用在保修期内属顾客人为损坏的，由顾客承担成本费1.4.9.6售后服务部弄虚作假，故意推脱责任或不按此程序文件严格执行补退货，承担一切相关费用，并报公司给予处罚。