售后服务服务运营标准流程.docx

服务运营标准流程现今汽车售后服务市场竞争日益激烈，创造高质量、高水平的服务已成为各大经销店抢占市场的法责，然而为了提高本店的竞争力，促进新车的再销售，更重要的为了赢得客户的信赖，现根据壹汽丰田经销店服务水平评估要求及本店实际情况，修订此《服务运营标准流程》维修整体流程（见附表）第壹节保养提醒及预约保养提醒及预约的目的1、于有充足时间调整预约安排的情况下，根据每位客户的保养日程，为所有客户提供保养；2、根据客户的维修保养记录及其保养间隔时间，向客户建议定期保养以及根据车辆情况建议追加项目；3、平均分配时间，保证接待时间和服务质量，缩短客户等待的时间，减少抱怨；4、提高车间效率，避免工作拥挤，保证修车时间和质量保养提醒及预约流程图从TACT获取待进行保养提醒的客户三、保养提醒及预约标准规范工作项目工作方法标准要求管理工具责任人获取保养提醒客户信息1、每天上班点击TACT系统服务菜单下的“保养提醒/预约”连接保养提醒TACTS/A未形成预约1、点击TACT-服务・保养提醒/预约■保养提醒TACTSA2、于“备注”填写未形成预约的原因3、点击“提醒结束”按扭主动预约1、点击保养提醒，选中相应客户TACTSA2、点击“预约”，进入预约登记画面TACTSA3、查见“维修历史”和“市场处置信息”TACT4、根据客户维修历史及其保养间隔时间，向客户建议定期保养的同针对其车辆情况建议TACT5详细填写“预约登记表”的：预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估6、生成“预约通知单”被动预约1、点击预约登记TACTSA2、“检索”目标客户且点击“登记”3、详细填写“预约登记表”的：预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算的内容保养提醒及预约的话述1您好！请问您是义义先生/女士吗？我是XXX丰田经销店的服务顾问义义。

请问您当下时间上方便吗？2此次打给您目的是想通知您的爱车到期保养了3需要帮您做个预约吗？预约到店保养能够节省您于店等候的时间4那么XX先生/女士，请问您希望于哪壹天的哪个时间段来做这个义xkm的保养呢？5明白了，XX月义义日义义时间左右，这时间段仍没有人预约，所以没有问题我们就按排这个时间，您到时能够来到我们公司对吗?6谢谢，顺便问壹下，您发现您的车有什么问题吗？无论哪方面的问题均能够告诉我7没有别的问题的话您的车辆保养需要XX时左右，你时间上方便吧8让我再确认壹下，XX女仕，于XX时间来我店做XXkm保养，你见有问题吗？9我向您说明壹下收费情况吧，XXkm保养的基本费用是XX元，到时根据保养的检查结果呢，我们可能会进行其它追加给维修，关于维修的其它具体情况，我们会于10别外呢，我们会于您来保养的前壹天打确认，您的是：XX对吗？11您见什么时间打给您方便呢12到时欢迎您的光临，谢谢13好的，谢谢您的预约，我叫XX,已经受理了您的预约，如果您有什么事能够及时跟我联系，届时恭候您的光临第二节预约准备壹、预约准备的目的1、提醒客户预约时间，确认客户是否需要更改预约日期或时间，且根据客户要求说明服务内容2、确保所需零件于接车日期前到货，且根据客户和接车日期/时间分类管理特别订货零件3、避免因准备不充分导致客户于接待柜台长时间等待二、预约准备流程图工作项目工作方法标准要求管理工具责任人预约确认1、提前壹天进行预约确认TACTS/A2、点击TACT-服务-预约确认3、选择目标客户进入“预约登记”页面4、确认客户的预约信息是否有变更5、修改好后，点击“确定”按钮预约取消1、点击“预约确认”，选择目标客户TACTS/A2、进入“预约登记”页面，选择“删除”所需零件订购1、确认预约所需零件是否有库存零件申购单S/A配件部2、订购无库存所需的零件制定第二天的作业计戈IJ1、将“预约通知单”和其它所需文件放于壹起管理见板S/A车间主任2、插于管理见板的“预约”栏里3、将“预约通知单”车间联于第二天上班交车间主任进行工位安排三、预约准备标准规范1我是XXXX丰田经销店的服务顾问xx,请问您是义义先生/女士吗?1我是XXXX丰田经销店的服务顾问xx,请问您是义义先生/女士吗？2请问您是XX先生/女士吗?3给您打主要是想要确认壹下预约保养的事情，您定的x X时间义义km保 养，于时间上不需要什么变动吧？您到时时间方便吗？4好的，我们已经为您做好了保养准备，恭候您的光临5非常感谢您接听，谢谢，再见！第三节接待壹、接待的目的创造顾客、车辆及服务顾问聚于壹起的氛围，为营造积极的服务体验打下基础。

二、接待流程图三、接待标准规范工作项目工作方法标准要求管理工具责任人主动出门迎接1、衣装整洁/佩带工卡/面带微笑名片SA2、主动出门迎接，向顾客致意3、感谢顾客光临，自我介绍且递上名片确认顾客要求且进行环车检查1、上车前铺上三件套三件套环车检查单保修手册2、了解且记录顾客需求3、和顾客壹起进行环车确认车身情况/车辆信息/油量/里程/工具/贵重物品4、于环检过程中给予顾客恰当的维修建议5、请顾客提供保养手册说明作业内容和费用1、引导顾客到前台就坐，且递上茶水托修单2、根据客户要求，向客户说明作业详细内容、作业时间以及交车日期和时间利用各种解释工具技术性问题3、说明后，将交车日期和时间填写到托修单的相应栏4、向客户说明费用且确认付款方式，记录付款方式5、如果客户要求更改付款方式，则更新客户预约单上相应栏的信息6、询问客户是否要求洗车，且将结果填写到客户托修单的相应栏7、如果必须更换零件，则确认客户是否要求返仍更换下来的零件，且将结果填写到客户托修单的8、通读作业详细内容以避免遗漏任何客户要求9、说明后，将说明结果、完成日期/时间和员工姓名填写到托修单的相应栏打印作业工单1、将确定的作业内容打印托修单2、请客户于托修单上签字。

然后，将托修单客户联移交给客户且接收车钥匙引导客户1、引导客户到客户休息室2、向客户说明客户休息室的设施作业指示1、将车钥匙贴好标签，和托修单（即估算单）壹起交给车间主管进行作业指示托修单SA1您好！XX先生,我是服务顾问XX,由我来负责您的接待工作，咱们先见壹下车况吧2您稍等壹下，我查见壹下您车辆的里程3请问您的保修手册有带吗？4XX先生，我们确认壹下机油情况吧，您见您机油污秽程度已经很脏了，而且量不够，我们建议机油每隔3个月或5000KM更换壹次，这样对车比较5XX先生,我们确认壹下你的后备胎6xx先生，您见壹下您车上仍有什么贵重物品吗？7好的XX先生，车我已确认完了，如果没有其它的事请随我到接待前台8您请坐，请喝杯茶9XX先生，您预约是XX时间，是吗？我们已经做好相应的准备工作了10X义先生，先跟您确认壹下今天预约的内容，您预约的内容是做义义km的保养是吗？11不知您于车辆的方面有什么其它问题吗？无论任何方向的问题均能够告诉我*12XX先生，您稍等，我查壹下您的档案资料再帮您打印壹份修理单*13XX先生，实于很抱歉，因为今天入厂的车辆比较多，当下的维修工位均于施工中，需要过半个小时才能为您的车做维修作业，您见您是否方便再等半个小时呢14XX先生，当下您确认壹下这次预约维修内容，是km的保养，包换机油******次的费用包括工时**元，材料••元，合计是•*元，上述的费用不需15XX先生，于整个作业过程中如果有出现其它的追加作业内容，我们会及时和您联系的16XX先生，整个保养作业过程需要**小时才能够完成。

17XX先生，如果没有其它问题请您于修理单上签名确认18XX先生，这是您的修理单，请您收好，到时请凭此单来提车19XX先生，我是XX,这是我的名片，您有什么问题请及时联系我，于车辆的保养过程中您有时间于店内等候吗？20好的，请您于休息区等候，这边请*21您于什么时间来店取车呢？*22感谢您今天到店保养，车辆保养完成之后我们会及时通知您的第四节生产壹、生产的目的按质按量按时完成已生成的客户定单3、保养维修完毕将车辆恢复到原始状态4、准备好更换下来的零件放于前台零件展示架上便于前台SA进行交车旧件说明5、于工位实施4S6、将保养作业结果和员工姓名分别填写到作业指示的保养检查表上质检检查完成作业1、质检员工需检查作业质量，且将结果和员工姓名填写到托修单的相应栏托修单车间质检洗车1、将车辆移至洗车工位托修单洗车担当2、根据客户意向，进行洗车和车内清洁3、洗车担当于作业指示单上签名后交车移到交车区追加作业的话述您好，XX先生，打扰您壹下，我们于检查您车辆过程中发现您的刹车皮需要 更换，1您好，XX先生，打扰您壹下，我们于检查您车辆过程中发现您的刹车皮需要 更换，请您确认壹下好吗？您见刹车皮剩量只有2.5毫米，根据您用车的情况，已经 无法2好的，于费用问题上，您需要加上刹车皮 *•元，工时费用**元，合计追加 **元，那么整个作业仍需要追加20分钟左右，请您再稍等壹下。

我马上去给您修改修理3您好，xx先生，刚才追加作业内容我给您写于修理单上了，麻烦您签名确认 S卜第五节交车壹、交车的目的维修/保养的时间于承诺的时间准时交车且返仍客户物品911X号车前检查)一A、)1、确认是否已完成4客要求托修单S/A2、确认托修单上已否有关联工作人员签名确认3、环车检查确认车身情况/清洁情况/是否有工具遗漏4、确IR与顾客一起确认保养/维修已完成1]19J准备关联单据J41托修单/保养检查表/结算单/零件出库单/保养手册1、说明保养/维修作业结果以及费用2、确认零件出库单3、核对单据、项目、费用无误4、打印结算单5、填写保养手册.通知顾客取车11、通知于店等候或通知不于店等候顾客S/AJ和顾客壹起确认保、养/维修已完成、［晒/维修项目已完成交车并目送离开和顾客壹起确)1/口托修单/旧件S/A3、请顾客环车确认车身情况说明保养作业结果及费用1、出示保养检查表，说明检查情况保养检查单/结算单S/A2、说明工时费用/材料费用3、请顾客确认结算单提供下次保养建议1、建议下次保养的里程和日期保养手册S/A2、提供下次保养合理建议引导顾客付款1、询问顾客付款方式结算单S/A2、引导顾客到收银台付款，开具收据返仍顾客物品及确认售后服务跟踪方式。