牙科诊所工作管理.docx

我们把口腔诊所的管理大致的分为以下三个主要方面：行政管理、医疗管理、后勤管理一、行政管理包括：口腔医疗资源和人力资源管理、诊所一般规章制 度及各种管理制度、诊所财务管理问题、口腔医疗市场开发与维护等 方面的内容二、医疗管理：诊所的医疗管理包括患者管理、医疗质量管理与控制、 口腔医疗安全管理、程序管理等项内容三、后勤管理：包括诊所所有的医疗相关事务、后勤保障、诊所外加 工、医生继续教育及医务人员专业技术职称问题等口腔诊所运营管理是要解决如何使口腔诊所正常运转的问题；即维持口腔诊所运转起来的原动力是什么？对这个问题的回答很明确：是不断增加的患者资源因此，要想维持口腔诊所的良性运转，管理者在 口腔诊所的运营管理中要紧紧抓住这个主线， 可以说患者是诊所的生 命和原动力一般来讲口腔诊所主要是诊治口腔疾病的地方 我们要 做的是解决来诊患者的口腔疾患 如果患者能够源源不断的来诊，那 么就不存在上述问题了现实是许多的口腔诊所，尤其是新开业的口腔诊所，开业以后面临最 大困扰就是患者来源的问题，对于一些在国有医院工作许多年且已经 拥有一个数量巨大的患者群体的医生来讲，这些可能不是首要问题， 要解决的首要问题和工作重点是如何管理好这个患者群。

对于大多数 的个体诊所管理者来说也必须先解决这个问题 这是诊所运营中的一个外部问题，并不是诊所有医护人员，有诊室和医疗设备就能解决的 问题无论是新开业的诊所还是已经开业多年的老资格的着名诊所 新的患者带着问题来，我们为他解决了病痛，新患者变成了老患者 同时把对我们的医疗技术水平的褒贬评价也传播出去， 我们为自己赢 得了患者的赞誉而高兴、自豪，同时也为我们由于水平和能力的缺欠 而未能把问题完美解决甚至是误诊和事故而自责、遗憾周而复始， 逐渐的我们在积累了自己诊所患者群体的同时也赢得患者赞扬及在 同行中的信誉这是自然积累的过程，没有人能够打破这种循环我们希望通过自身 的努力在关键环节上加入我们的理念目的是追求更多更大的患者群 体和资源，并在这一循环的过程中把我们的诊所建成名店 树立我们 自己的品牌，创出我们自己的名气来这恐怕是每一个开业医生的夙 愿吧诊所通过加强宣传开发市场来争取到更多的患者资源，同时宣传介绍自己的品牌，维护我们的品牌和声誉因此我们需要制定一套 有针对性的市场开拓计划，并对计划的每一个细节进行精确的设计和 谋划，与此同时还要求我们的诊所管理者学一些市场营销学和营销策 划方面的知识才能运筹帷幄决胜于千里之外。

口腔诊所的管理中患者管理是重中之重， 作为诊所的经营管理者对这 一点是有共识的因此每一个诊所管理者都很重视患者的管理， 但是 单纯的重视是不够的，因为患者管理是诊所经营管理中的精髓与核 心对于一个口腔诊所来说，患者管理的水平代表了诊所的管理水平， 尽管患者管理并不是诊所管理的全部内容对于民营口腔诊所来说，不但患者资源相对稀缺，还存在着如何开发和合理利用的问题 同样 对我们的医生来说：如何把握好手中的患者资源是衡量一名医生成熟 程度的标志因为我们现在工作在诊所的医生中许多高龄医生及一部 分年轻的医生都是来自国有医疗机构（当然从未在国有机构工作过的 部分医生除外）国有医院相对民营诊所来说患者资源（病员总数和 病种的类型）是巨大而丰富的而对于个体诊所来讲，无论从就诊患 者数量还是从患者疾病类型数量上来说都是无法与之匹敌的由于长期供职于国有医院，特别是国有大医院的部分医生，上述这些情况就 成为他们不重视诊所宝贵的患者资源，不能够更深层次的发掘这些资 源潜在价值的问题所在构成上述问题的原因一方面是对患者资源了 解和认识不足，另一方面是国有医院生存环境的种种优越条件带来的 问题个体诊所在人员招聘和后期的人员培训中应重视对医疗资源的认识 和开发方面的培训。

这种培训需要诊所管理者花费一定的精力和财 力要想所聘任的医生能更好的为诊所工作 首先是要给予他们最好 的培训，尤其是服务理念和对患者资源的开发这两个方面人才是要 靠自己培养的，现成的人才少之又少，通过招聘得到的成熟医生简直 是凤毛麟角这一点我们大家是有共识的经过严格培训的民营诊所 工作的口腔医生有较强的沟通能力，能够开发出更多更有价值的的东 西来这些都是问题的具体体现其实差别不仅限于此，那么如何更 好的开发这宝贵的患者医疗资源呢？我们要从几个方面入手结合诊 所运营管理来做好我们的患者管理患者管理主要指诊所患者的资源管理和就诊患者的管理包括诊所市场开发、维护、来诊患者的诊疗、 患者病案的管理以及患者治疗后的回访在诊所的日常运营管理中我们一方面要做好接诊，诊疗，及诊疗后的回访等项工作，另一方面又要确保病案的完整和妥善保管并做好病案 的分析与统计以便从中找出一些有价值的信息和资料更好的指导诊 所的运营管理与市场开拓这已经是对内和对外两个方面的问题了对内是如何利用好手中的患者资源，对外是如何开发潜在的患者资 源其中诊所内部对来诊患者的分类以及与医生的衔接是至关重要 的做好患者的分类工作，有助于我们接下来在诊治过程中对接诊医 生的确定，根据不同医生的专业特点和医疗技术水平选择最佳的医患 组合，达到最佳的治疗效果和患者资源开发。

同时也有利于对来诊患 者的统计与分类管理并在此基础上做好患者群的筛选工作， 通过筛 选后的患者群分析，准确的描述患者群的消费特征，患者群的构成分 析结果总结等根据这些资料确定市场开发的方向和目标群体，使市场开发具有明确的目标而诊所外部问题就是一个如何开发市场的问 题，这一部分对于大多数的诊所管理者都是一个难题 因为口腔医生 的执业特点和经历以及长期以来养成的思维模式都与此毫不相干我们知道如何治好患者的病痛，也懂得借助自己的已有患者群体来宣传 自己，扩大影响但是只有这些还是远远不够的现实迫切要求我们 增加自己作为管理者的经营理念的培养和学习， 增加市场营销知识的 学习和经验的积累患者管理的基本内容包括：患者管理和患者群维护两个方面 其中患 者管理指：初诊患者管理、登记、建档、分类、初诊患者与医生的衔 接等复诊患者管理、复诊患者诊前准备、已建档患者医疗档案的整 理、诊疗过程中的沟通和医疗风险评估患者群的维护包括：患者回 访、患者筛选患者群分析患者管理中做好患者分析是关键患者分 析能够帮助我们认识我们自己的工作成绩也能帮助我们找出自身的 不足和缺点所在在做患者的消费特征分析时，我们可以把患者的单 次消费和单病种消费分开统计分析，目的是要找出诊所患者的消费特 征。

如月收入分析等，各类患者在本月消费中所占的比重是多少，可 以明确患者中能够带来效益的重点人群在哪里 诊所为这些人群所做 的投入是多少占总投入的百分比是多少？进行一下投入产出比计 算明确我们的重点项目和主要市场开发方向 还可以看一下哪一类 治疗项目患者多，收费也高，哪一类治疗项目的患者多，但是收费低, 评估一下我们的市场工作成绩，找出有待加强的地方全年不同月份 的统计分析能够帮我们找出年高峰和低谷的变化特征，使我们在高峰 期到来以前提前做好人员和其他方面的准备工作等等 再做患者群的 构成分析时，可以通过就诊的患者群体成分调查， 分析总结出诊所的 患者大部分来自哪里、患者的文化背景是什么、口腔保健知识认知程 度、医从性等、另外年龄特点、工作背景、经济状况、消费能力和消 费习惯这些也都是我们需要的指标通过这些分析我们就能很好的为 诊所做市场定位准确找到我们的患者消费群体，进行行之有效的市场宣传和开发工作，避免走弯路这样，患者就会源源不断地来到我 们的诊所其余的问题就是如何治好他们的病患了我们以患者管理为主线，通过开拓市场增加外部医疗资源的流入， 再 通过自身管理来消化和吸收这些患者资源， 使之形成良性循环。

这是 诊所管理者始终如一追求的目标而诊所的日常管理又体现在下列内 外事务上：患者管理，诊所内部人员管理，财务管理，后勤保障等最终是一种制度管理而非人治的管理，只有这样才能最大限度发挥诊 所里每一个人的能力和才智作为一个诊所在具备了基础的硬件条件后，我们就可以开业迎接患者 了在日常的诊所经营中我们更多的是注重患者的医疗过程；这取决于患者的具体情况和医生的医疗技术水平以及诊所的整体医疗技术 实力在这方面我们会更多的考虑如何提高诊所每一个医生的医疗技 术水平以及应对突发疑难病例的能力 这些是专业范畴内的问题对 于大多数的医生出身的口腔诊所管理者来说驾轻就熟，对此不再赘 述我们主要讨论的是诊所一般的行政管理，需要注意的是法制管理而非 人治管理所以我们更有必要为诊所建立健全和完善各项规章制度； 并能很好的解读这些规章制度运用这些管理制度进行诊所的日常管 理根据自己诊所的特点（诊所的医生医疗技术水平和处理复杂病例 的能力、护士及医师助手与医生配合默契程度、医疗技术专长、特色 治疗项目等）在接诊安排、人员使用、市场宣传方面做出符合自己特 点的个性化的管理方案当上述的问题被诊所的管理者梳理清楚以后，诊所的管理也就走上正轨了，但是这并不等于诊所的管理就到此结束了。

新的问题新的矛盾还会不断的涌现出来 我们还需要不断解 决每时每刻出现的新问题，通过这种过程更改细化补充我们的管理规 章制度，使之更加严谨和切实可行口腔医疗的专业特点决定了社区化、 小型化诊所是国际口腔医疗的基 本模式，也是中国口腔医疗发展的大趋势 分级医疗及功能分化是我 国口腔医疗发展的另一趋势学习和借鉴国外口腔诊所管理的成功经 验将促进我国口腔诊所成长和发展美国权威的口腔诊所管理专家指出：成功的牙科诊所必须具备以 下六个要素：1 .良好的管理系统：包括医生、助手及辅助人员的适当配比；优 化的诊疗流程；准确的病人约定；协调的整体工作；以及客观、准确 的统计评估管理系统；2 .舒适便利的环境：创造家庭化的环境，实现人性化的服务，以 消除患者的恐惧心理，增加安全感，培养亲近感，并调节医务人员的情绪，也便利医护工作；3 .团队精神：诊所的医护人员必须具备积极向上的精神风貌、热忱周到的服务态度、团结友爱的人际关系、配合默契的工作氛围、忠 诚执着的敬业精神和至精至善的医疗作风；4 .技术更新：高标准的医疗质量是诊所生存、发展的基础，而先 进的诊疗技术是医疗质量的保证，因此技术更新是诊所长远发展的必 然之路，也是吸引患者的主要途径；5 .高效：高效率的工作就是要用最少的时间、 最少的花费获得最 大的收入；产出效率是评价诊所成功与否的主要指标， 其中最重要的 指标是个人产出率、单椅位产出率及投入产出比；6 .交流与合作；于当地牙医间的学术交流可以提高业务水平； 经 营合作可形成行业规范；维护权益；市场合作可扩大市场；通过参与 和资助当地社区的公益活动也可以扩大诊所影响，建立品牌形象。

现代化口腔诊所有“六化”标准就是家庭化环境、人性化服务、 规范化操作、标准化收费、科学化管理、市场化经营建好口腔诊所 有一个“一、二、三、四”要点：“一个目的”就是要创造效益；“二 个方面”就是医疗质量，服务质量；“三项理念”是指无痛治疗，无 交叉感染，无近、远期碍害；“四条措施”：建立病人联系卡、效益 核算卡、质量保障卡、继续教育卡认真做到这“一、二、三、四”，诊所将立于不败之地、长兴不衰医疗质量是诊所发展中永恒的主题， 它是患者关注的焦点和社会声誉的基础，也是降低医疗风险的最重要环节做好医务人员的遴选和规范化技术培训，建立完善的规章制度是控制医疗质量的关键成本核算是齿科诊所管理的重要内容，在美国牙医诊所的成本项 目一般包括：医生员工工资（15~22%、技工制作费（7~10%、材 料等消耗品（4~6%、房屋租金（5~6%、前台（2%、维修（1%、 保险（1~2%、财务管理（5%、市场（1~2%、杂支（2~3%等， 。