客户服务与内外部沟通培训教材(powerpoint 89页).ppt

客户服务与内外部沟通客户服务与内外部沟通 培训教材培训教材1 1课程大纲第一部分第一部分:客服人员必备的素养客服人员必备的素养第二部分第二部分:服务意识与品质服务意识与品质第三部分第三部分:客户服务与沟通客户服务与沟通第四部分第四部分:处理客户投诉的步骤和技巧处理客户投诉的步骤和技巧第五部分第五部分:如何建立内部客户服务流程如何建立内部客户服务流程第六部分第六部分:内部客户冲突与投诉处理内部客户冲突与投诉处理 2 2第一部分：客服人员必备的素养n n一一.培养积极的客户服务态度培养积极的客户服务态度n n二二.4P VS 4Cn n三三.满意服务从心开始满意服务从心开始n n四四.走出服务的误区走出服务的误区n n五五.个人修养和素质个人修养和素质3 3 一.培养积极的客户服务态度 -承担个人责任，培养主动服务的意识承担个人责任，培养主动服务的意识树立主动服务和承担个人责任的意识是企树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础业或个人从事服务和营销工作的基础学习定位服务水平的标准，认清自己的服学习定位服务水平的标准，认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远务水平和卓越的服务相差多远4 4 一.培养积极的客户服务态度 -承担个人责任，培养主动服务的意识承担个人责任，培养主动服务的意识树立做服务就是做细节和做小事，就是做树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念人际关系的理念.亲自计算典型客户的长远价值亲自计算典型客户的长远价值.树立不说（不）的服务和不说（他们）只树立不说（不）的服务和不说（他们）只说（我们）的责任承担理念说（我们）的责任承担理念.5 5一.培养积极的客户服务态度 -承担个人责任，培养主动服务的意识承担个人责任，培养主动服务的意识学会用成本和利润的眼光看待客户服务，学会用成本和利润的眼光看待客户服务，树立客户分析的观念，学习运用不同的服树立客户分析的观念，学习运用不同的服务措施实现不同的目的务措施实现不同的目的.树立根据客户级别提供合乎成本和价格的树立根据客户级别提供合乎成本和价格的服务利益，对所有客户都要提供最好的服服务利益，对所有客户都要提供最好的服务态度及正确的认识务态度及正确的认识.6 6一起讨论 如何看待如何看待“不赢利的客户不赢利的客户”及如何通过超及如何通过超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升值服务推动客户在客户金字塔中向上提升.7 7二.“4P”VS“4C”1.4P：产品（产品（Product)价格（价格（Price)渠道（渠道（Place)促销（促销（Promotion)2.4C:顾客需求顾客需求(Customer needs and wants)成本成本(Cost)便利便利(Convenience)沟通沟通(Communication)8 8三.满意服务从心开始 服务意识服务意识重视客户，用心为顾客服务重视客户，用心为顾客服务重视客户，用心为顾客服务重视客户，用心为顾客服务积极主动地为顾客着想积极主动地为顾客着想积极主动地为顾客着想积极主动地为顾客着想9 9四.走出服务意识的误区服务就是按制度办事服务就是按制度办事我没有错我没有错,都是他们的错都是他们的错1010五.个人修养和素质尊重为本尊重为本谦虚诚实谦虚诚实宽容、诚信宽容、诚信勇于承担责任勇于承担责任公司荣誉感公司荣誉感1111五.个人修养和素质积极的心态积极的心态应变力应变力挫折承受力挫折承受力自我情绪控制自我情绪控制1212五.个人修养和素质丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验熟练的专业技能熟练的专业技能幽雅的形体语言表达技巧幽雅的形体语言表达技巧思维敏捷思维敏捷,具备对顾客心理活动的洞察力具备对顾客心理活动的洞察力1313五.个人修养和素质工作的独立处理能力工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力良好的沟通协调能力良好的沟通协调能力1414第二部分：服务意识与品质n n一一.客户服务系统建立的导向和原则客户服务系统建立的导向和原则.n n二二.全员服务意识的建立与推全员服务意识的建立与推.n n三三.超越客户的期望超越客户的期望.n n四四.用个性话服务赢得客户忠诚用个性话服务赢得客户忠诚.n n五五.服务品质的测定服务品质的测定.1515一.客户服务意识建立的导向和原则最大限度的满足客户要求最大限度的满足客户要求高效、成本高效、成本便利客户便利客户有效提高客户的满意度和忠诚度有效提高客户的满意度和忠诚度1616二.全员服务意识的建立与推行客户第一客户第一质量第一质量第一服务第一服务第一全员参与全员参与全员服务全员服务1717三.超越客户的期望 -超越期望是服务营销成功的万能钥匙超越期望是服务营销成功的万能钥匙只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户学习心理学原理对学习心理学原理对“超出客户期望值对留住客超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性户并创造忠诚的重要性”给予的佐证给予的佐证.1818四.用个性化服务赢得客户忠诚 -了解自己该做什么了解自己该做什么建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态:积极的心态积极的心态积极的心态积极的心态;和欣赏人的多样性的心态和欣赏人的多样性的心态和欣赏人的多样性的心态和欣赏人的多样性的心态.任何行为任何行为任何行为任何行为(或者无行为或者无行为或者无行为或者无行为)都能够传递信息都能够传递信息都能够传递信息都能够传递信息,信息的接受信息的接受信息的接受信息的接受者者者者(例如客户例如客户例如客户例如客户)决定了其信息的意义决定了其信息的意义决定了其信息的意义决定了其信息的意义.深刻理解关于深刻理解关于深刻理解关于深刻理解关于“表表表表”的世界与的世界与的世界与的世界与“里里里里”的世界的服务业铁的世界的服务业铁的世界的服务业铁的世界的服务业铁律律律律.演练情移入式倾听演练情移入式倾听演练情移入式倾听演练情移入式倾听.演练探寻客户真实需求的提问方法演练探寻客户真实需求的提问方法演练探寻客户真实需求的提问方法演练探寻客户真实需求的提问方法.演练基于客户利益的服务营销流程表述方法演练基于客户利益的服务营销流程表述方法演练基于客户利益的服务营销流程表述方法演练基于客户利益的服务营销流程表述方法.1919五.服务品质的测定-客户满意度的测量与分析2020客户满意度的调查制定客户满意度目标制定客户满意度目标建立顾客满意度管制程序建立顾客满意度管制程序确定职责部门确定职责部门设计调查方式和调查项目设计调查方式和调查项目2121客户满意度的分析和改进测量结果的统计与分析测量结果的统计与分析纠正和预防措施纠正和预防措施持续改进持续改进2222第三部分：客户服务与沟通n n一一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧n n二二.程序服务与个性化服务的特点及应用程序服务与个性化服务的特点及应用n n三三.服务中如何做到客户满意服务中如何做到客户满意n n四四.接近客户的接近客户的D-M-A-S技巧技巧2323一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧.2424售前-正确识别、理解客户要求正确识别、理解客户要求接单前的沟通和反馈接单前的沟通和反馈订单的评审与确认订单的评审与确认、口头订单的处理、口头订单的处理建立订单沟通、传递的工作流程建立订单沟通、传递的工作流程分配相关部门的工作责任分配相关部门的工作责任确定沟通的载体和接口确定沟通的载体和接口文件、表单的发出与确认文件、表单的发出与确认2525售中-客户订单的跟踪与回复客户订单的跟踪与回复跟单的目的和依据跟单的目的和依据如何与设计、工程、物料、生产、品质部如何与设计、工程、物料、生产、品质部门进行沟通与协调门进行沟通与协调货期、质量的控制货期、质量的控制客户的反馈与沟通客户的反馈与沟通2626售中-客户要求的变更与沟通客户要求的变更与沟通客户订单变更的沟通，协调与确认客户订单变更的沟通，协调与确认内部相关部门内部的沟通与协调内部相关部门内部的沟通与协调与客户达成一致的沟通与客户达成一致的沟通内部变更的传递与确认内部变更的传递与确认2727售后-客户满意客户满意/不满意的沟通与处理不满意的沟通与处理主动跟进及时提供售后服务主动跟进及时提供售后服务了解、征询客户的意见和建议了解、征询客户的意见和建议提前发现客户不满提前发现客户不满及时采取平息客户不满的措施及时采取平息客户不满的措施2828二.程序服务与个性化服务的特点及应用程序服务程序服务-按照公司规定的程序向客户服务按照公司规定的程序向客户服务个性化服务个性化服务-重点客户、重点项目应针对不同个体客户重点客户、重点项目应针对不同个体客户 提供有针对性的服务提供有针对性的服务.2929三.服务中如何做到客户满意 确立以客户为中心的服务理念确立以客户为中心的服务理念抛开一切，把全部的注意力都投注到客户身上抛开一切，把全部的注意力都投注到客户身上设身处地，站在客户的立场看待出现的问题设身处地，站在客户的立场看待出现的问题注意倾听，真正理解客户的真正意图注意倾听，真正理解客户的真正意图提供方案，努力解决客户问题提供方案，努力解决客户问题着眼未来，增强客户的信赖与忠诚着眼未来，增强客户的信赖与忠诚3030三.服务中如何做到客户满意提供优质的客户服务程序提供优质的客户服务程序售前售前-技术咨询、报价技术咨询、报价售中售中-客户跟单回复客户跟单回复售后售后-技术支持与指导技术支持与指导3131三.服务中如何做到客户满意客户服务常见问题处理客户服务常见问题处理服务不及时、不到位服务不及时、不到位产品质量问题产品质量问题货期延误货期延误服务人员态度、专业能力服务人员态度、专业能力沟通配合等问题沟通配合等问题3232四.接近客户的D-M-A-S技巧Attention-引起注意引起注意lnteresting-产生兴趣产生兴趣Desire-激发够欲激发够欲Memory-留下印象留下印象Action-促使行动促使行动satisfaction-购买满意购买满意3333第四部分：处理客户投诉的步骤和技巧n n一一.客户投诉的价值客户投诉的价值n n二二.处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤n n三三.如何与客户进行沟通如何与客户进行沟通n n四四.处理客户投诉的沟通方法和技巧处理客户投诉的沟通方法和技巧3434一.客户投诉的价值投诉的客户是父母投诉的客户是父母投诉的客户是老师和医生投诉的客户是老师和医生投诉的客户是朋友投诉的客户是朋友3535一.客户投诉的价值投投诉诉的的客客户户满满意意的的客客户户带带来来新新客客户户忠忠诚诚的的客客户户3636一.客户投诉的价值意味着意味着我们的服务有问题我们的服务有问题,需要改进需要改进客户有麻烦，需要帮助客户有麻烦，需要帮助客户的要求和期望没有得到满足客户的要求和期望没有得到满足客户仍然关心我们的产品和服务机会客户仍然关心我们的产品和服务机会解决问题解决问题帮助客户帮助客户满足客户要求满足客户要求巩固客户关系巩固客户关系3737二.处理客诉的步骤 步骤一.客户发泄，充分道歉 用心服务用心服务同理心倾听和理解客户的感受同理心倾听和理解客户的感受不辩解、不申诉、不反驳不辩解、不申诉、不反驳避免不了解情况就提出解决问题的方法避免不了解情况就提出解决问题的方法让客户发泄出来让客户发泄出来3838步骤一.客户发泄，充分道歉面对顾客的发泄面对顾客的发泄“闭口不言，保持沉默闭口不言，保持沉默闭口不言，保持沉默闭口不言，保持沉默”不要说：不要说：不要说：不要说：“请你冷静点、别激动请你冷静点、别激动请你冷静点、别激动请你冷静点、别激动”也不说：也不说：也不说：也不说：“你们肯定搞错了、我们不会、不是这你们肯定搞错了、我们不会、不是这你们肯定搞错了、我们不会、不是这你们肯定搞错了、我们不会、不是这样的样的样的样的”使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊。