天天快递遗失件处理细则.doc

天天快递有限公司客服部 天天快递 天天相伴1天天快递遗失件处理细则前言：天天快递客服部以《快递服务》国家标准为指导，结合我司网络运营模式、公司相关部门文件精神，为统一快件遗失行为的处理标准，特制定网络间遗失件的处理细则，本细则旨在以规范操作引导来减少问题件的发生，以统一处理标准来规范遗失件的处理行为，同时遵循公平、公正、公开的原则，请各分拨中心及网点公司规范快件操作，保障快件安全，减少快件遗失行为的发生，提升客户满意度 天天快递有限公司客服部 天天快递 天天相伴2目 录第一章 遗失件的定义 ............................................................................4第一条 遗失件的定义 ......................................................................4第二章 遗失件的上报期限 ..................................................................4第二条 遗失件的上报期限 ..............................................................4第三章 遗失件的受理范围及获赔标准 ..............................................4第三条 遗失件的受理范围 ..............................................................4第四条 发件网点获赔 50%的遗失件范围 .......................................5第五条 发件网点不获赔的遗失件范围 ........................................5第六条 遗失件的不受理范围 ..........................................................6第四章 遗失件的上报条件 ....................................................................8第七条 遗失件上报条件 ....................................................................8第五章 遗失件上报流程 ....................................................................9第八条 遗失件的上报流程图 ............................................................9第六章 遗失件处罚及理赔标准 ..........................................................10第九条 遗失件处罚责任网点标准 ..................................................10第十条 发件网点获赔标准 ..............................................................11第十一条 其它处理标准 ..................................................................11第七章 遗失件的责任界定 ................................................................14第十二条 发件网点遗失件责任界定 ..............................................14 天天快递有限公司客服部 天天快递 天天相伴3第十三条 航空发货方遗失责任界定 ..............................................16第十四条 航空提货方遗失件责任界定 ..........................................16第十五条 分拨中心遗失件责任界定 ..............................................17第十六条 派件网点遗失件责任界定 ..............................................18第八章 关于提供虚假信息处理标准 ................................................21第十七条 提供虚假信息的处理标准 ..............................................21附件一 禁寄品目录............................................................................23 天天快递有限公司客服部 天天快递 天天相伴4第一章 遗失件的定义第一条 遗失件的定义1. 遗失件的定义：指快件未送达收件本人或本人认可的收件人，造成丢失且无法挽回，并给客户造成损失的快件。

2. 遗失件可分为：揽收遗失、中转（在途）遗失、目的地派送遗失、签收遗失、不明遗失五大类3. 发生遗失的主要原因有：快件错送、被盗、被抢、被查扣无法取回、人为遗失、不明遗失或不可抗力因素等第二章 遗失件的上报期限第二条 遗失件的上报期限4. 遗失件上报期限：自发件之日起 30 个日历天（以成功上报总部仲裁系统为准） 自发件之日起超过 30 个日历天且在 3 个月以内的，仍可上报遗失，总部仲裁中心正常受理，上报网点不获赔第三章 遗失件的受理范围及获赔标准第三条 遗失件的受理范围5. 遗失件受理范围：(1) 法律法规明文规定可寄递的物品；(2) 分拨中心有到、发扫描记录的 天天快递有限公司客服部 天天快递 天天相伴5第四条 发件网点获赔 50%的遗失件范围6. 发件网点获赔 50%的范围(1) 信息填写不全：发件网点未规范填写运单必填相关信息（寄件人、寄件人详细地址、寄件人联系方式、收件人、收件人详细地址、收件人联系方式） ；(2) 发件网点扫描不规范：发件网点无收、发记录，分拨中心或派件网点有扫描记录的；(3) 发件网点未按规定建包造成的转运遗失（指 3 公斤以内小件） ；(4) 发件网点未写、错写大头笔，导致快件错分，并在转运途中发生遗失；(5) 系统显示发件网点发件扫描时间或上传时间晚于下一站到件扫描时间（停电、系统故障、电脑原因、网络故障、搬迁等非主观因素导致延误扫描及巴枪上传除外） ；(6) 发往超区、盲点的快件，要求改送（含自提）到派件网点派送区域，改送后发生的遗失。

第 5 条 发件网点不获赔的遗失件范围7. 发件网点不获赔的遗失件范围 天天快递有限公司客服部 天天快递 天天相伴6（1） 通过陆运方式寄递非危险品类禁运品（说明：化妆品及总部认可在网络流转的特定区域指定的禁运品类物品，发生遗失按正常件或相关规定受理） ；（2） 发件网点上报遗失件提交材料不全的；（3） 发件网点因收寄监狱件（监狱工作人员、生产机构、办公机构除外） ，国家权力机关、党组织、人民政府、审判机关、检察机关、公安机关等政府机关部门的文件类快件；（4） 运单上填写的始发地、发件地址，明显与系统扫描记录中的始发地不符（经总部批准的项目客户除外） ；（5） 发件网点因收件信息（收件人、收件地址、单位名称）部分填写错误或双面单，导致快件误送，并无法取回的；（6） 超限件、特货件；（7） 运单使用错误件；（8） 发件网点发往超区/盲点的快件，如分拨中心/ 派件网点转件前发生遗失、转件后无法提供转件凭证或提供的转件凭证无任何记录，由责任分拨中心/网点承担遗失责任，发件网点不获赔；（9） 自发件之日起超过 30 个日历天且在三个月以内的。

第六条 遗失件的不受理范围8. 遗失件的不受理范围 天天快递有限公司客服部 天天快递 天天相伴7（1）国家法律法规明文规定禁止寄递的物品（如液体，粉末状物品，锂电池等） ，因发航空被安检查扣或提货网点通知有单无货；（2）通过陆运方式寄递的危险品，造成自身快件被污染、损毁且已失去内物价值的；（3）发件网点有收、发扫描记录，但分拨中心和派件网点无任何扫描记录的；（4）发件网点包装不规范，将两件或两件以上物品捆在一起，造成其中一件或多件遗失的（多件物品装在一个包装袋内的不在此列） ；（5）收件地址为信箱的快件；（6）发件网点发件扫描时，代码设置错误，造成到件网点做监控对比时，无法通知有单无货，且无到、发扫描记录的；（7）发件网点因收件信息完全填写错误（指收件人、收件地址、收件单位均与实际收件信息不符） ，导致快件误送，并无法取回的；（8）快件到达派件网点时外包完好，无二次封装痕迹，快件已由收件人本人或本人认可的收件人正常签收后，收件人反映无内物；（9）发往超区或盲点，由第三方转件公司发生遗失的快件（转件网点必须提供相关转件证明，且转件公司有扫描记录的） ；（10）接临时关闭或暂停通知之日起仍发往该网点的快件；（11）因不可抗力因素造成的快件遗失，如地震、火灾（非管理原因） 、洪灾等。

天天快递有限公司客服部 天天快递 天天相伴8第四章 遗失件的上报条件第 7 条 遗失件上报条件9. 遗失件的上报条件：（1）提供清晰、完整的运单图片；（2）发件客户索赔函（索赔函内容：运单相关信息、索赔理由，索赔金额，发件人签名及本人身份证复印件或单位公章） ；（3）填写完整的上报信息：运单编号、发件日期、投诉方、被投诉网点、投诉类型、投诉方联系方式、被投诉方联系方式、收件人、收件人地址、收件人联系方式、发件人、发件人联系方式、快件内物品名、物品价值、投诉方联系人、被投诉方联系人等如未按上述要求填写的，将打回重填；（4）电商线下交易类快件需提供交易价格、交易截图等能证明物品品名及价值的有效信息；（5）与责任网点协商处理的公告；（6）调查过程填报要求：突出重点，调查过程真实、有效10. 遗失件上报条件缺失的处理：对上报材料不全的，将打回处理，如打回三次后仍未做处理的，将按材料缺失处理，发件网点不获赔 。