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城市公共交通服务城市公共交通效劳(一)城市公共交通效劳标准 城市公共交通效劳标准 第一章 司乘人员效劳标准标准 第一节 司乘人员效劳标准 l 效劳标准就是效劳的主体(效劳性企业或单位)对效劳 的客体(效劳对象)所供应效劳质量的内在标准和外在表现 形式，是依据效劳对象的根本要求制定的，是效劳质量的出 发点和归宿点 公共交通的效劳标准是在市场调查的根底上，将乘客的 各种需求进展整理和归纳，以成文的形式确定下来，将效劳 质量详细化、标准化、程序化，便于操作 公共交通的效劳标准主要是对公交乘务人员的效劳程 序、效劳方法、效劳语言等方面提出的详细要求 一、首站发车前 I 1、司乘人员必需按规定时间向调度员报到 2、按规定佩戴胸卡，领取并核对车票及清洁工具、电 脑报站机，签注私款，签票，签路单 3、提前检查效劳设施的完好，搞好车辆卫生，按标准 提前进站，车等乘客 4、报清行车方向，下车迎乘客，售清底票 5、乘务员在运营中做到站立效劳。

不得坐乘客座位 二、坚持三报 l、司机正确运用电脑报站机(运用报话器)乘务员 必需口报，报站清晰、齐全 2、报路别、行车方向 标准：XXX路．开往XXX，请先下后上 3、预报站 标准：下一站XXX，请您打算下车 4、报到达站 标准：XXX站到了，请您下车 三、主动售票 l、首站售清底票 标准：乘务员要走下售票台到乘客身边售幕，两名乘 务员的车组，两名乘务员同时向车中间绞接盘售票直至二 人会合 2、中途踊跃传播 标准：每站起步后向车内传播“没有票的乘客请买 票” 3、主动问票 标准：依据上车乘客的人数或特点．有针对性地问票 4、人多立席售票 标准：车辆满载五成以上时，应站立售票 5、按规定收取包袱单 标准：在车辆满载允许的状况下，走下售票台，流淌售 票 四、谨慎验票 1、踊跃传播 标准：“下车的乘客，请您出示车、月票” 2、提前验票 标准：车辆未到站前，乘务员查验欲下车乘客的车、月 票。

3、重点验票 标准：依据乘客特点，有针对性地查验 4、末站离席验淸底票 标准：距终点站前一、二站，乘务员离席查验乘客车、 月票，两名乘务员的车组，分别由前后两端向中间查验，直 至二人会合 五、礼貌用语 效劳中做到看法随和、语言文明、热忱周到 1、对不同乘客有不同尊称 标准：要运用“请”、“您” 2、须要乘客协助和帮助时要说“感谢”或“请帮助” 3、不慎失礼或失误时要说“对不起”、“请宽恕” 4、在任何状况下都不劝服务忌语 六、解答询问 1、有问必答 标准：乘客提出询问，务必有答复 2、多问不烦 标准：乘客屡次询问，均能耐性说明不得厌烦 3、不知代问 标准：对本人不能答复的询问，请车内的其他乘客协助 解答 七、重点照看 当老、幼、病、残、孕乘客上车时赐予照看 标准： (1)热忱传播让座，踊跃协助找座 (2)有条件的状况下，对行动不便的乘客赐予搀扶 (3)适当延缓开、关门时间，防止夹摔乘客。

八、司乘协作 1、在车辆进出站、行经繁华地区和车辆拐弯时，提示 乘客扶好坐好 2、车辆倒车时，乘务员在车下照看平安 3、司乘协作好，在有条件的时候做到跑来等 4、司乘做到不私自甩站，不越站停车，不改线行驶， 串车二次进站 九、踊跃疏导 1、随上车随疏导 2、随售票随疏导 3、抓关键重点疏导、 4、条件允许时离席疏导 十、开关车门 1、司机严格执行进出站“七必需”“七不准”的规定 2、乘务员必需照看好乘客的乘车平安 标准：停稳开门，看好关门，关好门再给信号，驾驶员关 好总开关再起步 十一、处理问题 遇事冷静，照章办事，以理服人，得理让人，打不还打，骂 不还骂,顾全大局，妥当处理，照实汇报 十二、车到终点站 1、提示乘客带好物品，乘务员到车下送乘客 2、乘客全部下车后，检查车内有无遗失物，争取时间搞好车辆卫生 十三、交接班 标准： 〔1〕下班乘务员必需将票、款、帐结清，当面交给接班人员，接班人员当面核实。

中途交接班时，接班人员未到，当班乘务员应接着工作到终点车辆停驶时，下班乘务员必需将票袋封存交指定人员保管行车打算规定进场交接班 城市公共交通效劳(二)城市公共交通标准 3 城市公共交通 3.1 一般规定 3.1.1 城市公共交通规划,应依据城市开展规模、用地布局和道路网规划，在客流预料的根底上，确定公共交通方式、车辆数、线路网、换乘枢纽和场站设施用地等，并应使公共交通的客运实力满意顶峰客流的需求 3.1.2 大、中城市应优先开展公共交通，逐步取代远距离出行的行车；小城市应完善市区至郊区的公共交通线路网 3.1.3 城市公共交通规划应在客运顶峰时，使95%的居民乘用以下主要公共交通方式时，单程最大出行时耗应符合表3.1.3的规定 不同规模城市的最大出行时耗和主要公共交通方式 表3.1.3 3.1.4 城市公共汽车和电车的规划拥有量，大城市应每800-1010人一辆标准车，中、小城市应每1200-1500人一辆标准车 3.1.5 城市出租汽车规划拥有量依据实际状况确定，大城市每千人不宜少于2辆；小城 市每千人不宜少于0.5辆；中等城市可在其间取值。

3.1.6 规划城市人口超过200万人的城市，应限制预留设置快速轨道交通的用地 3.1.7 选择公共交通方式时，应使其客运实力与线路上的客流量相适应常用的公共交通方式单向客运实力宜符合表3.1.7的规定 公共交通方式单向客运实力 表3.1.7 3 城市公共交通 3.1 一般规定 1 3.1.1 城市公共交通规划,应依据城市开展规模、用地布局和道路网规划，在客流预料的根底上，确定公共交通方式、车辆数、线路网、换乘枢纽和场站设施用地等，并应使公共交通的客运实力满意顶峰客流的需求 3.1.2 大、中城市应优先开展公共交通，逐步取代远距离出行的行车；小城市应完善市区至郊区的公共交通线路网 3.1.3 城市公共交通规划应在客运顶峰时，使95%的居民乘用以下主要公共交通方式时，单程最大出行时耗应符合表3.1.3的规定 不同规模城市的最大出行时耗和主要公共交通方式 表3.1.3 3.1.4 城市公共汽车和电车的规划拥有量，大城市应每800-1010人一辆标准车，中、小城市应每1200-1500人一辆标准车 3.1.5 城市出租汽车规划拥有量依据实际状况确定，大城市每千人不宜少于2辆；小城市每千人不宜少于0.5辆；中等城市可在其间取值。

3.1.6 规划城市人口超过200万人的城市，应限制预留设置快速轨道交通的用地 3.1.7 选择公共交通方式时，应使其客运实力与线路上的客流量相适应常用的公共交通方式单向客运实力宜符合表3.1.7的规定 公共交通方式单向客运实力 表3.1.7 3.2 公共交通线路网 3.2.1 城市公共交通线路网应综合规划市区线、近郊线和远郊线应严密连接各线的客运实力应与客流量相协调线路的走向应与客流的主流向相同；主要客流的集散点应设置不同交通方式的换乘枢纽，便利乘客停车与换乘 2 3.2.2 在市中心区规划的公共交通线路网的密度，应到达3-4km/km2 ；在城市边缘地区应到达2-2.5km/km2 3.2.3 大城市乘客平均换乘系数不应大于1.5；中、小城市不应大于1.3 3.2.4 公共交通线路非直线系数不应大于1.4 3.2.5 市区公共汽车与电车主要线路的长度宜为8-12km；快速轨道交通的线路长度不宜大于40min的行程 3.3 公共交通车站 3.3.1 公共交通的站距应符合表3.3.1的规定。

公共交通站距 表3.3.1 3.3.2 公共交通车站效劳面积,以300m半径计算，不得小于城市用地面积的50%；以500m半径计算，不得小于90% 3.3.3 无轨电车终点站与快速轨道交通折返站的折返实力，应同线路的通过实力相匹配；两条及两条线路以上无轨电车共用一对架空触线的路段，应使其发车频率与车站通过实力、穿插口架空触线的通过实力相协调 3.3.4 公共交通车站的设置应符合以下规定： 3.3.4.1 在路段上，同向换乘距离不应大于50m，异向换乘距离不应大于101m；对置设站，应在车辆前进方向迎面错开30m； 3.3.4.2 在道路平面穿插口和立体穿插口上设置的车站，换乘距离不宜大于150m，并不得大于200m； 3.3.4.3 长途客运汽车站、火车站、客运码头主要出入口50m范围内应设公共交通车站； 3.3.4.4 公共交通车站应与快速轨道交通车站换乘 3.3.5 快速轨道交通车站和轮渡站应设自行车存车换乘停车场〔库〕 3.3.6 快速路和主干路及郊区的双车道马路，公共交通停靠站不应占用车行道停靠站 应采纳港湾式布置，市区的港湾式停靠站长度。

应至少有两个停车位 3.3.7 公共汽车和电车的首末站应设置在城市道路以外的用地上，每处用地面积可按1010~1400m2 计算有自行车存车换乘的，应另外附加面积 3.3.8 城市出租汽车采纳营业站定点效劳时，营业站的效劳半径不宜大于1km，其用地面积为250~500m2 3.3.9 城市出租汽车采纳路抛制效劳时，在商业繁华地区、对外交通枢纽和人流活动常见的集散地旁边，应在道路上设出租汽车停车道 3.4 公共交通场站设施 3 3.4.1 公共交通停车场车辆、车辆保养场、整流站、公共交通车辆调度中心等的场站设施应与公共交通开展规模相匹配，用地有保证 3.4.2 公共交通站布局，应依据公共交通的车种车辆数、效劳半径和所在地区的用地条件设置，公共交通停车场宜大、中、小相结合，分散布置；车辆保养场布局应使高级保养集中，低级保养分散，并与公共交通停车场相结合 3.4.3 公共交通车辆保养场用地面积指标宜符合表3.4.3的规定 保养场用地面积指标 表4.3.4 3.4.4 无轨电车和有轨电车整流站的规。