五星级酒店全套岗位工作标准流程.pdf

文件名铺餐巾和拆筷套程序文件编码星目士页码80铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主 女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上除筷套(1)铺完餐巾后， 再用右手拿起带套的筷子交左手， 用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置2)每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走文件名为客人点酒水服务程序电子文件编码CYFW070页码1-1 问饮品当客人要求点酒水时，主动介绍特饮和鸡尾酒配方，当好客人的参谋复 述、确认把客人所点内容复述一遍，请客人确认.下单填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数和酒水 名称、分量、价 格 ，及填单时间和填表人姓名，并注明客人的特殊要求.文件名餐前小菜服务程序电子文件编码CYFW071页码1-1准 备6位客人以上的送两款2碟；7位客人以上的送两款4碟上菜当客人入座后，看台服务员使用托盘从客人右侧将小菜碟摆上桌面,按小菜的不同款 式错开摆放，并礼貌地请客人享用文件名派菜服务程序电子文件编码CYFW072页码1-1报 菜名派菜服务员上前向客人报菜名并展示菜品姿势(1)派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧进行分派。

2)边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近，呼吸要均匀派菜(1)派菜时要掌握好分量，做到分配均匀2)派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拨菜文件名分菜服务程序电子文件编码CYFW073页码1-1准备用具(1)分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙分菜(1)由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜2)分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间， 匙夹菜，左手执长柄匙接挡，以防菜汁落在桌面上右手执叉、(3)另一服务员站在客人右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后 将餐盘放回客人面前上菜上菜的顺序准备用具主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向分送在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌上的一侧， 备好叉、匙等分菜用具展示每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍 名称和特色，然后放到服务桌上分菜分菜分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中上菜菜分好后，同由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相文件名整鱼服务程序电子文件编码 CYFW074 页 码 1-1 报菜名上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。

剔鱼脊骨(1)服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动， 叉不能叉进鱼肉中. 用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼套骨 切断2)用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口 处3)将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将 鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来4)左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在 一旁的餐磔上 整理成形用刀叉将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保 持鱼型美观，然后端上餐桌文件名带骨、壳和块状果品服务程序电子文件编码CYFW075页码1-1上 刀叉(1)当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉2)将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；左 叉右刀，刀叉平行，叉齿向上，刀叉柄指向桌边上洗手盅(1)当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适 中的柠檬水洗手盅2)使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客 人说明用途.上毛巾、茶水递送小毛巾并敬送茶水撒餐具(1)客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撒下2)当客人吃完该道菜后，及时将刀叉撤下。

文件名中餐甜食和水果服务程序电子文件编码CYFW076页码1-1征询客人、清理餐桌(1)当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人可否清桌2)如果客人同意清桌，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯上餐具清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具如点的是甜点心则摆上甜品叉，如点的是水果则上水果刀叉上 甜 食 、水果(1)摆完桌后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果2)如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上.(3)如果客人点的是大水果拼盘，则按“ 中餐派菜服务” 服务程序操作文件名餐具撤换程序电子文件编码CYFW077页码1-1换 餐具的要求客人在用餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放, 不能发出响声换餐具在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换：(1)用过一种酒水，又用另一种酒水时；(2)装过有鱼腥味食物的餐具，再上其他菜时；(3)吃甜菜和甜汤之前；(4)吃风味特殊和调味特别的菜肴之后；(5)吃带英汁的菜肴之后；(6)当餐具脏时；(7)当盘内骨刺残渣较多，影响美观时。

文件名上香烟服务程序电子文件编码CYFW078页码1-1 开单取烟(1)熟悉餐厅各种烟的品牌和储存情况2)客人订烟时，服务员须向客人介绍餐厅提供的各种香烟3)根据客人的需求，开订单给酒水员4)酒水员根据订单，将相应的香烟交给服务员6为 客 人点烟(1)客人抽出香烟，服务员要为客人点烟服务2)点烟前，服务员须先向客人示意3)使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整4)使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离文件名更换烟灰缸服务工作标准电子文件编码CYFW079页码1-1换烟灰缸前提如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时.换烟灰缸须马上更换(1)用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、 紧下面脏烟灰缸中指捏(2)将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上， 样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处.再用同文件名早餐服务工作标准电子文件编码CYFW080页码1-1迎 接 客人、引座(1)客人到达餐厅，迎送员上前热情向候，询问是否有预订座位经及用餐人数，然后引领客人到适当的座位，并为客人拉椅，请客就坐。

2)在点心卡上填写桌号及用餐人数，把卡插在桌号牌上3)通知看台服务员前来服务 上茶水(1)客人入座后，服务员立即上前问候，送上小毛巾，把反扣着的茶杯翻正，并为客人拆去筷子套”向客人推荐餐厅供应的茶叶，接受客人点菜，然后根据人数开茶并为客人斟茶点心推销(1)推卖点心的服务员才巴点心保温车推至客人餐桌旁,向客人推销点心.(2)将客人要的点心送上桌面，然后在“ 点心卡” 上记录数量餐 间服务在客人进餐过程中，服务员须勤为客人添水斟茶，更换茶叶、点烟，收点心笼，撤换餐具，更换小毛巾及烟灰缸，并继续向客人推销点心及提供相应的服务结账客人餐毕要求结账，服务员立即根据“ 结账” 服务程序为客人结账并致谢送客人当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子将客人送出餐厅门外，道别并欢迎其再次光临整理桌迅速撤桌并摆桌，保证餐位足够周转.文件名早餐的茶水服务工作标准电子文件编码CYFW081页码1-1点茶(1)向客人推荐本餐厅提供的茶叶品种，请客人点茶2)接受客人所点的茶叶品种后，立即为客人冲茶，6位以下客人冲一壶 茶，7位以上客人冲两壶茶，冲茶的水须滚烫斟茶(1)茶泡好后，要为客人斟茶斟茶时，注意先宾后主，女士优先。

2)一手端壶把，一手拿壶盖，茶水倒入茶杯4/5量为好3)斟茶时，要注意茶杯把偏右，壶嘴朝外，不要对着客人4)礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对称摆放在餐桌上加水(1)当茶壶内的水只剩下1/3时，要随时为客人添加开水2)如发现茶水淡了，要主动询问客人是否需要更换茶叶，如客人同意更 换，满足客人要求文件名早餐的点心服务工作标准电子文件编码CYFW082页码1-1推销点心将点心车推至客人餐桌边，打开车盖，礼貌地向客人问好，热情推荐、 介绍当餐供应的点心品种上点心将客人所点的点心连同点心笼放在托盘上，从客人右侧送上餐桌并配 上酱料，右手示意，礼貌地请客人享用登记将客人所点的点心如实登记在“ 点心卡” 对应的栏目内， 如客人需要其他 品种，也要记录在对应栏目上，最后将点心卡插回原处文件名团队用餐服务工作标准电子文件编码CYFW083页码1-1 餐前准备(1)每餐用餐前，做好餐厅的环境卫生及服务员个人卫生；(2)备好各类餐具；备好毛巾；(4)备好茶壶、茶叶、暖瓶；(5)准备迎接客人 迎候客人(1)客人到达餐厅，迎送员主动微笑热情迎接客人，引导客人入座;(2)对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给予特别安排。

送毛巾、斟茶客人到齐后递送毛巾、斟茶水上菜客人到齐后通知上菜，掌握好上菜节奏席间服务席间服务( 同中式零点服务) 送客与中式零点服务相同文件名宴会前准备程序电子文件编码 CYFW084 页 码 1-1 餐具和用品的准备( 1 ) 瓷器类：餐碟、碟垫、味碟、茶盘、茶杯、饭 碗 汤 碗 汤 匙 、烟灰 缸等餐具用量的计算方法是：A 款餐具数量= 使用A 餐具的菜的道数 X客人人数x I . 2 2 ) 银钢器类：主菜刀叉、水果刀叉、银匙、点心又匙、服务叉匙、筷子 架等其用量计算方法与瓷器类同 3) 玻璃器皿类：水杯，红、白葡萄酒杯，白酒杯，香槟杯，白兰地酒杯 等，其用量计算方法与瓷器皿类同 4) 布草类：桌布、餐巾、小毛巾等. 布草用量的计算方法是：餐巾数量 = 客 人 人 数 X 1 . 2;小毛巾数量= 客人人数* 4. 2 X 1 . 2 5) 其他：筷子、胡椒瓶、字签、席次牌、冰桶、冰夹、托盘，宴会所需 的桌面、桌子、椅子等 6) 如餐厅原有的设备不能满足主办单位的需要，应与主办单位协商寻找 解决方法 酒水和烟茶的准备根据宴会通知单要求，填写领料单，向食品库领出酒、饮料、香烟及 茶叶，将酒水瓶擦拭干净，将需冷藏的酒水存入冰箱. 宴会前餐厅设备和设施的检查和报修( 1 ) 检查照明、空调、音响等设备能否正常运作；宴会用的桌椅、台柜是 否完好；设备设施是否符合宴会通知单的要求.( 2 ) 如设施, 设备有问题，立即通知工程部加紧维修，并做好跟踪检查.文件名宴会开餐前准备程序电子文件编码 CYFW085 页 码 1-1桌型布置根据已设计好的桌型图摆好餐桌，设置服务桌，围上桌裙并摆桌。

备餐具把宴会所用的各种餐具整齐地摆放在服务台上. 备小毛巾将小毛巾折叠好存放于保温箱内备用 备茶水宴会前30分钟准备好休息室用的茶壶、茶叶及开水，并放于休息室服 务台上 备酒水宴会前30分钟按宴会标准取出相应的酒品饮料，摆放于服务台上 上小菜、佐料、派毛巾宴会前15分钟上小菜，斟倒酱油，将小毛巾摆上餐台 开空调、灯光(1)宴会前须开启空调， 使宴会厅温度适宜， 大型宴会厅提前30分钟开启, 小型宴会厅提前15分钟开启2)提前30分钟开启宴会厅所有的照明灯光. 检查宴会前15分钟，对宴会厅进行最后一次检查，如有不符合要求的，立 即给予纠正弥补 站岗迎客宴会前10分钟，厅面服务员站立在各自岗位上，面向宴会厅门口，准 备迎接客人文件名宴会摆台服务工作标准电子文件编码CYFW086页码2-1铺 桌布按铺圆桌布方法铺好桌布围 桌裙按铺围桌裙方法挂好桌裙摆 椅才艮据中式零点正餐摆桌方法摆好餐椅上转盘摆转盘( 同中式零点正餐) 菜摆银餐碟、汤碗、酱油碟(D 银餐碟座摆在桌边1. 5厘米处，各银餐碟座之间的距离均等2)汤碗和酱油碟分别摆在银餐碟座前方的左侧与右侧，三者相距各1. 5 厘米3)汤匙在汤碗，上，匙柄向左。

摆筷子架、银匙、筷子、牙签(1)银筷子架横摆在酱油碟的右方，相距1厘。