服务管理目标控制计划.doc

服务管理目标控制计划服务管理目标控制计划（ ISO9001-2015）类型指标项指标胸怀项指标要求计算公式周期责任部门备注企业管理服务质量质量抽查合格率>=95%合格的项数目/抽查的项总量×100%每季度质量部目标客户满意满意度>=90%满意度检查均匀分/满分值×100%每个月质量部度招聘实时率>=90%实质年度招聘人数/年度计划招聘人数×100%每年人事部人员人员人员贮备率>=8%实质年度贮备人数/年初运维人员总数×100%每年人事部运维服务系统培训次数>=2次实质达成培训次数每年人事部研发投入比率>=3.5%年度研发投入/上一年运维服务收入×100%每年运维技术研发部技术技术版本公布成功率>=95%1－（版本回退次数/发版总数目）×100%每年运维技术研发部新研发工具投入使用数>=3套实质研发成功发版并投入使用数每年运维技术研发部服务台解决率>=15%服务台解决的事件数目/事件总数×100%每个月运维部资源服务台事件10分钟内分配率=100%事件10分钟内获得分配的数目/事件总数×每个月运维部100%成功回访事件覆盖率>=60%成功回访事件数/事件总数×100%每年运维部/备品备件可用率>=95%备品备件出库合格数/备品备件出库总数×每季度运维部100%知识库新增知识条目数目>=60条每季度实质新增知识数目每季度运维部服务级别达成率>=90%达成SLA要求的项目数/项目总数×100%每个月运维部服务级别SLA达成状况准时监控率>=95%获得准时监控的项目数/项目总数×100%每季度运维部未达成指标剖析并拟订改=100%监控指标未达标时剖析并拟订改良举措次数/未每季度运维部进举措比率达成指标数目×100%服务报告准时交托率=100%服务报告准时交托数/服务报告总数×100%每季度运维部服务报告服务公布前按程序审查数/服务报告总数×服务报告审查率=100%每季度运维部100%事件实时响应率>=95%月度实时响应的事件/月度总事件×100%每个月运维部过程事件管理一线解决率>=70%服务台及一线运维工程师独立解决的事件/月度每个月运维部总事件×100%一次现场解决率>=80%仅一次到现场即解决的事件的数目/需到现场解每个月运维部决的事件的数目×100%问题管理发生三次同类事件剖析率>=90%发生三次同类事件时供给剖析报告数/当季发生每季度运维部三次同类事件状况总数×100%配置项更新时间达标率>=90%配置项更改时在7日内更新记录的项目数/发生每季度运维部配置项更改的项目总数×100%配置管理抽查配置管理数据库正确抽查的配置项记录与现场实质符合的项目数/抽>=98%每季度运维部率查配置项的项目总数×100%更改成功率>=95%更改成功的数目/更改总数×100%每季度运维部更改管理紧迫更改比率<10%紧迫更改的数目/更改总数×100%每季度运维部公布管理公布实行成功率>=95%公布实行成功总数/公布实行总数×100%每季度运维部应急响应应急事件投诉<=2因应急事件办理不实时致使客户投诉的次数每季度运维部客户信息泄漏次数0次服务过程中不得发生客户信息泄漏每年运维部信息安全违犯客户安全需求次数0次服务过程中不得发生违犯客户安全需求每年运维部。