前厅服务与管理电子教案 项目二 任务三 预订失约行为处理.docx

杭州市临平职业高级中学旅游组 雷园《前厅服务与管理》课程教学设计授课内容：项目二 客房预订——任务三 预订失约行为处理课时：2课时 教学目标熟熟悉预订失约行为处理办法知识目标：通过本课内容的教学，知道预订失约行为产生的原因，学会处理预订失约行为能力目标：通过本课内容的教学，提升学生的处理问题及应变能力，提升学生的专业知识和技能情感目标：通过本课内容的教学，树立宾客至上意识，培养学生的职业技能教学重点：失约行为的处理教学难点：规范处理各种类型的失约行为教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法教学用具：多媒体教学设备教学过程：教学过程教师活动学生活动教学设计1.任务导入教师在PPT上提出今日的任务清单：1.掌握预订失约行为的处理2.熟悉预订变更的处理程序观看PPT，听取课堂活动内容，明确学习任务通过任务清单明确本节课的学习内容2.讲授新课【案例】某日，一位英国客人詹姆斯先生委托本地旅行社订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天但在总台办理入住手续时，接待员告诉詹姆斯先生，他的预订只有1天现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排詹姆斯先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。

由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面 问：1.分析造成詹姆斯先生生气的原因 2.接待员该如何妥善处理此事？知识点一：预订失约行为产生的原因 1.未能准确的掌握可售房的数量 2.预订过程中出现差错 3.未能真正领会客人要求 4.部际间沟通协调不畅 5.预订员对销售政策缺乏了解 6.未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”知识点二：超额预订（1）超额预订（Over Booking）是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置2）缺额预订（ under booking）是指接受预订数少于饭店可供房数思考：酒店为什么要进行超额预订？超额越多越好吗？【提问】如果客人更改了预订时间及房型，预订员需要怎么处理？受理变更1.询问需求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期2.询问客人需要更改的日期明确需求1.在确认新日期之前，先要查询客房出租情况2.在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单3.需要记录更改预订的代理人姓名及联系信息更改存档1.将原始预订单找出2.将更改的预订单放置上面装订在一起3按日期、客人姓名存档未确认预订的处理1.如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向客人解释2.告知客人预订暂放在等候名单里3.如果饭店有空房时，及时与客人联系回复确认1.感谢客人及时通知2.感谢客人的理解与支持（未确认时）【模拟演练】以同桌为单位，1名宾客1名预订员，酒店预订客人推迟三天入住如何处理？知识点三：饭店失约处理方法【案例】某日19:40，某星级饭店的常客李先生携带着三件行李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前订过一间商务房，晚间将有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料，而且饭店已无空房，按照国际惯例该如何处理？1.采取“升格法”2.采取“降格法”3.按国际惯例，店内无法解决时按国际惯例处理：第一，诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。

第二，立即与其他同等级的饭店联系，请求援助第三，免费提供交通工具和第一夜房费第四，征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作，排房时优先照顾，大堂副理出面迎候并放置致歉信第五，向预订委托人致歉，向提供帮助的饭店致谢 知识链接1、 取消预订的处理程序及标准1. 接到取消预订信息2. 确认取消预订3. 处理取消预订4. 存档观看案例，思考、分析案例，回答案例观看ppt学习超额预订的概念及实施超额预订的原因思考回答问题在口述的基础上，自编时间，房型进行预订客人推迟三天入住预订变更对话阅读案例，思考问题解决问题通过案例让学生导入预订失约行为，引出今日课程内容系统归纳知识点，全面认识预订失约行为产生的原因通过几个问题引发学生思考，将酒店常发生的失约行为处理办法进行总结，归纳自编、自导、自演，强化提升业务水平，使学生更有兴趣更有代入感将知识运用到实际案例，提升处理问题的能力与水平3.课堂小结1. 什么是超额预订？2. 预订失约行为产生的原因3.饭店失约处理方法与老师一起回顾总结梳理总结课堂内容，帮助学生理解记忆4.作业布置【案例分析】 8月大连服装节开幕，各家饭店的客房出租率都很高，有的甚至达到了100%，这时已经到了凌晨0:30，国际饭店前台来了四位美国客人，要两间标准间，而这时客房状态显示饭店只剩两间空房间了，而且已经被预订，只是客人仍未到，接待员小王心想客人应该不会到了，而且面前的这位美国客人好像很着急，于是他便将这两间标准间出售给了这四位美国人，可是到了凌晨2:00，已预订的客人偏偏到了，而且强调他已经缴纳了订金。

这是接待员小王该如何处理呢？学生课后作答。