《细节的力量》PPT课件.ppt

细节的力量细节的力量如何提供良好的服务如何提供良好的服务 讲师：毛轩讲师：毛轩9/6/20241有关细节的小故事有关细节的小故事(一一)　            三十多年前，台湾首富王永庆还是个穷汉，揣着全部的家当——200元钱，从乡下来到嘉义，在米市最偏僻的一角开了一家小小的米行由于资金少，店铺位置偏，生意一度低迷 　　当时台湾市场上的米加工得都很粗糙，米中有不少沙石由于店中生意冷清，王永庆就和家人拆开米袋，把米中的沙石选出来到店中买米的顾客发现王永庆如此为顾客着想，自然成了米店的常客 　　一个选沙石的细节，在顾客心中竖起了一个无形的品牌，让王永庆拥有了第一批稳定的顾客 　　那时所有的米行还没有送货上门的业务，王永庆遇到年老体弱的顾客，就主动帮他们把米送回家，每次送米上门，王永庆都会问问顾客家里有多少人，几个大人，几个小孩，平时的饭量如何，还细心地把这些情况记在一个小本子上，算好顾客可能没米了，就及时送米上门就这样，局面彻底打开了，要求送货上门的顾客越来越多，王永庆因此远近闻名，靠对米店的悉心经营赚到人生第一桶金 　　9/6/20242你学到了什么？你学到了什么？v如果没有选沙石的细节，如果没有多问一句的细节，或许，王永庆还只是个默默无闻的米贩。

正是因为王永庆有心，肯在烦琐的细节上为人着想，才有机缘走向成功和以后更大的成功 v细节，看起来总是微不足道的但很多时候，这些微不足道的细节，却实实在在地决定着人生的成败得失！9/6/20243有关细节的小故事有关细节的小故事(二二)             一名美国游客在泰国曼谷度假清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和他打招呼：“早上好，杰克先生这名美国游客非常惊讶，没有料到这名旅馆的楼层服务员竟然知道自己的名字服务员解释说：“杰克先生，我们每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人的名字美国客人一听，非常高兴         在服务员的带领下，这位美国客人来到餐厅就餐，服务人员上菜时，都尊敬地称呼他杰克先生这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，美国人就问站在旁边的服务员：“中间这个绿色的是什么？”那个服务员看了一下，后退一步并作了解释当美国客人又提问时，她上前又看了一眼，又后退一步才作回答原来这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里，美国客人对这种细致的服务非常满意         这位美国游客退房准备离开酒店时，酒店服务员把收据折好放在信封里，还给这位客人的时候说：“谢谢你，杰克先生，真希望第6次再看到你。

第6次再看到，原来那次是这位美国客人第5次去泰国曼谷         过去很久了，有一天这个美国人收到一张卡片，发现是泰国曼谷酒店寄来的，上面写着：“亲爱的杰克先生，公司全体上下都很想念您，下次经过泰国如果方便请来看看我们下面写的是，“祝杰克先生生日快乐！”原来这一天是这个美国人的生日 9/6/20244你学到了什么你学到了什么?      v一家五星级的大酒店，竟然对客人的每个细节如此的体察入微，真是令人钦佩这种细致入微的优质服务无疑赢得了美国顾客的心不要忽略每一个细节也许，影响全局的就是这一细微之处我们不缺少雄伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者我们必须进行科学、细致的观察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果与细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划一样，细节的准确、生动也是可以成就一件伟大的作品的，甚至还能起到锦上添花的效果 9/6/20245有关细节的小故事有关细节的小故事(三三)　　　纽约的百年老饭店华尔道夫是各国政要名流首选的下榻之处，也是世界各地旅客喜欢的商务客舍它不是高耸入云的摩天大厦，也并非极尽奢靡豪华，华尔道夫的过人之处就是竭尽全力为每一位有需求的客人提供无微不至的服务，该饭店的服务员总能把每一个细节都做到伟大，让每一个细节都令人感动。

 　　　一天，一位女房客想请服务员帮助购买一瓶以色列出产的面霜，饭店的金钥匙服务员为此打了十几个查询，寻遍了纽约所有的大百货公司，才获知某公司曾代理过这个品牌，估计现在只有偏远的零售店才会有余货金钥匙立即穿越大半个纽约市四处寻找，终于为这位普通的女房客买来了其所需要的面霜这一细节深深感动了这位客人，她不禁由衷地叹服这位服务员能把一件义务的事情也做得如此尽心的优良素质，使她全身心地领受到华尔道夫那一份独到的温暖和体贴 9/6/20246你学到了什么？你学到了什么？v这就是细节的魅力一位管理学大师说过，现在世界级的竞争就是细节的竞争在这个讲求职业化的时代，细节往往能反映你的专业水准，代表你的企业形象一个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应从小事做起，把小事做精，把细节做亮！ 9/6/20247何为细节?v词典的解释是，细小的环节或情节 v企业中,细节就是在每一件事情上严格按照企业的价值观去做事情 9/6/20248细节的重要性细节的重要性v细节因其“小”，往往被人忽视，麻痹大意，或被轻视，嗤之以鼻。

细节因其“细”，也常常使人感到繁琐，不屑一顾然而，很多时候，细节很可能决定事情的成败 v细节其实最能体现员工的服务素质和服务技巧，也最能让客户感受服务的优劣v平庸企业和杰出企业的差距就在细节，然而这些看似不起眼的细节，却往往就是天堑9/6/20249你为什么而工作你为什么而工作?v好玩，闲着无聊v工资v社会地位v学习发展v个人职业生涯规划9/6/202410你想达到什么样的高度你想达到什么样的高度?你你在在哪哪里里？？20%月薪十万20%月薪一万至十万60%月薪零至一万9/6/202411如何达成你的想法如何达成你的想法?  开启人生之门的三把金钥匙：v显赫的家世v渊博的学识v正确的态度9/6/202412要做好细节要做好细节首先要有首先要有好的态度好的态度    重视细节，体现着认真负责的态度有强烈的责任感，就会始终以如履薄冰、如临深渊的态度对待每一项工作，尽心竭力，唯恐有半点差池和闪失    重视细节，彰显着严谨细致的作风工作不当“马大哈”，不搞“想当然”、“大概”、“也许”、“凑合过去”，思维缜密，谋事周全，行事严谨    重视细节，也是一种本领和才能    无论从事何种工作，细节检验着一个人是否有敏锐的眼光，是否有于细微处洞彻事理的头脑，是否能在平常事中干出不平凡的业绩。

9/6/202413想想看想想看,在你周围在你周围可以随手做好的细可以随手做好的细节有哪些节有哪些?9/6/202414想一想！想一想！ v保持微笑v体贴热心的问候v说普通话v麻烦、请、谢谢您v保持服仪整洁v随手指引v随手整理环境卫生v帮别人一把v多问一句……9/6/202415想想看想想看,如果我们可以随如果我们可以随手做好日常工作中的小手做好日常工作中的小细节细节, 我们会得到什么？我们会得到什么？9/6/202416想一想！想一想！v开心地服务客人v他人的问候和关心v亲切专业的服务口语v他人礼貌的回应感谢v专业的服务仪态v干净整洁的服务环境v他人的帮助v及时了解他人的需求，提供尽善尽美的服务……9/6/202417要做到这些，我们要准备什么？要做到这些，我们要准备什么？v良好的服务心态v专业的服务仪态v高效的服务状态v同情心、同理心、同享心v关心周围的每一个人v成为团队里的皎皎者v成就非凡9/6/202418细节决定成败细节决定成败v上帝与细节同在，同等级企业的竞争在细节v细节服务的成功就在于“坚持”二字 v也许以前你根本不在意服务细节，那么，让我们一起从小做起，从我们周遭的每一个细节做起，让我们一起成就非凡！9/6/202419CompanyLOGO谢谢！谢谢！9/6/202420。