1外包业务基础.ppt

1. 外包业务基础1Agenda1.软件外包相关基本概念 - WHAT2.何时在做软件外包 - WHEN3.软件外包重要性和必要性 - WHY4.怎样实施软件外包 – HOW5.谁在做软件外包 - WHO6.在哪里做软件外包 - WHERE7.外包项目实例说明21.1 软件外包相关基本概念 - WHAT基本概念外包与软件外包ITO，BPO，KPO基本概念中英文对照软件服务外包常见流程外包项目和传统项目的异同点3外包与软件外包外包（Outsourcing)意即“外部寻源”是优化资源配置，提高组织机能和组织效率的一种业务运作方式通过购买第三方的服务或产品来完成原来由企业内部完成的工作软件外包（件外包（Software Outsourcing））是一种依托于信息技术的服务模式，是指客户（发包方）将软件项目中的部分工作转交给软件外包服务商（接包方）代工开发的一种行为，它具有降低成本、提高效率的作用，是工种细分和经济一体化的大势所趋4世界著名咨世界著名咨询公司关于服公司关于服务外包的外包的定定义GARTNER咨询公司按最终用户与IT服务提供商所使用的主要购买方法将IT服务市场分为：离散式服务和外包即服务外包。

服务外包又分为：IT外包（ITO)和业务流程外包（BPO).毕博管理咨询公司定义：服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式5基本概念1.发包方把业务和服务外包出去的一方2.接包方负责帮助发包方完成外包业务和提供专业服务的一方3.外包管理指发包方依据既定的规范和流程，评估选择合适的接包方，采用合适的发包方式，签订合同、监控开发过程和验收最终成果6自制/采购的决策成本考虑资源考虑外包决策流程发包方会有专门负责外包业务的高层管理者(VP)或者专门委员会(可称之为外包管理小组)来讨论和决定外包事务7自制/采购的决策软件外包与采购的目的软件业是一个高速变化、新技术层出不穷的行业，同时又是人力资源成本相对较高的行业企业需要采用外包和采购形式来获取待开发产品的部件，最大限度最大限度地从社会分工合作、资源共享中获益地从社会分工合作、资源共享中获益企业的根本目标是“合法地赚取尽可能多的利润，使企业利益最大化”企业所有的特定目标和行动都是围绕上述根本目标开展的，任何背离根本目标的行动都将对企业造成伤害，应当杜绝。

如果软件外包与采购能够为企业获取更多利益时，就不要如果软件外包与采购能够为企业获取更多利益时，就不要自己开发软件自己开发软件8基本概念中英文对照软件外包=software outsourcing 离岸软件外包=offshore software outsourcing 驻点外包=onsite outsourcing 服务外包=service outsourcing(SO) 业务流程外包=business processing outsourcing (BPO)信息技术外包=IT outsourcing (ITO)知识流程外包 = Knowledge Processing Outsourcing (KPO)工作说明书 = Statement Of Work(SOW)9信息技术外包服务（（ITO））软件研发及外包信息技术研发服务外包信息系统运营维护外包10软件研发及外包 软件研发及开发服务：用于金融、政府、教育、制造业、零售、服务、能源、物流和交通、媒体、电信、公共事业和医疗卫生等行业，为用户的运营/生产/供应链/客户关系/人力资源和财务管理、计算机辅助设计/工程等业务进行软件开发，定制软件开发，嵌入式软件、套装软件开发，系统软件开发软件测试等 软件技术服务：软件咨询、维护、培训、测试等技术性服务11信息技术研发服务外包 集成电路设计：集成电路产品设计以及相关技术支持服务等 提供电子商务平台：为电子贸易服务提供信息平台等 测试平台：为软件和集成电路的开发运用提供测试平台12信息系统运营维护外包 信息系统运营和维护服务：客户内部信息系统集成、网络管理、桌面管理与维护服务；信息工程、地理信息系统、远程维护等信息系统应用服务 基础信息技术服务：基础信息技术管理平台整合等基础信息技术服务（IT基础设施管理、数据中心、托管中心、安全服务、通讯服务等）13技术性业务流程外包服务企业业务流程设计服务企业内部管理数据库服务企业运营数据库服务企业供应链管理数据库服务14技术性知识流程外包适用范围：知识产权研究、医药和生物技术研发和测试、产品技术研发、工业设计、分析学和数据挖掘、动漫及网游设计研发、教育课件研发、工程设计等领域15业务流程外包(BPO)BPO包括人力资源、采购、财会、客户中心、后勤、研发、营销、工厂运作、培训，这些大类还可以进一步细分。

不仅IT行业需要BPO，而且BPO的每项业务都离不开IT业务的支持，从而产生IT外包机会一个软件开发外包项目通常要经历需求分析、设计、编程、测试等几个大的阶段 17业务流程外包 BPO分类第一类 基础流程：也就是那些耗费时间、工作量大、而价值低的工作第二类 “价值创造者”：也就是那些需要特别的处理能力和经验，并要求管理复杂情况的工作第三类 战略价值：这种业务包括市场研究、定价、消费者分析、风险管理等，而且只能外包给专业的公司18软件研发服务离岸外包1.IT基础设施服务在全球范围内进行离岸外包2.跨国企业正在将软件研发外包项目向东欧、印度、中国等地进行转移3.借此帮助提升后发国家企业的技术、管理和自主创新的能力19知识流程外包 KPO1.Knowledge Processing Outsourcing,简称KPO 知识流程外包2.KPO是指位于业务流程价值链高端的、高知识含量的外包业务3.KPO与BPO之间的差异在于： BPO业务是照章办事；而KPO业务则可以部分创造价值 20外包项目和传统项目的异同点项目干系人更加复杂1)全球协作的沟通难度更1大2)对团队成员技术和沟通要求更高3)客户对项目监控力度增大4)变更和实施流程更复杂5)较本地项目，离岸项目成本更高21课堂练习分几组讨论并分享：举出你知道的服务外包案例举出你知道的软件服务外包的案例221.2 何时做软件外包何时应该做软件外包：回答 WHEN21世纪发生了什么？十二五规划促进服务外包产业发展服务外包产业是经济发展的新机遇软件服务外包产业发展的格局231.2 何时做软件外包 - WHEN何时应该做软件外包：回答 WHEN21世纪发生了什么十二五规划提出促进服务外包产业发展服务外包产业是当今经济发展的新机遇24何时做软件外包何时应该做软件外包：回答 WHEN已经在快速发展十二-五规划大力软件服务外包行业今后更大发展空间已已经在快速在快速发展，将来更大展，将来更大发展前景！展前景！2521世纪发生了什么？从20世纪起，计算机、互联网和软件等技术前所未有地赋予个人比以往更加强大的力量。

这些个人通过协调在全球范围参与竞争设备，资金，地理位置不再能制约商业、经济、政治、个人、社会的发展商业模式的变革速度远远地大于技术的创新速度26很多媒体和专家都在谈论外包很多媒体和专家都在谈论外包…“我们预计在未来5年内会将我们大部分的后端业务外包到印度”- 电信企业首席执行官，《财富》500强公司“BPO是我们5个全球首要计划之一”- 汽车企业首席财务官（CFO）“我们的战略外包安排，节省了成本并使我们能够集中在核心竞争力上，从而能不断提高股东的价值” - 总裁，全球主要石油和天然气厂商“外包F&A流程将有助于我们提高盈利而且我们的F&A人员也将在专业性的全球F&A机构中获得更好的职业前景” - 集团财务总监，美国零售巨子27十二五十二五规划提出促划提出促进服服务外包外包产业发展展商务部高新产品出口处处长万连坡：：中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要提出促进服务外包产业发展，制定了多项实际政策，推动中国服务外包产业的长足发展总结2010年：中国服务外包合同执行金额达到了198亿美元，承接国际服务外包合同执行金额达到了144.5亿美元，同比均增长了43.1%1—4月中国服务外包合同执行金额75.1亿美元，同比增长99.8%，其中承接国际服务外包合同执行金额达52.6亿美元，同比增长113%。

服务外包示范城市，已经成为中国服务外包产业的聚集地，在企业数量、就业人员、合同执行金额等指标上都占全国的60%以上28促进中国软件和服务外包产业又好又快发展完善支持政策体系加大人才培训和引进力度鼓励高校服务外包课程，提高教学质量要加大在职培训力度，整合社会各种资源，加大对企业的培训服务，引导高校、科研院所、职业院校建立服务外包培训机构，开展外包人才培训要充分利用国际国内两个人才市场，两种人才资源，鼓励引进海外服务外包产业高端人才到中国创业投资提升开拓国际市场能力打造国际知名的软件和服务外包平台29服务外包产业是当今经济发展的新机遇发达国家信息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足全球化的经济发展模式是一种商业模式的创新智力资源全球共享已是不争事实发展中国家劳动力丰富、素质高、价格合理. 301.3 软件外包重要性和必要性 - WHY为什么服务外包发包方：为什么决定要外包部分项目接包方：为什么承接外包项目对经济的影响软件外包将为中国软件业带来什么31为什么服务外包1)竞争的关键由一般技术转向核心技术2)竞争的地域由区域转向全球3)信息技术的飞速发展，为服务外包提供了技术基础4)企业成本最小化、利润最大化的冲动为服务外包提供了强大动力32发包方：为什么决定要外包部分项目?缩减成本及将自身能力专注于核心竞争力。

通过软件外包提高软件质量Microsoft 的Windows 7操作系统，需要同时发布多个语言的本地化软件把这些工作外包给专业的软件本地化外包公司，软件本地化是这些外包公司的强项，所以可以显著的提高软件质量33发包方：为什么决定要外包部分项目?3)软件外包能缩短软件开发周期如果很复杂的软件开发工作都在一个公司内部完成，那么可能耗费1年甚至几年的时间能够发布这些技术的时候已经过时了，其他竞争对手的相似产品肯定已经早已占领了市场34接包方：为什么承接外包项目?软件外包公司为什么愿意从事这种接包工作可以获得稳定的、较高的利润学习软件的先进技术和管理方法 加速企业国际化步伐 35对经济的影响1)有利于提升产业结构2)有利于转变对外贸易增长方式，形成新的出口支撑点3)有利于提高大学生的就业率36软件外包将为中国软件业带来什么经济发展的机会先进的软件开发管理流程严格的软件质量控制体系进入工程化、规模化的开发领域37课堂练习每人写出至少三条理由说明为什么中国有利于软件服务外包行业的发展381.4 怎样做软件服务外包 – HOW 科学策划软件服务外包产业发展的格局注意IT服务外包产业的特点注意IT服务外包关系管理的特殊性建立服务外包发包商和接包商的信任关系模式转变-从IT服务管理到创造IT价值如何承接IT服务外包业务软件离岸外包的成功因素39科学策划软件服务外包产业发展的格局软件与信息服务外包交易规模不断扩大软件与信息服务外包智力附加值增加成为高端就业的主力军1)设计研发服务向发展中国家进行离岸40交易规模不断扩大全球的软件和信息服务市场持续增长信息技术外包（ITO）的离岸外包业务占了大约40%业务流程外包（BPO）最大的离岸外包业务则是客户服务外包的职位也越来越多生产性软件服务外包成为新的经济增长点41高端就业的主力军1.“绿色产业”零污染知识含量高资源消耗少而且附加价值高2.逐步由操作外包向智能外包等高端发展技术型、知识型的比例越来越高风险管理、金融分析、研发等技术含量高、附加值大的业务外包增多3.外包的承接国家也越来越多全球外包接包市场集中在印度、爱尔兰等国家中国、菲律宾、俄罗斯正成为新的接包力量42注意IT服务外包产业的特点IT服务具有知识、智力劳动的无形特点1)IT服务是在客户和和服务提供商（人与人）之间互动的过程中完成，没有凝结载体可以参照和研究2)服务需求的个性化、动态变化，具有不可捉摸性3)服务目前远远没有标准化、工业化、智能化4)集成度差、效率低下、利润率不高43注意IT服务外包关系管理的特殊性客户和服务供应商不是简单的供求关系1)是合作关系、伙伴关系2)不仅是两方：还包括电讯服务商、园区、培训机构、政府3)服务是在客户和服务提供商（人与人）之间不停的互动的过程中完成4)必须要有大量的沟通、交流、理解，通过跨国家、跨文化的文字和语言的传递5)规范的流程及其文档是沟通交流的依据44建立服务外包发包商和接包商的信任关系信任是第一位的信任是第一位的1)商业信任（合同履行承诺和兑现、价格竞争性）2)安全信任（知识产权、个人信息保密）3)技术信任（网络畅通、物理安全、软件平台）4)知识信任（会计准则、法律条文、科研水平、管理规范）5)质量信任（准确率、服务递送时间）6)文化信任（配合的默契性、互相的文化、习惯理解和融合）45模式转变模式转变从从ITIT服务管理到创造服务管理到创造ITIT价值价值信息集成信息集成信息集成信息集成战略集成战略集成战略集成战略集成可适应的应用体系架构可适应的应用体系架构可适应的应用体系架构可适应的应用体系架构e化就绪的基础设施化就绪的基础设施•标准化•降低成本•速度•业务灵活性•业务集成•竞争优势•创新服务•企业IT 简易化•业务风险管理•以客户为中心•明智的决策与出色的控制46合作模式 - 短期合同1)合同金额小，相对简单、容易、时间短服务器互用，数据分享1)送人过去现场服务（On-site）2)网上联络（服务支持）47合作模式 - 长期合作伙伴合同短期合作成功后的必然1)5-10年，金额达几百万到上亿美元（Infosys）2)双方长期有人互访，共同工作（Huatek）3)可从一些原来内部工作切割出来，成为新的外包业务（ACS的HRO）48其他合作模式 -投资人关系仅是资金提供者，不参与经营提供资金并参与经营 （市场、管理）1)BOT（代理）关系代建 Building代工 Operating转移 Transferring要求专门的规格和区域（完全按客户要求办和其他部门隔离）49如何承接IT服务外包业务 1)知识管理2)人员管理3)业绩管理4)关系管理5)技术管理6)风险管理50知识管理分享知识—提供商内部、客户、供应商和所有合作者。

提供信息—确保员工每一次进入到必需的信息源保证顺畅和高效地工作 知识系统—既是中央电子存储装置，又是兼管理和更新信息的知识源流程资产—指导性文件说明如何完成外包服务行业知识—不断分析和使用已经得到的外包行业经验和知识51人员管理 鼓励创新参与决策工作环境赋予职责定义岗位工作能力培训计划表现反馈职业规划奖励52业绩管理服务目标流程确认资源保证企业目标业绩审视实现服务目标基本能力基准测定防患未然实施创新客户满意度53关系管理 与客户互动选择接包商和合伙人管理接包商和合伙人文化融合相关利益相关者客户关系接包商和合伙人的关系价值创造54技术管理获取新技术技术执照 控制技术技术集成优化技术积极采用新技术55风险管理应对风险服务过程风险数据安全 知识产权保护56制定软件外包管理的方法与规范1)规程（procedure）2)选择合适的承包商(接包方)签订外包合同1)监控外包开发过程2)验收外包开发成果57规程（procedure）目的目的：从多个候选承包商(接包方)中选择最合适的承包商(接包方)，与其签订外包开发合同，并依据合同监控外包开发过程以及验收成果1)角色与职责：角色与职责：外包管理员邀请一些项目成员、同行专家、财务人员、市场人员等人组成临时的外包管理小组。

外包管理员为该小组的负责人2)启动准则：启动准则：在立项阶段，有关人员已经进行了“Make-or-Buy决策”，确定了需要外包的产品部件（通称外包项目） 3)输入：输入：“Make-or-Buy决策”产生的文档，主要是对外包产品部件的描述4)主要步骤：主要步骤： [Step1] 选择最合适的承包商(接包方) [Step2] 签订外包合同 [Step3] 监控外包开发过程 [Step4] 外包开发成果验收 5)输出：输出：《外包开发竞标邀请书》《承包商(接包方)评估报告》《外包开发合同》《外包开发监控报告》《外包开发成果验收报告》 6)结束准则结束准则：：承包商(接包方)应交付的所有工作成果都已经通过委托方的验收7)度量：度量：外包管理员统计工作量和文档的规模，汇报给项目经理以及有关领导 58全局的软件研发与管理流程CMM3级精简并行过程（Simplified Parallel Process, SPP）模型59外包管理与采购管理的流程在立项阶段，产品负责人应当进行“Make-or-Buy决策”，确定待开发产品的哪些部分应当“采购”、“外包开发”或者“自主研发” 外包管理和采购管理是机构的公共职能，有条件的机构应当设立外包管理员和采购管理员两个角色。

由于外包管理和采购管理都是为具体的项目服务的，因此需要项目成员的协作才能把工作做好如果机构没有外包管理员和采购管理员的话，由项目经理兼此角色 60软件外包流程解析1)软件外包主要构成2)自制/采购的决策a.招标/竞标邀请b.评估候选接包方c.确定接包方d.确定外包层次3)签订外包合同4)服务实施5)成果验收6)项目团队构成61软件离岸外包的成功因素建立信任关系取得共同成功明确定义项目的角色和职责定义和服从项目实施和沟通规则为项目管理指定单一的联系点明确定义期望值和工作说明书SOW遵循标准化流程,文档管理和工具使用共享信息和知识质量至上建立变更管理程序和问题升级流程62软件外包项目需要注意的问题文化差异语言障碍新风险引入异地离岸外包项目市场开拓成本较高客户满意度难满足时差和节假日差异不同流程和应用人才短缺和人才培养631.5 在哪里做软件服务外包 -WHEREIT服务外包产业的发展趋势日本的外包市场将向中国进一步开放美国市场作为IT外包新的主攻方向中国IT 外包行业前景中国外包产业总体现状分析64IT服务外包产业的发展趋势产业起飞仅仅十年的历史，势头很猛！1)发展中国家做发达国家的外包2)印度为主的前英殖民地外包得天独厚3)正在中国兴起65外包在欧美及亚洲发展进程外包在欧美及亚洲发展进程初期成长期成熟期稳定期外包发展在欧美成熟期初期成长期稳定期外包发展在亚太66日本的外包市场将向中国进一步开放日本的经济正在复苏。

1)中国承接的软件外包已有成功的范例2)中日之间的外包信任关系正在建立3)业务流程外包是下一个高潮67美国市场作为IT外包新的主攻方向美国的文化是开放和融合的，技术和信息的转移相对于日本、韩国要自由和透明1)我国有几十万留学人员生活在欧美的各个领域，他们是离岸外包市场开拓的巨大潜在力量 2)美国的离岸外包价格也比其他国家优惠68中国IT 外包行业前景对于中国而言，软件外包的发展属于典型的IT“朝阳行业”每年的增长速度都在50%以上可以在短期内获得职业提升的机会可以学习和培养国际化思维方式和工作方式69中国外包产业总体现状分析国际市场开拓能力弱1)缺乏IT、流程国际化咨询和服务能力2)国际化运营能力不足3)国际化人才缺口巨大70中国软件外包的机遇中国政府推动软件外包企业尽快做强做大相应的人才培训计划鼓励软件服务外包企业取得国际认证1)中国的基本条件有很大优势基础设施国内市场、外商投资与北亚的语言和文化近似性2)中国具有大量高素质、低成本的专业技术人才71中国软件外包的挑战人力资源结构不合理人力资源结构的需求呈现“橄榄球”形状1)国际市场开拓能力不足缺乏一批熟悉国际规则的专业人员2)国内市场融资渠道匮乏投入到软件产业的风险资本十分有限3)分散的政策难以形成集聚效应企业规模小，缺少龙头企业和知名品牌721.6 谁在做软件服务外包 –WHO主要服务外包参与者2011年中国服务外包十大领军企业2011年十大在华全球服务供应商中国21个服务外包示范城市印度外包的成功之道软件外包公司需要什么样的人73主要服务外包参与者1.跨国公司在中国设立的软件研发机构2.跨国软件公司在中国设立的市场开拓机构3.中国本土纯粹的国际软件外包企业4.中国本土研发型的软件外包企业74跨国公司在华软件研发机构成本中心型承接母公司的软件开发项目结算基本上是跨国公司内部定价就业人数稳定增长企业类型比较复杂75跨国软件公司在华设立的市场开拓机构竞争能力比较强大软件的技术含量较高短期内对传统的中国软件企业有一定挤出效应76中国本土国际软件外包企业主要承接来自欧美、日本等发达国家的软件外包业务企业的领导人或技术骨干具有海外留学或软件开发经历发包企业看重的主要的人力成本的优势企业增长速度十分迅速77中国本土研发型的软件外包企业有较强的软件研发能力通过承接外包业务中获得的经验为自身的软件产品开发和本土企业服务提供的是端到端服务 （end-to-end services），技术含量比较高长期合作的可能性较大78服务外包领域中的国外知名企业BPO业务流程外包1.Hewitt Associates 翰威特咨询公司 （美）2.ACS公司（美）3.埃森哲（美）4.IBM （美）5.EDS （美）ITO软件外包1.TCS 塔塔咨询公司 （印）2.Infosys （印）3.Wipro （印）4.埃森哲（美）5.IBM （美）792011年中国服务外包十大领军企业药明康德新药开发有限公司东软集团股份有限公司浙大网新科技股份有限公司海辉软件(国际)集团公司软通动力信息技术(集团)有限公司文思创新软件技术有限公司中软国际有限公司尚华医药研发服务集团大连华信计算机技术股份有限公司浪潮集团有限公司。

802011年十大在华全球服务供应商埃森哲(中国)有限公司富士通(中国)有限公司国际商业机器科技(深圳)有限公司简柏特(大连)有限公司凯捷咨询(中国)有限公司南京朗讯科技通信有限公司日电(中国)有限公司微软(中国)有限公司印孚瑟斯技术(中国)有限公司中国惠普有限公司81中国中国21个服个服务外包示范城市外包示范城市北京、南京、长沙、成都、大连、苏州、大庆、广州、哈尔滨、杭州、合肥、济南、南昌、上海、深圳、天津、无锡、武汉、西安、厦门、重庆82选择离岸外包接包商的标准1)所在国家的条件2)所在城市的条件3)IT离岸外包接包商的标准4)IT外包公司需要什么样的人83所在国家条件国家的商业市场环境（知识产权、市场成熟）1)国家的基础设施具备（通讯、高速公路、飞机、网络）2)国家的政治稳定性（和平稳定，持续发展）3)国家的文化开放性（外来文化兼蓄并用）4)国家的人居环境（没有污染、安全）84所在城市的条件人力价格1)人力资源丰富程度 （大专院校的数量、合格率）2)人文居住条件 （居住舒适、房租价格）3)外包政策优惠 （税收）4)硬件系统（网络速度和通畅性）5)外包企业的集聚度 （人才库存、流动性）85离岸外包接包商的标准一 商业和文化理解力1)接包商的商业习惯2)谈判的能力和技巧3)项目的理解4)沟通的顺畅性5)习惯和待人接物形象86离岸外包接包商的标准二 技术实力、规模和经验软件开发（CMMI认证）、业务流程（ISO 9001-2000，ISO 270001）的实力1)计算机、互联网、软件的应用水平2)知识产权、信息安全的措施3)中层经理人员的沟通、交流能力4)战略定位，发展规划、三年的发展速率5)合同规模6)人员规模87离岸外包接包商的标准三 户的名单和评价1)客户名单 已有客户的知名度1)客户的评价2)第三方咨询公司的审计报告88离岸外包接包商的标准四 报价竞争力1)价格定位2)性/价比，和印度、爱尔兰等国的比照付款周期结算办法89离岸外包接包商的标准五 人员稳定性1)高层经理人员的稳定性（水平和流失率）中层经理人员的稳定性（水平和流失率）1)员工的稳定性（水平和流失率）2)企业文化（凝聚力手段）90离岸外包接包商的标准六 团队的组成和背景迅速理解并接受发包商的文化和商业背景1)较高学历、经验和沟通能力2)熟悉商业运作的流程3)离岸外包的深刻理解4)全球化经济的理念、思想91印度外包的成功之道历史机遇：国际服务业全球转移外部市场：美国等国家需求上升内部政策：优惠政策教育知识产权保护行业协会1)其他方面：历史文化背景，语言优势92印度外包的成功之道5)计算机总理：拉吉夫.甘地1984年10月，印度国大党领袖拉吉夫.甘地出任印度总理，印度政府将计算机的开发作为头等大事，提出“用电子革命把印度带入21世纪”的口号，并制定“计算机软件出口、开发和培训政策”自甘地开始的历任政府都将软件产业的发展当作政府的重要政治议题，为软件产业的发展提供强有力的政策支持6)NASSCOM国家软件与服务公司协会成立于1988年7月，是一个非营利机构，其目标是促进软件和服务领域的商业和贸易活动，鼓励软件技术研究活动。

93印度外包的成功之道7)参与国际合作，终于获得认可INFORSYS的软件开发能力1992年获得美国软件企业的认可早期去美国的留学生功不可没人员的外派和本地培养建立美国接包队伍94软件外包公司需要什么样的人外语是必需的1)独立承担实际外包项目工作任务的人2)更看重员工的学习能力3)需要具有职业精神/服务意识的工程师4)需要遵守严格的生产流程和一丝不苟的严谨精神5)需要有创新精神95软件外包测试初级测试人才技能理解外包测试的基本流程 掌握外包测试环境配置知识 掌握外包软件的 Bug 类型 掌握发现外包软件 Bug 的方法 学习外包测试的常用工具的使用 掌握书写专业 Bug 报告的格式和要求 了解 Bug 管理数据库的作用 熟悉 Bug 处理基本流程 学习外包测试有效交流的技术 良好的语言交流沟通能力961.7 外包项目实例说明软件服务外包常见流程Black Book Model 成功服务外包黑皮书模式软件外包项目基本步骤微软外包业务案例97 Black Book Model 成功服务外包黑皮书模式98软件服务外包常见流程99实例研究：软件外包项目基本步骤RFP 《竞标邀请书》签订外包合同软件合同管理监控外包开发过程服务实施项目实施周期中的主要工作100RFP 《竞标邀请书》1.发包方向数家接包商征求解决方案建议时，向外招标发放的一种文件。

2.主要内容：业务介绍，工作范围，主要目标，RFP时间表，投标书的建议和指引，审查过程，权利义务等101选择合适的承包商(接包方)1.外外包管理小组起草《外包开发竞标邀请书包管理小组起草《外包开发竞标邀请书》，》，主主要内容：要内容：外包项目基本信息外包产品部件的详细说明一些要求和约束（给出质量要求，时间、费用限制等等 ）2.外外包管理小组根据实际情况制定包管理小组根据实际情况制定“承包商承包商(接接包方包方)评评估标准估标准”，，常见评估因素：开发方案是否令人满意？开发周期是否可以接受？性价比如何？能否提供较好的服务（维护）？是否具有开发相似产品的经验？以前开发的产品是否有良好的质量？开发能力与管理能力如何？信誉如何？外界对其评价如何？是否已经取得业界认可的证书如ISO质量认证、CMM 2级以上认证？102选择合适的承包商(接包方)1.1.竞竞标邀请标邀请 外包管理小组与候选承包商(接包方)建立联系，分发《外包开发竞标邀请书》以及相关材料 候选承包商(接包方)在给定的时间内递交“应标书”以及相关材料 2.2.粗粗筛选筛选 外包管理小组按照“承包商(接包方)评估标准”对候选承包商(接包方)进行粗筛选，剔除明显不合格的承包商(接包方)。

在此评估过程中，外包管理小组要和候选承包商(接包方)进行交流（如面谈、交谈）评估结论记录在《承包商(接包方)评估报告》之中通过了粗筛选的候选承包商(接包方)将进入下一轮评估 3.3.评评估候估候选承包商选承包商( (接包方接包方) )的的综合竞争力综合竞争力 外包管理小组按照“承包商(接包方)评估标准”逐一评估候选承包商(接包方)的综合竞争力，给出排名在此评估过程中，外包管理小组要和候选承包商(接包方)进行深入的交流（如面谈、交谈）评估结论记录在《承包商(接包方)评估报告》之中 4.4.评评估风险估风险外包管理小组逐一评估与候选承包商(接包方)建立外包合同的风险，评估结论记录在《承包商(接包方)评估报告》之中 5.5.确定承包商确定承包商( (接包方接包方) ) 外包管理小组挑选出最合适的承包商(接包方)，产生完整的《承包商(接包方)评估报告》见文档模板见文档模板） 103评估候选接包方技术方案是否令人满意?开发进度是否可以接受?性能价格比如何?能否提供较好的持续服务(维护)?是否具有开发相似产品的经验?等等104签订外包合同发包方提供SOW(Statement Of Work)给接包方，描述工作任务和要求，将原来协商好的报价，承诺等条文内容文档化，经过几轮的反复后双方签署，成为外包服务合同，或者签订专门的《外包服务合同》。

105签订外包合同1.协商协商 - 外包管理小组和承包商(接包方)就《外包开发合同》的主要条款进行协商（谈判），达成共识协商的重点内容：承包金额和付款方式产品交付方式和交付日期违约处理 开发计划监控计划验收计划维护计划2.起起草合草合同同 - 外包管理小组和承包商(接包方)按照指定的模板共同起草《外包开发合同》 3.签订签订合同合同外包管理小组和承包商(接包方)仔细审查《外包开发合同》中的每个条款，确保合同没有错误和隐患合同双方的代表（具有法律效律的人）在《外包开发合同》上签字，此后合同生效 106软件合同管理技术合同 1)软件项目合同主要是技术合同；2)技术合同是法人之间、法人和公民之间、公民之间以技术开发、技术转让、技术咨询和技术服务为内容，明确相互权利义务关系所达成的协议；3)技术合同有三种环境：需（甲）方环境、供（乙）方环境和内部环境；4)技术合同一般包括主合同和合同附件 107软件项目合同内容项目名称；项目的技术内容、范围、形式和要求；项目实施计划、进度、期限、地点和方式；项目合同价款、报酬及其支付方式；项目验收标准和方法；•各方当事人义务或协作责任；•技术成果归属和分享及后续改进的提供与分享规定；•技术保密事项；•风险责任的承担；•违约金或者损失赔偿额的计算方法、仲裁及其它。

108软件合同附件系统的商务报价表；系统的需求规格说明书；项目的工程进度计划书；技术服务承诺；培训计划；•移交的用户文档和技术文档；•场地和环境准备要求；•测试与验收标准；•初验与终验报告样式范本；•工程实施的分工界面定义109外包流程图110监控外包开发过程-1项目进展检查项目进展检查 外包管理小组按照《外包开发合同》中的“监控计划”，定期检查承包商(接包方)的开发进展情况，并记录到《过程监控报告》之中外包项目名称报 告 日期委托方监控人报 告 批次第N份承包方负责人项 目 所处阶段项项目目进进展展状况状况计划计划实际情况实际情况任务与进度工作成果费用人力资源软硬件资源问题与对策问题与对策111监控外包开发过程-2质量检查质量检查 外包管理小组按照《外包合同》中的“监控计划”，组织人员对承包商(接包方)的工作成果进行技术评审、测试，或者参与承包商(接包方)组织的技术评审和测试，以保证工作成果的质量符合要求外包管理小组将评审结论记录到《外包开发过程监控报告》之中外包项目名称检查时间检查地点委托方检查人员承包方开发人员工工作作成成果果及及版版本本检查方式（技术评审、检查方式（技术评审、测试）测试）检查结论检查结论问题与对策问题与对策112监控外包开发过程-3纠正偏差纠正偏差 。

外包管理小组根据进展检查和质量检查的结论，督促承包商(接包方)纠正工作偏差如果需要更改合同、产品需求或开发计划，则按照变更控制规程处理 113服务实施定期检查接包方的进展情况1)实际进度是否与计划相符?接包方的投入是否充分?工作成果的质量是否合格?接包方定期提供日报，周报，里程碑报告等外包管理小组应当督促接包方纠正工作偏差如果需要变更合同、产品需求或开发计划，则按照事先约定好的变更控制流程处理变更请求114项目实施周期中的主要工作战略设计构造部署运营计划工作保定义实施/开发交付确认产品支持工作工作：•参与项目实施的范围确定和计划•确认项目范围和进度正确地反映在项目实施计划中•项目经理制定和评估项目计划并得到批准工作工作结果果：•工作说明书•项目计划结束条束条件件：•工作说明书签订•项目计划批准工作工作：•评估工作说明书•接受工作包工工作作结果果：•需求说明书•设计说明书结束条束条件件：•需求说明书确认•设计说明书确认工作工作：•系统开发•数据转换•编码评估工工作作结果果：•项目产品•单元测试报告结束条束条件件：•项目产品完成并经过开发者测试工作工作：•测试组进行产品测试•项目组在部署和支持阶段提供相关支持•当缺陷发生时及时改进产品工工作作结果果：•更新的工作产品和相关文档，配置文件结束条束条件件：•项目实施完成工作工作：•数据收集•项目分析和回顾•经验教训•取得项目工作产品如文档等•将项目数据递交到企业资产库工工作作结果果：•项目归档•项目回顾分析报告结束条束条件件：•项目数据收集完成•经验教训工作工作：•项目产品集成测试•测试和验证项目产品完成工工作作结果果：•鉴定的项目产品•测试报告结束条束条件件：•测试和验证项目产品完成项目完成115项目监控指标116成果验收验证(Verification)评估系统在功能上是否和需求定义相一致检验系统在技术上是否达到一定质量标准(可靠性、性能等)确认(Validation)评估系统是否真正满足了生产环境和业务运作的需要需要业务部门的参与需要将系统部署到实际生产环境中去进行检验117验收的原则质量标准应该是可验证的尽量采用一些量化指标验收的不仅是系统本身，还应该包括项目的所有工件118软件项目验收功能：接包商应提交其测试计划和测试报告提交需求-测试用例覆盖率报告组织业务部门进行业务功能确认测试1)性能：利用测试工具对系统进行压力测试2)可靠性：接包商应提交代码覆盖率报告并达到相应的覆盖率指标利用测试工具来找出内存泄漏、系统运行不稳定方面的原因119验收外包开发成果验收准备验收准备承包商(接包方)将待验收的工作成果准备好，并将必要的材料提前交给外包管理小组。

外包管理小组慎重地确定验收人员 外包管理小组与承包商(接包方)确定验收的时间、地点、参加人员等 1)1)审审查与测试查与测试 成果审查验收人员审查承包商(接包方)应当交付的成果，如代码、文档等等确保这些成果是完整的并且是正确的验收人员将审查结果记录在《外包开发成果验收报告》之中 验收测试验收人员对待交付的产品进行全面的测试，确保产品符合需求验收人员将测试结果记录在《外包开发成果验收报告》之中120验收外包开发成果3)3)问题处理问题处理如果验收人员在审查与测试时发现工作成果存在缺陷，则外包管理小组应当视问题的严重性与承包商(接包方)协商，给出合适的处理措施如果工作成果存在严重的缺陷，则退回给承包商(接包方)承包商(接包方)应当给出纠正缺陷的措施，双方协商第二次验收的时间如果给验收方带来损失，则依据合同对承包商(接包方)作出相应的处罚 如果工作成果存在一些轻微的缺陷，则承包商(接包方)应当给出纠正缺陷的措施，双方协商是否需要第二次验收 4)4)成果交付与签收成果交付与签收当所有的工作成果都通过验收后，承包商(接包方)将其交付给外包管理小组双方的责任人签字认可外包管理员通知本机构的财务人员，将合同余款支付给承包商(接包方)。

121微软外包业务案例软件外包的原因项目概况启动和签约交付成果接包方的团队日常工作双方的困难总结中国企业优势和劣势122概况概况：软件外包的原因寻求某些技术领域的专业协助产品涉及Oracle, SAP等的专门技术产品本地化降低成本目前的主流主要是针对一些非核心的，相对独立的小型产品和组件表现在业务和产品不断发展而造成的内部人力资源的短缺建立战略合作伙伴关系新的形式将公司的总体战略与各产品部门的近期目标相结合123案例：案例：概况项目/产品：原开发部门：外包的原因：原有的人力资源转移到另外一个更重要的项目的开发外包的倡导者：项目经理外包的决策者：产品开发部门总经理承包商(接包方)：模式：虚拟团队模式124案例：案例：启动和签约微软的项目经理首先通过电子邮件与所选择的承包商(接包方)取得联系，并告知项目的总体情况微软的项目经理与承包商(接包方)驻本地项目经理会面，从业务角度（非技术）探讨项目实施方案承包商(接包方)填写微软的项目经理提供的RFI (Request For Information) 表微软的项目经理向承包商(接包方)提供项目设计任务书承包商(接包方)根据项目设计任务书起草承包协议书(Proposal)。

微软的产品部门同承包商(接包方)通过会议讨论承包协议承包商(接包方)在两周内提交一个样品模型承包商(接包方)在微软演示模型微软与承包商(接包方)正式签署合同书承包商(接包方)用两个星期的时间筹备，包扩学习微软的管理和流程，熟悉环境和工具125案例：案例：交付成果包括产品源代码设计说明Beta支持测试自动化，代码，用例文本，说明一定时期的产品支持不包括产品说明书本地化126案例：案例：接包方的团队公司高层决策者（处理重大问题）项目经理（驻微软）开发领队（机算计软件硕士+5年开发经验）开发工程师（3年开发经验）测试领队 （计算机软件硕士+3年测试经验）测试工程师（2年测试经验）127案例：案例：日常工作项目会议每周一次，由微软的项目经理通过Net Meeting主持Bug Triage会议根据情况，一般每天一次项目设计审核代码审核测试设计审核测试代码审核承包商(接包方)驻微软项目经理与承包商(接包方)团队随时联系128案例：案例：双方的困难微软跨越时间，空间和文化的交流及时发现承包商(接包方)团队和项目的问题，并迅速采取相应对策理解承包商(接包方)企业管理和文化承包商(接包方)迅速熟悉微软的项目环境和管理方法。

准确估算项目工作量达到微软的质量标准和测试要求适应文化和管理上的差异129总结：总结：中国企业的优势中国经济的高速发展和强大的经济实力丰富的人力资源相对的价格优势130总结：总结：中国企业面临的挑战文化和语言的差异造成的交流，交往的困难缺乏欧美市场的开拓者和协作者对外包软件的开发管理模式没有全面的了解软件从业人员专业素质上有缺陷专业单一，太偏重于技术，确乏管理，市场等专业人才缺乏架构师一级的高级人才缺乏测试专业人才人员流动过大造成的项目，技术和质量的不持续性安全管理，及诚信度131总结：总结：建议抓住机遇，利用建立战略合作伙伴关系的有利时机建立特别团队，引进和培养专门人才国外派出机构人员熟悉项目管理并有一定交流能力的技术人员架构师高级测试人员熟悉微软技术的人才规范项目管理体制尽快树立样板工程132总结：总结：建议（续）主动与微软各部门交流，以随时掌握信息微软各部门间差别会很大，要有灵活应变的机制不要对微软的产品设计任务书抱太高的期望在项目进行过程中，对于各种困难和疑问要及时交流133。