ITAT—终端店铺营运系统.pptx

ITAT国际品牌服装会员店 营运管理篇 第一章 日常管理 （一）行为规范与服务标准 （二）每天工作流程 主讲人： 第一节 行为规范与服务标准 n相关制度：ITAT导购行为规范ITAT服规员字第3号（0602）n ITAT导购服务标准ITAT服规员字第4号（0602） 一、行为规范与服务标准n一、作为ITAT的一名员工，应该具有什么样的行为规范？（重点结合图示讲） 1、我们的衣着要求是什么？n衣要整工衣整洁、规范，工牌端正，黑色皮鞋跟不高n忌：衣着有污迹、褶皱；衣袖上卷；工牌歪斜2、我们的站姿要求是什么？ n站要直两腿微分不得弯曲，含颌站立服务时两手下垂自然相握，右手微握左手，指引时五指并拢点头示意n忌：弓背哈腰、靠柜爬柜、背手、抱臂、插兜 一、作为ITAT的一名员工，应该具有什么样的行为规范？3、什么是饱满的精神状态？ n精神饱满含微笑淡妆上岗、满怀荣幸感恩之心微笑服务忌：素面朝天、垂头丧气、面容呆滞、机械冷漠接待 4、ITAT人的健康品格是什么？ 心要诚以真诚的爱心与同事相处，服务顾客 忌：虚伪、欺骗行要正严以律己、光明磊落、操守廉洁忌：纪律涣散、投机取巧、贪偷谋私友爱团结共奋进互相帮助、取长补短、有强烈的团队集体荣誉感。

忌：斤斤计较、互相推诿、拨弄是非、拉帮结派 二、我们的服务标准是什么？ n1、五声服务：n来有迎声n中有介绍声n打扰顾客有道歉声n得顾客帮助有感谢声n走有送声二、我们的服务标准是什么？2、服务七步曲： n 打招呼n 留意顾客需要n 鼓励试穿n 试穿过程（二拍一）n 附加推销（连带推销）n邀请付款n送宾 三、ITAT的服务理念是什么？ nITAT顾客的需要就是我们店长导购员的服务范围nITAT顾客的满意就是我们店长导购员的服务标准nITAT顾客的感动就是我们店长导购员的服务追求n没有做不好的服务，只有做不好服务的人n没有市场不景气，只有店长不争气n没有快乐的导购员，就没有快乐的顾客 四、ITAT的服务精神是什么？ 敬业爱岗，表里如一；友好、热情；自发地促进与顾客的沟通，令顾客满意 五、ITAT要求的服务形象是什么？ 导购员每一句话，每一个动作，每一个眼神，每一个笑容，每一个姿态，每一个行动都体现服务效果ITAT导购员是个礼貌的大使、是文明的象征、代表ITAT的形象六、什么是服务礼貌？ 做到微笑在先，招呼在先，介绍产品在先七、在顾客服务中如何做到五勤？ 眼勤：即勤于观察顾客的动静；口勤：即勤于回答和解释顾客的询问；主动介绍商品情况，向顾客问好。

脚勤：即勤于走动，在自己服务范围内不断走动手勤：即勤于整理商品，保持店容店貌整洁，商品陈列规范；脑勤：即勤于动脑筋，想方设法提高服务质量和解决服务中的一切问题 八、如何做到用心服务？ 对ITAT更忠心，对客人有爱心，对同事要诚心，做人要宽心 对工作要有责任心，岗位责任制时刻牢记在心，礼貌待客要热心，照顾客人要细心，热情服务要恒心 九、什么是服务创新？ 现代的社会意识不断提高，服务已不再只 是一个微笑、一句好话，这就需要创新服务， 创新是ITAT的灵魂，也是ITAT发展的动力 优质服务是一种动态的、永无止境的; 没有最好的服务，只有更好的服务 十、ITAT的顾客观是什么？ n顾客每一次光临ITAT是对我们工作的奖励，顾客每一次离弃是对我们的惩罚n一个满意的顾客必定是一个忠实的顾客n忽视顾客就等于忽视自己，忽视经营的利润n生意兴隆与否，取决于顾客的选择结果，兴旺的ITAT是靠稳定的顾客做保证n顾客永远是正确的，是我们真正的老板，不要给自己一次机会与顾客过意不去，才能叫顾客至上，才能叫ITAT合格导购员n记住每个顾客并与顾客建立友好的关系！ 十一、为什么强调与顾客的沟通？ n比微笑更有效的服务，是沟通和听取意见；交流使我们了解，了解使我们互动；诚心真心相呼应，沟通赢得顾客心。

n不要以经营者的身份来对待顾客，要以顾客的身份来善待顾客用尽方法让顾客感到你是他的好朋友一样 十二、店内顾客多时如何服务？ n1、招呼到、表致歉：n“欢迎光临ITAT！”，“您好！”，“您先慢慢看，我马上来！”，“对不起，请稍等 n2、优先接待原则：n女士、老人优先接待；n专注挑选、有购买意向的顾客优先接待n正在挑选价值高的商品的顾客优先接待 例如：2、优先接待原则：例1 例1：你正在接待单身一人来逛店的先生，这时又过来一对夫妇，在没有其他同事的情况下，你的做法是：（?）A 继续接待这位先生B 向那一对夫妇打个招呼，继续接待这位先生C 向这位先生说：“对不起，您先慢慢看，我一会儿过来然后去招呼接待那一对夫妇D 撇下这位先生转身就去招呼那对夫妇2、优先接待原则：例2n例2：你刚接班，看到卖场同时有四位顾客分别在调选西装、衬衣、内衣、领带，请问你先去招呼：（?）nA. 看西装的顾客nB. 拿衬衣的顾客nC. 选内衣的顾客nD. 挑领带的顾客十三、店内顾客少时怎么办？ n1、升级服务三招：n向进店的顾客或买单的顾客递上一杯水或可乐等n接待顾客时先报上自己的工号n顾客钱款交讫后，员工应帮助顾客提购物袋并亲自送顾客出门，并说“谢谢，欢迎下次光临”！n2、整理商品、变化陈列。

n3、发展会员、推销会员卡例如：）3、发展会员、推销会员卡例1：n例1、一位先生悠闲地走进了卖场，你是（?）nA尾随其后不语.nB热情迎上响亮地说道：“欢迎光临ITAT！”然后关切地问到：“想看看哪一类的服装？”并主动介绍：“我们新到一款T恤，特别适合您呢！”nC站在原地无动于衷.nD.口一声：“欢迎光临ITAT！” 3、发展会员、推销会员卡例2：n例2、来了一位中年女士，你很热情地迎上：“欢迎光临ITAT！”可是顾客也不看你一眼，只顾向前走去，你是（.?.）nA. 脸一耷拉，转身离去nB. 很是尴尬，低不作声，尾随其后nC. 并不在意，继续上前热情搭话：“大姐，您是准备为谁送衣服呢？”“我们这里新到了一款T恤卖得很好！”“可以来这里看看！”nD. 并不在乎，关切地看她在关注什么商品，一旦她停步触摸商品，立即迎上介绍这种商品的面料、特点、价格等第二节 .每天工作流程 n相关制度：分店每日工作流程ITAT服规员字第5号（0602）n一、开门三件事是什么？ n 亮灯、迎宾和汇款n 亮灯是指开始营业时卖场所有的照明灯、灯箱、LOGO墙、店招等都必须开亮，店长或主管上班开启电源后首先要全面检查所有灯具、设施是否正常完好，一旦有故障、损坏，必须在5分钟至12个小时内修理好。

每店在平时需备有灯管） 一、开门三件事是什么？迎宾是指认真接待好进店的第一位顾客及每一位顾客汇款是指每周一、三、五中午12点之前必须向总部汇款和反馈，风雨无阻；属于合作方收银的门店要切记在规定时间内及时对帐汇款由分店会计负责，如门店无会计编制的则由店长负责汇款以及对帐业务二、如何开好晨会？ 1、当班店长、主管须亲自主持召开员工晨会2、分店设两名主管时，晨会须由店长主持，当班主管可适当主持开会，但店长必须参加；每周店长须亲自主持晨会至少三次3、晨会开始须向员工问好：“各位同事早上好”；员工须回答：“好！很好！非常好！”晨会结束后应带领员工呼喊ITAT训词：“ITAT，品质第一；ITAT，充满活力；ITAT，因我更精彩！”问好及呼喊训词时要语调高昂、充满激情；不得语调低沉、无精打采 二、如何开好晨会？ 4、晨会的时间不宜过长，一般不宜超过10分钟5、晨会除了对上一日销售的分析以及工作的总结以外，内容、方式应灵活多样，如：传达公司最新管理制度、分享公司最新信息；安排公司的培训内容；让销售成绩好的员工讲话，和全体员工分享销售心得体会，将自己好的经验与同事分享；让会员卡销售好的员工分享售卡心得；也可安排员工对新款商品在晨会上进行推荐；总之，晨会应内容多样，不宜死板。

二、如何开好晨会？ 6、晨会应以鼓舞员工士气为主要目的，多表扬，少批评；多指导，少指责7、若我店属商场内的店中店，可适当安排12名员工参加商场的晨会，以便知晓商场的最新动态 三、如何开好交接班会？ 1、交接班会应分早班班后会和晚班班前会2、班前会的内容和相关要求应和晨会一致3、应对早班发生的异常情况进行分析、总结，对早班的销售情况进行通报，对晚班的销售任务提出明确的目标4、会议时间简短有效，不得超过10分钟5、交接班会主要对每人当日的工作分工、商品管理进行交接，交接内容包括卖场陈列调整、商品进退货信息、公司公告、培训情况等，交接时必须要有交接班本记录下当天交接班内容四、如何开好晚会？ n1、对当日晚班销售进行简要分析，对表现特别好的员工进行表扬n2、晚会时间不宜过长，尽量控制在5分钟左右n3、若为商场店中店，还需遵守合作方商场对我店的要求 五、不同的销售时段工作的重点是什么？ 以营业时间为9：3021：30的分店为例一般情况下，各分店的销售高峰期集中在下午或晚上但也有个别分店，销售高峰期集中在早上，尤其是超市类店铺 五、不同的销售时段工作的重点是什么？n9：30-11：30 n1、开门三件事。

n1、清洁、整理卖场，检查走直货柜、收银台n2、清点商品数量n4、管理人员现场检查陈列情况以及货品是否充足，及时调整陈列n5、对卖场设 施器材进行安全检查，如，挂具、试衣间门、玻璃镜子是否牢固、LOGO墙是否稳当，等等，避免当天营业中可能出现的安全隐患n6、检查模特商品的更换情况，卖场模特至少是每三日一换 五、不同的销售时段工作的重点是什么？7、对昨日交待的工作进行检查落实8、对公司OA进行相应反馈8、根据分店销售情况，向总部采集人员及分调中心反映缺货情况10、对前一天的顾客意见和建议，应于当班期间答复顾客，并于10:30前将结果记录于顾客意见反馈登记本11、认真接待好进店的第一位顾客，做好每一位进店顾客的接待销售服务，并发现问题及时给予指导纠正 五、不同的销售时段工作的重点是什么？n11：3013：30n1、轮流换岗用餐，并检查员工用餐时间是否在规定时间内n2、检查员工是否打卡n3、管理人员应提前合理安排好员工分批用餐的时间，保证卖场的服务正常进行 五、不同的销售时段工作的重点是什么？n15：0016：00n1、早晚班交接，检查晚班员工到岗情况n2、两班交接时，为保证对顾客的服务质量，可由管理人员先对早班召开班后会，晚班留守卖场服务。

然后再互相交换召开晚班的班前会，对晚班人员进行分工及早班销售情况的分析n3、交接班会后，每人进行岗位交接管理人员的交接必须要有交接本记录，导购与收银可相互在卖场交接工作，不影响销售工作n4、做好每一位进店顾客的接待销售服务，并发现问题及时给予指导纠正n五、不同的销售时段工作的重点是什么？17：3019：3011、轮流换岗用餐，并检查员工用餐时间是否在规定时间内2、检查员工是否打卡3、管理人员应提前合理安排好员工分批用餐的时间，保证卖场的服务正常进行19：0021：001、在营业高峰前，检查货架存货情况并及时从仓库出货，保证卖场货架的商品丰满营业高峰期，必须保证卖场所有人员的服务到位 五、不同的销售时段工作的重点是什么？n21：00营业结束n1、接待好最后一位顾客n2、各区下账人员下当天的账目（各区域要建立进销存台帐，根据每日销售及时下帐，贵重商品每日交接班要点数）n3、收好备用金、营业款及各类单据到指定地点做单，按公司规定的金额留存备用金，按规定格式填写现金缴款单n4、将营业款、备用金交店长/主管并有序地放入保险柜内 五、不同的销售时段工作的重点是什么？n21：00营业结束 n5、锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙、解码器，罩好机罩，补满购物袋。

n6、做卖场清洁，并整理商品n7、当日店长/主管主持每日晚会n8、店长/主管和防损员一同清场，关闭基本用电之外的其它电源n9、监督员工安全离店，锁好店门六、如何合理地安排员工班次与用餐？ n天天上班、天天休息、天天快乐!n1、客流高峰时，可多安排员工上班，员工班次。