营销技巧--电话沟通技巧(共49页).ppt

沟通的技巧 主讲人：X x x x 集 团 内 训 课 程 系 列 教 材xxxx集团内训课程2学 习 目 标 通过本方案，我们致力于达到以下目标： 使您系统地掌握关于沟通的基本知识 为你解决在沟通中可能 将要面对的一切问题！ 传授给您极具实用价值的方 法和理念，使您成为沟 通的高手！xxxx集团内训课程3内 容 介 绍第一章 铃声一响，我就失去自我第二章 技巧=明确流程+注重细节第三章 明确流程第四章 注重细节 附录xxxx集团内训课程4内 容 介 绍第一章 铃声一响，我就失去自我第二章 技巧=明确流程+注重细节第三章 明确流程第四章 注重细节 附录xxxx集团内训课程51.1 我是我 姣姣的故事两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史校园内环境优雅，树木成荫拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！xxxx集团内训课程61.2 我又不是我案例分析：园丁老王的玫瑰花 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象 -卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。

xxxx集团内训课程7本章回顾 铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我因为当我打的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的所以，我属于我的同时，我更属于公司！返回xxxx集团内训课程8约翰的心事明确流程成功的流程管理！成熟的技巧！注重细节xxxx集团内训课程92.1 沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导启程之前，先要选择一个预期有利的天气如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整贮水、饮骆驼、休息中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价到达遗址要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。

凯旋！xxxx集团内训课程102.2 沟通=明确流程+注重细节 明确的流程，可以为我们的过程提供指南； 详尽的细节警示，有助于我们具体地把握交流的各个方面xxxx集团内训课程11本章回顾 技巧=明确流程+注重细节 本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注重细节1）两个故事 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬2）技巧=明确流程+注重细节返回xxxx集团内训课程12类似的误会你有过吗？是面包？还是钢材？首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下再次，这样的失误会影响公司的外部形象xxxx集团内训课程133.1 流程是什么 儿童老年 青少年 中年生命的流程xxxx集团内训课程143.2 制定流程的标准 以时间为划分标准； 以可操作性为基本原则； 是否考虑到流程使用者的实际情况； 是否提供了明确的步骤； 是否提供了每一步骤的质量标准； 是否有具有实效 以细化、具体为基本要求xxxx集团内训课程153.3 接听的流程管理接听主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员xxxx集团内训课程163.3 接听的流程管理主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员接听xxxx集团内训课程17（1）接听案例下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。

早上好！您好！下午好！让响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：返回xxxx集团内训课程18（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务案例玛丽的错误 如果双方在接通，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率 如何向对方自报姓名呢？ 如果接听您本人的或公司的直线，只报自己的姓名和职务即可 如果接听公司总机的，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务 如果接听一个部门的 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称 直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称返回xxxx集团内训课程19（3） 询问对方单位名称、姓名、职务 明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提 自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明返回xxxx集团内训课程20（4） 详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？ 很多问题并非在中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听，这时候尤其要记录通话内容； 有些虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。

怎样详细记录通话内容呢？ 时间； 对方单位； 对方姓名； 对方职务xxxx集团内训课程21记录范例返回时间2003年2月13日9时49分部门集团管理部对方单位电信局对方姓名及职务张玲通话内容 催要1月份费 三天后须交备注已向财务部申请xxxx集团内训课程22（5） 复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复： 对方的号码； 双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项； 复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听者整理记录返回案例xxxx集团内训课程23（6） 整理记录提出拟办意见 用5W1H检查记录内容的完整性： Who（是谁）； What（什么事）； When（什么时候）； Where（什么地方）； Why（为什么） How（怎么样）； 特别注意：某些内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！xxxx集团内训课程24记录单来电单 位（姓名）来电时间来电内容处理意见返回去电单 位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结 果与处理意见备注：一二xxxx集团内训课程25（7） 呈送上司批阅或相关人员 对一些重要，要将近记录呈送上司批阅。

重要：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的 处理流程： 将记录量送上司； 请求上司批阅； 理解并接受上司意见后执行 为什么要将某些呈送上司批阅呢？xxxx集团内训课程263.4 基础拨打的流程管理拨打询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲xxxx集团内训课程273.4 基础拨打的流程管理拨打询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲xxxx集团内训课程28（1）提前想好谈话要点，列出提纲拨打前的思考提纲 我的要打给谁？ 我打的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？返回xxxx集团内训课程29（2）拨打 注意使用礼貌用语； 注意语言简洁明了xxxx集团内训课程303.5 流程使用的注意事项 既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循； 基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；xxxx集团内训课程31本章回顾 明确流程（1）流程是什么？（2）流程制订的标准；（3）接听的流程管理；（4）拨打的流程管理。

返回xxxx集团内训课程32注重细节帮助我们走得更远改善我们的质量应从两个途径入手： 第一，有良好的流程作为方向的指引； 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节本章的任务即在于帮您认清流程中应该注意哪些细节如果说上一章的“流程”是为您指引方向，那么这一章的“注意细节”就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远xxxx集团内训课程334.1 我们应该注重哪些细节安娜的麻烦我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？ 要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在； 找出究竟是哪些细节在起作用； 关注这些细节影响质量的细节：Listen(聆听) Express(表达) Write(列出清单) Smile(微笑) Polite(礼貌)xxxx集团内训课程344.2 聆听的技巧聆听意识测验改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节2）让另一端的人感到您 在用心听他讲话3）重要内容要复述得到确认4）不要随意打断对方的说话5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入xxxx集团内训课程354.3 表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语xxxx集团内训课程364.3 表达的技巧沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。

改善表达质量的建议：（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 我为什么要打？ 这次的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？案例：波尔的小包 我为什么要打？ 这次的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？xxxx集团内训课程374.3 表达的技巧（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理 原则： 陈述事实要简洁； 说明要点有条理 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： When(什么时候？) Where(什么地方？) Who(谁？) What(什么事情？)xxxx集团内训课程384.3 表达的技巧（3）将语气、语调调节到最佳状态合适的表达方式不合适的表达方式 合适的表达方式不合适的表达方式热热情的冷漠的友好的充满敌满敌 意的有礼貌的粗鲁鲁的感兴兴趣的毫无兴兴趣的愉快的不耐烦烦的谦逊谦逊 的傲慢的自信的自负负的或者委琐琐的温暖的冷酷的容易接近的难难以相处处的简洁简洁 的啰嗦啰嗦 的冷静的较难较难 控制情绪绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词词不达意的轻轻松的压压抑的能抓住重点的事无巨细细的能适时时地给对给对 方以回报报打断对对方谈话谈话 或者保持沉默xxxx集团内训课程394.3 表达的技巧（3）正确的提问。

提问的四种方式： 开放式提问 特定的问题 封闭式提问 可选择式提问xxxx集团内训课程404.4 列出清单第一步：必要性审查第二步：数量汇总 第三步：什么时间打 第四步：打给谁 第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析看打这个是否目的明确；看打这个预期的效果是否符合我们的利益；看打这个对方是否可以理解、接受将预打的数量统计下来，以防止遗了漏。