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美甲心理学基本知识蒋云飞美甲形象艺术培训中心第一节 顾客的需求心理及消费类型 心理学是研究人的心理现象和发展规律的科学，是人们从事社会活动，处理人际关系的“艺术学”心理是人脑对客观现象能动的反映大脑是产生心理活动的器官，心理现象反映大脑的活动正常人的一切心理活动都是大脑和神经系统有规律活动的结果，没有健全的大脑，就没有正常的心理活动服务性工作通过心理沟通，了解顾客的消费心理，从而通过功能服务及心理服务达到营销的目的21世纪已不仅仅是推销产品的世纪，而是推销心理学的世纪任何一家服务性企业都应该懂得，经营制胜的法宝已将不是价格，而是让顾客获得心理满足的服务明智的顾客会选择贯彻始终的最佳服务，而精明的美甲店也会提供最满意的服务来创造效益、提升企业形象一 顾客的需求心理顾客的需求将是企业的服务内容，随着消费者消费水平的提高和消费观念的转变，顾客对服务的需求也在不断的更新和提高作为一个专业美甲师要了解顾客的需求心理，根据不同层次，不同顾客的不同需求，提供准确的服务，才能够满足顾客的需求心理学家认为，人是永远有所求的高级动物，当一种需求得到满足时，另一种需求就会出现人的需求多种多样，可以分为物质的、精神的、社会的。

心理学家马斯洛将人的需求分为七个层面：1 生理的需求生理需求是基础，是满足人的生命本能的需求生命最需要的是空气、水、食物、生存2 安全的需求当生理的需求得到满足时，安全的需求就出现了，人们力求自己的生活状态有安全的保障包括防灾、防迫害、保健、巩固建设自己的营地等3 爱的需求当生理和安全有保障时，物质的满足促使精神需求欲望增强，人们爱的需求应运而生，人们渴望得到爱情、亲情、友情希望更年轻靓丽，修饰装扮自己，更希望得到异性的赏识，希望让世人注目4自尊的需求当爱的需求达到时，人们将会要求实现更高层次的欲望，即被人尊重的需求，渴望成功，希望被人信任，被社会承认和肯定，包括名誉、地位、权利、赞扬和尊重等5认知的需求当自尊的需求被满足后，人们会感觉到自身知识的缺乏，精神的空虚，行动的迟钝，因此而产生了对知识的了解、探索、学习、深造和提高人们在知识的海洋中了解了自我，寻求更大的发展及提升，由物质贵族逐渐成长为精神贵族6 审美的需求当人的基本需求得到满足时，就会提出更高层次和更高级的要求，由于社会环境与条件的改变，高层次的需求将占主导地位人的美容仅是一种高级需求，同样也是一种精神上的享受——是自我需求满足的过程，它要求自我的整齐、洁净、美丽、愉快。

7 自我价值实现的需求自我价值实现的需求，是人生需求的最高境界，是指促使人的潜能得到充分的发挥，寻求自我成就，实现个人的价值，才华得以开拓、发展及延伸，是人生需求金字塔的塔尖人们由于以上七个方面的需求，将会学会消费以满足和实现自己的需求消费的方式依据人们的文化程度、性格特征、社会地位、年龄差异的不同而存在着极大地差异因此当顾客在进行美甲咨询时，一定要用100%的力度来号“脉”定位，了解顾客的心理活动，了解她们的所想、所需、所求、所要正确地提供功能服务，是美甲店（沙龙）赢利的首要条件二 美甲顾客的消费类型为了更好地巩固和稳定美甲沙龙的客户群体，从心理学上可以将顾客分为四种类型即：随意性消费性、需求性消费性、讲究性消费型和循序渐进性消费型1 随意性消费型这类顾客多是18-25岁之间的女性，尤以青年学生和初涉社会的女职员为主，她们从报纸、杂志或媒体上看到美甲的绚丽多彩，略知一二慕名而来，尤其在节假日更为显著她们的主要目的并不在于护理、保养指甲与皮肤，而主要为了猎奇、赶时髦、求新、求异是带有尝试性或一次性的消费消费的随意性很强，无明显的目的性常有一种从众心理，比较容易被美甲师说服但所进行的服务项目往往是单项的尝试，消费的金额不高。

美甲师如果能注意与此类顾客的心理沟通，根据她们求新、求异的心态，可以在服务过程中引导她们逐渐从随意型到需求型，使她们成为美甲店（沙龙）的回头客2 需求性消费型需求性消费型的顾客是年龄在30-40岁左右的女性，以已婚的中年女性为主，其中一部分在事业中小有作为日新月异的市场的市场需求及竞争力要求这部分女性必须全方位地包装和提升自己家庭和社会的需求，决不允许她们落伍，她们迫不急待地寻求改变自己形象和地位的方法，并力争跻身社会上层她们对于手部护理及修指甲极为认真，十分关心护理保养的效果无论是购买产品还是接受服务，对产品的性能和服务的质量都非常重视，而对于价格的关心却退为二线（但实际上并不属于经济富裕型）美甲师对于这些具有两面性的顾客要特别注意她们一方面容易受到宣传的诱惑，肯花钱消费；另一方面对于美甲效果的心理承受力显示出极大地不稳定性，当她们期望的护理效果与实际效果稍有不吻合时，会引起与美甲师的纠纷因此，美甲师对于需求性的消费者应该给予切实的心理暗示，切不可夸大护理效果3 讲究性消费型讲究性消费型多为大都市的单身贵族和白领女性、演员及特殊职业者，她们的消费心理以追求高档品牌、潮流趋向为主，目的是展示自我的与众不同，因此对美甲店（沙龙）的舒适、温馨、卫生、服务等十分挑剔。

这类顾客具有极强的自尊心和虚荣心，只要是美的，超前的，与众不同的都很容易接受，因而容易被美甲师说服对价格虽然很敏感，但是只要迎合了她们的需求，就会欣然接受常在短期内进行大量的消费，消费常表现为群体性和攀比性美甲师针对讲究性消费型顾客应该不失时机地以高品质的品牌、服务和价格吸引她们，不断刺激她们求新颖、追时尚的消费心理，引导她们进行高档消费4 循序渐进消费这部分美甲顾客，多数为事业成功、有身份、有地位和独立产业、固定职业的中老年女性她们的年龄、知识、阅历使她们具备了内向、稳重、自尊、自信的性格特点表现在消费上多为：逐渐消费、增进了解，寻找一种彼此了解和相互尊重的轻松气氛；对产品价格不太关心，关注的是心理的满足和情感的沟通；消费价格高低不等，但消费金额相对稳定习惯用办年卡和会员卡的方式进行美甲消费，并且能持续很长时间，其消费数量不易扩大这是最值得美甲师尊重和爱护的顾客群，也是美甲店（沙龙）口碑传播和新产品推广使用的重要对象，更是宣传成本最低的顾客由于她们的消费特点相对稳定，将是美甲店（沙龙）持续经营的源泉第二节 顾客消费心理及心理服务技巧 现代社会，美甲作为一种修饰美，已超越了历史上任何朝代女性对美甲的追求。

美甲作为女性身份和地位的象征，已成为中国的朝阳产业，位于“美”的行业之列常言道，爱美之心，人皆有之，面对广大消费群体和市场，了解和掌握顾客的消费心理就显得日益重要一 顾客的消费心理及服务技巧1 一哄而上的从众心理美甲上的从众心理是普遍存在的，也是女性本身的特殊要求所决定的，所谓“人云亦云”，“跟着感觉走”正是这一心理的明显表现在生活中常有这种现象，例如“挥泪大甩卖”时，许多女性并不一定需要此类物品，却见众人争先抢购而不甘落后，结果经常是买了没用，弃而可惜，只能丢在那里从心理学角度分析，多数人愿意干的事准没错，跟着走成了她们的不自觉选择在这种从众心理的驱使下，爱美的女性不甘心落后，盲目地效仿别人这种女性往往缺乏正确的审美观和鉴赏能力，在审美上存在极大地盲目性，“人有我有”，不管自己的经济条件，工作地位是否许可，一旦美甲失败了，会引起很大的纠纷对于这类顾客要慎重对待，观察她矛盾的心理变化，先与她达成审美的共识建议将她列入随意型的消费群中，越是要求强烈时，越要给他降温，让她先做一些小的尝试，尝到甜头后再逐渐过渡同时，在不影响经济效益的前提下，也要防止此类人带来负面效应切不可“因利而失名”2 喜好攀比的虚荣心理从性心理的角度分析，一般女性的虚荣心理要比男性强烈，尤其是喜好攀比的虚荣心理，常常使人们的正常情绪受到影响，工作和生活的积极性受到挫伤。

然而，从攀比的心理特点来看，它又是一种攀高的心理，即向上比，而不是向下比女性在审美的过程中，都有一种追求美好，向上的愿望，愿自己通过美甲能够更美丽，更富有魅力作为美甲师，应该针对顾客消费过程中的异常审美心理，因势利导地进行矫治1）树立正确的审美标准美甲师要帮助顾客树立正确的审美观和审美标准，根据她们的职业、身份、经济状况、季节、服饰，以及出席的场合，有针对性地选择美甲服务2）掌握审美中的个性美甲师应该带着尊敬和仰慕的态度去接近顾客，善意地帮助她们把握尺度和范围中国有句老话“打人不打脸，揭人不揭短”千万不要刺伤顾客的自尊心，私下里帮她“量体裁衣”才能找到适宜她们的方式3）克服不良的虚荣行为可以用第三者的例子，从侧面来影射顾客的严重虚荣行为的不良后果，并采用心理暗示的方法帮助顾客纠正不良行为3 爱占便宜的小农心理中国女性由于受几千年传统封建意识的影响，加上经济条件限制，一般在购物时，很容易做出“占小便宜，吃大亏”的事情1）图便宜，吃大亏例如：某美甲店秋季为顾客推出让利产品营养保湿油，该产品特价为10元一瓶，秋冬天涂抹在指甲和皮肤上可防止干裂某女士记得在某超市看到过该种产品，8元一瓶于是记住了产品的优点和名称后，不辞辛苦，往返打的花费20多元，买上一瓶油，共计30余元。

回去后无论怎样使用都没有在美甲店（沙龙）里的效果，不仅多花了钱，还买的是假货，只好哑巴吃黄连了2）暗地里占便宜某美甲学校在培养学员时，为提高培训效果，提供免费指甲油、甲片供学员联系室友，但经常发现丢失现象，甲片和、指甲油瓶不翼而飞后来采取了“按人所需的配料制”不仅不丢失了，反而人人有节余无论是明面上占便宜，还是暗地里图便宜，都属于爱占便宜的小农心理，不能惯宠和纵容这种行为久而久之会造成依赖和侥幸心理，害己也害人3）正确引导，遏制欲望消费者都希望花最少的钱，享受最好、最完善的服务对于讨价还价的顾客，不能一味的迁就否则会给那些正常消费的顾客一个打击可以利用节假日、店庆、周年、顾客生日等机会，为顾客创造一次满足的机会，使她们虽获得了微笑的让利，却得到了心理的满足另外，周期性或季节性地搞一些打折优惠活动，恰到好处的打折和让利，让顾客受益，美甲店（沙龙）的回头率将会更高，真正受益的还是美甲店（沙龙）但是千万要避免无原则性的恶性打折、竟强市场扰乱正常的市场规律4求新求异的流行心理求新求异的流行心理，是以追求商品和非商品的新颖、群殴特、时髦和与众不同为主要目的的消费心理，其核心是“时髦”和“盛行”具有这种消费心理的顾客一般比较注意美容院的豪华装修，规模档次和新增设的美甲项目，或者产品在品牌、质量、功能、装潢、效果及服务等方面的特色，追求流行、新奇、时髦或与众不同。

这类顾客求美的心理非常迫切，经济条件较好，富于幻想，渴望变化，接受新鲜事物快，对产品的价格高低不太在意常属于经济条件好的感性（冲动）型的消费者，因此要：（1） 突出美甲店的特色①美甲店的装潢、设计、色彩、格调应该具有独特的风格，并且经常调整，使美甲店总是充满新鲜感②室内的色彩可以稍作变换，配合外面季节变化例如：夏天炎炎烈日，美甲店的窗帘色彩可为淡蓝色给人一清爽感觉；春天可以是淡绿色，给人以新生、蓬勃向上的感觉美甲师的服装业可以相应变化，带给顾客在色彩上的清新动感③在接待厅或休息室拜访一些时尚装饰物，或布置出一方休息区，使人感觉轻松、优雅的文化气息和贵族风尚 （2）经常推出新的品牌和项目情绪化和个性化的顾客，反映在消费过程中的表现是思想酝酿时间较短，对心上的美甲项目，只要感觉不错，能使自己更具魅力，就会果断、迅速地掏钱成交，有时甚至会超出个人的消费能力这些人在消费形为上，感性（冲动）消费多于理性（计划）型消费作为美甲店（沙龙）的经营者或美甲师应针对求新求异消费心理，适时推出新产品、新项目，新花样，以及引导她们消费；同时。