（可编）市场营销毕业设计论文终稿.docx

目录摘要 2一. 调查背景 2-4二. 问卷调查资料结果及概要分析 4-9三. 问卷的具体分析 10-13四. 华亿购物中心SWOT分析 13-14五. 意见与建议 14-15六. 总结 15参考文献 15word格式版本大型购物中心服务营销创新研究以华亿购物中心为例（:常梦莹 王国栋班级：市场营销111 ）摘要现在是二十一世纪，人们的购物方式已经不仅仅局限于商品小市场，越来越多的 人们都进入到了大型的购物中心来购买自身所需要的产品，而其营销方式值得我 们作进一步的研究，每个地区的大型期物中心的开发都当地的经济水平和社会需 求有着密不可分的关系，本文便是对大型购物中心的服务营销的创新做出的分析 和研究，就华亿购物中心为例，分析和研究，我们利用问卷的方式，从华亿购物 中心的价格、服务等多个方面进行深入的探究，分析其值得借鉴和学习的品质， 希望从中可以了解到现在的大型购物中心服务营销有何创新，并对研究的结果提 出我们自己的观点和意见关键词：大型购物中心；服务营销创新：华亿一.调查背景我们此次调查的宗旨在于了解市当前大型购物中心服务营销的创新及消費的特点，我们 以华亿为例展开调查，我们想通过这次的调查来对的大型购物中心服务营销对一个比较全面 的分析，从而也可以锻炼我们的能力。

一）大型购物中心及华亿购物中心从古至今，大型购物中心已经经历了一百多年的发展.在发展演变的过程中.一方面是 由于经济水平的影响，另一方面是再发的过程中与当地的实际情况相结合的发展，在不同的 国家，不同的文化下，每个国家的大型购物中心都会有所不同.所以我们华亿为例来分析一 下现在的大型购物中心的服务营销有何创新华亿购物中心隶属于华亿集团.其成立于2000年，从一座小商城开始做起，规模不断 的扩大，实力也日益增强，以持续健康快速的势头发展成为•-家以商业为基础以置业为支撑 以人才为根本以管理为核心的具有较强可信竞争力的企业.逐渐在04年02年06年买入了 省民营企业的前100强，50强，20强的行列华亿购物中心在一共有A. B两座百货商城，总经营面积达到12.3万平方米共经营word格式版木1500多个品牌，是目前功能最全，品类最多，面积最大的现代化百货商城华亿购物中心定位于中高档商场，以精品时尚为指引，服务社会主流群体，引领城市时 尚潮流商场A、B座分别于2001年，2005年开业，位于市中心地段的路步行街的前段， 地理位置十分优越，交通便捷部装饰典雅新颖，气质非凡，是城市商业中的旗帜楼和标志 楼。

2008年，华亿集团启动了华亿国际北楼二期工程建设新建工程建成之后増加了 17000 平方米的经营面积，出于方便与华亿国际购物中心H座賀通一体于此同时还针对改造后的 华亿国际A、B座重新定位、A座主要定位主题百货店，B座主要定位主力百货店，形成互补, 强化优势，引进商务会所、高档餐厅、五星影院、健身、美容信等，形成多业态、多功能的 一站式服务模式2010年初，根据市场和百货业态的未来发展需要，斥资近千万，在B座 地下开设近5000平方米的华亿国际Bestar精品超市，并配备了大型停车场，改造后的华亿 部环境更加新颖，融入了更多的时尚元素和休闲色彩将A、B两座商场倾力打造成一座集 购物、休闲、娱乐、餐饮、金融、影城、超市等为一体的现代化大型购物中心，成为城市商 业乃至城市面貌的亮点华亿购物中心本者“诚信为本、创新经营、规管理”的企业宗旨，以“突出品牌、演绎 时尚、顺应潮流"为经营理念服务市民自开业以来获得了 “消费者放心店” “省级诚信 单位"“再就业先进集体"“市消费者协会联络站"“市消费者协会会员购物优惠单 位” “市百强民营企业"“省百强民营企业”、■省A级纳税信用单位”等众多荣誉称号. 销舎额年年攀升，实现了良好的经济与社会效益，从根本上改变了百貨零售格局，把的市场 形态与竞争服务提升到了全新的水平。

二）服务营销要做此次调查的话我们就必须知道什么是服务营销服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求前提下，为充分满足消费者需要在营精过 程中釆取的一系列的活动服务作为一种营销组合的要素，真正引起人们的重视是在本世纪 80年代后期，这个时期，由于科学技术进步和社会生产力显著提高，产业升级和生产的专 业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，也就是产品的服务密集度日益增大，另一方 面，随着劳动生产率的提髙，市场转向到了买方市场，消费者也随着收入水平的提高，他们 的消费需求也逐渐发生了变化，需求层次也相应的提高，并向着多样化方向拓展总而言之, “服务营销”是一种通过关注顾客进而提供服务，最终实现有利的交换的一种营销手段，作 word格式版本为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，决定后续环节的成功是否，会影响 服务整体方案的效果二.问卷调查资料结果及槪要分析（一）居住地芜湖人■否上图表示了调查对象中有多少人是本地人，由此图口 一看到在此次调查中本地人所占比 例居多，这样有利于我们的调查，因本地人对于华亿购物中心的了解比较多，所以这样有助 于我们了解华亿购物中心的服务营销二）收入收入上图表示了调查对象中的收入的分配，由此图可以看出此次调查中各个不同的收入分段 中都有人做了本次的调查，增•加了本次调查的真实性，2000-3000元收入在本次调查中所占 人数居多，反应了现在在中次档收入的人群居多。

三）性别人堂上图表示了调查对象中男女的分布，本次调查中男女人数基本持本，这样有利于我们进行下一步的调查.不同性别的人群对于购物中心的服务感觉也会有所不同，这样的持平状态 有助于本次调查的真实性和实用性四）年龄口总岁以下■ 20-4{:岁□ 40-60 岁□ E岁 口 M上图表示了调查对象中年齢的分布，本次调查对象中年齢主要分布在20-4岁之间，这 部分的人群属于青年中年人，对购物的需求较大，可以体会到在大型购物中心购物是营业员 的态度，他们的服务如何，加之现在大型购物中心主要讲消费的群体定位于有着固定收入的 都是中青年的男女，而20T0岁的人群正好属于他们的消賛群体，所以本次调查主要在2020 岁对我们的调查很有帮助，后期有利于我们对大型购物中心的服务营销作出分析五）职业,个时□=吉窣业口兵二上图表示了调查对象中职业的分布，本次调查对象中主要有两个人群，一个是公司职员， 另一个是个体户，这两个职业的人群在工资方面来说都是算作城市偏高的，他们有着固定的 收入，且为高收入，所以大型购物中一般是他们经常作为买生活用品的地方，对于我们本次 调查极为有利，他们作为大型购物中心的消费主力军，从各个方面体会了他们的服务，确保 了调查的实用性。

六）购物word格式版木上图表示了调查对象中有多少人去过大型购物中购买过物品.本次调查中很明显去过大 型购物中心购买过物品的人居多，在调查时因为我们主要是对大型购物中心的服务营销创新 做出研究.所以对于没有去买过物品的人我们选择了终止问卷，大部分的人是去买过物品， 所以调查是可以继续下去，同时确保了此次研究的有效性七）购物次数•旳为次安I 口戒以二I上图表示了调查对象每个月去购物中心购物的次数，本次调查中每个月去1-2次购物的 人居多，因为大型购物中心无论价格怎么低廉，对于一般家庭或个人而言价格仍旧属于偏高, 一般来说每个人对于自己的收入与支出都是有所规划的，所以对于大部分人来说一个月去 1-2次是最为适合的八）花费□ 50□ 1003以上上图表示了调查对象每次去购物的花费，本次调查中可以发现一股花費都是在1000元 以下，花费1000元以上的人很少，因为在这次调查部分人的收入都是在2000-3000元之间 的，按照收入与支出的分配比来看.调査对象的花費已经占了收入的很大一部分.而且主要 的消费群体是来自于中靑年人群，他们正处于打扮的年纪，商场就更能吸引他们去购物.由 此可见这些大型购物中心对于目标市场定位的十分清晰。

九）服务■ f□ Sts上图表示了调查对象去华亿购物时所感受的还以工作人员的服务态度，本次调查中可以 发现大部分的人群对于华亿的服务态度还是抱有满意一般的都•极少的一部分人在花园一购 物时体会到不愉快，我们要研究大型购物中心的服务营销，从各个工作人员的态度就可以感 受到，我们这次研究主要是以华亿购物中心为例的，所以我们从小看大，从华亿中作人员的 态度来体会大型购物中的服务营销的创新十）购买物品购买物品上图表示了调查对象去华亿购物时所购买的物品，本次调查中可以发现大部分的调查对 象在华亿所购买的都是衣服或者鞋子,可见现在的消费者大部分都是在大型购物中心中购买 穿着类的物品，而华亿也对消费者的习性有所了解，将消费者所经常购买的物品放在比较好 的楼层.关于这点我们在下面会徴进一步的分析十一）产品质量口詰■f口不好上图表示了调查对象去华亿购买的物品质量如何■本次调查中可以发现大部分的调查对 象对于产品的质量是非常满意的，从这里可以看出华亿购物中心对自己的物品来源监控的非 常好，他们不允许质量不合格的产品进入自己的市场进行贩卖，提高的客户的满意度，间接 地提高了客户的忠诚度，是客户对商场留下好的印象，从而愿意以后来次继续进行消费。

十二）商品价格专5=斜i上图表示了调查对象对华亿购物中心的商品价格的感覚，本次调查中可以发现调查对象 对商品价格主要持两种态度，价格略高和价格一般，其实从价格的感覚中我们可以看出华亿 对于商品的定价还是比较正确的，没有将价格定的过高而将大部分的消费者拒之门外，也没 有将价格定的过低，是商场降低了档次，它的价格是定在大部分消赞者都可以承受的围之, 同时保证自身的价值的基础上的，从这方面来看，大型购物中心都有自己的部規则十三）服务评价这题我们是设计为开放题来供调查对象填写的，我们是要让调查对于华亿的服务做出评 价，从调查对象的壇写中我们主要发现了及格关键性的词语，大部分的调查者都是写了极少 的字，小部分调查者是能将我们给的空格埴满的，基本上都是写到很好很满意之类的，但也 好人写到了需要加强服务意识，其实不难看出其实华亿在服务方面做得还是可图可点的，基 本上可以上大部分的客户对其满意，进行二次消费三. 问卷的具体分析为了调查大型购物中心的服务营销，我们小组去了华亿购物中心做了实地的勘察，把实 地勘察的空果与问卷结果相培合加以分析一）构造首先华亿的构造是这样的，地下一层是精品超市等，地上一层是销售化妆品、荏子，二 楼三楼四楼是销售服装，五楼是销售生活用品儿童服装和餐饮的，六楼是华亿环球城.我们 把华亿购物中心的楼层销會物品分布与我们的调查结果放在一起不难发现华亿购物中心的 分布式与消费者的购物习惯先关联的，首先去华亿购物中心消费者主要是购买鞋子和衣服 的，所以华亿主要将衣服和鞋子类放在了偏下面的几个楼层中，这样消费者进入到年亿购物 中心是首先映入眼帘的就是他们所需要购买的产品，这样对消費者来说是最为方便的，其次 服务营销就是在就在了解到消费者的需要的情况下来给消费者提供服务，华亿购物中心确定 了消费者的需求，在此基础上来安排的各个种类的物品进入，按照所调查到的信息来安排了 楼层的分布，由此看出华亿在服务营销方面做得十分的出色。

我们再将销售服饰的二三四楼 进行分析，二三四楼的名称分别为"、“青春舰丽馆”、“名媛服饰馆”、“商务绅士馆”， 从名称中我们可以发现华亿购物中心主要是销售给青春都市青年，这个与我们的调查堵果也 相吻合，我们的调查中发现主要去大型购物中心购物的。