人际关系与沟通风格组织行为学22.ppt

人际关系倾向人际关系倾向人际关系倾向人际关系倾向人事与组织行为学1人际关系人际关系(interpersonal relations)，是人与人之间在活动过程中直接的心理上的距离不论是亲密关系，疏远关系，还是敌对关系，都是心理上的不同距离或心理上的不同关系人际关系反映了个人或群体寻求满足其社会需要的心理状态，因此，人际关系的变化与发展决定于双方社会需要满足的程度如果双方在相互交往中都获得了各自的社会需要的满足，相互之间才能发生并保持接近的心理关系，表示为友好的情谊相反，如果其中一方对另一方表示不友好、不真诚或发生不符合另一方要求的行为，例如，扰乱社会治安，或个人的某些异常行为等，就会引起另一方不安，这时，双方的友好关系就终止，或发生疏远关系，或发生敌对关系2人际关系的理论一、舒茨(Schutz，1958)人际需要的三维理论 (一) 三种基本的人际需要 舒茨认为，人际关系的模式大致可以通过三种人际需要来加以解释，即容纳的需要，支配的需要，情谊的需要　在舒茨看来，人际需要就是个体要求在自己与他人之间建立一种满意的关系，这种关系具体来说，就是自己与他人之间相互交换的总量以及他发动行为和接受行为信息的程度为自己所满意，他认为每个人都有三种最基本的人际需要。

3 1．容纳的需要(inclusive need) 指个体想要与别人建立并维持一种满意的相互关系的需要容纳需要主要是关于在群体情境中个体的隶属问题 在家庭里，如果孩子与父母的联系较多，那么他们之间将形成肯定性关系，如果孩子与父母的联系和交往较少，他们之间即产生否定性关系当孩子充分地融合到家庭关系中，他们会感到无忧无虑，不会产生任何焦虑；反之，当孩子受到忽视，没有与家庭群体充分融合时，他就会产生焦虑在焦虑状态下，孩子要么退到自己孤独的小天地中，要么与群体成员亲密交往，以达到融合的程度 4 2．支配的需要 (dominance need) 指个体在权力问题上与他人建立并维持满意关系的需要 在孩子与父母的关系中，有的父母完全控制孩子，独揽大权；有的父母允许孩子自己作出一切决定，不干涉孩子的行为过分对孩子进行支配，或对孩子过分放纵，都会使其产生防御行为在这种情况下，势必将使孩子或是竭尽全力去支配他人，或是完全拒绝接受他人的控制 53． 情谊的需要 (need for affection) 指个体与他人的关系中建立并维持亲密的情绪联系的需要。

舒茨将这种需要定义为讨人喜欢、受人爱的需要情谊需要可以表现为积极的(从吸引到爱)，也可以表现为消极的(从较温和的不赞成到激烈的憎恨和反对) 因此，孩子与父母的关系可能具有亲热、赞许、爱等积极特征，也可能有冷淡、紧张和排斥等消极特征在这种关系中，一旦个体不被喜欢或受到拒绝，则会产生焦虑如果孩子缺乏足够的情绪接纳，他就可能产生退缩行为，即避免与他人有密切的关系，也可能与别人只保持肤浅的友好关系，或表面上与别人很好，内心却不一样6 (二) 三种基本的人际行为 舒茨指出，上述每一类需要都可以转化为动机，产生一定的行为倾向，建立一定的人际关系他根据个体在与双亲的关系中需要满足的程度，将每种需要领域中的行为划分为三类，他还描述了每种领域中的病态行为 71．容纳行为 低社会行为(undersocial behavior)的特点是内倾、退缩、避免与他人建立关系，拒绝加入群体之中这种人一般说来会与其他人保持一定的距离，可能不参加、不介入别人的活动，或者巧妙地拒绝别人(如集会时迟到、讨论时打瞌睡等)超社会行为(oversocial behavior)的特点呈外向，经常向外与他人进行接触，其行为是表现性的，例如大声讲话，吸引他人注意，将自己意愿强加于人等。

超社会行为可能十分巧妙，如表现出自己的技巧或问一些惊人的问题等社会性行为社会性行为 这种人在人际交往中没有什么障碍，他能够随着情境的变化而决定自己是参与群体还是不参与群体，参与多或参与少等他不只独处时感到幸福，与他人一起时也感到幸福82．支配行为 拒绝型(abdicrat)的人倾向于谦逊、服从，在与他人交往时拒绝权力和责任拒绝权力和责任这种人甘愿当配角，希望别人承担责任，只要有可能他就从不自作主张独裁型(autocrat)的特点是好支配、控制他人，喜欢最高的权力地位这种人喜欢作决定，不仅为自己而且为任何人作决定民主型民主型(democrat) ，能顺利地解决人际关系中与控制有关的问题，能根据情况适当地确定自己的地位和权力范围，既能够顺从上级，又能够自己掌权当个体拒绝接受任何控制时，就产生病态行为，这种人拒绝尊重他人的权益，或者拒绝遵守社会规范，或者过分服从规范9 .3．情谊行为低个人行为表现(underpersonal behavior)为避免亲密的人际关系，这种人尽管表面上表现得很友好，但却与人保持一定的情绪距离并希望别人对他也这样产生这种行为的根本原因在于他担心自己能否引起别人的好感，能否博得他人喜欢。

超个人类型(overpersonal behavior)希望与别人有密切的情绪联系并试图建立这种关系这种人要么表现得格外具有人情味或对他人表示亲热，要么死死地盯住自己的朋友，阻止他与别人建立友谊个人型个人型的人在童年时代就顺利地解决了与情谊有关的问题，无论关系密切与否，他都能恰当地看待自己他自信自己会讨人喜欢，他可以依据情况与他人保持一定距离，也可以与之建立亲密的关系10 由于上述三种人际行为都能表现为主动或被动性，舒茨就组合成六种人际关系的行为模式见表10-3需要\行为倾向主动性被动性容纳主动与他人交往期待他人接纳自己支配支配他人希望他人引导情谊主动表示友爱等待他人对自己亲密111213交互不相容(reciprocal)它指一个人表达的行为与另一个人所需要的行为之间的匹配如果一个人有高表达性控制的需要，但另一个人并不想被控制，这就是一种交互的不相容计算相互不相容的公式是：v交互不相容＝︱管理者的e－下属的w︱+︱下属的e－管理者的w︱任何高于6的分数意味着有很大可能的不相容性在这个领域有产生人际冲突的潜在性，特别是如果包含行为(例如，团队合作)是关系所要求的话14起源不相容性(originator incompatibility)这指在两个个体的表达分之间的匹配。

起源不相容性在两个人都想加入一个领域或当两个人都不想加入时出现，计算起源不相容性的公式是：v起源不相容性＝(管理者的e－管理者的w)+(下属的e－下属的w)任何高于+6的分数表明高竞争性起源不相容性少于-6的分数表明高冷漠性起源不相容性当两个个体都不想加入这个领域出现冷淡不相容15互换不相容(interchange)指两个个体强调相同或不同的人际需要的程度例如，如果一个人高度强调控制需要而另一个人高度强调情谊的需要，就存在互换不相容性当出现人际问题时，一个人将可能定义这个问题为控制、指导或影响中的一种，而另一个人将可能定义问题为亲密、情谊的一种，要使两个人把情境看成同样的问题会有困难计算互换不相容的公式是：v互换不相容＝︱（管理者的e+管理者的w）－（下属的e+下属的w）︱得分高于6表明很强的不相容可能性16生存者游戏科尔比科尔比蒂娜蒂娜杰瑞杰瑞图１伊利沙白将几票被“踢”出局？伊利沙白蒂娜蒂娜图２科尔比应该选择谁？蒂娜还是杰瑞？科尔比科尔比杰瑞杰瑞17科尔比科尔比蒂娜蒂娜图３谁会获得100万美元？科尔比还是蒂娜？18图３结果：蒂娜比科尔比多出１票胜出！胜者胜者↓ 蒂娜！蒂娜！19AB－－++D朋友（B）的朋友(D)是 敌 人 →A\B？抑或A\D?抑或B\D?AB+++D朋友（B）的朋友(D)是 朋 友 →A\D成为朋友AB－－+－－D朋友（B）的敌人(D)是敌人→A\D成为敌人AB－－－－+D敌人（B）的朋友(D)是 敌 人 →A\D成为敌人 AB++－－D朋友（B）的敌人(D)是 朋 友 →A\B？抑或A\D?抑或B\D?AB+－－+D敌人（B）的朋友(D)是 朋 友 →A\B？抑或A\D?抑或B\D?20TA人格v交互作用分析（Transactional Analysis， TA）是一种理论，它既考虑人格结构，又涉及人与人的交往。

它是由美国精神病学家艾里克·裴尔内在1968年提出的它起源于临床，但现在它的应用领域已超出了咨询的范围21TA的人格结构的人格结构艾里克·裴尔内认为人格或自我，是由父母、成人、儿童三部分概念组成，在TA理论中，这三个概念与我们日常生活中的意义和内容不一致221．““父母状态父母状态””艾里克·裴尔内认为，人最初全部依赖父母，父母是他们的代理人所以，在人之初的几年中，我们全部的经验都取决于与父母的交往这些经验一般认为是一生都不会被遗忘的早期经验就好像是录音带、录像带，我们把这些记录与自己学习的行为一起加以发展所以，在我们的记忆中，应包括婴儿期所观察的父母的所有行为这些经验包括从爱的经验，到强制性的规则和约束的经验，以及制订标准的经验 ——这些经验内容形成这些经验内容形成“父母状态父母状态”232 2．．““儿童状态儿童状态””我们的记忆中也记录了自己对父母行为的反应，也就是孩子对父母的行为的感受，包括像罪罪恶感恶感、快乐快乐、反抗反抗等，——这些内容构成这些内容构成“儿童儿童状态状态”3 3．．““成人状态成人状态””最后，大约从10个月开始，婴儿发展出独立独立性的对周围世界探索和试验的能力性的对周围世界探索和试验的能力，在父母的“教育”和儿童的“感受”之外，这时又形成了——“成人状态成人状态”的信息加工功能。

的信息加工功能2425v父母状态分为： 批评的父母批评的父母 制订标准的父母制订标准的父母 教养的父母教养的父母v儿童状态分为： 自由（或自发）的儿童自由（或自发）的儿童、 直觉的儿童直觉的儿童（裴尔内称为“小先生”） 适应的儿童适应的儿童（又可以被进一步分为依从的儿童和 反抗的儿童）v在组织中都能找到任何一种儿童状态的例子26父母、成人、儿童这三种“自我状态”之间的平衡v三种“自我状态”之间的平衡，在个体之间存在较大差异 有的人具有很强的批评的父母状态——他们被看作有权威性，但不体谅别人 有的人成人状态较强——他们就比较有逻辑性和理性，但缺少自由儿童状态所具有的幽默v裴尔内认为，我们在某一特殊时刻，或多或少地会受到某一种自我状态的控制所以，个体有可能在不同时候暂时性的表现为批评的父母状态，或自由的儿童状态，但不会在同一时刻中出现两种不同的状态v从这一点上，TA认为我们虽然有某种自我状态的偏好，但我们可能在三种自我状态之间变化，这决定于我们当时反应的情境。

27对交互作用的分析对交互作用的分析 v交互作用——是行为的基本单位，它是一个人对另一人所说或所做的事情，并且，对方要有反应 根据简单化的原则，我们主要考虑言语交互作用但现实中的交互作用常常是包括大量行为的，比如挥舞拳头v交互作用是从某一种自我状态开始的发送信息的人总希望接收者能以他所期望的自我状态做出反应但事实上并非总是如此但事实上并非总是如此但事实上并非总是如此但事实上并非总是如此 （起始的自我状态，可以从个体的谈话内容和方式上来认定其类型另外，任何交互作用也都要面对他人的一种自我状态）28v与批评的父母相适应的目标状态应是适应的儿童，特别是依从的儿童状态从TA的术语来说明，就是批评的父母状态试图“连接”依从的儿童状态，在管理活动中，这种情况是比较少见的v更为普遍的反应是反抗的儿童状态——“他认为他是谁呀？”（这是在经过了非常短暂的“我做错了什么？”的想法之后，最常发生的）29TA交往方式的说明3031在平行的交互作用中，发起者的自我状态成功地与对方相适宜的自我状态相连接，并从对方那里引出相适宜的反应在交叉的交互作用中，则不存在这种相适宜的自我状态的连接一般来说，一般来说，只有平行的交互作用才能将人只有平行的交互作用才能将人际交往持续进行下去际交往持续进行下去，而而交叉式交互作用只交叉式交互作用只能终止交往活动能终止交往活动。

要想使交叉式交互作用的双方继续保持交要想使交叉式交互作用的双方继续保持交往行为，唯一的选择就是往行为，唯一的选择就是交往的双方中有一交往的双方中有一方转换方转换到适宜的自我状态形式中到适宜的自我状态形式中32一些常见的模式v1．适应的儿童状态对教育的父母状态．适应的儿童状态对教育的父母状态此时，不再是父母对儿童的指责，而是儿童请求父母的帮助在管理活动中，类似的例子应该是对上级“拍马屁”但如果运用得当，这是一种有效的解决问题的办法比如，在退换有质量问题的商品时，人们大多会采取从批评的成人状态出发，其结果常会产生麻烦而如果从请求他人对你的困难给予帮助的状态出发，则通常会奏效这就是与教育的父母状态的适宜连接332．批评的父母状态对批评的父母状态．批评的父母状态对批评的父母状态 这种交互作用形式常出现在训练活动中，或醉酒状态下，可称这种状态为“我怕谁呀”，比如： “组织对我从不关心组织对我从不关心 “我知道，老板从未谈论过我的事情我知道，老板从未谈论过我的事情 这往往是一种低效状态，不能解决任何问题是一种低效状态，不能解决任何问题343．儿童状态对儿童状态。

．儿童状态对儿童状态 自由的儿童状态对自由的儿童状态的行为反应是“ “让我们追求乐趣让我们追求乐趣让我们追求乐趣让我们追求乐趣” ”这种乐趣只是纯粹的乐趣本身，这种乐趣只是纯粹的乐趣本身，这种乐趣只是纯粹的乐趣本身，这种乐趣只是纯粹的乐趣本身，是无害的是无害的是无害的是无害的如果将反抗的儿童状态引入，其动机就是有害的，而不仅仅是乐趣了 自由的儿童状态常使自己的头脑处于一种被称作为“头脑风暴”的状态中，在这一状态下，会产生许多想法，并且既不受到来自父母的批评，也不受到来自成人的评价4．成人状态对成人状态．成人状态对成人状态 成人状态对成人状态的关系，是包括信息交换、评包括信息交换、评包括信息交换、评包括信息交换、评价和理性决策的活动的价和理性决策的活动的价和理性决策的活动的价和理性决策的活动的35表 列出了现实中大多数管理者的自我状态类型，以及有关语词、声调、身体姿势和态度的一些特征 36存在的位置存在的位置v在TA理论中还有一个重要的问题，对于管理者而言非常有价值它主要指人们可以操作的存在的位置生活定位产生于两种观点的结合首先，人是如何看待自己的？其次，总的来说，他们是如何看待其他人的？对每一问题的肯定回答（好）或否定回答（不好）间的组合，导致了4种可能的生活定位。

3738TA人格与组织关系在以权威性为基础的组织层次中，大多数管理者基本都处于父母状态和成人状态，而下级则采用顺从的儿童状态，其父母状态和成人状态被排斥米亚吉码和考古斯(1987年)发现，这种相互关系是英国的管理者所偏爱的关系在TA分析中，这种关系就被称为共生(Schiff，1975)，图６－？中的图解就说明了这种关系39图解的意思说明，下级只有使自己的信念和需要迎合管理者的下级只有使自己的信念和需要迎合管理者的需要时，才能得到满足需要时，才能得到满足当管理者与下级能以这种方式相处，结果就会使他们成为一体，像一个人那样行事而不再是以两个内在相关的、自主性的个体的方式行事，组织中同样普遍存在着“共生链” 4041n共生关系的作用是使依赖的同伴相信，只要他取悦于他人，就可以获得鼓励(再认)这种鼓励是有限的，并以依从为条件n这种情境的另一个特征，则是个体的成长也是有限的，并且对变革的有效适应也是十分困难的这是因为下级确信，他们自己不能有效的判断、思维或决这是因为下级确信，他们自己不能有效的判断、思维或决这是因为下级确信，他们自己不能有效的判断、思维或决这是因为下级确信，他们自己不能有效的判断、思维或决策。

管理者感到，他们无法考虑自己的需要，但必须关心或去策管理者感到，他们无法考虑自己的需要，但必须关心或去策管理者感到，他们无法考虑自己的需要，但必须关心或去策管理者感到，他们无法考虑自己的需要，但必须关心或去控制他人双方都会体验到挫折感，感到不满足和压抑控制他人双方都会体验到挫折感，感到不满足和压抑控制他人双方都会体验到挫折感，感到不满足和压抑控制他人双方都会体验到挫折感，感到不满足和压抑这实际上是处于共生链的较低的一端上，个体手下没有下级，在全部的工作时间里他们都会保持在依赖的位置上这一阶段的挫折感逐步上升，最终达到一种总体感受，最终达到一种总体感受，最终达到一种总体感受，最终达到一种总体感受，“ “我什么也不能做我什么也不能做我什么也不能做我什么也不能做” ”，从而主动性也就被被动性所取代从而主动性也就被被动性所取代从而主动性也就被被动性所取代从而主动性也就被被动性所取代42被动性——被动性是共生关系最可能产生的后果共有四种被动行为的类型：■什么都不能做这种状态是产生于一种总体的感觉，即没有什么是能够做到的在更极端的情况下，这种状况还会伴随怨恨的感觉和抑郁在这种情况下，儿童状态的能量被用于抑制的反应，或者换句话说，用于消极的对抗(这与习得的无助感现象有很大关系习得的无助感现象有很大关系习得的无助感现象有很大关系习得的无助感现象有很大关系)。

■过度依从这是一种极端的顺从个体无条件的去做人们要求他们干的所有事情，通常会非常急于取悦于他人但这种活动具有缺乏投入和缺少创造性的特征，因为全部能量只是用于顺从如果个体取悦于他人的努力不被认同，他们就会感到非常焦虑非常焦虑非常焦虑非常焦虑■激动不安这是指将能量用于漫无目的并且毫无成果的活动像过度的不着边际的谈话，走来走去，以及点燃香烟■无能为力或暴力这是面对变化和共生可能破裂时的最后一种应付方式个体可以只是生病(溃疡、哮喘、头痛溃疡、哮喘、头痛溃疡、哮喘、头痛溃疡、哮喘、头痛)，或失去对自己情绪的控制而发发发发脾气脾气脾气脾气此时，无论处于主动地位的伙伴采用照顾另一方，或安抚另一方的方式以有效地保持其控制地位，依赖的伙伴一方都会愉快地保持其顺从地位43被动性沃尔格恩(Wallgren，1975)曾对组织中的这种状况做过生动的描述： “在共生关系存在的组织中，整个组织均无效率可言为了努力扩展直接的控制跨度，最高管理层制订了强制性的规则，在这一方式下，个体成员以一种更主动的方式完成任务的能力被减弱了为了努力保持更好的而且适宜的平衡，成员们只有采取被动的行为方式他们只在工作上投入最小的努力，甚至什么都不做。

他们只会做上级要求他们做的事，甚至表现出更强的依从性他们也会对毫无意义的事表现怨恨比如，即以不安来逃避现实的问题他们热衷于权力游戏，这可能包括一些有预谋的，故意的，破坏性暴力行为被动性对组织的影响是被动性对组织的影响是使其效率降低，并使所有的人都感到挫折增加了使其效率降低，并使所有的人都感到挫折增加了44降低被动性和依赖被动性来源于信心不足被动性来源于信心不足被动性来源于信心不足被动性来源于信心不足共生现象的存在，是由于双方对于自己独立完成任务的能力都抱有怀疑态度打破这一点的方法，是正视这种信心不足，并展示成人状态的信息但经常出现的却是个体陷落到丧失信心的泥潭中，在一个很低的水平上低估自己的能力按照行为取向的术语来看，它使个体陷落到一系列被动行为的状态之中如果“不能做任何事”的阶段受到挑战，个体就会进入过度顺从状态，以说明他们的确愿意与他人合作；当这一切又受到挑战时，他们就会变得激动不安在最后阶段，如果他们病了，这就“证明了”他们的确需要他人的照顾45人际沟通风格直接间接A感性随和型随和型亲切、稳定、不慌不忙大局为重、和为贵表现型表现型热情、冲动、愉快、幽默、善言辞、鼓动气氛精确、慎重、依制度、清高、、埋头苦干、引经据典分析型分析型锐利、勇敢、果断、咄咄逼人、注重事实、适应压力支配型支配型理性B46不同人际沟通风格倾向的特点47对不同风格的人应采取的沟通方式 １．与支配型的人沟通n战略、目标、行动计划、进程、解决办法之类的话题更容易引起他谈话兴趣n对他们讲话时要直截了当，坚定果断，但要表示出对他们的尊重n沟通时注重效率与业绩成果２．与表现型的人沟通n对表现者给予关注及兴趣n对他们的积极表现要多加赞赏n对他们讲话时要认真倾听，在打断前对他们的好的说法加以肯定48３．与随和型的人沟通n与他们沟通时，力求创造友善的环境氛围，减少他们的戒心；亲情、友情方面的话题对他们有吸引力n讲话时要面带微笑，和蔼可亲n鼓励他们多发表看法 ４．与分析型的人沟通n他们喜欢书面沟通，并配以事实、数据、图表、符号、附件说明等n沟通前最好给他们准备的时间，他们不喜欢仓促行事n对他们要讲明事情的“理由” 49人际沟通风格测试一、测试说明请回答以下A、B两套题.如果左边的描述更接近你实际情况,请给自己5分以下；如果接近右边的描述,请给自己6分以上.请如实回答,以保证对你自己有更加准确的认识。

答完每套题后，将分数相加，得出该套题的总分50A套题　 1　2　3　4　56　7　8　9　101．面对风险、决定、或变化反应迟缓谨慎面对风险、决定或变化反应迅速从容2．与大伙一起讨论时不常主动发言与大伙一起讨论时经常主动发言3．强调要点时不常使用手势及音调的变化强调要点时经常使用手势及音调的变化4．表达时经常使用较委婉的说法，如：“根据我的记录…”“你可能认为…”表达时经常使用强调式的语言，如：“就是如此….”“你应该知道…..”5．通过阐述细节内容强调要点通过自信的语调和坚定的体态强调要点6．提问用来检验理解、寻求支持或更多信息提问用来增强语言气势、强调要点或提出异议7．不爱发表意见愿意了表意见8．耐心、愿意与人合作性急，喜欢竞争9．与人交往讲究礼节、相互配合喜欢挑战，控制局面10．如果就没什么大不了的事意见有分歧，可能附和他人的观点 意见分歧时，愿意坚持自己的观点并要辩论出很究竟11．含蓄，节制坚定，咄咄逼人12．与人初次见面时目光间断性注视对方与人初次见面时目光长久注视对方13．握手时较轻紧紧握手5152注注:n测试结果如果落在红色方框内,说明你人际风格在倾向于一种类型的同时兼容了其他三种沟通风格；n相交位置越是接近原点,说明你的沟通风格单一倾向性越小，四种风格的兼容性越大,是一位人际交往与沟通的成功的人。

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