职业化工作作风和服务行为规范.ppt

职业化工作作风和服务行为规 范中电华通厦门分公司总 纲n执行规范是所有人员 的权力和义务：n执行规范的最终目的 只有一条——满足用 户和公司的长远利益目 的n明确做人的原则和做 事的方法，指导我们 的一举一动、一言一 行，提高个人素质， 使我们成长为职业化 的通信从业人员内 容n精神面貌n礼仪n工作作风精神面貌n衣着整洁，注意个人卫生n仪表大方，精力充沛n保持愉快的工作情绪n站立时挺胸抬头n走路时不摇晃，遇急事可加快步伐，但 不可慌张n坐下不要跷二郎腿，不晃腿礼 仪n出入房间，上下电梯，让用户先行n养成倾听的习惯，不要轻易打断用户的 谈话或随意转移话题，遇到重要的事情 要记录n对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳 重，不可夸夸其谈n切忌于用户争执n对用户不卑不亢礼 仪（2）n与用户初次见面时应主动作自我介绍递 上名片n见到用户应主动打招呼，礼貌热情n与用户交谈时要关注对方、彬彬有礼， 谈吐得体，说话铿锵有力n谨记那些话不能说工 作 作 风nPDCA的工作模式P；PLANINGD: DOC: CHECKA: ADMINISTER养成PDCA的工作模式n确定你能提供的服务n确定你所服务的客户，并成功的理解他 们重视什么，需求什么n确定你能提供的顾客满意的服务n确定服务工作方案n通过量化分析的方法，控制优化方案流 程来确保服务质量的持续改善n怎么看待加班最重要的事 最重要的事最紧急的事 不紧急的事最紧急的事 不重要的事不重要的事 不紧急的事工 作 作 风（2）n守时，准时赴约n尊重竞争对手，不泄漏公司机密n尊重用户的各项规章制度n谨记自己代表公司的形象n不于用户谈论待遇、设备价格、技术缺 陷以及有损公司形象的问题n对用户言而有信，不随意承诺工 作 作 风（3）n养成以数据说话的工作习惯，做到事事 有记录，必要的记录要归入文档n养成平时自我学习的习惯，多看技术资 料，牢记“技术是用服人员的生存手段”n养成日清的习惯，当天的问题当天处理具体行为细则n办公室行为规范n接听行为规范n语言规范办公室行为规范n办公室桌面保持整洁，物品摆放有序n上班时禁止聊天，大声喧哗n勤俭节约，稿纸双面使用，下班做到“五 关”n不主动在用户办公场所抽烟n对用户提出的问题，要求，建议作详细 记录，并按《首问负责制》认真落实n与用户交谈时将关闭或设为静音接听行为规范n接听前做好记录的准备n铃响及时接听，他人不在主动代接n摘机后主动说“您好”，并报姓名n让对方等待的时间不得超过3分钟。

否则 请对方留下，主动给对方打过去n语言要简练，严禁闲聊n记录的事一定落实，结果及时反馈 给对方语言规范n这事不归我管n以前这是谁作的，水平这么差n这是公司规定，我也没办法n这是小事，无所谓n不关我事，你找别人吧n你会不会，怎么搞的n这么简单的问题还问我n不可能n我是新来的，这我不懂n我们的机器就这样的语言规范（2）n我没空n反正我做不了n我不知道n这事你不懂n有问题？关电复位就好了n不付费，就不去n你们欠我们的款我们不能去n我早就告诉你了，怎么又错了典 型 例 子n这个问题很简单啊， 你看手册了吗？为什 么没看？我现在忙着 呢！你去看手册吧， 看完了就明白了提 醒 注 意n工程师没有权力擅自 修改规范，但是执行 规范要有市场意识， 不能僵化的执行，积 极反馈，申请授权， 因为最终的目的只有 一条，满足客户和公 司的长远利益棘手客户的应对技巧面对激动的客户时：先别急于解决问题，而应先抚平顾客的 情绪，然后再来解决问题 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所 说的都是因为激动而口不择言，并不一 定真是那么回事 当碰到这样的客户，务必保持冷静处理客户抱怨的技巧n向客户致歉n专注的倾听n复叙内容并确认n询问期望n共同协议n双方约定n保持不动气，脸带笑容技术支持中的 行为规范中电华通厦门分公司如何处理用户的投诉n用户的设备出现问题时，情绪常常不是 很好，接此类请一定小心，不要被 用户的情绪控制，要本着用户是上帝， 上帝没有错的原则，尽心尽力帮助用户 解决问题。

微笑接，用户能感觉得 到处理用户投诉的技巧n注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执n简短询问对方身份，联络方式n对方不满时告诉自己：用户是对事情不满意， 不是对自己不满意，只是不善于表达n冷静分析，客观处理，搞清楚用户需要什么！ 不要进行过度的许诺，但也不能不许诺必要 时与相关人员沟通后再回复客户如何处理用户的抱怨n用户的抱怨是我们的财富，有了他，我 们才知道工作中的问题以及如何改进； 我们的产品才会越来越完善，更加适应 用户的需求，正是因为处理各式各样的 用户的形形色色的抱怨，才使我们的工 作不只是简单的与设备打交道，而变得 具有挑战和更有魅力处理用户的抱怨 是一门艺术，每位工程师都能够发挥自 己的特长和优势处理用户抱怨的技巧（一）n先分清用户的来意※ 激动的用户※ 善于抱怨的用户※ 生闷气的用户 ※ 蛮不讲理的用户 ※ 有敌意的用户 处理用户抱怨的技巧（二）＃仔细倾听让用户完整无疑的表达，甚至于宣泄情绪， 以深入了解用户抱怨的内容 ＃言语降低自己对用户的抱怨诚恳表示歉意，并且在彼此谈话 的过程中，适当降低身份，有助于彼此和谐 ＃承认问题存在尊重用户的抱怨，正常状况下用户很少没事 找事，我们无须辨白，并非一定承认你有问题 ，而是承认“用户已经产生抱怨”的存在处理用户抱怨的技巧（三）※显示关心以一颗体谅的心去感受对方，用户的问题经 常也是我们的问题，所以应及时表示你的理解 与关心 ※冷却状况沉住气，尽量让用户在理性而稳定的状况下表 达，你该把当时状况先行降温，逐渐冷却下来 ※立即记录无论是否与用户面对面，应掌握用户抱怨的要 点而勿遗漏，并且记录下来及时对用户进行重 复，确认动作处理用户抱怨的技巧（四）※表示采取行动清楚地告诉用户你将采取的行动，不但让用 户了解，且强调你的承诺，然后尽快处理 ※协商解决问题 有时可以探询用户希望解决的办法，或先提出办 法以征求用户的同意 ※追踪与回馈主动预定追踪时间及方式，并对用户进行回馈以 确保用户抱怨的处理成功处理用户抱怨的技巧（五）n给出维修计划维修计划非常重要，向用户提交维修计划有以下几方面的好处：&体现出我们对用户是非常重视的&我们的服务是完整的、有计划和周密的& 向用户清楚 表示我们需要什么样的配合，以便用户早作安排&向用户征询对维修计划的意见的行为，使用户的主体意识得到满 足，更是容易认为此计划是自己的想法，在后继的问题处理过程 中会打开绿灯积极配合，便于问题的及时解决，即使处理出现问 题，用户也会因自己的参与而表示充分理解。