汽车销售实训报告8600字.docx

    汽车销售实训报告8600字    题 目汽车销售实训报告 系 专 班 级：T1143-7学 学生姓名： 丁乐意 /张凯智- 1 -一．引言随着社会经济的发展，汽车消费已经越来越多的走进了我们的生活中，与之对应的汽车销售行业蓬勃发展20xx年全国汽车销量达2198万辆，而汽车消费的格局也在变化当中，越来越多的中小城市和农村的客户加入到了有车一族，消费者也更加的年轻化，80后在汽车消费中的占比逐渐逼近70后，尤其在高档车型的消费，已跃升为第一主力SUV车型引领中国汽车消费升级，且细分市场竞争激烈，曾经第一批拥有汽车的消费者也正在经历换车时代，而质量、安全、外观及维护成本等，都成为消费者购车时关注的要素 去年我们学习了汽车营销的课程，了解了许多营销相关的知识，而这次的汽车销售实训正是将我们书本上学到的知识与实践结合的良好机会我们尝试着从顾问式销售的基本思想出发,结合销售的三层思维，即“卖产品，卖需求，卖感觉”和消费者不同购买决策阶段的核心感觉,以换位思考的方式来分析挖掘顾客的个性需求为了更好的了解和学习汽车销售的实战经验，我们去到了十堰广本奥赛4S店，实地观摩和体验汽车销售的全过程，体会了汽车销售中的各种方法和技巧，以学到的知识和方法为依据设计了销售剧情，并经过多次模拟演练，解决了在此过程中出现的问题和困难，完成了这份实训报告。

二．观摩过程我们小组一行人去到了广本奥赛4S店进到店里，就受到了销售人员的热情迎接我们告诉销售人员，我们是学生，希望来到本店进行汽车销售实地学习和观摩于是，销售顾问就让我们先在店里参观一下车型，如果有什么问题可以找他解答我们对新推出的缤智比较感兴趣，于是请销售人员全方位的为我们介绍了缤智的外观，内饰动力等各个方面，此后销售人员建议我们观摩一下他接待其他客户，可以对汽车销售有更深层次的理解和认识这时我们注意到旁边的雅阁，正有顾客在看车，于是我们注意了这边是一个大概40岁左右的中年男士，正在看车，销售顾问跟着顾客，站在旁边不远处，等待着为这位顾客服务期间，这位顾客只是偶尔问一下销售顾问这款车的相关信息这车的安全性怎么样啊？都听说日本车不安全啊”客户边看边说 “其实关于日本车不安全的观点完全是谣传，本田的车子在不管是国内还是欧美的碰撞试验里的表现都是非常好的，雅阁的表现甚至超过奔驰宝马的很多车型，而且本田雅阁的安全配置非常丰富，6气囊，电子稳定系统都是标配，还有独创的并线摄像头哦，是这样啊”，顾客满意的点点头这时候，销售顾问又紧接着问到“请问您还有什么疑问和困惑需要我帮您解- 2 -答的，我可以慢慢给您介绍。

哦，没什么，我只是先随便看看”这时候，这位顾客又绕着这款车看了一会，又来到了奥德赛前面，然后随便在店里绕着其他的车型浏览了一下，销售顾问紧跟着顾客，离在不远的地方没一会，这位顾客就走出了4S店后来，据我们从销售顾问那里了解到，这是一位老司机，因为车子旧了想要换车，但是还没有确定想买什么车，只是经过这里，所以就随便进来看看我们边在店里看车，这时候，有一对男女进了店里，年龄大概在30岁左右，一位销售顾问迎接了上去，欢迎两位来到本店里看车，然后热情的向两位顾客做了自我介绍，请问您想看看哪款车，天气这么热，您先来到这边休息一下，喝点水，有什么需要的我可以慢慢帮您介绍这时候，两位顾客说，谢谢，不用了，我们先只是随便看看然后这两位顾客便在店里随便看了起来，这位销售顾问紧跟着顾客后面不远处这时候，这为女士说，“这款白色的飞度外形很好看啊”，两位顾客便停留在了一款白色的本田飞度旁边销售顾问连忙迎了上去说道，“您真有眼光，我们的飞度经过全新设计的外部造型给人耳目一新的感觉，而且在运动感的营造上可以说是在优雅的美学和劲爆的运动感融合方面上具有了非常高的造诣，不仅它的外形很好看，而且它的内饰与动力性能方面也很卓越。

销售顾问紧接着又问到“看您这么有眼光，请问您要买车的话最先看重的是哪一方面呢？是车的外形吗？”“哦，也不是的，我们肯定还是很注重动力性能和操作性能和其他方面的”这位女顾客说道那我可以帮您介绍我们这款车的动力性能和操作性”，销售顾问连忙解释道哦，暂时不用，我们先只是看看而已，现在并不急着要买，”这时候，这位男士说好的，那您先看看，有什么需要的尽管可以问我，我会帮您解答”销售顾问微笑着说这两位顾客在店里随便看了一会，就离开了这家4S店三．观摩过程的分析和感想 看着这两位顾客的离开，我在心里想，这位销售顾问在顾客的接待和礼仪方面都处理的不错，也并没有滔滔不绝的向顾客急于介绍自己的产品，急于介绍产品有哪些什么优点，有哪些什么高档的配置，价格如何的合理等等，也并没有引起顾客的反感，并且始终微笑着站在离顾客不远的地方，当顾客有什么疑问的时候，销售顾问就会及时的迎上来解答为什么顾客都看了短短的时间就离去，可能一方面是这些顾客并不是带着很强烈的买车欲望来看车，而且一般的真正买车顾客都会提前对自己所感兴趣的车型进行比较深入的了解，深入比较这些车型的配置和竞争车型之间的差别等，并不需要销售顾问的滔滔不绝的没完没了的介绍。

而且会有很多的顾客只是进店里来随便的带着好奇心来看看车，凑凑热闹而已，并不是想了解太多另一方面可能就是销售顾问没有认真的分析辨别是不是真正的买车顾客，这些买车顾客的真正需求是什么，到底是价格，动力性能占主要方面，还是顾客心里有其他的更喜欢更感兴趣的车型，或者是从一开始，销售顾问就没有深入的建立起与这些顾客之间的信任，导致这些客户对销售顾问所说的话不在意，不相信或者是销售急- 3 -于介绍外形而没有首先了解客户的需求造成了客户的不满意，这些可能性都存在，也都是销售中非常需要注意的问题四．完整的汽车销售流程：客户开发——店内接待——需求分析——商品说明——试乘试驾——签约成交 ——热情交车——售后跟踪与服务（1）客户开发：客户开发工作是销售工作的第一步，业务人员要调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户进行重点沟通，最终完成目标客户以及潜在客户的开发计划，以及在客户开发中需要注意的问题良好的客户开发是产生销售力的关键尤其是对于新业务员来说，掌握一些基本的客户开发途径和方法是开展销 售业务的前提2）店内接待：接待环节最重要的是主动与礼貌销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。

如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助，语气尽量热情诚恳在顾客进店休息期间，要提供饮料茶水等服务3）需求分析：有技巧性的向客户咨询问题，在客户看车过程中，技巧性的向顾客提一些问题，比如，之前有没有接触过这款车？是不是第一次买车？通过这些问题，目的是为了收集客户需求的信息销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任销售人员在回答客户的咨询时，服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶：段做到更- 4 -有效地销售并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅4）商品说明：这是对汽车商品的介绍阶段，在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。

5）试乘试驾：试乘试驾是让顾客通过切身的体会和驾乘感受来了解车辆的相关信息，以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买欲望，通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售6）报价说明，异议处理，签约成交：在通过与顾客进行价格协商之后，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解这这个阶段尤其要注意的是和客户之间的异议处理：首先，要了解客户产生异议的原因，例如客户对于产品的价格，使用，购买时间，预算等方面存在的异议问题等或者说是由于汽车销售人员无法向客户提供其需求，或者是沟通不当等因素这两个方面都是引起客户的异议所以作为汽车销售人员来说，所要做的是仔细进行分析，了解异议的原因，最后寻找一个符合客户的解决方案在和客户协商中，要避免异议的原因是来自于汽车销售顾问在与客户进行异议沟通的时候，要尽量避免异议的原因是来自于自己所以汽车销售顾问要对客户进行充分的了解，并且要掌握好一定的汽车销售技巧当客户对汽车销售顾问产生异议的时候，就说明汽车销售销售顾问没有做到符合客户的标准。

因此，这方面的异议，汽车销售顾问要尽量地去避免处理客户异议的时候，汽车销售顾问应该多问几个为什么有时候客户产生异议之后，汽车销售顾问为了促成成交，甚至不了解客户产生异议的原因，就急于去解决客户的异议，结果反而会影响到销售的行为所以在处理客户异议的时候，汽车销售顾问应该多问几个为什么，一方面是确定好客户是否产生真的异议，避免虚假异议另一方面可以了解到异议产生的原因是什么，更好的确定好解决方案对于汽车销售顾问而言，客户是基于信任才会购买你的产品，所以在处理客户异议的时候，要保持真诚合作的态度，始终微笑面对客户，真正帮助客户解决异议，从而做好每一次的销售成交客户异议是每一位汽车销售顾问都会遇到的问题，学会如何处理客户的异议也是需要一定的技巧但是只要汽车销售顾问掌握一些核心的理念无论遇到什么样的客户类型，都能够很好地去处理处理完客户的异议之后，然后在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛7）热情交车：- 5 -在签约完成之后，要热情友好的对客户交车，要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。

8）售后跟踪与服务： 一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得后市场的服务机会 从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客的口碑来带来更多潜在客户售后跟踪（1）查阅CRM系统中的客户信息，包括基本信息、购买车型、维护保养、投诉、索赔等历 史信息；（2）分析、选择跟踪形式（跟踪、上门拜访、信件等）及时间段； 销售顾问交车后，必须在48小时内完成售后回访；（3）以饱满、热情的态度进行跟踪回访，体现服务的延续 （4）若新购车辆使用没有问题，则祝贺顾客的正确选择您非常有眼光，选择公司品牌是明智之举” （5）若新购车辆使用有问题，耐心听取，做好记录，并积极与服务部门进行协调，督促尽早答复客户，并得到客户的认可 （6）后续联系:记录整个联系过程，并录入CRM系统中五．剧情策划及模拟演练场景一：需求分析地点：客户休息区人物：客户丁先生，销售顾问张小胖张小胖：你好，丁先生，请问您的使用环境是市区还是长途？丁先生：平常上下班开开，周末出去自驾游张小胖：您一般是几人用？丁先生：两人吧，女朋友出去玩总得带上吧张小胖：车子的动力性，经济性，安全性您更看中哪一点丁先生：经济性吧张小胖：那您的预算是？丁先生：落地15万左右吧张小胖：您是否有需要呢？丁先生：这个可以，必须的。

张小胖：好的，丁先生，。