餐厅楼面管理制度.doc

餐厅楼面管理制度餐厅经理岗位职责 1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生8、做好餐厅完全和防火工作9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结领班岗位 职责：1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作2、以身作则，责任心强，敢于管理3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水11、完成餐厅主管临时交办的事项12、负责写好工作日记，做好交接手续迎送员岗位职责： 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌2、接受客人的临时订座 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作 4、仪容整洁，不擅离岗位5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐8、保证地段卫生，做好一切准备9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚并热情替客人联系或介绍到本公司其他餐厅就餐服务员岗位职责： 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅擅于推销酒水饮料6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等8、做好餐后收尾工作跑菜员岗位职责： 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等7、协助前台服务员，沟通前后台的信息中餐厅服务规范和服务程序散餐操作程序（一）、散餐服务要求1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等）二）、开餐前的检查工作1、参加班前例会，听从当日工作安排2、检查仪容仪表3、台面摆设：)餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形5、工作台： 餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜6、检查花草。

7、检查地面三）、迎接客人1、迎宾员 当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉2、餐厅服务员（1）站立迎宾 在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满2）拉椅让座服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好四）餐中服务从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙……”2、增减餐具3、斟茶：  将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上4、落餐巾、脱筷套： 将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位5、为客人上调味品： 将调味品碟拿至托盘上，斟倒6、收小毛巾： 用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）7、点菜 介绍菜式： 在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？ “先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

推销钦品： 同菜式推销点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等8、收回菜单、酒水单： 由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用9、下订单： 下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了13、上菜顺序： 冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜上台时注意报菜名14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么 )15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果16、巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走⑶及时撤换骨碟⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。

随时注意客人动态，及时处理突发事件17、收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具18、上热茶： 提供茶水服务（用盖碗茶）19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等刀在右，叉在左）20、递上小毛巾21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共×××元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清22、拉椅送客：向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品五）餐后检查收尾工作1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品2、收撤餐具：（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样4、备餐具：服务过程中，尽量能够称呼客人的姓备餐间工作规范：1、餐前准备：（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内4）准备好开餐用的银餐具。

5）准备好干净的垃圾桶6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑7）准时参加餐前会，了解工作内容2、餐中服务（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务3）跑菜要迅速，防止菜冷对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等）（4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁3、收尾工作（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮（4）清理小库房，各样物品摆放整齐。

5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品8）洗茶壶一、宴会预定服务程序1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系2、建立宾客关系档案（客史档案）3、做好销售访问工作及宴会预订工作4、询问客人对服务、菜品方面的意见5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求6、负责回答客人对用餐餐厅的询问7、了解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务二、岗位职责1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定3、接受预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗落实条理化 4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时 5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假 6、坚守岗位，积极销售、增加客源一、宴会预订工作程序：1、按照饭店规定着装，准时到岗 2、查看交接班记录，处理未尽事宜 3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。

 4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台 5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至有关部门 6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各有关部门7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至有关部门1、轮流去职工食堂用餐2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单 3、做好交接班日记，并与晚班员工交接 4、参加班前例会 晚班： 1、按规定着装，准时到岗 2、查看交班记录，处理未尽事宜 3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知有关部门。