电信114自动语音应用方案建议书.doc

电信114自动语音应用方案建议书安徽中科大讯飞信息科技有限公司目 录一、概述 3二、需求分析 41．114业务的现状及发展趋势 42．“号码百事通”对语音合成的需求 52.1动态、海量信息查询业务的需求 52.2节省运营成本的需求 52.3提高服务质量的需求 53．目前语音信息提供方式的不足 63.1简单拼接 63.2人工录音 73.3人工坐席 83.4使用过时的语音合成系统 94．语音技术的进步为业务的开展奠定了基础 95．InterPhonic4.0 114专业版的效果改进 105.1定制词典 105.2号码规则 105.3数字特效库 105.4定制音库 11三、系统业务功能介绍 111．行业首查类业务 112．查询转接类业务 123．信息发布类业务 134．通信助理类业务 13四、自动语音应用价值 15五、技术实现方案 161．语音平台集成方案 161.1客服中心现有设备 171.2增加语音合成服务器 182．应用语音合成技术的服务流程 182.1IVR自动服务流程 182.2人工坐席服务 19附录1：科大讯飞公司介绍 21附录2：部分成功案例简列 22电信114自动语音应用方案建议书一、概述伴随着不断加快的信息化步伐，我国的信息化程度越来越高，信息在人们学习、工作和生活中的作用也越来越重要。

因此，人们对信息获取的及时性、准确性、便捷性的要求也越来越高，同时也为广大的信息提供商带来了巨大的商机调查显示，从来没有使用过114查号台的消费者少之又少，目前114查号台在人们心目中的地位依然如119、110、120等老幼皆知的特服号一样“神圣”但是，近些年来，人们对114查号台的依赖程度相比从前已经大打折扣了，114查号台的发展陷入了一个令人尴尬的境地随着时间的推移，114查号台的信息服务功能越来越不能满足公众的需要，同时它为电信运营商带来的利润也日渐稀少，有的甚至出现了亏损，这种状况极大的限制了114业务的发展为了摆脱困境，固网运营商从自身机制到业务结构都在积极地探求出路经过近一年的努力，中国电信从传统网络运营商向综合信息服务提供商的战略转型已渐入佳境，并推出了一个全新的业务品牌――“号码百事通”号码百事通”利用114平台这一普通老百姓日常生活中获取信息频率最高的一个渠道，将其从简单的号码查询服务逐渐转型为以号码为主线的综合信息服务平台，为老百姓提供与其生活息息相关的吃、穿、住、用、行等方方面面的信息号码百事通”业务的开展，离不开语音技术的支撑能否提供亲切、流畅、自然的语音服效果是用户接受与否的关键，同时语音交互界面是否人性化也直接影响到用户使用的积极性。

总之，语音服务整体质量的好坏对114“号码百事通”品牌的推广有重要的影响因此，尽可能的为客户提供高质量的语音服效果，努力提高用户语音交互界面的友好程度，成了运营服务商、系统集成商和技术提供商共同努力的方向作为业界领先的语音技术提供商，凭借多年在语音技术领域的深厚积累以及强大的研发力量的支撑，科大讯飞公司在2005年推出了发音接近真人的、业界领先的新一代语音合成系统Interphonic4.0，目前已被广泛的应用于电信、114、电力、社保等各个领域，收到了业界的一致好评在中国电信“号码百事通”推出之际，科大讯飞公司想运营商之想，急运营商之急，在深入了解“号码百事通”业务的基础上，通过与上海电信、浙江电信等伙伴的不断探讨，基于业界最新语音合成产品Interphonic4.0，专门为114“号码百事通”业务量身定制了一款产品――Interphonic4.0 114专业版，以适应其新业务不断开拓的需求二、需求分析1．114业务的现状及发展趋势曾几何时，114查号台在创造良好社会效益的同时，也为运营商带来了一定的经济效益然而时过境迁，现在的114查号台面临更多的是尴尬一方面，114查号台在国家和社会大众的心目中俨然是一个为公众提供信息服务的公益型平台，既然是一个公益性的平台，那就需要在不增加公众费用负担的前提下，为公众提供更加丰富的、准确的、及时的信息，而且要不断的提高自己的服务质量。

但是另外一方面，114查号台的运营却是由中国电信、中国网通和中国铁通等自负盈亏的企业来完成的；然而随着移动运营商的不断出现，以及固网运营商间竞争的不断加剧，114查号台为运营商带来的利润越来越小，这显然与一个企业的目标是相违背的国家对运营商没有任何的补贴，但同时运营商还不得不做这个事情所以很长一段时间以来，114查号台都被各个运营商视作一个烫手的山芋那么，114的出路究竟在那里？中国电信在经过一年多的探索后毅然决定，将114从单一的查号台转变为一个综合的信息服务平台，并且推出了“号码百事通”业务，该业务将与中国电信业已存在的“宽带”业务和“商务领航”业务一起组成中国电信的三大王牌业务号码百事通”（118114）业务，是通过声讯、网络、短信向消费者提供新颖、实用的信息查询服务的综合信息查询平台；是向企业用户推出的高效、便捷的信息发布渠道，并不断与中小企业信息化融合，成为企业综合信息化平台按照中国电信集团公司的统一部署，这是中国电信转型的重点业务，通过打造商业价值链，实现平台的长期盈利，同时面对消费者和企业推出的全新综合服务平台，并与中小企业信息化不断融合老百姓在享受到质量更高的查号服务的同时，还可进一步享受到吃、穿、住、用、行等各个方面的信息服务。

在继续发挥114业务社会公益性的同时，也可为企业带来良好的经济效益2．“号码百事通”对语音合成的需求中国电信“号码百事通”在为公众客户提供号码查询服务的同时，还可围绕“衣、食、住、用、行”等大众需求，提供广泛的便民信息服务公众客户只需拨打114或118114(北方10省)，就可以轻松获取家政、餐饮、指路、旅游、订票、订房等生活信息服务，只收取基本通话费要想实现“号码百事通”业务社会效益和经济效益的双丰收，光靠传统的业务模式和服务方式是难以满足要求的，必须要采用各种先进的技术来改造传统的业务平台，需要不断优化业务流程，不断提高提高服务水平，向自动化要效益其中，自动语音应用技术是至关重要的一块，“号码百事通”业务对该技术的需求主要表现在以下几个方面：2.1动态、海量信息查询业务的需求大部分动态、海量信息如号码查询、住宿查询、旅游查询、行业首查等，由于其内容庞大、更改频繁，往往无法在短期内完成录音，即使可以事先录音，也需要很长的制作周期，在录音量大的时候还可能出现人为错误；采用语音合成技术可以节约大量人力、缩短开发周期、而且能够完全保证所有信息100％的正确2.2节省运营成本的需求对于各种信息查询业务，114目前的服务方式要么是请专业的播音员事先将需要向客户提供的信息通过录音的方式录制好，要么就是需要以人工坐席的方式来实现，这样的方式日常工作量较大，需要占用很多人力资源，而且信息提供内容也非常有限。

在“号码百事通”业务平台上使用讯飞语音合成系统后，上述这些公共信息服务就可以通过自动方式来实现只需要维护人员将号码、地址、交通线路、酒店介绍等信息以文本方式更新，然后系统就会自动将这些信息合成为语音信息，通过播放给用户这样大大减少了工作人员的日常维护工作量系统能够自动更新信息，无需人工干预，节约了宝贵的坐席资源，使得坐席能够集中精力处理更加复杂的业务，从根本上降低了系统的运营成本2.3提高服务质量的需求在目前的114业务查询中，主要是采用人工坐席结合数字录音回放技术方式提供语音服务，日期、时间信息、数字信息和一些文字等重要信息均是以单音报读方式提供，播放出来的声音生硬、不连续、不自然，用户必须高度集中注意力才能听懂使用讯飞语音合成系统对114系统进行改进后，系统就可以使用语音合成来提供更友好、个性化的服务，号码信息、金额信息、日期时间信息等重要内容的提供将更加自然、连续，接近真人的发音，用户感觉较亲切，易听懂3．目前语音信息提供方式的不足在一个成熟的呼叫中心中自动语音服务一般能占系统总服务量的80%，人工坐席的服务量为20%，即有大约80%的通过自动服务就可以完成目前114呼叫中心中一部分仍然采用简单拼接＋人工录音＋人工坐席的方式向用户提供服务，另一部分采用几年前的语音合成系统。

这几种服务方式均难以满足“号码百事通”业务开展的需要，分别表现在：3.1简单拼接 在许多114呼叫中心中，对于号码、时间、数字、金额等变化信息，主要采用简单拼接的方式来提供这种方式是预先录制一些语音片断，比如，0、1、2…9，元、角、分，十、佰、仟、万、百万等，在自动语音服务过程中，将这些语音片断进行组合并拼接起来生成语音信息播报出去这种服务方式的一般流程见下图所示： 『图1：波形拼接的服务方式』3.2人工录音人工录音一般应用于信息自动或半自动查询之中，服务方式一般流程如下： 『图2：人工录音的服务方式』 分析人工录音的整个过程，其不足之处主要存在于三个方面：（1）录音人员的费用较高，同时所提供服务的稳定性难以有效保证；（2）录音的过程需时较长，同时应用范围上也有一定限制；（3）维护录音文件比较复杂，同时文件空间较大往往要求大的存储空间√录音人员人工录音整个过程依赖于录音人员对信息进行录制，因此录音的质量将受到录音人员的限制录音人员录制语音的费用是整个信息服务中费用支出的一个重要部分，信息变动就意味着有录音费用的发生从单个录音人员的角度分析：由于生理上的变化，录音人员的嗓音在阶段内难以保持前后一致，比如一个星期或者一个月内或感冒等因素影响，其录音效果就会有比较大的变化；同时，在录音人员变动的情况下，录音效果也不可避免的会发生变化。

另，大型的系统往往需要多个录音人员协同工作，以保证及时向用户提供信息，各个录音人员之间也很难保证录音质量的一致√录音过程从录音的过程而言，主要存在两个方面的不足一、在时间方面，录制需要录音人员朗读，因此需要与信息相应的时长二、从应用范围分析，录音难以处理的信息主要分为两类：实时动态更新的信息、海量规模的信息首先，录音难以适应信息的变化，比如在证券行业客户服务中的股票实时行情或者实时股评信息，录音方式就无法实现信息随时更新对于海量信息而言，如果采用录音方式实现需要漫长的制作周期和大量的存储空间，比如信息为每天更新几百万字的新闻，如果采用人工录音就需要几百名的制作人员以及每天至少8G的庞大存储空间√录音文件人工录音提供服务的载体为录音文件，录音文件相对文字文件来说有两个弊端：（1）信息维护比较繁琐：包括信息的修改、查询、检索等维护工作，目前在语音文件上实现这些工作的难度要比在文字信息上实现的难度大很多，例如信息有部分更改的时候，语音文件需要重新录入，而文字信息只需要简单的进行相应位置的更改就可以了2）对存储空间要求严格：语音文件比文字文件的占用更多的存储空间3.3人工坐席人工坐席适用于复杂的信息交互过程之中，可以提供广泛的业务服务。

在传统的客服中心中，用户接入系统以后，通过与坐席人员的交流，可以提出自己的意见建议或者从人工坐席了解到自己需要的信息人工坐席的典型服务流程如下： 『图3：人工坐席的服务方式』人工坐席可以通过信息交互完成服务，因此从业务范围角度看有着广阔的应用，但也存在两个方面的不足之处：服务过程：相对于自动服务，由于需要互相之间的沟通，所以平均每次的时间加长了，往往会造成系统忙音，无法接入的情况因此在服务过程中，人工坐席服务还有待改进：缩短服务时长，以控制客服中心系统规模和提高用户接通率坐席人员：坐席是整个。