医院保洁服务方案51027.docx

若品 viZpr, 目 录第一章项目概况及分析项目概况项目分析第二章管理服务理念与原则管理服务理念管理服务原则第三章 对本项目的整体策划服务目标整体策划服务措施第四章 人员的配备、培训、管理方案人员配备人员配置原则人员管理管理处人员培训管理处运作方式及各岗位职责第五章保洁服务方案保洁工作重点分析服务承诺服务内容保洁质量标准保洁服务项目基本原则及工作流程保洁管理措施常用工具使用规范消毒规范保洁作业规范消毒操作规程第六章应急预案第一章 项目概况及分析淤项目概况淤项目分析一、 清洁范围广由于医院物业项目使用功能的多样性与布局的分散性，使不同场所的清洁要求、清洁标准也不尽相同该医院的保洁范围包括病房住院部、区、 放射科、介入诊疗室、病理科、药剂科楼内所有房间，在病房楼内的器械 科、供应室、手术陪人等待室、不■教室、病案统计室、微机网络中心、学 术室、展览厅、院报编辑室外走廊及卫生间的清洁门诊部、急诊科、输 液科、查体中心、核医科、眼科门诊所有房间病房至门诊连廊楼内所 有公共通道和楼梯间二、 卫生要求高，专业性强这是医院物业管理的一大特点清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那 么简单，要消毒，要注意交叉感染。

对人员素质有较高要求，并须注重学 习医院消毒隔离制度等知识比如医院是各种病原体大量存在的地方， 易造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染因此，严格的消毒 隔离、控制传染病源和高频次保洁服务必不可少三、 管理的服务对象具有双重性从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务 服务要求越高，管理难度越大第二章管理服务理念与原则淤管理服务理念面对解医院对物业管理工作高质量、 高标准的要求，我们的基本服务 理念是：“以人为本”严格资质管理，确保人员的专业素质和综合素质； 提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务； 严格法规和标准制度，规 范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段科学管理，实施品牌 和形象战略以人为本要做到"以人为本"即"以医护人员、病人及家属为本",就是要为医护 人员、病人及家属创造舒适的工作与就医环境，使物业保障值增值，并且应 该把医护人员、病人及家属的满意程度作为检验和评价物业管理企业管理 水平的标准1、 让医护人员、病人及家属有归属感.要通过对医院环境的有效管理，给医护人员、病人及家属创造一个整洁、舒适、优美的工作和就医环境 ，要设身处地的为医护人员、病人及家属着想，为医护人员、病人及家属提 供一流的服务和亲善的管理。

2、 建立伙伴关系.经常去访问医护人员、病人及家属，收集业主需要服 务的各类信息和要求，并尽量予以满足，把困难留给白己，把方便留给医护 人员、病人及家属，与医护人员、病人及家属建立起理解、支持、信赖的 伙伴关系3、 亲善友爱如家人.这不仅仅是某个物业管理员的事情，而且全体物业 管理员都应推行，齐抓共管,形成风气.例如每个保洁要做到：笑脸相迎、助 人为乐、见面一声问候、老幼一把搀扶，使医护人员、病人及家属可以真 真切切的感受到彼此亲如一家 若品 viZpr, 4、关注精神世界，营造人文氛围.为医护人员、病人及家属提供保洁是 有形服务，是业务管理的基本职责，但这只是满足了医护人员、病人及家属 的一般要求，"以人为本"就要同时关注他们的精神世界，通过体贴入微的 家庭式关怀，使他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足贴心服务物业将创建一套一个招呼OK占心服务公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会， 就能获得落实解决这种“一个、一声招呼 OK的贴心服务需要一套科学有效的机制来实现在探索中，公司在后勤服务单位创建的“后勤 服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事 项。

并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈 的功能和责任医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监 控中心打一个或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里， 不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既 方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效 一个一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项 有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标 要求淤管理服务原则物业管理的主要任务就是：一是服务、二是服务、三还是服务所谓服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出的劳动 这就要求物业管理 服务不仅要有量的积累，而更重要的是要有质的内涵因此，我们将根据业主要求和期望，遵照物业管理公司的管理任务和 目标，结合〈〈物业管理规定》和相关法规、条例及 ISO9000质量标准，为 实现即定管理任务和目标，在管理服务中将始终把握以下原则：1、 以人为本、以医护人员、病人及家属为中心的服务原则2、 安全第一、质量为重的原则3、 系统管理、制度管理、程序管理、科学管理的原则4、 品质服务、超值服务、创新服务的原则5、 实事求是、管理从严的原则6、 选留训用、用人唯贤的原则7、 信任组织、坚决服从、严格执行的原则8、 全员参与、集思广益、集权决策的原则9、 严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确的工作原则10、 专业管理结合业主白治管理的原则第三章对本项目的整体策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量，通过我们的 服务，为医院创造价值，为医护人员及病人、家属营造一个“舒适、温馨、 亲情”的环境。

淤我们的服务目标创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；客户满意度指数达到市优95%U上；管理人员专业培训合格率100%管理服务范围内不发生重大安全责任事故；管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，全面提升项目知名度，创立物业品牌淤我们的整体策划一、 导入IS09001 : 2000质量保证体系，对医院物业管理服务质量进 行总体控制根据适用、适应、充实、完善的原则在原有 IS09001: 2000国际质量 体系基础上，针对医院物业运行实际予以提高和改进在实施贯标中将主 要操作过程规范化、程序化、文件化，并以质量记录保证作业具有可追溯 性、可验证性通过有效控制，切实保证管理服务按照即定的程度和标准， 高质量地持续、稳定运行二、 实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力是医院清洁员普遍 存在等问题，且医院在清洁员的工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳 动力过剩等现象，严重影响清洁服务质量针对这一情况，管理处及时在 保洁服务部实施劳动定额管理，确保每一位清洁员都能按照服务标准，在 规定时间内满负荷工作对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的 清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。

分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本 降低，都是实施劳动定额管理能带来的直观效果三、 建立“加油站式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异， 对于服务产品的提供，不 能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整， 即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员 工持续不断的培训在实践中，我们推出了 “加油站式”的培训体系，做 到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准， 使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡同时，我 们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念， 并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终四、 输入一套人性化、高品位的服务文化使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活 品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标要真正履行好 救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业 务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入 现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、氛围神秘、 人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医 院传统风格。

公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用 新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务 文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠， 品 viZpr, 多一点热情；少一点疑虑，多一点白信；少一点苍白，多一点轻松微笑的 面容，让医院真正成为人们信赖的地方五、实行严格的考核制度考核监督制一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无 论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司 负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用二是实 行考评成绩末位淘汰制除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实 施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退三是各服务机构对员工实 行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案淤我们的服务措施—、严格遵守医疗医护消毒隔离制度 医院是各种病原体大量存在的 地方，若有疏忽则极易造成交叉感染 传染病区尤其如此，不能将传染病 原带出传染病区医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染， 由于人员的流动量大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。

严 格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆 使用，特别要注意的是不仅每个病房的清洁用具不能交叉使用， 病床与病床之间的擦布更不能交叉使用防止病菌交叉污染凡医院工作人员工作 时必须穿戴好工作衣、帽进入传染病区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、 裤、鞋、口罩对工作服（隔离衣）应定期或及时更换，进行统一清洁消 毒工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室和到医院以外的地方 手术室等部门的工作人员，应配备专职的清洁员，不准穿该室的衣服到其 它病房、科室因各个科室的消毒隔离要求不同，可采用日光暴晒、紫外 线灯照射、臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进行消毒各个 科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书，并严格执行二、保持安静的就医环境 医院是人们看病养病的地方，需要保持肃 若品 viZpr, 静保洁人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小 声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息三、 保洁要勤快医院人流量大，地面、卫生间等公用地方容易脏，保洁人员要采用区域固定式服务和走动巡视式服务相结合， 中间加强走动巡检工作，增加巡检频次，随脏随扫，随时保持清洁。

做到酒店式服务标 准，达到“医院大厅像客厅、病人住院病房像客房”工作服务标准提升 医院的良好服务就医环境四、 服务态度好因服务对象大多是前来就诊的患者，有病在身，大 多心情不太好或行动不太方便，我们一线的工作人员必须做到耐心、细心， 虚心听取各方面的意见并加以改进，才有利于工作的全面开展要正确、 认真面对以下三点（1）对待病人像亲人，（2）对待病人像病人，（3）对 待病人像陌生人建立首问负责制，遇到病人的提问，要耐心解答，对医院的科室分布、行走路线等要熟悉，白己不清楚的要协助病人找到相关部 门解决，切忌一问三不知，提。