卓越班组申报材料.docx

篇一：卓越班组申报材料 敬业奉献 追卓创新——疑难处理组卓越班组申报材料 哪里有投诉，我们就会出现在哪里，哪里出现疑难的客户，我们就会在站在哪里，哪位客户 代表需要帮助，我们就会服务哪里，这就是疑难处理组，始终坚持“客户为根，服务为本” 的服务宗旨，全心全意为内外部客户提供最有力的支撑接下来首先向各位领导介绍一下我们这支团队的基本情况第一部分：精蚁团队简介一、班组概况提到这9 人团队和投诉处理的工作，大家并不陌生，从2004年投诉组成立到2011年投诉组 的解散，大家被分散到不同部门，不同的岗位，就好像离家的孩子一样，每一位员工的心中 都有一种不安和心酸，团队的解散给每一个人带来巨大的打击因为大家的坚持，因为大家 对北区的信赖，我们跟随北区走到了2012，由于客户代表投诉处理工作的整合，如今这支团 队被重新组建起来，离别后的重逢充满着激情和喜悦这支 9 人团队和北区一同成长，和北区共同走过8 年，大家的平均年龄29 岁，因为岗位的特 殊性，因为每一个人的艰辛经历，他们是北区投诉处理的精英，他们跟随北区，他们爱北区 疑难处理组的成立，肩负起更多的支撑职能，客户代表投诉处理，服务提升管理，工单质量 管理，一线的培训支撑，咨询单回复，升级投诉处理，重点难点客户关注等。

虽然只有9 人， 可是我们每一项工作都做到高标准，严要求因为我们有信心，有奉献的精神，有创新的能 力，有不言放弃的使命感我们的队名：精蚁队我们的队呼：敬业奉献，追卓创新我们的队标： 对标的含义：对标由九只蚂蚁和一个向上箭头组成，九只蚂蚁向征着疑难处理组的9 人团队， 箭头向上代表着北区的服务向上，疑难组的服务支撑向上，9 支蚂蚁紧紧围绕着向上的箭头 代表着我们大家的团结，朝着北区的发展目标努力拼博班组愿景：和谐小家，服务大家，不断创新服务管理支撑工作！班组目标：做北区 “服务型”支撑班组（图处说明：我们都是北区的投诉处理专家，这里充满了和谐、快乐！）在班组文化建设方面重点开展“5p”标准的班组文化建设分别为：基础力、学习力、执行力、凝聚力、创新力 基础力：通过培训、知识共享等多种形式结合，提升业务能力和综合素质积累日常处理经 验和加强外部学习交流，疑难处理专家定期开展培训提升工作，制作各类培训课件，做好自 身业务能力提升的同时与一线分享各种处理经验和服务技巧，成为北区服务和业务提升的纽 带和桥梁图处说明：疑难处理组与一线客户代表、班组长、主管工作交流与分享）学习力：开展每天1 小时的学习活动，以不同内容不同形式，开展自我培训提升工作，加强 内部交流学习，营造积极的学习氛围。

平时学习ppt制作，处理经验交流，ex使用技巧，数 据分析等等经过每天1小时学习活动的持续开展，疑难处理全员能力等平化发展，实现了人人做分析， 人人做培训，人人是专家的全素质提升执行力：追求好服务，让客户满意是河北移动的目标，也是北区的目标，更是疑难处理组坚 定不移的执行目标在团队成立初期，疑难组面临人员少，投诉量高的严峻形式，为了保证 每一位客户问题及时处理，为了遵守我们的服务承诺，我们严格控制处理时限，把客户投诉 处理定为第一执行原则凝聚力：凝聚力是班组的灵魂，有了凝聚和团结，班组才会五颜六色，丰富多彩，在凝聚力 建设方面，疑难组开展每月“桌会” “经典小吃约会”、“k歌”“周末轻松游”等不同形式的 团队活动不仅舒缓紧张情绪，更融洽班组成员感情，形成了和谐的人际关系，更激励了高昂 的团队士气，实现班组的凝聚力不断提升打造激情工作，快乐生活的班组文化氛围 （图处说明：疑难处理组特有的美食文化，这里享有全国美食信息，因为我们有美食专家， 有快乐一起分享，有美食一起分享！）创新力：管理和创新是我们工作始终离不开的话题，疑难处理组在创新管理方面，建立创新 管理原则，即：创新从细节的改变开始，以“人”和“事”两点切入创新工作。

人：选择最 合适的人做最合适的创新工作；事，则以具体工作具体要求，以目标管理确定创新模式到 目前为止，疑难组开展了工单、服务和业务提升方面的创新20余项，不断推崇创新能力的深 入开展图片说明：在中心的论坛上，开辟了投诉交流专区，以最 直接，最快捷的方式做一线服务支撑） 第二部分：以工作为切入点，求真务实，创新班组管理，做 服务支撑专家 疑难处理组不只是简单的处理客户代表投诉工作，大家都知道，投诉处理的工作就像扫地雷 一样，处理好了，我们会稍安无事，处理不好，就像地雷爆发一样，可能会给企业带来严重 影响如何让一位客户对我们从不满意转化为满意，甚至处理好每一例疑难，升级投诉问 题……，所有工作的细节都在考验着我们这支队伍的实战能力一、以“好服务”文化建设为切入点提升服务能力 客户代表投诉从班组长的兼职分散处理转为专职团队处理以后，对服务质量问题从发现、处 理、提升、落实等多环节提升起到了重要的作用客户代表投诉集中期间，月投诉量达到近 3000件，为了改善服务，提高客户感知疑难处理组在5月份提出了篇二：卓越班组建设申 报材料—网络优化班组中国移动卓越班组申报材料安徽中移通信技术工程有限公司工程建设部网络优化班组2014年9月14日脚踏实地提能力砥砺奋进促转型 ——安徽中移通信技术工程有限公司班组事迹简介班组名称：工程建设部网络优化班组班组logo：logo寓意说明：蓝色代表对待工作严谨认真，红色代表对待团队热情团结，黄色代表对待 客户真诚协作。

图案代表着一种向心力，寓意网络优化班组上下团结一心，努力拼搏，不怕艰难，奋斗不息 的精神面貌班组口号：凝心聚力，共创辉煌班组理念：高效、务实、简洁、阳光目录一、 班组长成长脚步，班组建设开展的缩影 4二、 日常管理，按部就班，提升班组整体面貌 5（一）生产运营管 理 5（二）创新管 理 6（三）文化管 理 6（四）健康安全管 理 7（五）质量管 理 7（六）现场管 理 8三、特色管理，推陈出新，形成班组软硬合力 8（一）专门制定管理办 法 9（二）开展服务提升活 动 9（三）持续刷新量化绩效薪 酬 10四、人员能力，比学赶超，增强班组内在实力 10（一）开展各项学习活 动 10（二）培养青年岗位能 手 11五、转型业务，步步踏实，改善班组服务能力 11（一）做精网优项目，取得话语 权 11 （二）开发网优课件，送课到一 线 12（三）总结优秀经验，参选最佳实 践 12六、业余活动，积极参与，强化班组前进内核 13(一)开展交流活动 13(二组织健身活动•… 13(三组织公益活动•… 14(四组织演讲活动.... 14(五组织党团活动 14七、班组及成员荣誉榜 14八、总结 15事迹介绍： 工程建设部网络优化班组，成立于2013年1月，是前期设备调测班组的转型，班组主要负责 公司网络优化业务的开展，承载公司业务转型的方向之一。

在业务转型工程中，班组始终坚 持人员能力和服务质量提升，着力打造“学习型、创新型、服务性”班组先后荣获省直青 年文明号、集团公司和省公司“工人先锋号”，安徽移动“卓越班组”、“优秀班组”等荣誉称 号一、班组长成长脚步，班组建设开展的缩影 作为工程建设部网络优化班组长，紧密结合安徽移动“正直包容、坚韧致远、求是图新、协 作争先”十六字工作方针，以十项管理为抓手，以重点项目促落实，以特色建设强提升，形 成“高效、务实、简洁、阳光”的班组氛围按照省公司“2013年安徽移动卓越班组建设方案”活动方案，通过十项管理的步步落实，班 组基础建设工作开展有声有色，形成“计划有序、安全到位、学习有得、现场有矩、沟通顺 畅、民主自由、文化向上、激励得当、创新有力、质量保证”的班组容貌依托重点项目实施，促进班组建设深入开展，以塑造班组形象，提升班组影响力班组通过“5s活动” “班组成长主题活动”、“红色教育”等特色建设提升班组外貌内涵，增强员工自 信班组长应不断带动和提高班组员工技术业务水平，激发全班组成员不断创新、进取的精神 班组长积极参加省公司组织的“卓越班组长训练营”培训，并获得“优秀学员”称号二、日常管理，按部就班，提升班组整体面貌 网络优化班组由近30名“纯爷们”组成的大家庭，在班组建设日常管理中，需要外柔内刚， 通过管理规则约束、引领班组成员按部就班地开展各项管理活动，形成“有章可依，有矩必 循”的班组整体面貌，促成各项工作的有效落地和开展实施。

一)生产运营管理 根据具体工程任务，制定施工组织方案，确定标准化工作模板每周召开班组例会，沟通班 组工作进度，明确班组一周工作内容；每月参加部门例会，梳理班组工作重点，刷新制定下 月工作计划每月收集员工工作内容，针对存在的问题及安全隐患点进行研究解决 篇三：卓越班组事迹材料卓越班组事迹材料 江苏移动客户服务中心2009 年被评为中国（亚太）最佳呼叫中心在这样一个光荣的集体中， 有这样一群年轻人，他们朝气蓬勃，他们团结进取，他们创新求变，他们是江苏移动客户服 务中心这个优秀团队中活跃的一份子，他们是江苏移动客服中心淮安分中心话务四室二班 班组现有人员 25 名，承接无锡、苏州及南京三个地市的，一直以来，班组成员以提升客 户满意作为目标，以为公司创造最大价值为己任，取得了不凡的业绩一、推动成长，建设优秀团队 优秀的管理者是员工成长的推动者我们在工作中要非常关注员工队伍的培养通过开展各 种形式的活动，帮助员工提升学习、自我管理及沟通、培训等多方面的能力为此，班组推 出了“案例共享”活动，由员工根据平时的流水整理投诉案例，并分小组策划制成课件，进 行案例讲解、模拟演练、总结共享将来源于平时工作的内容搬到课堂上，让培训变得生动 有趣，通过培训，使大家获得优秀员工处理投诉的经验，将它使用在工作中，逐步减少投诉 量。

同时，还开展了业务体验月，每月每组一个体验主题，并由试用的员工对其他组员进行 培训，使员工能更好的掌握各项新业务，也提升了员工的自我学习与管理能力通过多样化 的活动，使员工得到了锻炼，获得了成长二、精益求精，建设卓越团队作为一名管理者，我们应思考如何才能近一步的提升团队绩效， 因此，在班组管理方面，班组长带领班组人员根据班组情况，总结出新方法、新点子1、实行“五个一”班会制度 新班会 助成长以前班组会议内容是以员工工作情况、班组现状分析等为主，总会涉及到员工的考核等问题， 在很大程度上影响了员工的工作情绪，但如果不讲会影响员工的工作效率，所以如何开一个 即轻松又有效率的班会成了我们这次活动需新的内容之一，通过班组人员的提议及借鉴其它 优秀班组的管理经验证，本班组形成和开展了多次新型班会“班会五个一”，包括：一份问候 （每天给员工一个微笑或一声问候，会使员工感到亲切的关怀，也会影响到他们一天工作的 心情）、一个故事（班会上通过故事的分享使员工明白自己的不足及如何改进）、一次表扬（表 扬班组中优秀或进步较大的员工）、一个目标（通班组制定当天的短期目标，由员工共同实现）、 一份信任（不管员工怎么做，做的如何，我们每天都应该充分相信他人，只有相信，才能使 他们做的更好）。

2、建立闭环式沟通制度 新制度。