质量事故管理处置规范.docx

质量事故处置管理规范1 、范围本规范规定了部门职责、质量事故的分类及损失金额的核定、事故责任者的确定与赔偿、执行内容2 、部门职责2.1 、业务部负责对报废、补件、退厂维修等货品或货品部件进行损失核定2.2 、服务中心品管组负责对货品质量事故进行鉴定，并对维修、外协加工等货品或货品部件进行损失金额的核定2.3 、服务中心运送组负责对车辆重复运输产生的费用损失进行核定2.4 、业务部配饰组负责对分部所属饰品质量事故的损失金额进行核定2.5 、行政后勤部负责对办公用品、固定资产等的损失金额进行核定2.6 、分管总经理或部门经理负责对其它工作质量事故进行损失核定；分管总经理、 集团总经理对造成公司无形资产受损的情况进行评估和处理2.7 、各部门主管负责对本部门产生的质量事故按本规范要求落实责任人及提出处罚建议2.8 、部门经理及分管总经理对部门最终处置意见进行审批分管总经理负责对质量事故处理结果的认定2.9 、集团总部负责对质量事故处置结果进行审核，并督促人事行政部落实执行3 、质量事故分类及损失金额的核定3.1 、货品质量事故：指货品在物流过程中出现的遗失、破损等质量事故3.1.1 、货品质量事故分类及损失金额的核定1） 货品遗失：由责任部门负责人以《问题调查跟踪处置单》形式报分部，由业务部按成本价核价，经分部总经理处置后，按“消帐”程序处理。

2）货品破损：①报废或补件：由服务中心监控组开出《货品损失金额核定单》 ，交业务部按损坏部件的成本价进行核价②维修： 由服务中心品管组根据实际维修工作分按 10 元/分的标准核定其直接损失金额计算方式为：10元/分X工作得分（分）③外协加工（报废部分）：由服务中心品管组根据外协加工的实际成本费核定其直接损失金额④降价处理：由业务核定其直接损失金额3.2 、服务质量事故3.2.1 、服务质量事故：指在服务环节中造成的经济损失、形象和信誉损害等事故3.2.2 、服务质量事故的分类及损失金额的核定1）现金遗失：按实际遗失金额为损失金额2）销售遗失：指由于标识、价签、开单失误等原因造成的售价差额损失损失金额按售价差额计算3）客户索赔造成损失：以实际赔付金额为损失金额4）服务车辆重复运输损失：由运送组负责核定其损失金额，核定标准为：市区内 40 元/ 次；外地按《外地租车费用标准》的 60% 为直接损失金额5）交通责任事故损失：以实际承担的交通责任事故费用为损失金额，即责任总费用减去保险公司承担金额，需由责任个人和单位承担的部分6）公司形象损失：指因工作人员个人的不合格服务而造成公司形象和信誉受损， 其损失金额由分管总经理或公司总经理评估核定。

3.3 、饰品质量事故：指饰品在各环节中的遗失、损坏等3.3.1 、饰品质量事故分类及金额核定1 ）遗失：按饰品成本价核定损失金额2 ）破损：a、报损：无法摆场的饰品按报损程序处理，损失金额按饰品成本价核定b 、维修：维修费用由配饰组核定，损失金额按维修费用核定c、处理：损失金额按实际售价差额计算3.4 、资产质量事故：3.4.1 、资产质量事故：指因员工使用不当、维修不及时、浪费等造成公司所属的固定资产、办公用品、低值易耗品等受损、新增成本等事故情况3.4.2 、损失金额的核定1） 固定资产、 办公用品的损失金额： 由行政后勤部汇同相关部门进行核价2） 因浪费、 使用不当而造成成本增高的损失金额， 由行政后勤部按实际超标金额进行核价3.5 、客户造成的质量事故3.5.1 、因客户原因造成的货品、饰品损坏，由商场（部门）经理责成客户全额赔偿3.5.2 、因客户及商场（部门）共同原因造成的货品、饰品损坏，按责任比例划分赔偿金额，客户赔偿部分由客户赔偿，商场（部门）部分由商场（部门）赔偿；若责任比例划分产生争议，则由上一级负责人协调4、事故责任者的确定与赔偿4.1 、责任者明确的由责任者负责赔偿；责任者不明确的由责任小组负责赔偿；责任小组不明确的由责任部门负责赔偿。

4.2 、服务中心内各管理小组中员工出现质量事故，小组负责人需承担管理责任，按实际赔偿金额的 10% 进行扣罚4.3 、货品质量事故中的货品遗失，服务质量事故中的现金遗失，按损失金额的 100% 赔偿4.4 、饰品质量事故中，无法确定责任人，且属易损、损耗小件饰品，金额在商场定损范围内，可作报损处理4.5 、车辆重复运输、货品受损、交通责任事故、资产受损、客户索赔等，由责任者和小组负责人按损失金额的 60% 进行赔偿4.6 、其它质量事故赔偿金额：4.6.1、 损失金额w 100元时，赔偿金额不低于损失金额的 30%4.6.2、 损失金额＞100元、＜500元时，赔偿金额不低于损失金额的20% 4.6.3、 损失金额＞500元、＜1000元时，赔偿金额不低于损失金额的15% 4.6.4、 损失金额在 1000 元以上时， 赔偿金额不低于损失金额的 10%4.6.5、 、计算方法：实行“累加法”的原则，按上述损失金额的划分阶段，依次累加4.6.6、 、小组最高赔偿金额原则上不超过 2000 元、部门最高赔偿金额原则上不超过 3000 元4.7 、若员工个人、小组或部门对出现的质量事故隐瞒不报、或虚假上报；或恶意损坏公司物品等， 按损失金额的 200% 予以赔偿， 或对责任者作辞退处理。

5 、执行5.1 、各部门负责对本部门发现的质量事故作出记录，开具出《问题调查跟踪处置单》 ，并按相关流程作出跟踪处理5.2 、行政后勤部对《问题调查跟踪处置单》作跟踪处理，并存档管理成青分部2006 年 4 月 30 日 。