2016服务规范培训(崇明公司).ppt

上海燃气崇明有限公司 第二管道气管理中心 2016年度规范服务培训课程,本次课程安排,,中心基本情况介绍,规范服务标准课程,管二中心基本业务介绍,当前服务工作中存在的问题,燃气基本知识,天然气是由烃类和非烃类组成的复杂混合物大多数天然气的主要成份是气体烃类，此外还有少量非烃类气体天然气中的烃类基本上是烷烃，通常以甲烷为主，还有乙烷、丙烷、丁烷、戊烷、以及少量的已烷以上的烷类有时还有极少量的环烷烃（如甲基环戊烷）及芳香烃（苯、甲苯）天然气中非烃类气体，一般为少量的氮气、氧气、氢气、二氧化碳、水蒸气、硫化氢，以及微量的惰性气体如氦、氩、氙等天然气中水蒸气一般呈饱和状态 天然气的组成并非固定不变，不仅不同地区油、气藏中采出天然气组成判别很大，甚至同一油、气藏的不同生产开采出的天然气组成也会有很大的区别燃气基本知识,,根据化学组成的不同分类 干性天然气：含甲烷90%以上天然气 湿性天然气：除主要含甲烷外，还有较多的乙烷、丙烷、丁烷等气体 根据天然气的来源分类 纯天然气：气藏中通过采气出来的天然气称为气井气这种气体属于干性气体，主要成分是甲烷 油田伴生气：系指在油藏中与呈平衡接触的气体，包括游离气和溶解在原油中的溶解气两种。

油田气与石油气伴生的，是天然气的一种，从化学组成来说属于湿性天然气,这种气体中含甲烷有60—90% 凝析气田气：是含有容易液化的丙烷和丁烷万分的富天然气通常含有甲烷85—90% 矿井气：从井下煤层抽出的矿井气，习惯称为矿井瓦斯气燃气基本知识,,天然气是一种易燃易爆气体，和空气混合后，温度只要达到550℃就燃烧 在空气中，天然气的浓度只要达到5-15%就会爆炸 天然气无色，比空气轻，不溶于水一立方米气田天然气的重量只有同体积空气的55%左右，一立方米油田伴生气的重量，只有同体积空气的75%左右 燃气的主要成分是甲烷，本身无毒，但如果含较多硫化氢，则对人有毒害作用如果天然气燃烧不完全，也会产生一氧化碳等有毒气体 天然气的热值较高，一立方米天然气燃烧后发出的热量是同体积的人工煤气（如焦炉煤气）的两倍多，即35.6-41.9兆焦/立方米（约合8500-10000千卡/立方米）目前12T的天然气的燃烧势标准值为40.3MJ/M3波动范围为36.3～69.3MJ/M3 天然气可液化，液化后其体积将缩小为气态的六百分之一每立方米天然气完全燃烧需要大约十立方米空气助燃 一般油田伴生气略带汽油味，含有硫化氢的天然气略带臭鸡蛋味。

天然气的主要成分是甲烷，甲烷本身是无毒的，但空气中的甲烷含量达到10%以上时，人就会因氧气不足而呼吸困难，眩晕虚弱而失去知觉、昏迷甚至死亡 天然气中含有一定量的硫化氢时，也具有毒性硫化氢是一种具有强烈臭鸡蛋味的无色气味，当空气中的硫化氢浓度达到0.31毫克/升时，人的眼、口、鼻就会受到强烈的刺激而造成流泪、怕光、头痛、呕吐；当空气中的硫化氢含量达到1.54毫克/升时，人就会死亡因此，国家规定：对供应城市民用的天然气，每立方米中硫化氢含量要控制在20毫克以下,燃气基本知识,,上海燃气崇明有限公司第二管道气管理中心目前管辖范围为崇明岛陈家镇、长兴岛二个区域的管道燃气的输配与服务，目前拥有管道燃气用户约12000户并在陈家镇裕盛路、长兴丰康路、合作路共设置三个对外服务窗口为用户提供全年无休的服务管二中心基本情况介绍,,主要业务工作： 一、燃气新装、移添改业务受理 二、燃气收费、用户过户办理、燃器具销售 三、对外抄表、安装、维修、安检等工作 四、管网巡检、调压等工作 五、管线、设备验收等工作 六、对外交底等工作,管二中心基本情况介绍,,一、燃气新装、移添改业务办理 1、用户申请燃气新装的住宅已列入通气计划，用户可凭有效证件（购房合同或产权证、配套商品房供应单等有效凭证及燃气户名身份证），到崇明燃气公司所属管道气营业窗口办理申请。

2、通常情况下，用户自行到崇明燃气公司所属管道气营业窗口办理登记， 3、办理后3个工作日之内由公司派员（约时）上门看位测估用气管长度待上门看位后第二天用户自行到营业窗口根据测估后按所需耗用材料按收费标准付款，从付款之日起7个工作日内安装完毕 4、移、添、改 业务办理者带好身份证办理业务管二中心基本业务介绍,,二、燃气新装收费标准 1、燃气新装的收费标准 按照上海市物价局沪价经（2000）第101号文收取 (1)民用燃气安装：120元/户； (2)用气管道安装人工费：基价65元，管道长度增加1米安装费增加10元（不满1米以1米计算）； 用气管（不锈钢波纹管）及配件（不锈钢球阀、快接、套筒）与其他附件等材料费按实际耗用材料数量（扣除用气管1.3米）结算； 2、燃气新装的工作内容包括： （1）营业窗口柜台收款后与用户约定安装日期，约时上门安装 （2）安装内容包括拆除立管管塞（带气），安装表前支管，表前阀，燃气表，用气管（不锈钢波纹管）至灶具（灶前球阀）、热水器（热水器控制球阀），气密性测试管二中心基本业务介绍,,三、燃气过户业务办理 1、凡上海燃气集团所辖范围内的燃气居民用户，因燃气使用人变更均应办理过户（变更燃气户名）手续。

2、现用户持身份证、户口簿或房屋有效凭证，原用户持身份证到场共同申请， 有欠费的应让用户付清欠费后办理，同时签订燃气用户变更户名协议书用户如委托他人代办手续，被委托人需出示本人身份证、委托人身份证和书面委托证明管二中心基本业务介绍,,1、专业服务水平和礼仪规范方面 目前第二管道气营业窗口员工的专业服务水平和礼仪规范存在问题，大部分柜台员工在用户走向柜台时表情严肃，无亲和感，无微笑接待顾客举措，直接影响到管二中心对外服务质量与形象当前服务工作中存在问题,,2、业务技能方面表现有待提高 通过前期神秘顾客检查后得悉，崇明公司在业务技能方面表现不佳，无人进行营业厅内引导，柜面业务办理表现不及格；中心在文明用语方面问题比较差，且在营业厅场所内有抽烟现象等问题当前服务工作中存在问题,,3、上门服务不规范 崇明公司整体表现一般，相对于其他销售公司而言，整体表现最差；值得一提的是崇明公司的时间观念是表现反而最好的； 上门员工的基本礼仪、专业性和完工规范表现较差，主要上门员工在确认客户表明来意、作业前主动和客户沟通交流、严格按照规定提供服务、完工后请客户检查、主动介绍安全用气知识和道别礼仪服务表现较差，均未及格，亟需改善。

当前服务工作中存在问题,,,管二中心对外服务承诺,,1、本公司不上门推销燃气器具 2、接到漏气报修，先告知防范措施，漏气报修45分钟内到场处置，一般报修4小时内到场处置，每天17：00时以后的一般报修，次日12：00前到场处置 3、居民用户新装燃气，从付款之日起7个工作日内安装完毕，上门安装做到“约时上门” 4、维修服务备有“价目表”，按规定收费 5、燃气管道维修后发生同类故障再次修理的，3个月内免收一切费用，6个月内免收材料费 6、燃气服务窗口实行全年无休，962777燃气热线24小时受理用户来电一、服务人员规范服务共性要求 1、符合“六个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售 2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满 3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语 4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心，不大声训斥根据用户需要，使用普通话接待 5、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿 6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。

管二中心对外服务标准,,,规范服务标准课程,,,一、基本道德和技能,1、服务人员应遵守国家法律、法规及公司规章制度 2、服务人员应爱岗敬业、诚实守信、恪守承诺、廉洁自律、秉公办事 3、服务人员应真心实意为用户着想，努力满足用户的合理要求 4、服务人员应遵守国家的保密规定，尊重用户的保密要求，不得泄漏用户的保密资料 5、服务人员应将用户投诉举报情况如实向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息 6、服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范，具备相关业务技能，并达到合格的专业技术水平规范服务标准课程,,,一、基本道德和技能,7、服务人员在工作中实行“首问责任制” 8、服务人员应按照工作标准以及节点要求，按时完成本职工作 9、服务人员严禁为用户指定设计单位、施工单位和材料供应单位 10、如遇特殊情况无法在期限内完成业务时，服务人员应在规定的期限内将处理方案以及预计解决日期答复用户，并尽可能征得用户谅解 服务人员要符合“六个不准”基本规范，即不准生、冷、硬、顶，不准乱收费用、不准以气谋私、不准请用户代劳、不准强行搭售规范服务标准课程,,,二、仪容仪表及行为举止,1、服务人员应按规定着装，服装整洁，无明显污渍。

2、服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，修饰文雅，精神饱满 3、服务人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，并且语言清晰，语气诚恳，语调平和，语言言简意赅，严禁使用粗话脏话，或者口气严厉、不耐烦，忌高声讲话 4、服务人员应尽量少用生僻的燃气专业术语与用户交谈，不随意打断用户的话语 5、服务人员应热情、耐心解答用户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向用户说明情况并请用户谅解，同时递交给上级领导或相关部门，待解决后尽快回复用户规范服务标准课程,,,二、仪容仪表及行为举止,6、当用户的要求与有关政策、法律、法规相侼或超出本企业规定的服务范围时，服务人员应向用户耐心说明，争取用户理解，做到有理有节 7、服务人员应耐心听取用户意见，如自身工作有过失应主动向用户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞用户或与用户争执 8、在工作时间，服务人员相互之间不得谈与工作无关的话题，或长时间打私人规范服务标准课程,,,三、窗口服务规范,（一）窗口服务环境 （1）燃气服务窗口硬件配置参照上海燃气集团营业窗口规范执行各服务窗口应保持窗口标识标牌醒目清晰，若有污渍、破损、脱落要及时清洁或更换。

（2）营业窗口要设有专人负责保洁，以保持窗口整洁，有条件的营业窗口应设置无障碍通道，为行动不便人士提供方便 （3）营业窗口保持整洁明亮，大厅显著位置要设有日历牌和时钟，并有禁烟标志 （4）营业窗口应在醒目位置整齐摆放业务宣传资料，供用户取阅，放置数量得当，如有缺少应及时补齐规范服务标准课程,,,三、窗口服务规范,（一）窗口服务环境 （5）营业窗口内应放置供用户查询的电子触摸屏、排队机等自助设备，如出现故障要及时修理，并放置故障告知牌 （6）业务受理柜台应放置业务受理标牌，标牌应标有柜台编号和经办的业务种类，反面要有“暂停服务”字样 （7）专职收费柜台要设有一米线和专用分隔带 （8）业务办理量较大的窗口要设立专门服务引导台，有专人负责引导用户服务 （9）保持用户休息区的整洁，有条件的窗口要有供用户使用的卫生间 （10）窗口显著位置要放置意见箱或意见簿，同时备有纸笔供用户书写规范服务标准课程,,,三、窗口服务规范,（二）窗口接待要求 （1）营业人员上岗时应着装统一整洁，并在胸前规定的位置配戴有统一的工号牌 （2）营业人员在工作时间应面带微笑、精神饱满、坐姿端正或站立挺直 （3）用户上前办理业务，营业人员首先要向用户打招呼，用普通话问候“您好！”，并示意用户就坐。

（4）营业人员在工作时间内应尽量避免在用户面前打哈欠、打喷涕、咳嗽等，如果难以控制，应侧面回避，并向对方道歉，取得谅解 （5）应保持窗口对外服务畅通，铃响三声内接听，应答时应以普通话报明身份，“您好×××窗口，请讲！“,,规范服务标准课程,,,三、窗口服务规范,（二）窗口接待要求 （6）在接听用户时，应根据实际情况随时说”是“、”对“、”好的“等应答词，以表示聆听，重要的内容应注意重复确认 （7）通话完毕营业人员应先等用户挂断后再挂断，不可强行挂断 （8）与用户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用唱收唱找语，如”收到您××资料，这是您的××资料请收好“等话语当收取用户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用唱收唱找语如”收您××元，找您××请收好或请清点 （9）业务办理完毕，应与用户礼貌道别。