移动有线宽带装维服务规范课件.ppt

01 九月 2024移动有线宽带装维服务移动有线宽带装维服务规范规范V2通信行业的发展行业重组拥有全国性网络资源实力与规模相对接近具有全业务经营能力具有较强竞争力让用户满意的服务硬服务硬服务软服务软服务目　录目　录一、家庭宽带及语音装机质量规范二、有线宽带装、退、拆流程规范三、装维服务规范目　录目　录一、家庭宽带及语音装机质量规范二、有线宽带装、退、拆流程规范三、装维服务规范第一章 家庭宽带及语音装机质量规范家庭宽带家庭宽带/ /语音装机流程语音装机流程1 1家庭宽带家庭宽带/ /语音装机质量规范语音装机质量规范2 2家庭宽带及语音装机质量现场检查要求家庭宽带及语音装机质量现场检查要求3 3第一章 家庭宽带及语音装机质量规范家庭宽带家庭宽带/ /语音装机流程语音装机流程1 1家庭宽带家庭宽带/ /语音装机质量规范语音装机质量规范2 2家庭宽带及语音装机质量现场检查要求家庭宽带及语音装机质量现场检查要求3 3家庭宽带/语音装机流程开开 始始用户办理宽带用户办理宽带CRM营业受理营业受理CRM营业受理营业受理PBOSS数据配数据配上门预约上门预约分配装机工单分配装机工单网管数据开通网管数据开通账号开通环节账号开通环节现场装机现场装机工单报结工单报结生产任务工单生产任务工单客服回访客服回访工单审核工单审核是否安装是否安装/无法使用无法使用结束结束第一章 家庭宽带及语音装机质量规范家庭宽带家庭宽带/ /语音装机流程语音装机流程1 1家庭宽带家庭宽带/ /语音装机质量规范语音装机质量规范2 2家庭宽带及语音装机质量现场检查要求家庭宽带及语音装机质量现场检查要求3 3一、装机施工流程图光缆终端的光纤熔接、光连接器安装、光路的调接、多余尾纤的存储及光缆的保护光缆终端的光纤熔接、光连接器安装、光路的调接、多余尾纤的存储及光缆的保护 皮线光缆布放总体原则1 分线箱内规范2 分线箱进出线规范3 室外布线规范4 入室布线规范5二、布线技术规范6室内布线规范15151、在敷设皮线光缆时，室外段皮线光缆不宜过长，入户皮线光缆的总长度原则上控制在100m内，并对敷设中的转角（皮管套保护）、洞孔（过墙套管）进出位置进行保护。

1、皮线光缆布放总体原则过墙套管过墙套管 蝶形引入光缆在住蝶形引入光缆在住宅单元户内穿越墙宅单元户内穿越墙体时的墙孔处美观体时的墙孔处美观与保护材料与保护材料缠绕管缠绕管采用缠绕方式对蝶形引采用缠绕方式对蝶形引入光缆进行包扎保护，入光缆进行包扎保护，主要在光缆穿越墙洞、主要在光缆穿越墙洞、障碍物以及与其它线缆障碍物以及与其它线缆交叉处使用交叉处使用2、入户皮线光缆敷设时的牵引力不宜超过对应皮线光缆规定允许张力的80%；瞬间最大牵引力不得超过允许张力的100% ；皮线光缆敷设的最小弯曲半径应符合下列要求：（1）敷设过程中皮线光缆弯曲半径不应小于30mm；（2）固定后皮线光缆弯曲半径不应小于15mm不正确不正确正确正确不正确不正确正确正确3、户外架空敷设时应采用自承式皮线光缆，架空自承式皮线光缆与电力线交越时，交越距离原则上应保持在1m以上4、皮线光缆布放时应一次性盘出后再布放或利用放缆托架放出，禁止直接从光缆盘上直接放出施工，以避免线缆打圈、断芯蝶形光缆介绍蝶形光缆介绍序号材料名称型号规格应用场景1室外管道8字蝶形光缆GJXH（行业标准未定义）管道用2自承式8字蝶形光缆GJYXCH架空用3非金属加强芯室内蝶形光缆GJXFH线槽用4金属加强芯室内蝶形光缆CJXH预埋穿管自承式自承式8字蝶形光缆字蝶形光缆n分线箱内光缆固定点到熔纤盘的纤芯要用塑套管保护，套管和光缆接口处要用绝缘胶布绑扎在一起，另一端应绑扎固定在熔纤盘上。

n光缆进入分线箱应用喉扣固定在光缆固定装置上，加强芯固定在加强芯固定装置上，加强芯长度宜为1.5-2cmn熔纤盘内纤芯盘留的尾纤要顺序整齐规范，曲率半径符合要求，整齐美观；箱内尾纤无扭绞、交叉，顺序整齐安装在适配器上n分线箱内皮线光缆要求自然弯曲、整齐美观，避免皮线光缆之间交错扭绞n分线箱内皮线光缆应卡在分线箱内的皮线光缆固定装置中以免造成连接脱落，皮线光缆安装在固定装置中应保持受力适中，避免皮线光缆受到较大的挤压造成损耗、断纤n皮线光缆余缆不可以余留在分线箱内2、分线箱内规范分线箱光缆布线要求熔纤盘盘纤要求皮线光缆要求1.用户皮线光缆出线后走向原则上应和进线光缆一致，光缆和皮线光缆应从分线箱的各自进口或出口分别进线或出线，一般皮线光缆从下方走线的应直下30cm左右后合并进线光缆布放2.分线箱旁光缆预留长度宜小于5m，有特殊要求的应按设计要求预留长度，预留光缆避免预留在分线箱旁3. 光缆分线箱箱体防护接地装置应有良好的接地，箱体处应设接地装置并与建筑物等电位相联结4.分线箱旁光缆应钉固，以防止光缆向下拉扯脱落，并应加挂标示牌，标明路由方向5.分线箱旁光缆固定后的曲率半径必须大于光缆外径的10倍。

6.光缆进入分线箱应平行排列整齐无扭绞，交叉等现象7.分线箱进出口应用防火泥封堵3、分线箱进出线规范分线箱皮线光缆进出线规范：（1）分线箱旁皮线光缆走线路由原则与光缆同方向，光缆和皮线光缆应从分线箱的各自进口或出口分别进线或出线2）分线箱下皮线光缆只预留尾巴长度，距箱子底部宜小于30-50cm3）皮线光缆出分线箱应成束整齐无扭绞，交叉等现象，箱旁如有C字圈，皮线可穿过C字圈理线4）皮线光缆出分线箱后在第一个转弯处内角安装皮线光缆小型余线架，所有皮线余缆都在此处停留理线        室外架空布室外架空布缆缆方式方式        攀附布放法攀附布放法 钉钉固式布固式布缆缆方式方式IⅡⅡⅢⅢ4、室外布放规范浙江邮电职业技术学院钉固式布缆方式n选择光缆钉固路由，一般光缆宜钉固在隐蔽安全且人手较难触及的墙面上n在安装钉固件的同时可将皮线光缆固定在钉固件的卡扣内n采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象总体要求总体要求（1）钉压皮线光缆的卡钉扣间距应不大于1M，并要求间距均匀2）遇外墙有线框（瓷砖缝隙）的则沿线框（瓷砖缝隙）钉放，经过用户窗口时则沿窗户下方进行钉放。

钉固式布缆规范：钉固式布缆规范：（3）皮线光缆采用卡钉扣墙面布放时应做到横平竖直，过外转角时要有保护4）较高层用户一般要求卡钉扣固定到二楼，二楼以上布放要隐蔽，有条件的可攀附其它管线向上并在进户处绑扎5）钉放皮线光缆遇到墙面交叉管线时应走进其内侧，不要跨越布放6）同走向有两条以上走线时应合钉在同一个卡钉扣内，分期布放时应视走线数量更换大小适当的卡钉扣，并拔除原卡钉扣攀附布放法浙江邮电职业技术学院攀附已有的管线布放规范：攀附已有的管线布放规范：①利用原有管线攀附布放时，水平攀附的需匀距绑扎，间距应为1M左右②垂直攀附的在二楼高度以下需匀距绑扎，二楼高度以上的部分需在进户前作绑扎③缆布放时如有借挂拉线的尽量用拉线来理线攀附工程墙壁钢线挂钩规范攀附工程墙壁钢线挂钩规范 ：：①工程施工时如环境允许，应充分考虑方便装维，墙壁钢线尽量安装到每幢楼每个单元②皮线光缆必须穿过每个挂钩进行托挂保护③挂钩托垫必须齐全完好④皮线光缆在挂钩内严禁扭绞，交叉室外架空布缆方式Ø器材介绍紧箍钢带紧箍钢带紧箍夹紧箍夹S固定件固定件在电杆上固定挂在电杆上固定挂杆设备、各类器杆设备、各类器件的钢带件的钢带在电杆上将紧箍在电杆上将紧箍钢带收紧并固定钢带收紧并固定的夹扣。

的夹扣用于结扎自承式用于结扎自承式蝶形引入光缆的蝶形引入光缆的吊线，并将光缆吊线，并将光缆拉挂在支撑器件拉挂在支撑器件上的器件上的器件Ø器材介绍紧箍拉钩紧箍拉钩C型拉钩型拉钩环型拉钩环型拉钩采用紧箍钢带安采用紧箍钢带安装在电杆上，用装在电杆上，用于将于将S固定件拉固定件拉挂固定在电杆上挂固定在电杆上的器件采用螺丝安装在采用螺丝安装在建筑物的外墙，建筑物的外墙，用于将用于将S固定件固定件拉挂固定在建筑拉挂固定在建筑物外墙上的器件物外墙上的器件采用自攻式螺丝采用自攻式螺丝端头，用于将端头，用于将S固定件拉挂固定固定件拉挂固定在木质材料上的在木质材料上的器件Ø器材介绍理线钢圈理线钢圈纵包管纵包管 缠绕管缠绕管用于电杆上自承用于电杆上自承式蝶形引入光缆式蝶形引入光缆的垂直走线的垂直走线采用纵向叠包方采用纵向叠包方式对蝶形引入光式对蝶形引入光缆进行包扎保护，缆进行包扎保护，主要用于使用支主要用于使用支撑件布缆时对自撑件布缆时对自承式蝶形引入光承式蝶形引入光缆结扎处的保护缆结扎处的保护采用缠绕方式对采用缠绕方式对蝶形引入光缆进蝶形引入光缆进行包扎保护，主行包扎保护，主要在光缆穿越墙要在光缆穿越墙洞、障碍物以及洞、障碍物以及与其它线缆交叉与其它线缆交叉处使用。

处使用室外架空布缆注意事项室外架空布缆注意事项n在原电杆杆路吊线以上部位安装钢带抱箍和紧箍拉钩，钢带抱箍安装位置为距杆稍60cm处 根据入户光缆的路由长度，沿光缆的入户方向，在空旷处将自承式皮线光缆倒盘开剥自承式皮线光缆，光缆开剥时要注意保护光缆纤芯，不要受到折压， 以免损伤纤芯n将自承式皮线光缆加强芯固定在S型固定件上，固定方法：将加强芯在S型固定件上进行S型缠绕，并在S型固定件尾端的H槽内缠绕1圈后回绕，将S型固定件连接在紧箍拉钩上 沿光缆布放路由方向，每根电杆上安装钢带抱箍，双向安装紧箍拉钩n自承式皮线光缆在杆档间敷设时，每个杆档的两端都需要做过渡终结在杆档过渡终结制作时，必须保证皮线光缆全程纤芯和加强芯无接头制作方法：将光缆内的加强芯与纤芯剥离，开剥长度约为80cm开剥出的加强芯一端固定在S型固定件上，固定时适度收紧杆档光缆加强芯在S型固定件上进行S型缠绕，并在S型固定件尾端的H槽内缠绕1圈后不再回绕和做终结其次按以上方法固定和收紧另一端的自承式光缆加强芯n两端加强芯在电杆上固定完成后，采用纵包管将过渡部分光缆进行保护 S型固定件固定方法视频型固定件固定方法视频纵包管保护视频自承式皮线光缆线杆锚点n架空方式应该采用自承式皮线光缆。

n在原电杆杆路吊线以上部位安装钢带抱箍和紧箍拉钩n开剥自承式皮线光缆，光缆开剥时要注意保护光缆纤芯，不要受到折压，以免损伤纤芯n在两根电杆间需要进行转换方向，采用夹板拉钩进行各个方向的拉伸转换自承式皮线光缆墙面锚点:当自承式皮线光缆从杆路上引下时，需要在用户端墙面上安装C型拉钩，在墙面形成锚接点皮皮线线光光缆缆开孔穿放法开孔穿放法利用空利用空调调孔及老孔入孔及老孔入户户皮皮线线光光缆缆暗管穿放法暗管穿放法IⅡⅡⅢⅢ五、入室布放规范皮线光缆暗管穿放法Ø器材介绍钢制穿管器钢制穿管器材质较硬、强度较材质较硬、强度较高的穿管牵引工具，高的穿管牵引工具，适用于有垃圾物阻适用于有垃圾物阻塞的管孔，且管孔塞的管孔，且管孔内无其它线缆内无其它线缆塑料穿管器塑料穿管器材质较软、强度一般的材质较软、强度一般的穿管牵引工具，适用于穿管牵引工具，适用于管径较小或管孔内有其管径较小或管孔内有其它线缆的管道它线缆的管道润滑剂润滑剂穿管时使用的润滑穿管时使用的润滑剂，可以降低穿管剂，可以降低穿管器牵引线或蝶形引器牵引线或蝶形引入光缆在穿放时与入光缆在穿放时与暗管或其它线缆间暗管或其它线缆间的摩擦力的摩擦力n先尝试将皮线光缆直接穿放入暗管，如能穿通，即穿缆工作结束。

n无法直接穿缆时，应使用穿管器，如穿管器在穿放过程中阻力较大，可在管孔内倒入适量的润滑剂或者在穿管器上直接涂上润滑剂再次尝试将穿管器穿入管孔内n如在某一端使用穿管器不能穿通的情况下，可从另一端再次进行穿放，如还不能成功，应在穿管器上做好标记，将牵引线抽出，确认堵塞位置，向用户报告情况，重新确定皮线光缆入户方式n当穿管器顺利穿通管孔后，把穿线器的一端与入户皮线光缆连接起来，制作合格的皮线光缆牵引端头（穿管器牵引线的端部和光缆端部相互缠绕20cm，并用绝缘胶带包扎，但不要包得太厚），如在同一管孔中敷设有其他线缆，宜使用润滑剂，以防止损伤其他线缆暗管穿放注意事项暗管穿放注意事项n将皮线光缆牵引入管时，应由二人进行作业，双方必须相互间喊话，例如牵引开始的信号、牵引时的互相间口令、牵引的速度以及皮线光缆的状态等由于牵引端的作业人员看不到放缆端的作业人员，所以不能勉强硬拉皮线光缆n将皮线光缆牵引出管孔后，应分别用手和眼睛确认光缆引出段上是否有凹陷或损伤，如果有损伤，则放弃穿管的施工方式n确认皮线光缆引出的长度，剪断皮线光缆注意千万不能剪得过短，必须预留用于制作光纤机械接续连接插头的长度利用空调孔及老孔入户注意事项：注意事项：n将皮线光缆穿放过孔，并用缠绕管包扎穿越墙孔处的皮线光缆，以防止皮线光缆裂化。

n光缆穿越墙孔后，应采用封堵泥、硅胶等填充物封堵外墙面，以防雨水渗入或虫类爬入n皮线光缆穿越墙体的两端应留有一定的弧度，以保证皮线光缆的弯曲半径  皮线光缆开孔穿放法总体要求：总体要求：n皮线光缆如需开孔引入住宅单元内应先征得用户的同意，尽量选择隐蔽且无障碍物的位置开孔，并确保孔洞两端的安全和美观常见的打洞位置为门、墙、窗的隐蔽处n选择墙体开孔时应注意安全，避免在承重墙上打洞，并应探明墙内是否有金属部件或电线等装置选择窗户开孔应在塑钢或木头窗框处，避免靠近窗户玻璃n根据皮线光缆的尺寸（一般直径为10mm的孔可穿放2条入户光缆）选择对应的开孔工具，应使用Φ8mm电锤（墙体开孔）或电钻（门、窗开孔）在用户墙面或门、窗上进行开孔，应注意从内向外并倾斜10°进行钻孔，防止雨水灌入n墙体开孔后，为了确保钻孔处的美观，内墙面应在墙孔内套入过墙套管或在墙孔口处安装墙面装饰盖板皮线光缆穿越孔洞后，应采用封堵泥、硅胶等填充物封堵外墙面，以防雨水渗入或虫类爬入皮线光缆应在墙体外入户处留有“滴水弯”n皮线光缆入户穿放时，需用缠绕管包扎穿越孔洞处的皮线光缆，以防止皮线光缆裂化n皮线光缆穿越墙体的两端应留有一定的弧度，以保证皮线光缆的弯曲半径。

Ø器材介绍过墙套管过墙套管 蝶形引入光缆在住蝶形引入光缆在住宅单元户内穿越墙宅单元户内穿越墙体时的墙孔处美观体时的墙孔处美观与保护材料与保护材料封堵泥封堵泥用于室外墙体开孔处用于室外墙体开孔处在蝶形引入光缆穿越在蝶形引入光缆穿越后的防水封堵后的防水封堵硅胶硅胶墙体开孔穿越蝶形墙体开孔穿越蝶形引入光缆或外墙安引入光缆或外墙安装支撑器件处的防装支撑器件处的防水封堵材料水封堵材料Ø安装方式安装方式墙体穿孔墙体穿孔墙体开孔方式墙体开孔方式蝶形引入光缆穿墙保护方式蝶形引入光缆穿墙保护方式留有一定的弧度弯曲半径大于15cm的滴水沟过墙套管留有一定的弧度室内去掉加强芯后采用卡钉扣钉固 室内开孔处蝶形引入光缆实例室外实例一.蝶形光缆在开孔下方引入场景室外实例一.蝶形光缆在开孔上方引入场景室内皮室内皮线线光光缆线缆线槽布放法槽布放法室内皮室内皮线线光光缆缆明明线钉线钉固法固法IⅢⅢ六、室内布线规范室内皮室内皮线线光光缆缆明明线钉线钉固法固法（1）选择皮线光缆钉固路由，一般皮线光缆宜钉固在隐蔽且人手较难触及的墙面上在室内钉固皮线光缆应采用卡钉扣2）室内皮线光缆应沿门框边沿和贴脚线安装卡钉扣，卡钉扣间距50cm，待卡钉扣全部安装完成，将皮线光缆逐个扣入卡钉扣内，切不可先将皮线光缆扣入卡钉扣，然后再安装、敲击卡钉扣。

3）在墙角的弯角处，皮线光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并用套管进行保护严禁将皮线光缆贴住墙面沿直角弯转弯4）采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象Ø安装方式蝶形引入光缆钉固规格蝶形引入光缆钉固规格室内钉固布缆常使用预制蝶形光缆、金属加强芯室内蝶形光缆Ø器材介绍直线槽直线槽采用线槽方式直线采用线槽方式直线路敷设蝶形引入光路敷设蝶形引入光缆时使用缆时使用光缆固定槽光缆固定槽用于线槽内蝶形引入光用于线槽内蝶形引入光缆的固定缆的固定弯角弯角线槽在平面转弯处线槽在平面转弯处使用室内皮线光缆线槽布放法室内皮线光缆线槽布放法Ø器材介绍阴角阴角线槽在内侧直角转线槽在内侧直角转弯处使用弯处使用阳角阳角线槽在外侧直角转弯处线槽在外侧直角转弯处使用收尾线槽收尾线槽槽末端处使用，起槽末端处使用，起保护光缆的作用保护光缆的作用Ⅱ.常见方式：线槽布缆Ø器材介绍线槽软管线槽软管线槽在跨越其它线线槽在跨越其它线缆或在墙面弯曲、缆或在墙面弯曲、凹凸处使用凹凸处使用封洞线槽封洞线槽线槽在跨越其它线缆线槽在跨越其它线缆或在墙面弯曲、凹凸或在墙面弯曲、凹凸处使用双面胶双面胶采用粘帖方式布放采用粘帖方式布放线槽时使用。

线槽时使用双面胶粘帖方式装置规格双面胶粘帖方式装置规格螺钉固定方式装置规格螺钉固定方式装置规格Ø安装方式实例实例1 1实例实例2 2（1）选择线槽布放路由为了不影响美观，直线槽应尽量沿踢脚线、门框等布放，并选择弯角较少，且墙壁平整、光滑的路由2）转弯处使用阳角、阴角或弯角，跨越障碍物时使用线槽软管3）线槽安装方式分为双面胶粘帖方式和螺钉固定方式4）采用双面胶粘帖方式时，应用布擦拭线槽和布放路由上的墙面，使墙面上没有灰尘和垃圾，然后将双面胶帖槽及其配件上，并粘帖固定在墙面上当墙面不平或直线敷设距离较长时，每隔1.5-2米需要螺钉固定一次5）把皮线光缆布放入线槽，关闭线槽盖时应注意不要把皮线光缆夹在底槽上6）线槽布放应横平竖直，安装牢固，各个器件之间应安装严实、密缝注意事项： 头子制作规范1标签制作规范2设备安装规范3 配置测试开通规范4三、安装操作规范6464头子制作规范RJ45接头的制作步骤双绞线的线序五类线的应用分类　　　　　　平行线（直连线）　计算机－交换机　　　　 两端Ｔ５６８Ｂ　　计算机－UP-LINK口五类线                                     交换机－ UP-LINK口　　　　　　交叉线                      计算机－计算机　　　　一端Ｔ５６８Ａ　　交换机－ 交换机　　　　一端Ｔ５６８Ｂ　　 UP-LINK口－ UP-LINK口RJ11水晶头的制作红绿红绿快速连接器制作与测试光纤光纤 夹具夹具预留所需光纤长度，并进行固定预留所需光纤长度，并进行固定后切割裸光纤。

后切割裸光纤光纤切割刀光纤切割刀用于制备光纤断面用于制备光纤断面酒精酒精用于清洗裸光纤用于清洗裸光纤及其他光器件及其他光器件光纤涂层剥离钳光纤涂层剥离钳用于剥离光纤表面用于剥离光纤表面的涂覆层的涂覆层清洁棉纸清洁棉纸用于沾湿酒精后擦用于沾湿酒精后擦洗裸光纤洗裸光纤护套开剥钳护套开剥钳用于剥除蝶形引入光缆用于剥除蝶形引入光缆的护套和剪断加强件的护套和剪断加强件光纤机械接续连接插头组件光纤机械接续连接插头组件用于蝶形光缆或紧套软光缆的快用于蝶形光缆或紧套软光缆的快速成端，速成端，SCSC型单芯SC快速连接器的制作n1、沿包装袋侧面虚线打开取出器件（三个部分：蓝色外壳、黑色尾帽、中间主体部分），将尾帽套入皮线光缆；n2、皮线光缆开剥40-50mm，两边对折，断面剪齐n3、将剪好的皮线光缆竖直放入夹具中，皮线端头对准夹具中间横线部分；n4、用光缆剥皮钳紧贴夹具前端，将涂覆层剥掉；用酒精清洁裸纤，将夹具放置在切割刀的槽内（原装刻度盘取下），前端顶牢，切割；n5、将切割好的光纤，沿器件主体导槽插入V型槽，直至遇到阻力，继续往前推一点，使光纤微弯；n6、保持弯曲，将白色部分用拇指压下，然后将弯曲释放，皮线光缆保持平行，把尾帽拧紧。

n7、将蓝色外壳套入器件主体关于快速连接器的重复使用n1、将防尘帽套在陶瓷芯上，然后用手指捏紧连接器外壳，向下顶压，取出外壳将连接器放置在重复开启片上，用力将主体向重复开启片按压，将主体上的压接盖顶起n2、将尾帽旋松并后退脱离器件主体，将光纤从连接器主体内小心抽出，8802 SC插头开启预制蝶形光缆介绍n优势：n装维人员减少一道工序，提高效率；n预制的快速连接头衰减相对较小；n预制的快速连接头成本较低；n预制的快速连接头抗拉能力更强n劣势：n会浪费一部分蝶形光缆n规格：n常见有30米和60米热熔方式热熔方式标签制作规范1)打印标签采用便携式标签打印机，标签具有防水、耐褪色、不易破损，标签醒目、易看清内容等优点2)标签需明确用户的帐号和地址（地址只要能明确标明用户位置即可）其中一面填写帐号，另一面填写地址3)标签需黏贴在距离头子2CM-3CM的位置标签制作规范设备安装规范信息面板的安装n信息面板的安装位置需与用户沟通，应综合考虑onu的美观，方便电源接入等因素n信息面板需用螺钉固定在墙上，盒底距地坪0.3m左右n信息面板安装需横平竖直，固定需牢固n入户皮线需制作好头子插入信息面板的法兰内侧。

n信息面板盒内皮线需有序缠绕，不得扭绞n入线需在信息面板入口处固定ONUONU设备放置设备放置nONU安装位置的选择要考虑电源、美观、方便使用等因素nONU尽量安装于室内及儿童触及不到的地方nONU可安装在用户多媒体箱中、挂墙明装、或安装在用户桌面等指定位置n如采用挂墙明装的方式，需在墙上布放螺钉，使ONU牢固的卡在螺钉上n如安装在用户桌面上，需处理好余线的捆扎，并告知用户尽量少移动ONUnONU设备安装前需征求客户意见、严禁布线随意、终端摆放凌乱，ONU的入线皮线光缆需做到合理的盘扎，盘扎半径建议为5CM，做到不零散，不缠绕，ONU电源线同样做合理的盘扎室内室内ONUONU终端托架终端托架配置测试开通规范宽带业务ONU配置开通第一步：无论是任何厂商的ONU，都首先设置本机IP地址原则：保证本机的IP地址与需要配置的OUN地址在同一个网段内，并且不能设置和ONU地址相同如：华为的HG810、813、850的配置地址为192.168.100.1  255.255.255.0则需要将本机的IP地址设置为192.168.100.2-254 255.255.255.0之间的地址问题？需要设置默认网关吗？第二步：在浏览器里输入ONU的配置地址，并输入帐号与密码。

如华为的HG810，在浏览器里输入192.168.100.1 ，并输入帐号root 密码 admin ，回车或点击Login.如华为HG813、850，输入帐号telecomadmin 密码 admintelecom n第三步：在Optical Information界面中可以看到ONU的发光、OLT的收光、工作电压、电流、温度等信息情况第四步：在System Tools界面中输入设备终端注册密码，完成onu注册 第五步：检查ONU收光功率，不得低于-25dm语音业务语音业务ONUONU配置开通配置开通场景一：ONU语音动态IP地址通过DHCP方式获得              同宽带业务ONU配置开通步骤场景二：ONU语音静态IP地址手工配置ONU语音静态IP地址手工配置步骤一：用户电脑IP地址设置192.168.100.2，255.255.255.0,用网线连接电脑和HG8240的LAN口，在电脑的IE地址栏输入192.168.100.1步骤二：输入账号密码：帐号：telecomadmin密码：admintelecom步骤三：选择系统工具下的ONU认证，进行PassWord配置，并在密码后点应用保存配置。

步骤四、选择WAN下的WAN配置，进行语音业务vlan、静态语音IP地址、掩码、网管等的配置步骤五、选择语音下的VOIP界面配置，进行省公司语音接口地址、域名及端口号等的配置，此条配置数据固定不变步骤六：选择语音下的VOIP界面配置，进行省公司语音接口地址、域名及端口号等的配置，此条配置数据固定不变 步骤七：选择语音下的VOIP用户配置，进行语音号码的配置(参照SIP协议规则，注册用户名格式固定为+86573DN，密码为DN，其中DN为8位号码)网络测试三、家庭宽带及语音装机质量现场检查要求目　录目　录一、家庭宽带及语音装机质量规范二、有线宽带装、退、拆流程规范三、装维服务规范有线宽带拆机流程市场确认市场确认外线施工外线施工资料归档资料归档PBOSS资资料删除料删除拆机质量拆机质量抽查抽查1、外线施工、外线施工FTTB：拔除ONU设备端口上网线FTTH：一级分光拆除光交接箱中用户跳纤，拔除光分配箱中皮线光缆成端；二级分光拔除光分配箱（二级分光器）侧皮线光缆成端ADSL：纯宽带，拆除MDF上跳线，拆除各级交接箱/交接间跳线，拔除分线盒中皮线成端；合装宽带/语音业务，如果需要拆除部分业务，只需在MDF架侧拆除相应跳线。

2、注意事项、注意事项资源核对：拆机前先核对工单资源是否为用户实际资源，如果有误则需要将工单资源所关联的正确用户资料排查清楚，并上报资源管理岗修改在拆机单上记录或者补充拆机用户的实际资源资料 注：用户资源为各级设备名称和端口、连接件端口等一、各市分公司不得为提升装机及时率指标而进行退单，省公司设置的网络考核指标中已充分考虑了用户因素；二、省公司网络部已与全业务推进部、市场部明确了统一要求，各分公司网络侧不得通过等线下方式联系营业前台进行撤单，营业前台也不允许受理线下撤单的请求；三、各市分公司要加强本地区退单原因的分析，并进一步提高退单原因选择的准确性，为后期分析工作提供准确数据源网络部近期将会同信息技术部对PBOSS的退单原因参照IMEP的退单原因进行规整，并在经分系统开发退单全量报表，纳入网络月度通报有线宽带装机退单操作流程规范目　录目　录一、家庭宽带及语音装机质量规范二、有线宽带装、退、拆流程规范三、装维服务规范第三章 装维服务规范通信行业背景介绍通信行业背景介绍1 1装维人员的职业化标准装维人员的职业化标准2 2装维服务基本礼仪装维服务基本礼仪3 3装维服务标准化流程与规范装维服务标准化流程与规范4 4第三章 装维服务规范通信行业背景介绍通信行业背景介绍1 1装维人员的职业化标准装维人员的职业化标准2 2装维服务基本礼仪装维服务基本礼仪3 3装维服务标准化流程与规范装维服务标准化流程与规范4 4让用户满意的服务硬服务硬服务软服务软服务第三章 装维服务规范通信行业背景介绍通信行业背景介绍1 1装维人员的职业化标准装维人员的职业化标准2 2装维服务基本礼仪装维服务基本礼仪3 3装维服务标准化流程与规范装维服务标准化流程与规范4 4人的分类第一种：不知不觉的人第一种：不知不觉的人第一种：不知不觉的人第一种：不知不觉的人不知不觉的人工作得很辛苦，他们不不知不觉的人工作得很辛苦，他们不知为何工作，每日得过且过，做一天知为何工作，每日得过且过，做一天和尚撞一天钟，浑浑噩噩度过年华，和尚撞一天钟，浑浑噩噩度过年华，拒绝变化！拒绝变化！第二种：后知后觉的人第二种：后知后觉的人第二种：后知后觉的人第二种：后知后觉的人第三种：先知先觉的人第三种：先知先觉的人第三种：先知先觉的人第三种：先知先觉的人先知先觉的人是在为自己工作，因为工先知先觉的人是在为自己工作，因为工作是他成长的契机、机遇，他把工作当作是他成长的契机、机遇，他把工作当作一种经历和经验的积累、一种带薪的作一种经历和经验的积累、一种带薪的学习，也是自我实现的乐趣，学会享受学习，也是自我实现的乐趣，学会享受过程、享受工作完成后的成就感。

他就过程、享受工作完成后的成就感他就会主动求变会主动求变后知后觉的人仅仅把工作当成谋生后知后觉的人仅仅把工作当成谋生的手段，落入工作的无可奈何里，的手段，落入工作的无可奈何里，每天为薪酬而奔波，被动变化每天为薪酬而奔波，被动变化为做而做为做而做为做而做为做而做为价值而工作为价值而工作为价值而工作为价值而工作为薪水而工作为薪水而工作为薪水而工作为薪水而工作什么是职业化什么是职业化? ? 职业化就是一种工作状态的标准化、规范职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事使用合适的方式，说合适的话，做合适的事使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准上符合职业规范和标准职业人的素质职业人的素质人的素质人的素质2-2-2-2-技巧技巧技巧技巧5-5-5-5-经验经验经验经验4-4-4-4-态度态度态度态度3-3-3-3-理解能力理解能力理解能力理解能力1-1-1-1-知识知识知识知识识变识变、、应变应变、改、改变变懂懂得得运运用知用知识识做判做判断断让让客客户满户满意的技巧意的技巧根据理解的信息做根据理解的信息做出合理的反出合理的反应应借借鉴鉴，不是生搬硬套，不是生搬硬套态度决定一切态度决定一切态度态度知识知识知识知识技能技能技能技能是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干！愿意干！p知识知识+技能技能=能力能力p影响工作的三个因影响工作的三个因素素p态度起到杠杆作用态度起到杠杆作用假设：假设：A=1B=2……Z=26Knowledge=96Hard Work=98Attitude=100 ——态度决定一切态度决定一切管理者的人才观管理者的人才观态度好态度差能力弱能力强人财人柴人材人裁对应的管理方法：充分授权 对应的管理方法：激励 对应的管理方法：培训、 对应的管理方法：随时准备淘汰 第三章 装维服务规范通信行业背景介绍通信行业背景介绍1 1装维人员的职业化标准装维人员的职业化标准2 2装维服务基本礼仪装维服务基本礼仪3 3装维服务标准化流程与规范装维服务标准化流程与规范4 4用户沟通技巧篇用户沟通技巧篇上门服务礼仪篇上门服务礼仪篇服务礼仪篇服务礼仪篇IⅡⅡⅢⅢ时间和空间时间和空间时间和空间时间和空间的选择的选择的选择的选择通话态度通话态度通话态度通话态度通话内容通话内容通话内容通话内容一、服务礼仪篇形象三要素形象三要素服务1üü听到对方接听到对方接听到对方接听到对方接听声音后再寒听声音后再寒听声音后再寒听声音后再寒暄暄暄暄üü口对话筒口对话筒口对话筒口对话筒üü自报家门自报家门自报家门自报家门2ü确认对方确认对方身份身份/维护地维护地址址ü拨错时，拨错时，应表示歉意应表示歉意3ü先问对方是否先问对方是否方便接方便接ü讲话以最短的讲话以最短的时间表达自己时间表达自己的目的的目的表明身份表明身份确认对方身份确认对方身份开始讲话开始讲话3 3分钟原则分钟原则挂断与用户总结一下所谈的内容与用户总结一下所谈的内容与用户总结一下所谈的内容与用户总结一下所谈的内容告诉用户你将会做什么告诉用户你将会做什么告诉用户你将会做什么告诉用户你将会做什么与用户告别与用户告别与用户告别与用户告别放下放下放下放下挂断接听l l接声音要充满接声音要充满接声音要充满接声音要充满热诚热诚热诚热诚，不管当下心情如何，不，不管当下心情如何，不，不管当下心情如何，不，不管当下心情如何，不可表现在语言和口气上。

可表现在语言和口气上可表现在语言和口气上可表现在语言和口气上l l铃响不过铃响不过铃响不过铃响不过三三三三，要自我介绍，如铃声超过三声，就要，要自我介绍，如铃声超过三声，就要，要自我介绍，如铃声超过三声，就要，要自我介绍，如铃声超过三声，就要说说说说“ “对不起，请您久等了对不起，请您久等了对不起，请您久等了对不起，请您久等了 ”l l接听并确认对方姓名，询问对方何事接听并确认对方姓名，询问对方何事接听并确认对方姓名，询问对方何事接听并确认对方姓名，询问对方何事l l如为他人记留言，记录清楚，并及时传达如为他人记留言，记录清楚，并及时传达如为他人记留言，记录清楚，并及时传达如为他人记留言，记录清楚，并及时传达 礼貌用语礼貌用语礼貌用语礼貌用语对不起对不起谢谢谢谢请请您好您好再见再见ü咬字要清晰ü音量要恰当ü语调要柔和ü语速要适中ü用语要规范ü感情要亲切ü心境要平和服务技巧服务技巧优质语音服务优质语音服务二、上门服务礼仪篇1.1.这是一种恰当的介绍方式吗？这是一种恰当的介绍方式吗？经理女士，请允许我向经理女士，请允许我向你们介绍我们的客户王免你们介绍我们的客户王免2.2.初次见面的客户需要主动握手吗？初次见面的客户需要主动握手吗？3.3.上楼梯时，客户先请吗？电梯如何进出？上楼梯时，客户先请吗？电梯如何进出？4.4.与客户交谈时，两人之间站立的距离多少比较恰当？与客户交谈时，两人之间站立的距离多少比较恰当？5.5.当客户与你交谈时，如何让客户觉得你是在认真听？当客户与你交谈时，如何让客户觉得你是在认真听？6.6.工作时如果客户不注意礼仪时，你应该怎么应对？工作时如果客户不注意礼仪时，你应该怎么应对？礼仪意识小测验礼仪意识小测验发自内心的微笑是打出的第一张发自内心的微笑是打出的第一张 ———希尔顿希尔顿今天你对客人微笑了没有今天你对客人微笑了没有礼仪三张牌请看下面的表情请看下面的表情仪容仪表仪容仪表头发头发耳朵耳朵眼睛眼睛鼻子鼻子胡子胡子手手服装服装鞋鞋一言一行代表公司形象一言一行代表公司形象春秋装春秋装夏装夏装冬装冬装装维车辆宣传标语语言表达三要素55%38% 7%肢体语言语言语调语调/ /语气语气55%31%14141414%%%%  总结：体现客户关怀的体现客户关怀的“服务细节服务细节”1、、保持作业现场的清洁保持作业现场的清洁2、、友善提示客户产品使用注意事项友善提示客户产品使用注意事项3、、用户明线布置有些乱，可以帮助贴墙处理用户明线布置有些乱，可以帮助贴墙处理4、、帮用户检查一下操作系统，告之电脑使用注意事项帮用户检查一下操作系统，告之电脑使用注意事项5、、维修时，尽力能详细的与用户说说故障的原因，并可指维修时，尽力能详细的与用户说说故障的原因，并可指导用户下次同类故障时的解决方案导用户下次同类故障时的解决方案6、、顺便做点好事，如帮客户的垃圾带下楼顺便做点好事，如帮客户的垃圾带下楼小组内讨论：根据实际工作请您想想看，我们在小组内讨论：根据实际工作请您想想看，我们在完成本职工作的同时，我们还可以多做一点什么？完成本职工作的同时，我们还可以多做一点什么？互互动动先进的服务理念先进的服务理念  总结： 我们可以多做一点什么？我们可以多做一点什么？1、、用户室内明线有点乱，帮忙整理一下用户室内明线有点乱，帮忙整理一下2、、对频繁报障用户讲解简单排障知识对频繁报障用户讲解简单排障知识3、、老年客户不会装老年客户不会装游戏，帮忙下载程序并安装游戏，帮忙下载程序并安装4、、客户没有装杀毒软件，善意提醒并帮忙安装客户没有装杀毒软件，善意提醒并帮忙安装5、、上上/下楼时，碰见提重物的客户，帮一把手下楼时，碰见提重物的客户，帮一把手6、、用户住在山沟里面，去服务之前，就事先主动与用户联用户住在山沟里面，去服务之前，就事先主动与用户联系好，到营业窗口为其打印欠费发票、代缴费。

系好，到营业窗口为其打印欠费发票、代缴费一个一个““好顾客好顾客””的自白书的自白书1、我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏2、当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静的等候3、当我进入一家商店不会对店员不悦的脸色做出反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不好的4、当有人上门安装时，把我家桌面弄得乱七八糟，地板弄得到处是灰，还不耐烦的告诉我注意事项时，我会带着微笑和他说谢谢5、我从不跺脚也从不嘟囔就是有人这么做，我也不想学他们，因为我是一个好顾客但我也是一位绝对不会再上门的好顾客！但我也是一位绝对不会再上门的好顾客！你能得到什么启示？你能得到什么启示？好好的的服服务务带带来来的的结结果果如果你一切从客户角度出发很难做错，否则，很如果你一切从客户角度出发很难做错，否则，很难做对难做对服服务务的基本原的基本原则则：：三、用户沟通技巧篇有时，一个称呼就可以拉近与用户的距离见到老人可以称呼：见到老人可以称呼： 见到孩子可以称呼：见到孩子可以称呼： 见到雇主可以称呼：见到雇主可以称呼： 。

沟通技巧：学会赞美n赞美可以拉近人际距离练习：请赞美你生命中最重要的人小思考：装维等待的空隙，看到客户家孩子的照片，你如何说？看到小店里生意很好，你如何说？礼貌用语1．切实使用“五声操作法”：您好、请、谢谢、对不起、再见2．问候语：您好/早上好/下午好/晚上好！3．祝愿语：祝您节日快乐/祝您生日快乐！4．征询语：需要我的帮助吗？有什么可以帮助您？ 我可以帮忙吗？请问您对我的服务有什么意见？ 我的解释您满意吗？5．答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务 我会尽量按照您的要求去做 这是我们应该做的 /没关系/不要紧6．道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽7．答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作服务禁用语什么什么喂喂好像好像应该应该不知道不知道不可能不可能L 你好像不明白L 你肯定弄混了L 我们不会………… 我们从没…………我们不可能 L 你弄错了…………L 以前从来没有人抱怨过这些L 这是我们公司的规定L 你先别激动…………不要嚷…………L 我们可不负责L 我们一直都是这样做的L 绝对不会，绝对不可能L 这种问题连小孩子都会L 这种问题我们见得多了L 要知道“ “一分钱一分货” ”服务禁语服务禁语“十三句十三句”异议处理三部曲1.倾听2.认可3.解释或提供解决方案4.3、异议处理--认可的方法1.表达肯定（客户的理解）2.表示理解（客户的想法、客户的心情）3.表达赞美4.表示歉意常用处理话术：常用处理话术：Ø您的心情我可以理解 ，过去有客户也有和您一样的想法Ø 站在您这个角度，我能理解Ø 你刚才说的，是不是说…..对吗？第三章 装维服务规范通信行业背景介绍通信行业背景介绍1 1装维人员的职业化标准装维人员的职业化标准2 2装维服务基本礼仪装维服务基本礼仪3 3装维服务标准化流程与规范装维服务标准化流程与规范4 4上门服务四大环节服服务务完完工工上门服务上门服务客户预约客户预约清理现场清理现场用户道别用户道别资料填写和签字资料填写和签字上门时间上门时间上门工作内容上门工作内容敲门敲门表明身份表明身份进门进门工程施工工程施工检验及指导检验及指导上门前准备上门前准备客情准备客情准备环节一、客情准备明确故障点明确故障点ü首次上门需熟悉首次上门需熟悉客户背景客户背景和和业务合同内容业务合同内容。

ü上门服务均需提前与客户经理或业务联系人沟通：上门服务均需提前与客户经理或业务联系人沟通：了了了了解业务运行情况、客户重点关注点、客户希望解业务运行情况、客户重点关注点、客户希望解业务运行情况、客户重点关注点、客户希望解业务运行情况、客户重点关注点、客户希望解决的问题解决的问题解决的问题解决的问题等，便于上门支撑时能够更好的针对客户等，便于上门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务需求进行专业服务环节二、客户预约上门时间上门时间工作内容工作内容集团集团集团客户客户客户您好！我们是您好！我们是您好！我们是您好！我们是××××××××公司的网络服务人员公司的网络服务人员公司的网络服务人员公司的网络服务人员XXXXXXXX贵公司办理的贵公司办理的贵公司办理的贵公司办理的××××××××业务已经完成了受理和审批工作您看，业务已经完成了受理和审批工作您看，业务已经完成了受理和审批工作您看，业务已经完成了受理和审批工作您看，××××月月月月××××日是否日是否日是否日是否方便，我们将去贵公司进行设备安装及开通调测工作谢谢！方便，我们将去贵公司进行设备安装及开通调测工作谢谢！方便，我们将去贵公司进行设备安装及开通调测工作。

谢谢！方便，我们将去贵公司进行设备安装及开通调测工作谢谢！家庭家庭家庭家庭家庭家庭用户用户用户用户用户用户您好！我们是您好！我们是您好！我们是您好！我们是××××××××××××公司的网络服务人员公司的网络服务人员公司的网络服务人员公司的网络服务人员XXXXXXXXXXXX您办理的您办理的您办理的您办理的××××××××××××业务已经完成了受理，业务已经完成了受理，业务已经完成了受理，业务已经完成了受理，业务受理人员与您的预约时间是业务受理人员与您的预约时间是业务受理人员与您的预约时间是业务受理人员与您的预约时间是XXXXXXXXXXXX您看，看，看，看，××××月月月月××××日是否方便（我们想与您确认一下施工时间，请您日是否方便（我们想与您确认一下施工时间，请您日是否方便（我们想与您确认一下施工时间，请您日是否方便（我们想与您确认一下施工时间，请您确定一个时间），确定一个时间），确定一个时间），确定一个时间），我们将去您家里进行业务开通及调测工作我们将去您家里进行业务开通及调测工作我们将去您家里进行业务开通及调测工作我们将去您家里进行业务开通及调测工作谢谢！谢谢！谢谢！谢谢！2 2小时小时环节三、上门服务敲门敲门敲门敲门准备准备准备准备工程工程施工施工进门进门进门进门表明表明表明表明身份身份身份身份上门服务上门服务行为规范行为规范上门前准备上门前准备•精神饱满，眼神正直热情，面带微笑；精神饱满，眼神正直热情，面带微笑；•进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放整齐；出示有关证件，车辆停放整齐；•维护服务维护服务八个一八个一八个一八个一；；；；üü自检必备工具和材料，自检仪容端正，着装规范自检必备工具和材料，自检仪容端正，着装规范自检必备工具和材料，自检仪容端正，着装规范自检必备工具和材料，自检仪容端正，着装规范整洁整洁整洁整洁üü维护人员按约定时间或提前维护人员按约定时间或提前维护人员按约定时间或提前维护人员按约定时间或提前5 5 5 5————10101010分钟到达用户家分钟到达用户家分钟到达用户家分钟到达用户家标准要求标准要求标准要求标准要求注意事项鞋套、垫布、抹布、垃圾袋、装机维护工单、工具箱、名片、用户手册鞋套、垫布、抹布、垃圾袋、装机维护工单、工具箱、名片、用户手册敲敲 门门•有门铃可以按门铃•敲门连敲2次，每次有节奏连敲3下，不宜过急过重•如果三分钟不应答，应联系用户u按约定时间或提前按约定时间或提前5 5分钟到达用户家。

分钟到达用户家u不要长按铃，敲门前稍微稳定一下自己的情绪不要长按铃，敲门前稍微稳定一下自己的情绪u每隔每隔3030秒钟重复秒钟重复1 1次；次；u如如无无人人应应答答且且与与客客户户联联系系不不上上，，应应在在留留下下到到访访留留言言后后方方可可离离去去，，到到访访留留言言上上应应写写明明到到到到访访访访时时时时间间间间、、、、离离离离开时间、联系、联系人开时间、联系、联系人开时间、联系、联系人开时间、联系、联系人等相关内容等相关内容 标准要求标准要求标准要求标准要求注意事项表明身份表明身份标准要求标准要求“您好，我是中国移动的网络服务人您好，我是中国移动的网络服务人员，我叫员，我叫****，很高兴见到您很高兴见到您 ü主动双手出示工号牌给用户看；主动双手出示工号牌给用户看；ü面带微笑、目光平视且使用礼貌用语，态度谦和；面带微笑、目光平视且使用礼貌用语，态度谦和；ü严禁酒后上岗；严禁酒后上岗；注意事项进进 门门üü进入客户机房需穿戴鞋套进入客户机房需穿戴鞋套üü将调成静音或振动，不打与工作无关、将调成静音或振动，不打与工作无关、非紧急重要和回复短信非紧急重要和回复短信 注意事项1 1、遇雨天，雨具放在室外或征询用户意见、遇雨天，雨具放在室外或征询用户意见2 2、对实际情况不能把握的，可询问用户、对实际情况不能把握的，可询问用户标准要求标准要求工程施工工程施工安装方案安装方案安装方案安装方案确认确认确认确认使用使用使用使用垫布垫布垫布垫布避免操作避免操作避免操作避免操作客户设备客户设备客户设备客户设备检验检验检验检验服务功能服务功能服务功能服务功能说明说明说明说明服务规定服务规定服务规定服务规定三不三不üü检验各项服务功检验各项服务功检验各项服务功检验各项服务功能开放情况能开放情况能开放情况能开放情况üü指导防水防火用指导防水防火用指导防水防火用指导防水防火用电安全、用户设备电安全、用户设备电安全、用户设备电安全、用户设备使用、病毒防护等使用、病毒防护等使用、病毒防护等使用、病毒防护等操作事项。

操作事项操作事项操作事项üü保留维护所需的保留维护所需的保留维护所需的保留维护所需的端口连接关系、线端口连接关系、线端口连接关系、线端口连接关系、线缆走向等网络信息缆走向等网络信息缆走向等网络信息缆走向等网络信息  ü请客户填写相关请客户填写相关服务记录表服务记录表ü请客户提出宝贵请客户提出宝贵意见并签字，并给意见并签字，并给客户留档存底客户留档存底ü文件往来处理规文件往来处理规范，格式统一范，格式统一清理现场清理现场清理现场清理现场检验及指导检验及指导资料填写和签字资料填写和签字用户道别用户道别用户道别用户道别环节四、服务完工装维人员名片使用规范装维人员名片使用规范名片的使用规范名片的使用规范用户手册的使用规范用户手册的使用规范装维服务流程表明身份表明身份服务服务完工完工上门上门服务服务客户客户客户客户预约预约预约预约上门前上门前准备准备敲门敲门表明身份表明身份进门进门上门时间上门时间工程施工工程施工业务开通检验业务开通检验上门工作内容上门工作内容工具材料准备工具材料准备仪容仪表准备仪容仪表准备用户指导用户指导用户签字用户签字清理现场清理现场用户道别用户道别客情客情客情客情准备准备准备准备n工作不要在我这里扯皮；n差错不要在我这里出现；n用户不要在我这里失望；n企业形象不要在我这里受损。