导购员销售技巧汇编15p.doc

导购员销售技巧汇编导购员销售技巧汇编一、 怎样学习相机知识 导言：在新的数码相机层出不穷、日新月异的时代，作为导购员，光靠微笑和良好的服务 心态是远远不够的为了满足顾客的要求，导购员必须学习相机的各种知识，只有对相机 有了相当程度的认识和了解，才能更好的为顾客提供完整的接待服务技巧，真正做到“卖卖 什么，学什么，懂什么什么，学什么，懂什么”做好顾客的生活顾问 一、何谓相机知识？ 所谓相机知识是为顾客提供“相机情报” “流行资讯” “生活信息” ，并深入生活层面的服 务，使顾客充分了解相机，愉快的购买的技术知识今天，对顾客生活而言的相机定位， 即相机对顾客的生活究竟有什么好处，越发受到重视 二、必须了解的相机知识 1、相机的名称、品牌、产地名称、品牌、产地 2、相机的原材料、材质（成分） ，工艺流程以及性能用途 3、相机的使用方法 4、将相机的特性转化为对顾客的益处 5、相机的保养及日常维护方法 6、其他相机知识：相机的价格、种类、颜色、规格、型号、款式、功能特征相机的价格、种类、颜色、规格、型号、款式、功能特征、制造流程、 先进程度、推广要点先进程度、推广要点等。

7、相机的市场行情、流通路径等 三、学习相机知识的方法 1、收集相机知识的方法.通过平常的营业活动， 从制造工厂、生产地那里学习制造工艺或 生活体验 由厂商展示会获得流行资讯 .由公司销售人员，取得市场供需状况、价格变动 等一手消息.对报纸、专业杂志等多做研究，收集情报 .自己亲自使用相机，以体会使用时自己亲自使用相机，以体会使用时 的优缺点的优缺点.由顾客的反映、经验交谈中学习由顾客的反映、经验交谈中学习 .向优秀的同事学习向优秀的同事学习 2、学习相机知识的心态 对于销售的相机，是否努力吸收知识 面临顾客时，是否能活用所吸收的知识及他人的经 验 是否经常阅读报纸、杂志、相机手册等 是否经常向店里的其他优秀导购员学习 是否咨询顾客对于相机的感想及意见 对相机安全的标识及维护，是否具备最基本的知识 是否曾经检讨，为何有的相机畅销，有的滞销是否经常检查、研究新产品，有不清楚的地 方，是否立刻想上司反映、请教 3、成为相机、销售的专家 知道相机的开发、改良的历史能够与其他品牌的相机做优劣比优劣比 较较 掌握相机知识的销售重点 二、顾客的类型和应对 一、顾客是什么？对导购员来说，顾客是最重要的。

顾客是衣食父母，一切业绩与收 入的来源；顾客至上，顾客永远是对的顾客至上，顾客永远是对的导购员应该注意 1、自己情绪低落时最好不要工作，以免得罪顾客；自己情绪低落时最好不要工作，以免得罪顾客； 2、对自己讨厌的顾客，要以宽容的心态，从内心接受他，否则你的言行会不自觉的流露你对自己讨厌的顾客，要以宽容的心态，从内心接受他，否则你的言行会不自觉的流露你 对他的反感；对他的反感； 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的 二、顾客的购买动机 1、什么是购买动机？ 有些人不是很有钱但愿意买昂贵、名牌的服装，而有些人很富有却买便宜货这种特定的需要就决定了人们购买这种相机而不是另一种，这种影响顾客选择购买某种相机的原因叫 购买动机，购买动机取决于顾客的需求和需要顾客的需求和需要在实践中，研究顾客的购买动机并非易事， 顾客不会把他的全部想法告诉你顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露，所以 导购员应该充分的挖掘顾客的购买动机归根结底出于什么需求导购员必须了解顾客的购 买动机，也就是说，要知道顾客在什么思想支配下作出购物选择的，惟有如此，导购员才 能帮助顾客作出明智的选择。

例如，一个顾客想买一台空调，他的兴趣则是在制冷快、售 后服务好和结实耐用上如果导购员总是强调促销期间空调价格低廉那就大错特错了这 个顾客肯定会觉得便宜的空调质量一定不会有很好的保证而且也不会结实耐用，也即是这 台空调的特性与他的购买动机不一致，从而放弃购买 2、一般的购买动机 消费者购买动机是多样的，而且很复杂就一般的购买动机来说，可以归纳为三类：本能 性动机、心理性动机和社会性动机本能性动机：是由人的生理本能需要所引起的购买动 机，如食物、饮料、住房等物资条件，有了这些条件，人类才能生存，他是人类最基本的 生存欲望在相机经济存在的条件下，就很必然的反映到对相机的购买动机上心理性动 机：人的行为不仅受到生理本能的驱使，还会受到心理活动的支配消费者在购买相机前后， 常常伴随有复杂的心理活动通过认识、感情和意识等心理活动过程而引起的购买相机的 动机成为心理性动机是消费者购买决策的主导因素心理性动机分为理智动机和感情动 机 ⑴理智动机即合理的购买动机，所考虑的内容有：价格、耗费、耐用性、售后服务、可靠 性、使用寿命等顾客所能考虑到的某种相机的长期费用这里所讲的长期费用，即考虑到 购买所需的费用，也考虑到使用时所需的使用费和维修费等，顾客在比较了花费和获益后 感到合算，这是作出的购买决定应该说是合理的。

合理的购物动机在所有人的购物活动中 确实起着一定的作用一般的大型消费品和耐用品购买活动中理智动机所起的作用远大于 在日用消费品中所起的作用在生活中，顾客们都期望尽量合理的购买东西，但他们不能 完全作到这一点，社会上存在各种各样的影响因素，会左右人们的购买决定 ⑵感情动机：即带有感情色彩的购买动机，他包括许多内容，如：安全感、自尊心、娱乐 消遣等人们的感情动机非常复杂，比较常见的有舒适、省力；美的享受；自尊或自我满 足；效仿或炫耀；好奇心或创造欲；责任感等导购员若想把顾客的购买动机搞清楚，就 要采取观察其行为举动、主动提问、仔细揣摩其心理的方法观察其行为举动、主动提问、仔细揣摩其心理的方法 ⑶社会性动机：指由人们的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起的购买相机 的动机消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活 等，都会引起其不同的购买心理动机 ⑷具体购买动机：在实际生活中，消费者购买动机要比上面所说的复杂和具体得多因为 每个人的兴趣、爱好、秉性、志向及经济条件各不相同，所以在购买动机上就因人而异， 形成了各式各样的具体购买动机 ⑸追求实惠的购买动机：这类顾客选购相机的动机特征是“实惠” “实用” ，他们在使用相 机时，特别注重相机的质量、性能和使用方法的实质效用，不过分强调相机的款式、造型 和颜色等，几乎不考虑品牌等非实用价值的因素，因为他们觉得付出的钱一大半是替商家 付广告费。

象收入布告的家庭主妇、老年顾客和相当一部分城市或非城市购买者常具备这 种购买动机，这类顾客在多数情况下是在亲戚朋友或同事的推荐下才购买某种相机，他们 是中低档和大众化相机的主要购买者，对高档相机、流行相机和非必须消费的相机持谨慎 购买态度 ⑹追求廉价的购买动机：这类顾客选购相机最注重的是“价格” ，个、对购买环境和相机的 质量、外观、流行性、款式、颜色等方面要求不高具有这类购买动机的人多为经济收入较低及收入较高但节俭成习的顾客，他们喜欢选购特价、处理、折价相机，通常是中低档 相机、促销品、残次品、处理积压品的主要购买者近几年来，由于竞争激烈，很多名牌 相机也以各种各样的名义加入打折、赠送礼品、发放贵宾卡等作为主要的促销手段的商家 行列，使得很多消费者对不打折的相机（不分高中低档）持观望态度，这一方面体现了消 费者的逐渐成熟，另一方面也让这一购买动机的顾客越来越多 ⑺追求方便的购买动机：这类顾客以追求购买过程的简便、省时为主要特征，他们的时间、 效率观念强，希望购买过程尽可能简单、迅速，不能容忍烦琐的手续和长时的等候，但对 相机本身不大挑剔多为事业型的男子另外，有一类追求方便的顾客，他们作出的购买 决策是以一件相机有多大用处或他使用时的便利性作为基础的。

如果顾客看到一件相机能 节约时间，能有多种用途或可使生活更舒适，那么，他就倾向购买该相机 ⑻追求安全的购买动机：这类顾客以追求“安全” “健康”为主要目的，他们在选购相机时， 往往将使用安全卫生、无副作用、对人体无不舒适感、耐久性、可靠的、牢固的、可免费 安装等要求排在前面来都持谨慎态度，即便是在导购员的耐心介绍和不厌其烦的接待中， 也会出现烦琐的反复询问或是在多类同类产品、多家商家中比较后再做出购买决定的行为 往往高品质的相机、良好的售后保证以及好的名牌相机往往高品质的相机、良好的售后保证以及好的名牌相机（注意加入自己的语言）是这类顾 客作出购买的决策的主要因素 （疑虑型） ⑼追求美观的购买动机：这类顾客在选购相机时首先注重的是首先注重的是““款式款式”” ““颜色颜色”” ““造型造型””和和 ““装饰效果装饰效果”” ，其次是实际使用价值其购买的主要目的是对身份、环境的显示作用具有 这种购买动机的人一般多为青年男女，他们是流行产品、高级化妆品、时装、饰品等的主 要购买者 ⑽追求优质的购买动机：这类顾客选购相机主要动机是追求“品质” ，他们对相机的品牌、 质量、产地和售后服务是否完善等问题十分重视。

在购买时，非常有选择性，往往直奔目 的而去或是心中早已有数，对价格不予过多考虑存在这种购买动机的人往往是经济条件 较好或素质较高的人 ⑾追求名牌的购买动机：这类顾客购买相机主要是以“品牌” （相机、厂商、经销商） ，他 们购买时几乎不考虑相机的价格、质量和售后服务，只想通过购买和使用名牌来显示自己 的身份、地位，得到别人对自己的尊重，从而获得心理上的满足象具有一定经济实力和 社会地位的顾客，以及表现欲和炫耀心理极强的经济实力一般的顾客，他们是国内外名牌 相机和高档名贵相机的主要购买者 ⑿追求流行的购买动机：这类顾客主要的购买动机是“新颖” “流行”和“前卫” 、 “奇特” ， 他们特别注重相机的款式、颜色、功能等是否新颖和流行，而不重视相机的品质、实用性 和价格象经济条件较好的青少年和青年消费者具有这种购买动机，他们的时代感特别强， 需求反映快，反映敏感，容易受外界环境和社会时尚的影响，是新款式、新功能的主要购 买者 ⒀攀比的购买动机：这类顾客在购买时不是出于对相机本身的实际需要，而是为了买回去 和别人比较，向别人炫耀，大多以争强好胜、不甘落后为特征这些人的好胜心主要表现 在相机的品牌档次上，在很大程度上取决于自身归属的社会群体，具有较大的盲目性。

在 购买时，他们往往不厌其烦的向导购员讲述他周围的朋友和同事使用了什么样的相机或反 复询问某一相机的流行性这是，我们要向其重点推介某个相机的售出率、流行性和超前重点推介某个相机的售出率、流行性和超前 性性 ⒁嗜好购买动机：这是以满足个人特殊爱好或兴趣为目的的购买动机，人们由于生活习惯、 职业需要、兴趣爱好和生活环境等原因这类顾客对相机往往有着丰富的知识和很强的鉴 赏力，他们的购买行为取决于个人的嗜好，一般不受广告宣传和导购员的影响，具有集中 性、稳定性、经常性和持久性的特点 以上是对顾客购买动机的大致划分，但消费者消费者在购买过程中的心理动机远远比这些复杂，在同一消费者身上，经常是几种动机交织在一在购买过程中的心理动机远远比这些复杂，在同一消费者身上，经常是几种动机交织在一 起，很难一一去分类这就需要导购员在销售过程中，细心观察、揣摩顾客的心理，了解起，很难一一去分类这就需要导购员在销售过程中，细心观察、揣摩顾客的心理，了解 其真正需求，从而在几种动机中透视、挖掘出其中最主要的起着主导作用的真实动机其真正需求，从而在几种动机中透视、挖掘出其中最主要的起着主导作用的真实动机 三、影响顾客购买动机的因素 1、相机因素 相机质量。

相机的生命是质量，他是相机的最基本要求，相机质量好，便 能促销购买动机增强，就畅销；反之，则会滞销那么，相机的质量优劣程度该如何评价 呢？这是导购员首先要搞清楚的一个问题相机的质量是由相机的使用价值导出的一个概 念制造商往往强调相机。