易金卡公司员工培训情绪压力管理与员工激励.ppt

探讨：探讨：情绪压力管理与员工激励情绪压力管理与员工激励目 录录l呼叫中心员员工流失现现状及策略 l员员工压压力情绪绪管理对压对压 力的行为为反应应认识认识 自己应对压应对压 力基本技巧情绪绪管理l案例分析l员员工激励（互动动）一 呼叫中心员员工流失现现状及策略 大部分员员工认为认为 在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给给了后台，每天8个小时时上班，还还要提前到，下班还还不能按时签时签 出，还还要开会，还还要加班，每逢月初，更是紧张紧张 我们们每天在那几百台电脑电脑 的小格子里面，听着空调调和电脑电脑 的吵杂杂声，听着客户户的漫骂骂声，听着领导领导 的催促声，听着自己心跳加快的声音我想作为为每个年轻轻人来说说，这样这样 的压压力实实在很难让难让 人承受所以很多人在没有其他选择选择 的余地时时，唯一能解脱的办办法，那就是辞职职虽虽然我走了，没关系，呼叫中心还还有更多的兄弟姐妹依然奋奋斗在前线线，中国人人多，没关系，走了一批还还有一批，辞了一批还还会再来一批，某电电信运营营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换时间换 了差不多2000多人，第一批能坚坚持下来的人实实在是凤凤毛麟角，可悲啊。

为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？1.我们应该们应该 从2个层层面来分析：z第一 企业问题业问题 忽略了员员工的需求； 制度有问题问题 ； 领导领导 有问题问题 ； 给员给员 工未来发发展空间间不大； 招聘定位错误错误 ；1.我想我们应该们应该 从2个层层面来分析：z第二 员员工问题问题 心态问题态问题 ； 压压力太大； 年龄龄太小； EQ低也是导导致员员工离职职的重要因素； 感情问题问题 影响；相应应的解决办办法：z企业应该对业应该对 呼叫中心客服部门给门给 予高度重视视；z更注重员员工能力的发挥发挥 ；z招聘时时尽量锁锁定目标标人才；z为员为员 工定期开展心理讲讲 座；z为员为员 工做职业职业 生涯规规划；z可以利用内训师训师 来拓宽员宽员 工知识识面 呼叫中心的员工流失率升高，并非单方面问题，是需要企业和员工双方面来努力 工作复杂杂程度和员员工压压力的拋拋物线线关系工作压力工作复杂程度 高高低低最简单的重复性工作, 如呼叫中心坐席员最复杂的工作, 如高级主管、外科医生压力压力工作压力源工作压力源工作过于复杂工作过于简单工作对体力要求高时间压力工作责任与他人的关系管理者风格工作环境对对人与人之间间抗压压能力的区别别性研究非工作非工作压力源压力源个体差异能力、观念、个性、经验等压力的后果压力的后果生理后果生理后果行为后果行为后果心理后果心理后果个人与环境相匹配理论员员工压压力情绪绪管理个体压压力管理压压力源时间时间 性的遭遇性的情境性的预预期的反应应身体上的反应应心理上的反应应弹弹力身体的心理的社会的对压对压 力的行为为反应应主动动反应应(解决问题问题 )：l委托授权权l时间时间 管理l提升自身能力l倾诉倾诉l寻寻求帮助被动动反应应(退缩缩行为为)：l旷旷工l怠工l离职职行为为改变变:l业绩业绩 下降l事故上升l侵犯他人行为为l使用上瘾瘾物质质认识认识 自己你是A，B，C 哪一位？z 有A、B、C三种类类型的人，周末同时时遇到一件事：早上大家正在熟睡时时，一个不自觉觉的人为为做家具锯锯木头头，噪声非常大。

lA型人会火冒三丈，冲出去“主持公道”，大喊大叫，与人争吵，但无济济于事lB型人在家里嘟嘟囔囔嘟嘟囔囔 ，心怀怀不满满，很焦虑虑，但是不敢说说或不愿意说说，比较压较压 抑lC型性格的人呢，他这时这时 候也会不高兴兴，也会下去与锯锯木头头的人理论论，但当与锯锯木头头的人无法沟通时时，C型人会穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子买买菜去了zA型的人总总是这样这样 的思维维方式：“是你让让我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，实际实际 上这这个使你火冒三丈的人是你自己呀！是你让别让别 人操纵纵了你的情绪绪，所以你生气了，心血管收缩缩，血压压升高，还还掉了眼泪我们说们说 事件本身并不会对对你造成伤伤害，但你的反应应与思维维模式却会伤伤害你A型人的做法是压压力的寻寻求者zB型人，他因为为要承受这这种心怀怀不满满、又不愿意说说出来的压压力，非常压压抑，时间时间 久了可能导导致癌症、抑郁症C型人的做法是压压力的处处理者z我们们再看C型人因为为以平和的心态对态对 待事件，有一个健康的人格，因此感受到的压压力最小，体内的压压力荷尔蒙与快乐乐荷尔蒙较为较为 平衡前两种人可能因情绪绪不好而引起健康问题问题 ，而C型人会转换转换 不良情绪绪，化解压压力，保持一个健康的心理状态态B型人则则是压压力的承受者应对压应对压 力的基本技巧z策略一：变变革策略-消除或减弱压压力源z策略二：主动动策略-增强个人自身的弹弹性z策略三：反应应策略 -学习暂时习暂时 性的应对应对 方法策略一：消除或减弱压压力源时间时间 性压压力源z有效的时间时间 管理z授权权遭遇性压压力源z合作、团队团队 建设设z情绪绪智商z冲突管理情境性压压力源z工作再设计设计z变变革管理预预期性压压力源z管理忧虑忧虑z设设置目标标z小处处着眼、步步为赢为赢z（small wins）策略二：增强个人自身的弹弹性l 生理弹弹性心血管的调调适合理饮饮食l 心理弹弹性平衡的生活方式坚坚强的个性高度内控有力的个人承诺诺热爱热爱 挑战战 步步为赢为赢 策略深度放松技巧l 社会弹弹性支持性的社会关系良师师益友团队协团队协 作策略三：反应应策略-暂时暂时 性的应对应对 方法l肌肉放松l深度呼吸l想象与幻想（望梅止渴）l排练练 l重构 （想得通与想得开）情绪绪管理z对对内因时时因地配置自己的情绪绪管理自己的情绪绪认认知自己的情绪绪与状况利用他人的情绪绪协协助管理別人的情绪绪了解他人的处处境利用对对外管理认识认识你的压压力来源 请请写出给给你造成最大压压力的三个因素。

它们们分别给别给你带带来什么样样的感受？遇到工作压压力时时，你一般是如何处处理的？写出你遇到压压力时时最常见见的三种反应应它们们的效果如何？认识认识 情绪绪z情绪绪是个体受到某种内在或外在的刺激所产产生的一种身心激动动状态态l主观观体验验l生理激起l外显显表情6种普遍存在的情绪绪l快乐乐l惊讶讶l害怕l悲哀l愤愤怒l厌恶厌恶l哭泣？l不开心？认识认识 情绪绪z正面情绪绪l爱爱l感激l希望l信心l同情l乐观乐观l忠诚诚负负面情绪绪l恐惧l仇恨l愤愤怒l贪贪婪l嫉妒l报报复l痴迷两类类情绪绪l感受情绪绪l表象情绪绪关注：l情感性劳动劳动认识认识 情绪绪z情绪绪是什么l情绪绪是生命里不可分割的一部分l情绪诚实绪诚实 可靠l情绪绪从来都不是问题问题l情绪绪是教我们们在事情中该该有所学习习l情绪应该为绪应该为 我们们服务务，而不应应成为为我们们的主人l情绪绪是经验记忆经验记忆 的必需部分认识认识 情绪绪z情绪绪与性别别l更多的表达情绪绪？l在工作或与同性朋友的关系等方面遇到障碍或发发生冲突时时，更容易发发怒？l生气、发发怒、攻击击和反攻击击，是调调整双方力量的对对比，使其重新恢复平衡的重要途径？l生气和发发怒多是因为为公认认的原则则被破坏？l在私人领领域、关系较为亲较为亲 密的人中生气、发发怒？l生气和发发怒多是出于道德的原因？认识认识 情绪绪zA型人格l运动动、走路和吃饭饭的节节奏很快；l对对很多事情的进进展速度感到不耐烦烦；l总总是试图试图 同时时做两件以上的事情；l无法处处理休闲时闲时 光；l着迷于数字，他们们的成功是以每件事中自己获获益多少来衡量的。

情绪绪与人格zB型人格l从来不曾有时间时间 上的紧紧迫感以及其他类类似的不适感l认为认为 没有必要表现现或讨论讨论 自己的成就和业绩业绩，除非环环境要求如此；l充分享受娱乐娱乐 和休闲闲，而不是不惜一代价实现实现自己的最佳水平；l充分放松而不感内疚情绪绪与人格情绪绪的钟摆钟摆 效应应AA1BB1Cz了解自己情绪绪的方法l情绪记录绪记录l情绪绪反思l情绪恳谈绪恳谈l情绪测试绪测试情绪绪与强化刺 激行为为结结果加强削弱情绪绪/态态度信念系统统信念价值观值观社会规规范ACBDz 倾倾向于进进行畸形的思维维（如强迫思维维）z 倾倾向过过于易受暗示影响z 倾倾向于过过度概括化以偏概全z 倾倾向于要求尽善尽美，认为认为 不是完美的就是无用的z 倾倾向于对对他人的过过分要求z 倾倾向于追求绝对绝对 化，肯定化，不能忍受不确定性z 倾倾向于夸大负负性事件的危害性z 倾倾向于自暴自弃z 倾倾向于自我贬贬低z 倾倾向于过过分关注自身的机体的变变化非理性认认知的特征z接受你已经产经产 生的情绪绪z接受拥拥有这这些负负面情绪绪的你z确定你需要改变变的认认知z改变变你的认认知转变为转变为 合理的想法挑斥技术术导导致负负面情绪绪的信念1“应该应该 如此”z “物应该应该 如我所认为认为 的发发展”破解？l“每件事情的发生都有他的道理”l“我们就接受事物本来的样子，继续走下去，并且努力走得更好。

导导致负负面情绪绪的信念2“托付心态态”z“你应该应该 照顾顾我”z“内心的快乐乐感寄托与他人手中”破解？l“他人没有能力和义务对我的人生成功快乐负责l“我有能力和责任让自己的人生成功快乐导导致负负面情绪绪的信念3“没办办法”z“虽虽然状况令我痛苦，但我没办办法突破破解信念l “到目前为止，我还没知道办法”l “凡事有三种解决办法”l “最灵活的人最能控制大局”简简易舒缓缓情绪绪技巧逐步抽离法z放松身体状态态z坐于椅子，想象“负负面”情绪绪是怎样样的颜颜色z立于对对面，用手势势表示其大小、重量z后退一步，情绪绪物体留在原位悬悬浮在前z想象按钮钮，用食指按下z想象所有物体化为为微粒四射向椅子上z直至心中情绪绪淡化寻寻求困境中的突破技巧五步脱困法z 困境：“我做不到 z 改写：“到目前为为止，我尚未能做到”z 因果：“因为过为过 去我不懂得,所以到现现在为为止， 尚未能做到z 假设设：“当我学会,我便能做到.z 未来：“我要去学会，我将会做到换换个角度看世界意义换义换 框法意义环义环 框法对对一些因果式的信念最为为有效方法是把句中的“果”改为为他的反义词义词 ，再把“因为为”二字放到最后如：z “因为为上司刁难难，所以我工作不开心。

z 改为为： “上司挑剔，所以我工作更积积极、更有成功感，因为为换换个角度看世界 二者兼得法z 很多情况，表面看来两个选择选择 只能得一，我们们持着这这种信念的局限，感到困扰扰，既然坚坚持这这种信念没好处处，何不尝试换尝试换 种思维维？说说不定有效如：z “假如A和B可以兼得，我要怎样样想和做才能把它实现实现 出来换换个角度看世界环环境换换框法z 同一种东东西，在不同的环环境有不同的价值值，尝试尝试 找出现现在我认为认为 不利的环环境有利与我的因素如：z “年龄龄大了，与年轻轻人争不过过来z 改为为：“年纪纪大了，在哪些方面比青年人更强 呼叫中心客服主管在企业和员工之间扮演了一个非常重要的角色！ 个案1：A组长组长 的烦恼烦恼君为为某呼叫中心的组长组长 ，常有时时效性及急迫性，经经常要不定时时的加班，此时时君就开始头头大，因为为其部属配合加班的意愿不高，常要苦口婆心拜托新新人类较类较 不愿加班，且法令也规规定不得强迫劳劳工加班经经君与部属沟通及私底下观观察，他常听到部属说说：拼死拼活也是挣挣那么多钱钱因为为他们觉们觉 得待在这单这单 位，不仅仅没有钱钱途而且也没有前途，因为为其他部门门的升职职名额额比君的部门门多。

君的部属常向他反映，他们们想调调到别别的部门门，不愿待在这这个部门门君也知道该该公司如此编编制是有其历历史背景，但他在不断为员为员工争取更多的利益，君做法是一面安抚抚其部属，一方面亦向上反映，但上面答复我们们不能打破这这编编制现现在君该该怎么办办？如果这个组长是你，你该怎么办？个案描述：案例1 问题问题 分析：z 缺乏团队领导团队。