保安人员岗位职责和形象礼仪规范.ppt

岗位职责、形象礼仪规范一、工作标准•小区实行封闭式管理•有专业安管队伍，实行24小时值班及巡逻制度；安管人员熟悉小区的环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责•对重点区域、重点部位每一小时至少巡查一次；配备安全技防设施，24小时监控•对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放•对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理•消防设施设备完好无损，消防通道畅通；制定消防应急预案•对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，人员储备二、岗位职责安全服务部职责：安全服务部担负着辖区进 行治安防范、消防安全重要职责主要任务是落实各项治安、消防制度，维护辖区秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护辖区内业主的生命财产安全1、负责做好“防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害”的五防工作，维护辖区范围内正常工作秩序二、岗位职责（安全服务部职责）2、严格治安管理，做好来访登记、视频监控、全天 24小时安全服务、进出货物检查等治安防范工作3、严格消防管理，落实消防责任制，成立义务消防 队，定期组织消防演练4、积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法 犯罪活动。

5、负责辖区内人员、物品出入管理；6、抓好安管队伍的业务培训7、参与突发事件处理和火警、火灾抢险工作；二、岗位职责（安全主管职责）1、对中心主任负责，组织领导安全服务部工作，对 辖区治安保卫、消防和便民服务工作负全面责任2、熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施 布局的基本情况3、贯彻落实公司各项工作任务，掌握安管员思想、 工作情况4、组织实施安全责任制和安全操作规程，定期检查 执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期 限及时加以解决整改二、岗位职责（安全主管职责）5、主持部门例会，传达贯彻公司及有关主管部门的 指示精神6、按照公司的绩效考核标准，做好本职工作7、监督和检查辖区内各项工作，处理管辖区内各类 突发事件，协调与政府各职能部门关系8、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许 滥用职权9、对安管员的聘用，解聘提出建议，认真做好本部 门考勤、考核工作，组织开展各项培训工作二、岗位职责（安管领班职责）1、对安全主管负责，做好辖区内安全、消防 和便民服务工作2、带领本班全体人员，依照公司规章制度、 要求标准、岗位职责,做好各项工作。

3、要有法律知识和法律观念，熟悉安管业 务，掌握辖区内治安、消防、便民服务等工作 的规律、特点，严格管好、做好各项工作4、认真做好本班安管人员的考核、考勤工作，详细如实公 正、公平记录和考核队员，协助部门主管做好安管员思 想工作5、以身作则、发挥先锋模范带头作用二、岗位职责（门岗职责）1、着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平 整，目测衣物无污、无油、无破损；2、仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、 不过领，目视无不舒适感3、每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、 动作到位；4、站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微 微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；5、对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；6、器械配带整齐有序，目视感觉协调、自然；7、熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；二、岗位职责（门岗职责）8、对住户要用规范礼貌用语问候；9、认真做好来人来访登记工作，并及时做好信息反馈工 作；10、遇紧急情况发生时，按《突发事件应急处理》办；11、指挥车辆进出时，动作统一规范、不僵硬，目视无不舒 适感；12、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用各种岗位技能；13、不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹；14、下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态 整齐要求；15、按规定责任路线巡视检查，登楼至顶，徒步上下楼，呈 s型巡视。

二、岗位职责（车管岗）1、外来车辆未经许可，不可进入辖区（政府公务车 除外）2、凡装有易燃、易爆、剧毒品或污染物品车辆或⒉ 5吨以上货车，一律不准驶入辖区；3、驶入辖区内车辆，均需减速慢行，时速不超过 15公里，无鸣笛现象发生；（政府公务车除外）4、管辖区内所有车辆，作到一车一证、一证一位、 车证齐全，见证放车；5、车管员礼貌待人、热情周到；二、岗位职责（车管岗）6、车管员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车 位；7、车管员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇 有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生 时， 5分钟内通知车主；8、停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；9、停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟 头等杂物；10、停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状 物；二、岗位职责（车管岗）11、停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施 配备齐全，使用功能完好率100﹪；12、辖区内交通事故年发生率1﹪，丢失事故发生 率0﹪；13、地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50 米以上；14、临时停放车辆收费率100﹪；15、每车位文字档案齐全、资料准确率100﹪16、外来进出车辆有登记，完成率100﹪，准确率 100﹪；二、岗位职责（巡逻岗）1、着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平 整，目测衣物无污、无油、无破损；2、仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、 不过领，目视无不舒适感。

3、器械佩带、物品配备齐全、整齐；4、每班次白天巡逻园区不少于6次，楼内不少于8 次；夜间巡逻园区不间断，楼内不少于8次（各中心可根 据管辖区情况调整）5、认真做好巡逻记录，对各种安全隐患、工程设施、设备 及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；二、岗位职责（巡逻岗）6、巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，如 接到住户投诉或建议，应认真记录并上报；7、对重点区域或部位（如监控死角、设备房)做重 点巡查跟踪和记录工作；8、巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查 情况严重应迅速通知上级领导；9、与客服中心及各楼门岗保持联系，及时汇报相关 情况；10、接客户 报案后，5分钟到达现场；遇见住 户本人报案，3分钟内到达现场；二、岗位职责（巡逻岗）11、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；12、熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；13、遇紧急情况发生时，按《应急处理程序》办；14、按规定责任路线巡视检查，登楼至顶，徒步下 楼，呈s型巡视；15、巡逻时注意行走姿势、保持统一，下班换岗后 在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐 要求；三、交接班操作规程交接班规定：为认真做好岗位的工作与公物 交接，减少因交接不清引起的 工作失误及公物损失；特制定 本制度。

1、接班人员须提前15分钟集合，由领班召开班前 会安排工作、检查着装、交待注意事项；2、交接时应在领班监督下完成整套交接动作，动作 规范标准；3、交接岗位时，须认真做好岗位工作记录三、交接班操作规程4、本班与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下 一班，以便下一班开展工作5、发现问题，交接双方须当面说明，如果交 班人离开后， 接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告领班或部 门主管处理6、交接班须正点、准时，非特殊情况，不得超时接 班7、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后 果由交班人负责三、交接班操作规程 ● 领班交接规定：1、接班人须提前20分钟上班， 察看记录， 询问情况，以便 班前会将工作重点明确给 安管员2、交班人须将本班工作情况详细交给下一 班，并将本班已完成和待完成工作认真记 录在交接班记录上，交接双方签字确认三、交接班操作规程● 领班交接规定：3、交班人将公物转交下一班，双方签字确认4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关 记录簿移交给接班者。

5、发现问题，交接双方须当面说明如果交 班人离开后，接班人才发现属于上一班之 间问题的，应及时报告部门主管处理四、器械使用规定（警棍)1、警棍是安管人员执行公务时佩带的自卫防暴器 械，安管员应严格保管和使用，不得将警棍转 借给他人2、当值安管员应将警棍挂在腰带右后侧3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍4、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下安管员 不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人，或 用警棍指着客户说话5、当值安管员要妥善保管所佩带的警棍，如有损坏 或遗失，要照价赔偿四、器械使用规定（对讲机）•使用规定1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或 将天线拆下来使用2、使用中发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应 立即向直属上司报告，由部门主管检查后申请 维修，严禁自行拆修3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命 和使用效果5、交接班时，应当场查验，发现问题明确责任，立即报告 领班或现场主管四、器械使用规定（对讲机）•对话要求：1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方， 并在最后讲“收到请回答”呼叫应重复两次。

2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况 讲清楚，收接方收到情况后，应回答“清楚” 或“明白”3、对讲机通话应说普通话,使用规范礼貌用语，严 禁 在对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关 的事情五、安管员仪容仪表•仪表：1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不 得穿有皱褶的服装上岗2、服装：安管员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物， 不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不 得装过大过厚物品；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并 佩带礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上安 管员下班后应着便装3、帽子：安管员戴帽时，应端正戴在头上，前帽沿与眉同高，帽墙带系正，严禁歪、斜带帽4、礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过挂在肩上，要压在肩张下，并将线扣扣在第一个钮扣上，四条线均匀分布胸前五、安管员仪容仪表•仪表：5、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准 中间以卡子中央五角星上角对正衣扣中线为准 吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎 过，后面吊放在腰中央偏右处。

挂物环不挂物 时，紧贴前面卡子的右 侧放好6、保持手部卫生，指甲不允许超过指头2mm.不得 涂有色指甲油五、安管员仪容仪表•仪表：7、工作牌：佩带公司统一制作的工作牌，佩戴时， 工作牌须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，工 作牌下沿与兜盖上线平齐8、鞋袜：鞋袜整齐，干净光亮，鞋底不钉铁掌；男 士只准穿黑色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游 鞋；不准穿鞋不穿袜子；女士袜口不得露在裙 外，穿肉色袜子，不能穿网状或黑色袜子9、注意个人卫生，上班前不吃带有异味的食品，不 得饮酒，饭后要漱口五、安管员仪容仪表•仪表：10、头发要整齐，不允许染发，不留奇异的 发型；安管员头发不得长于5mm,不盖耳、 女安管员不得披头散发，不戴夸张的头饰11、男安管员不留胡须，鼻毛不得长于鼻孔外；女 安管员应化淡妆，但不得浓妆艳抹、不涂有色 指甲油12、不得将任何物件夹于腋下13、不得随地吐痰，乱丢杂物五、安管员仪容仪表•仪态：1、应精神振作，姿态良好不得弯腰驼背、东倒西歪、前 倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋。

经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物2、站姿：根据实际岗位需要采用标准立正或跨立姿势站立 女安管员立正两手交叉前跨姿势站立3、坐姿：应坐椅子的2／3，但不可坐在边沿上；双肩放松 放平，腰部挺直，双膝并拢入坐时要轻盈、和缓，落 座后要保持上身正直；两臂放于扶手或双膝上，目光平 视、面带微笑头平正不东摇西晃切不可坐在椅子上前 俯后仰，摇腿跷脚，将脚放在桌子或椅子上；不得在业 主面前跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上五、安管员仪容仪表•仪态：4、行走：应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平身要直 不摇头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右 盼；不与他人拉手、搂腰搭背与业主或上级 相遇时，应主动示意、问好；5、在给客户指引方向时，手臂伸直，手指自然并 拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴， 指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是 否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指 点点与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大五、安管员仪容仪表•举止：1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客 时走在后，客过让路，同行不抢道。

站、坐、 走要符合规定要求2、在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、 吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、 打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒 腰等，即时是在不得已的情况下，也应尽力采 取措施掩饰或回避，并主动道歉示意五、安管员仪容仪表•举止：•3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、• 吹口哨、唱小调、化妆、看报纸，干与岗位无• 关的事；不得敲桌椅或玩弄其他物品要做到• 说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时良• 好气氛•4、应保持工作台面清洁，除工作用品外，不能有任• 何杂物，•5、使用各种通讯工具时，应低声细语，不应大喊大叫或故• 作神秘开会时应设置在振动或关机办公时间禁止打• 私人 六、服务语言标准•语言的重要性： 语言能反映个人思想，体现个人能 力，是与他人沟通的工具服务中使 用礼貌用语，既能使自己敞开美好的 心灵，给对方以亲切感；又能增进双 方的了解和感情，为交谈创造出和谐、 融洽的气氛，给业主留下美好的印象。

六、服务语言标准•基本礼貌用语：1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、 您回来了、路上辛苦了2、欢迎语：欢迎光临、欢迎您入住本楼、欢 迎您来我们住宅小区3、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、 祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、 恭喜发财等4、道谢语：谢谢、非常谢谢六、服务语言标准•基本礼貌用语：5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路 平安、欢迎您下次再来6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、让 您久等了、失礼了7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您 的好意、不要客气、没关系、这是我应该 做的六、服务语言标准•基本礼貌用语：8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？ 需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？9、请求语：请您协助我们……、请您……好吗？10、商量语： ……您看这样好不好？11、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样 的12、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再 见六、服务语言标准•对客户服务用语要求：1、遇到客户或为客户服务时要面带微笑，站 立服务。

当距离客户3米时，应先主动开 口问候，称呼要得当，问候语要简单、亲 切、热情对于熟悉的业主要称呼业主姓 氏2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要 注意使用礼貌用语六、服务语言标准•对客户服务用语要求：3、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要 注视着业主的面部（但不要死盯着业主） 要等着业主把话说完，不要打断业主的谈 话与业主谈话时，不要有任何不耐烦的 表示，要停下手中的工作，眼望着对方， 面带笑容，要有反应不要心不在焉，左顾右 盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要 请业主重复一遍六、服务语言标准•对客户服务用语要求：4、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切， 声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确5、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号6、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要 在一旁窥视客户的行动六、服务语言标准•对客户服务用语要求：7、对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清 楚或不知道的事，应请示有关主管人员 后，尽量答复对方，而不允许以“不知道、 不清楚”回答业主。

回答问题时要尽量清楚 完整，不要不懂装懂，模棱两可，胡乱作答8、对于住户的困难要表示充分的关心、同情和理 解，并尽力想办法帮助解决六、服务语言标准•对客户服务用语要求：9、当业主需要我们我们服务时，我们从言语 中要体现出乐意为业主服务，不要表现出 厌烦、冷漠、无关痛痒的神态；10、当发觉自己和对方有误解时，应说：不 好意思，我想我们可能是误会了11、当发觉自己有失误时，应立即说：“噢， 对不起，我不是那个意思”六、服务语言标准•对客户服务用语要求：12、当业主提出的服务要求我们一时满足不了时， 应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意， 同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系 解决要让业主感到：虽然问题一时未能解 决，但受到了重视，得到了应有的帮助在工 作中一定要一视同仁，不能厚此薄彼，冷待客 户当值时有客户有事相求，应立即放下手中 工作，帮助客户六、服务语言标准•对客户服务用语要求：13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明 确，但说话方式要婉转灵活，即不能违 反公司规定，也要维护业主的自尊心。

切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶 牛式的说话方式，杜绝藐视、嘲笑、否 定、斗气等语言，要用询问、请求、商 量、解释的说话方式六、服务语言标准•对客户服务用语要求：14、打扰业主或请求业主协助的地方，首先 要表示歉意，说：“对不起，打扰您了” 对业主的帮助（如交钱后、登记后、配 合我们工作后）要表示感谢接过业主 任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证 件等）业主要对我们感谢时，一定要及时回 答“没关系，不用谢、请别客气，这是我们应该 做的”六、服务语言标准•对客户服务用语要求：14、当业主有事咨询时，应热情接待，并说： 你有困难请直说，但愿我能给您帮助 当遇到业主要施以恩惠或其他好处时， 应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能 收取业主的任何礼物，请您理解”谢谢大家。