僵局的处理方法优秀课件.ppt

项目八  巧妙打破谈判僵局巧妙打破谈判僵局             —制作者：赵建伟制作者：赵建伟1学习目标­了解僵局产生的原因­熟悉僵局处理的原则­掌握僵局处理的大体策略­掌握僵局处理的各种方法2任务一、商务谈判僵局产生的原因任务一、商务谈判僵局产生的原因1、立场观点的争执­对于谈判者来讲，立场性争执是在谈判中最容易犯的错误，由此造成的僵局也是最常见的一种­例如：3­在中美恢复外交关系的谈判中，双方在公报如何表述台湾的问题上发生了争执­中方认为台湾是中国领土的一部分，而美方不想得罪台湾当局，双方谈判代表为此相持不下­中美两国的谈判代表在如何称谓台湾的问题上都认为，这是关系到本国政府外交政策的重大立场性问题，不肯轻易让步42、有意无意的强迫­强迫，对于谈判来说是具有破坏性的，任何一方恃强威胁、逼迫对方就意味着接受不公平，意味着屈服强权，这是任何理智的谈判者都会予以抵制的强迫造成的谈判僵局是一种屡见不鲜的常见病­例如：5­1995年12月德国总理科尔访华期间，上海地铁二号线的合作谈判陷入了僵局形成僵局的原因是，德国代表以撤回贷款强压中方接受比原定能接受价格高出7500万美元的价格。

对方代表有恃无恐，在谈判桌上拍桌子威胁中方代表，扬言再不签约，一切后果由中方负责­中方代表根据手中掌握的地铁车辆国际行情，知道即使按照中方原定的报价，德国公司仍然有钱可赚对方只是企图倚仗提供了政府贷款就漫天要价，想把德国政府贷款的优惠，通过车辆的卖价又悄悄地拿回去­     中方代表坚决拒绝在协议上签字德方代表其实根本不愿意失去这单生意，所以在以后的谈判中不得不缓和自己的态度­经过一轮又一轮的艰苦谈判，德方不但把车辆价格下调，整个地铁项目的报价也比原来降低了1.07亿美元6­在国际商务谈判中，除了经济利益的考虑外，谈判者还有维护国家、企业及自身尊严的需要因此，越是受到逼迫，就越是不会退让73、信息沟通的障碍、信息沟通的障碍­    以商务谈判而言，有时谈判进行了很长时间却无甚进展，甚至陷入僵局往往双方冷静回顾争论的各个方面，却发现彼此争论的根本不是一回事，此种谈判僵局就是由沟通障碍引起的­      沟通障碍就是指谈判双方在交流彼此情况、观点、洽商合作意向、交易的条件等等的过程中，所可能遇到的由于主观与客观的原因所造成的理解障碍­一般来说分为三种情况8­第一种沟通障碍：由于双方文化背景差异，一方语言中的某些特别表述难以用另一种语言表述而造成误解。

­例如：9­    某跨国公司总裁访问一家中国著名的制造企业，商讨合作发展事宜中方总经理很自豪地向客人介绍说：“我公司是中国二级企业…….”­     译员很自然地用Second Class Enterprise来表述不料，该跨国公司总裁闻此，原本很高的兴致突然冷淡下来，敷衍了几句立即起身告辞­在归途中，他抱怨道：“我怎么能同一个中国的二流企业合作？”­     可见，一个小小的沟通障碍，会直接影响到合作的可能与否­又如江青10­第二种沟通障碍：一方虽已知悉却未能理解另一方所提供的信息内容­即使一方完全听清了另一方的讲话，作了正确的理解，而且也能接受这种理解，但仍并不意味着就能完全把握对方所要表达的思想­例如：11­一次关于成套设备引进的谈判中，某市的谈判班子对外方所提供的资料作了研究，认为对方提供的报价是附带维修配件的，于是按此思路与外方进行了一系列的洽谈­然而在草拟合同时，发现对方所说的附带维修配件，其实是指一些附属设备的配件，而主机配件并不包括在内，需要另行订购­这样，我方指责对方出尔反尔，而对方认为我们是故意作梗­事后中方仔细核对原文才发现，所提及的“附带维修配件”只是在谈到附属设备时出现过。

而中方误以为对所有设备提供备件­这种僵局是完全由于我方未能正确理解对方的意见，作了错误的判断所造成的12­第三种沟通障碍：一方虽已理解却不愿接受这种理解­因为他是否能够接受现实，往往受其心理因素的影响，包括对对方的态度、与对方以往打交道的经历，以及个人的偏见或成见等­例如：13­我国曾获得一笔世界银行某国际金融组织贷款，用以建筑一条二级公路­按理说，这对于我国现有筑路工艺技术和管理水平来说是一件比较简单的事情然而负责这个项目的某国际金融组织官员，却坚持要求我方聘请外国专家参与管理­这就意味着我方要大大增加在这项目上的开支，我方表示不能同意我方在谈判中向该官员详细介绍了我们的筑路水平，并提供了有关资料­这位官员虽然提不出疑义，但由于以往缺乏对中国的了解，或是受偏见支配，他不愿放弃原来的要求，谈判陷入了僵局 144、人员素质低下­尤其是当双方合作的客观条件良好、共同利益较一致时，谈判人员素质高低往往起决定性的作用­谈判人员的无知，好自我表现，怕担责任、语言表达不清、不守信用等是造成谈判僵局的重要原因­此外，不适宜地使用隐瞒真相、拖延时间、最后通牒等手段也是导致谈判过程受阻、对方感情受损的经常性原因。

­因此，谈判人员的作风、知识经验、策略技巧等方面的不足或失误都极可能造成谈判僵局乃至败局155、合理要求的差距­有一家百货公司，计划在市郊建立一个购物中心，而这块土地使用权归张桥村所有­百货公司愿意出价100万元买下使用权，而张桥村却坚持要200万元经过几轮谈判，百货公司的出价上升到120万元，张桥村的还价降到l80万元，双方再也不肯让步了，谈判陷入了僵局16­张桥村是为了维护村民的利益，因为农民以土地为本，失去了这片耕地的使用权，他们就没有了选择于是村里想要多集资一些钱来办一家机械厂，解决农民出路问题­而百货公司是为了维护国家利益，因为百货公司是国有企业，让步到120万已经多次请示上级后才定下的，他们想在购买土地使用权上省下一些钱，用于扩大商场规模­这时谈判已陷入僵局，其实谁也没有过错，从各自角度看，双方坚持的成交条件也是合理的只是双方合理要求差距太大17任务二、商务谈判僵局的利用1．僵局能够促成谈判双方的理性合作 ­很多谈判人员害怕僵局的出现，担心由于出现僵局而导致暂停甚至破裂和失败­其实谈判暂停，可以使双方都有机会重可以使双方都有机会重新审慎地回顾各自的出发点和着眼点，新审慎地回顾各自的出发点和着眼点，既能维护各自的合理利益，又能注意挖既能维护各自的合理利益，又能注意挖掘双方的共同利益。

掘双方的共同利益­如果合作双方都能逐渐认识到弥补现存的差距是值得的，并且愿意采取相应的策略，包括作出必要的妥协，那么，这样的谈判结果符合谈判双方原本的目的18­张家桥与百货公司在僵局发生后，双方冷静地审视了彼此的利益，张家桥发现失去土地的农民要办一家机械厂谈何容易，而百货公司要扩大商场规模，迫在眉睫需要招募一大批售货员­如果早些将项目谈成，让购物中心建起来，依靠购物中心吸纳大量农村劳动力，既可解决农民谋生问题，又可解决补充售货员的困难，成为双方共同的利益所在­于是，双方就有了共同的目标，很快就找到了突破僵局的方案192．僵局可以改变谈判双方的均势­在商务谈判过程中，处于不利地位的谈判者没有能力与对方抗衡为了提高自己的谈判地位，可以故意制造僵局来达到自己的预期目标，给自己带来更多的利益­例如：20­有一个山区的乡村农民靠开采附近的山石廉价卖给城里的建筑队勉强维持生计­有一天山村来了一位地质专家，发现村民开采的石料竟是建材中的优质品种——大理石，而且品质之优足可以同进口大理石比美­消息传出，引起了一家城市大房地产开发商的浓厚兴趣，这家开发商便以高价收购村民们开采的所有石料­几年以后，村民发现仅仅提供石料的收益，比起房地产开发商的收益实在是微乎其微， 他们提出了与房地产开发商联合开发城市房地产的议题，并提出在城市黄金地段的开发中应该有他们的份额的要求。

21­房地产开发商岂能容他人分享其丰厚的利润，便断然拒绝了农民的要求­村民们并不示弱，联合起来制造了一个僵局，即不再将大理石出售给那家开发商­这样，房地产开发商便失去了石料的供应来源，且无法找到可以替代的石料若用进口大理石，运费十分昂贵，正在施工的建筑项目将面临中途停工而且，这些建筑项目若不能如期竣工，收回投资，从银行借款的还本付息压力更是无法承受­几经较量，村民们寸步不让，终于在各种压力面前，综合实力远胜于对手的房地产开发商做出了妥协22任务三、僵局处理的原则­一、正确认识谈判的僵局—上一任务­二、态度冷静、诚恳、互相尊重­三、语言适中、决不为观点分歧而发生争吵­可以细化为一下几点：23­（一）闻过则喜（一）闻过则喜­      听到对方的反对意见时，听到对方的反对意见时，诚恳地表示欢诚恳地表示欢迎，要谦虚迎，要谦虚；对于提出意见的一方应该注；对于提出意见的一方应该注意意尊重对方尊重对方­     从从“褒贬是买主褒贬是买主”的意义上讲，谈判人员的意义上讲，谈判人员提出的反对意见一方面是谈判顺利进行的提出的反对意见一方面是谈判顺利进行的障碍，同时又是他们对议题感兴趣或想达障碍，同时又是他们对议题感兴趣或想达成协议的信号。

所以，听到对方的反对意成协议的信号所以，听到对方的反对意见应闻过则喜，持欢迎态度见应闻过则喜，持欢迎态度­      站在对方的立场来看，被提意见的一方站在对方的立场来看，被提意见的一方如果态度诚恳和热心，就会影响对方的心如果态度诚恳和热心，就会影响对方的心理，使他们感到自己受到尊重理，使他们感到自己受到尊重24­（二）保持冷静的态度（二）保持冷静的态度 ­      在谈判中会出现形形色色的反对意见，在谈判中会出现形形色色的反对意见，其中包括那些不合理的反对意见在这种其中包括那些不合理的反对意见在这种情况下，谈判人员一定要谨慎从事，切不情况下，谈判人员一定要谨慎从事，切不能带愤懑的口吻反驳对方的意见能带愤懑的口吻反驳对方的意见          从心理学的角度看，商务谈判双方的供求决定都受理智和感情的控制如果谈判双方对某些议题出现争吵或冷嘲热讽，即使一方的意见获胜也难以使对手心悦诚服，对立情绪难以消除，无法达成协议25­（三）遵循平等互利的原则 ­例如，我国一家合资企业规定合资外方代购设备，合资外方报价 110万美元，而我方通过询价得知该设备仅值70万美元，因担心外商不合作而不敢据理力争。

可谓是哑巴吃黄连，有苦难言所以在谈判中，谈判者应保持一种平和而又真挚的心态，在平等互利的基础上达成协议26­（四）持有欣赏对方的态度 、寻找对方价值­      在谈判中，谈判人员要善于发现对方的在谈判中，谈判人员要善于发现对方的优点，优点，在适当的时候、适当的地点，采用合在适当的时候、适当的地点，采用合适的话题来表扬对方，适的话题来表扬对方，如：如：“别人都说你有别人都说你有这些优点，依我看，你还有另外的优点这些优点，依我看，你还有另外的优点……”­       对方听到这出人意料而又合乎情理的表对方听到这出人意料而又合乎情理的表扬，会产生一种特别的喜悦感，他或她相应扬，会产生一种特别的喜悦感，他或她相应地也会以欣赏的态度来看待你，这样有利于地也会以欣赏的态度来看待你，这样有利于谈判工作的进展切记说话时目光要平视对谈判工作的进展切记说话时目光要平视对方，要使用诚恳、平静的语气，千万不可使方，要使用诚恳、平静的语气，千万不可使用过头的话去奉承或讥讽对方用过头的话去奉承或讥讽对方 27­例如，我国北方某市在开发经济项目时，与一美籍华人洽谈一个合资经营化纤的项目起初，由于该华商对我方政策、态度不甚了解，戒心很大。

我方由主管工业的副市长亲自出面与之谈判在会谈过程中，我方态度友好坦率，肯定了对方为家乡发展做贡献的赤子之心，明确指出国家的发展需要华商的大力支持，我方政策是欢迎华商回国投资，给予投资项目以优惠政策该华商十分感动，打消了原有的顾虑和担心，最后与我方签订了意向书28­（五）敢于承认错误的态度 ­      “三思而后言之”，人是要为自己说过的话负责的，千万不可口出戏言但一般人难免出错，特别是在谈判中常常会因为一句话闹得不欢而散­     在这种情况下，说了错话的一方应敢于承认错误，或是直接向对方道歉，博取对方的原谅；或是马上镇定下来，随后若无其事地再夸奖对方­    例如，“虽然如此，但我认为这也正是你吸引我的魅力所在”，这样可以转移对方的注意力，缓解方才尴尬的局面 29­（六）语言要适中，语气要谦和 ­     语言要适中是指谈判者与对方洽谈业务时既不多讲，也不能太寡言谈判者不多说话的好处有：­     一方面，可以减轻对方的负担；­    另一方面，可以有更多的时间倾听对方的意见，以此探寻和观察对方的谈话动机和目的，为制定对策提供基础30­谈判者不太寡言的好处有：­一方面，可以满足对方自尊心的需要；­另一方面，可以将自己的看法、意见反馈给对方，试探对方的反应。

此外，谈判者不太寡言还可以形成对等的谈判气氛­概括来说，谈判人员在谈判中忌盛气凌人、攻势过猛、以我为主，也忌含糊不清、枯燥呆板 31­有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神甫的严厉斥责而另一位教徒又去问神甫：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果 32任务四、打破僵局的策略­用语言鼓励对方打破僵局­采用横向式的谈判打破僵局­寻找替代的方法打破僵局­运用休会策略打破僵局­利用调节人调停打破僵局­更换谈判人员或者由领导出面打破僵局­从对方的漏洞中借题发挥打破僵局­利用“一揽子”交易打破僵局­有效退让打破僵局­适当馈赠打破僵局­场外沟通打破僵局­以硬碰硬打破僵局33案例1：寻找替代的方法打破僵局­中美恢复外交关系的谈判中，在表述台湾的问题上措词如果坚持用“台湾是中国领土的一部分”，最后就不可能谈成中方在措词上改用了“台湾海峡两边的中国人”这种巧妙的提法，使双方的立场冲突得到了缓解，“上海公报”得以诞生34案例2：以硬碰硬打破僵局­中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已一年。

第二年，中方公司根据国际市场行情将价格从前一年的成交价每吨下调了120美元(前一年1200美元/吨)韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约­中方人员一行到了首尔，双方谈了不到20分钟，韩方说：“贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，三天以后再谈 ­在韩国市场的调查中，批发和零售价均高出中方公司的现报价30％-40％市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低价35­中方人员告诉韩方人员：“调查已结束，得到的结论是：我方来首尔前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情可以下调20美元，而不再是120美元请贵方研究，有结果请通知我们若我们不在饭店，则请留言­韩方人员接到后，一个小时，即回约中方人员到其公司会谈­韩方认为，中方不应把过去的价再往上调中方认为，这是韩方给的权力中方按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价­韩方希望中方多少降些价，中方认为原报价已降到底经过几回合的讨论，双方同意按中方韩国前的报价成交36案例3：“最后通牒”案例­美国某航空公司要在纽约建立一座巨大的航空港，要求爱迪生电力公司按优价供电­电力公司认为彼有求于我，己方占有主动地位，便故意推说公共服务委员会不批准，不能按优价供电。

­在此情况下，航空公司主动中止谈判，扬言自己建厂发电比依靠电力公司供电更合算­电力公司得知这一消息后，担心失去赚大钱的机会，立刻改变了态度，还托公共服务委员会前去说情，表示愿意以优惠的价格给航空公司供电37 1.使用该策略应注意以下使用该策略应注意以下几几 点：点：第一，通牒令人可信；第一，通牒令人可信；第二，用实际行动告诉对方，最后通牒不是虚张声第二，用实际行动告诉对方，最后通牒不是虚张声势；势；第三，通牒的根据要强硬；第三，通牒的根据要强硬；第四，通牒的内容要有弹性，不要将对方逼上梁山，第四，通牒的内容要有弹性，不要将对方逼上梁山，无路可走无路可走382、采用最后通牒策略的条件、采用最后通牒策略的条件（（1 1）当你和对方不想交易时；）当你和对方不想交易时；（（2 2）当你已将价格等交易条件降到无法再）当你已将价格等交易条件降到无法再降的时候；降的时候；（（3 3）当你确信对方无法负担失去这笔交易）当你确信对方无法负担失去这笔交易所造成的损失时；所造成的损失时；（（4 4）当你确信对方没有诚意时当你确信对方没有诚意时39­                   案例讨论40                            案例分析案例分析 有一次，一架民航飞机在机降着陆时，机上的有一次，一架民航飞机在机降着陆时，机上的乘客忽然听到乘务人员向他们报告：由于机场地面乘客忽然听到乘务人员向他们报告：由于机场地面的场地拥挤，腾不出地方，暂时无法降落，因此，的场地拥挤，腾不出地方，暂时无法降落，因此，本机着陆的时间将要推迟本机着陆的时间将要推迟1 1小时。

顿时，机舱里响小时顿时，机舱里响起了一片喧嚷和抱怨之声可是尽管如此，乘客们起了一片喧嚷和抱怨之声可是尽管如此，乘客们面对这一情况都不得不做好思想准备，在空中度过面对这一情况都不得不做好思想准备，在空中度过这难熬的这难熬的1 1小时谁知几分钟后，乘务人员又向乘小时谁知几分钟后，乘务人员又向乘客们宣布：晚点的时间将缩短到半小时，听完这个客们宣布：晚点的时间将缩短到半小时，听完这个消息，乘客们如释重负地松了一口气，又过了消息，乘客们如释重负地松了一口气，又过了1 1刻刻钟，乘客们再一次听到机上广播说：由于机场地勤钟，乘客们再一次听到机上广播说：由于机场地勤人员的努力，本机即可着陆这一下，乘客们个个人员的努力，本机即可着陆这一下，乘客们个个喜出往外，欢呼雀跃了喜出往外，欢呼雀跃了       请问这说明了一个什么样的谈判策略？请问这说明了一个什么样的谈判策略？414243请分析：­1、按内容和态度分，这是属于什么类型的谈判？­2、我方的谈判代表赢得巨额的赔偿主要靠什么？ 44­按照谈判的内容分类按照谈判的内容分类 ­1、商品贸易谈判商品贸易谈判--即一般商品的买卖谈判是商务谈判中最常见也是数量最多的一种谈判。

 ­2、非商品贸易谈判、非商品贸易谈判 ­A 投资项目谈判投资项目谈判--谈判双方就共同参与或涉及到的某项投资活动所涉及到的有关投资目的、投资方向、投资形式等进行的谈判 ­ B 技术贸易谈判技术贸易谈判--技术的出让方与技术的购买方就某项技术的性能、价格、支付等的协商过程 ­C 劳务贸易谈判劳务贸易谈判—劳务服务的提供方与接受方对所涉及的服务内容进行协商的过程 ­D 租赁业务谈判租赁业务谈判 ­E 资金谈判资金谈判—资金供需双方就资金的借贷或投资内容所进行的谈判4546                                              美国世界贸易谈判代表的美国世界贸易谈判代表的                         北京六日北京六日          从巴尔舍夫斯基抵达北京开始从巴尔舍夫斯基抵达北京开始, ,中美世贸谈判的中美世贸谈判的””世纪世纪之战之战””进入最后冲刺阶段进入最后冲刺阶段(1999(1999年年),),在一场又一场欲擒故在一场又一场欲擒故纵、欲拒还迎的攻防心理战之后，终于达成中美两国纵、欲拒还迎的攻防心理战之后，终于达成中美两国””双赢双赢””的协议。

那么的协议那么, ,在六天的谈判过程中在六天的谈判过程中, ,美国人是怎美国人是怎样表现的呢样表现的呢? ? 11 11月月1010日日, ,双方刚一交手双方刚一交手, ,美方就以时间不多相要挟美方就以时间不多相要挟, ,但但中国的中国的““老谈判手老谈判手””石广生部长则重申两个立场不变石广生部长则重申两个立场不变, ,即即要以发展中国家身份加入要以发展中国家身份加入, ,要坚持权利和义务平等等石要坚持权利和义务平等等石部长脸上始终挂着的微笑让美国贸易谈判对手们摸不着部长脸上始终挂着的微笑让美国贸易谈判对手们摸不着头脑美国谈判方也对第一天的谈判感到满意美国谈判方也对第一天的谈判感到满意 11 11月月1111日日, ,也就是在谈判进入第二天时也就是在谈判进入第二天时, ,各大媒体都用各大媒体都用““气氛诡秘气氛诡秘””来形容来形容, ,实际上就是说双方在各说各的话实际上就是说双方在各说各的话巴尔舍夫斯基见势不好巴尔舍夫斯基见势不好, ,立即玩开了立即玩开了““最后时刻最后时刻””的谈判的谈判伎俩伎俩--------走人离场走人离场! !但中国贸易代表团又临时通知已经上但中国贸易代表团又临时通知已经上路的美国代表团路的美国代表团, ,决定把磋商时间延长到下午决定把磋商时间延长到下午, ,但谈判毫但谈判毫无进展。

无进展 47 1111月月1212日日, ,美国贸易谈判代表团放出风声说美国贸易谈判代表团放出风声说, ,他们已经订好第二天飞回美国的机票了克林他们已经订好第二天飞回美国的机票了克林顿总统的经济顾问斯帕林说顿总统的经济顾问斯帕林说:“:“由于总统已经非由于总统已经非常清楚地告诉我们什么能够接受常清楚地告诉我们什么能够接受, ,什么不能够接什么不能够接受受, ,所以我们谈不拢的话当然有权开路了所以我们谈不拢的话当然有权开路了情情绪低落的巴尔舍夫斯基悄悄地哼起了被他改了绪低落的巴尔舍夫斯基悄悄地哼起了被他改了词的词的< <尊敬尊敬> >这首歌改编后的歌词大意是这首歌改编后的歌词大意是:“:“亲亲亲宝贝亲宝贝, ,我最想要的你没有我最想要的你没有; ;亲亲宝贝亲亲宝贝, ,你最想要你最想要的的, ,我又给不了你我又给不了你!”!” 11 11月月1414日，下午第三轮谈判进行的时候，日，下午第三轮谈判进行的时候，美方贸易谈判代表团退掉了王府饭店的房间，美方贸易谈判代表团退掉了王府饭店的房间，将行李再次搬上车然而，细心的记者了解到，将行李再次搬上车。

然而，细心的记者了解到，巴尔舍夫斯基一行在王府饭店的房间订到了巴尔舍夫斯基一行在王府饭店的房间订到了1616日，美国贸易谈判代表团这是在玩日，美国贸易谈判代表团这是在玩““以退为进，以退为进，欲走还留欲走还留””的战术，而聪明的中国谈判对手们的战术，而聪明的中国谈判对手们早就看出了其中的奥妙，所以稳坐钓鱼台早就看出了其中的奥妙，所以稳坐钓鱼台 48 11 11月月1515日日, ,凌晨凌晨3 3时时, ,美国贸易谈判代表美国贸易谈判代表们突然接到通知说们突然接到通知说, ,全体人员到中国对外经全体人员到中国对外经贸部举行一次会议贸部举行一次会议, ,此刻此刻, ,代表们哼起马文代表们哼起马文. .盖伊的盖伊的< <没有比这更高的山吧没有比这更高的山吧?>?>这首歌 上午上午7 7时时3030分，巴尔舍夫斯和斯珀林开分，巴尔舍夫斯和斯珀林开始与石广生部长举行会谈下午始与石广生部长举行会谈下午2 2时时3030分，分，中国官员通知记者们在外经贸部大楼外排中国官员通知记者们在外经贸部大楼外排队等候入场见证这一历史性的签字仪式队等候入场见证这一历史性的签字仪式。

石广生部长和巴尔舍夫斯很快就在协议上石广生部长和巴尔舍夫斯很快就在协议上签了字 谈判结束后，斯珀林感慨地说：谈判结束后，斯珀林感慨地说：““我我们这回可真是切身体会到中国俗话所说的们这回可真是切身体会到中国俗话所说的‘‘亮底牌亮底牌’’！谈判的每个回合下来常常连！谈判的每个回合下来常常连自己都不知道到底都取得了哪些进展！自己都不知道到底都取得了哪些进展！” ” 49五、课堂讨论­美国汽车界名人艾柯卡在接受管理濒临绝境的克莱斯勒公司后，感到必须压低工人的工资他首先将自己的年薪从36万美元减到10万美元，又降低了高级职员的工资­随后，他对工会领导说：“把工人的工资从一小时20美元降到17美元，工会并没有答应艾柯卡的条件，双方竟僵持了1年­一天晚上10点钟，艾柯卡找到了工会谈判委员会，对他们说：“明天早晨以前，你们非作出决定不可如果你们不帮我的忙，我也要让你们不好受明天上午我就可以宣布公司破产你们还可以考虑8小时怎么办好，你们看着办吧！”­最后，工会答应了艾柯卡的要求50­请分析上述案例应用了什么谈判策略51任务五 僵局的处理方法­一、妥善处理僵局的方法­二、情绪性僵局缓解方法­三、严重僵局的处理方法52任务五 僵局的处理方法­一、妥善处理僵局的方法­（一）潜在僵局的间接处理法-博情­1.先肯定局部再全盘否定­     意见和观点持不同的看法，或是发生分歧时，在发言中首先应该对对方的观点和意见中的一部分略加肯定，然后以充分的根据和理由间接委婉地全盘否定。

53­例如：“用这种包装的商品我们不能要！” ­对比“是啊！许多用户都认为这种包装的商品不好卖掉，但是，如果真正了解这种包装的使用价值，也许会改变原来的看法，事实上有许多实例可以说明­再如，“我们不需要送货，只要价格优惠！” 对比“你的意见有一定道理，但你是否算过这样一笔账，价格的优惠总额与送货的好处相比，还是送货对你更为有利­意见源于需方对利润的追逐54­2.重复对手的话再做回答­谈判者先用比较委婉的口气，把对方的意见重复一遍，再做回答­3.用对方的意见去说服对方­这是谈判者直接或间接地利用对方的意见去说服对方，促使其观点改变­4.应主动设局避免被动适应­当一方肯定地提出他的立场时，另一方不要加以拒绝；当一方否定另一方的构想时也不要防御，而是要把对方的攻击带到旁边并且引到谈判的核心问题上，把对方的力量引到利益的探讨上，要构思互有收获的方案，以及寻找客观的标准，寻找解决问题的最佳途径55（二）潜在僵局的直接处理法-析理析理­1.站在对方的立场上说服对方站在对方的立场上说服对方­当一方坚持固有意见不变时，要使说服有实效，不仅要有无可辩驳的证据和严密的推理，还必须使对方得到一定的满足。

­因此，站在对方的立场上去讲清道理，使对手确实感觉到他原来所坚持的意见必须改变才行；否则于双方都不利，难以扭转谈判的僵局56­2.归纳概括法­将对方的各种反对意见进行归纳整理，集中概括，然后有针对地加以解释和说明，分类予以论证和反驳，从而起到削弱对方观点和意见的效果­3.反问劝导法­以对方的意见来反问对方，可以防止陷入僵局，而且能够有效地劝说对方当一方顺着另一方的话说下去，待另一方进一步解释或回答时，会在谈话中逐渐表露真实意图57­4.幽默处理法­谈判中本来轻松、和谐的气氛可能因双方在实质性问题上的争执而突然变得紧张，甚至剑拔弩张，一步就跨到谈判破裂的边缘这时双方面临的最急迫问题并不是继续争个“鱼死网破”，而是应尽快使谈判气氛缓和下来­诙谐幽默无疑是最好的调节剂运用幽默的语言，委婉地对对方进行批评，可以避免谈判气氛的激化运用幽默的语言可以把说话者的本意隐含起来，话中有话，意在言外58­如某青年拿着乐曲手稿去见名作曲家罗西如某青年拿着乐曲手稿去见名作曲家罗西尼，并当场演奏罗西尼边听边脱帽青尼，并当场演奏罗西尼边听边脱帽青年问：年问：““是不是屋内太热了？是不是屋内太热了？””罗西尼说：罗西尼说：““不，我有一个见到熟人就脱帽的习惯，不，我有一个见到熟人就脱帽的习惯，在你的曲子里，我碰到的熟人太多了，不在你的曲子里，我碰到的熟人太多了，不得不频频脱帽啊！得不频频脱帽啊！””青年的脸红了，因为青年的脸红了，因为罗西尼用幽默的方式委婉地道出了他抄袭罗西尼用幽默的方式委婉地道出了他抄袭别人作品的事实。

别人作品的事实 59­5.适当馈赠法-润滑剂­在谈判中，当对方就某一问题与我方争执不下时，我方可避开其锋芒，从侧面了解对方的个人喜好情况，投其所好地馈赠小礼品，让对方从细微处体会我方对此次谈判工作的真心实意，从而在双方之间营造出一个良好的气氛适当地互赠礼品，会增进双方的友谊、沟通双方的感情起到一定的作用­ 60         运用此策略要注意以下运用此策略要注意以下5 5 点：点：第一，要注意对方的消费习惯（爱好）；第一，要注意对方的消费习惯（爱好）；第二，要注意礼品价值的适度性；第二，要注意礼品价值的适度性；第三，要注意送礼的时间；第三，要注意送礼的时间；第四，要注意送礼的场合；第四，要注意送礼的场合；第五，要注意礼品的暗示作用；第五，要注意礼品的暗示作用；61­6.场外沟通法­是一种非正式谈判，双方可以无拘无束地交换意见，达到加强沟通、消除障碍、避免出现僵局的目的­（1）采用场外沟通策略的时机①在正式会谈中，相持不下，即将陷入僵局②当谈判陷入僵局，谈判的一方或者幕后主持人希望借助非正式场合私下谈判③谈判者的身份④谈判者个人的性格⑤谈判者的个人爱好62­运用场外沟通应该注意的问题①把场外活动看作是谈判的一部分。

要小心谨慎，谨防失言；②通过社交活动讨论谈判的细节要提高警惕和识别力；③通过场外的娱乐活动来协调谈判中的僵局，在气氛很好时，不能十分慷慨而丧失原则；④通过场外活动了解对手更多的信息，可以增加双方的感情，融洽双方的关系，能够得到谈判桌上难以得到的东西当双方是老朋友、老关系时，采用此策略效果很好⑤接触的方式多种多样，如宴请、打球、看演出、游览名胜古迹等；在非正式场合，由非正式代表提出建议，发表意见63­（三）把握最佳时机，避免潜在僵局（三）把握最佳时机，避免潜在僵局­1.及时答复对方的反对意见­在谈判中，对方因某个问题坚持其意见，不肯松口如果此时不解决这个矛盾，将会影响下一步谈判工作的进行己方在考虑成熟后，可立即就对方的反对意见表明自己的态度，给他们一个肯定而满意的答复这样一来，有助于谈判工作继续进行 64­2.适当推延答复①对方的反对意见，使你不能够做出满意的答复②反驳对方的意见缺乏足够的证据③即刻回答会使自己陷入被动④有把握控制局势，消弱对方的反对意见⑤对方意见偏离议题⑥对方由于心理原因提出的“发泄型”意见65­3.争取主动，先发制人争取主动，先发制人­谈判者事先发现对方会提出某些反对意见时，抢先把问题提出，作为自己的论点，劝导对方重新认识问题。

避免僵局的产生­先发制人的做法应善于察言观色，随时注意对方的态度，掌握好时间，可以避免争论，避免僵局；同时还可使谈判气氛融洽，节省谈判时间66­例如，一家竹艺编织厂与外商洽谈业务时，厂方代表发现外商对竹艺的色彩颇有微词，他在外商发话之前提出：“我厂产品属于中华传统工艺，这种大红大紫的色调正是传统文化的象征如果换成其他浅色调，就可能失去民族特色，不足以吸引顾客的注意力外商仔细一琢磨，“对呀！这正是促销的一个根源之后，外商就与该厂达成了协议 67­二、情绪性僵局缓解方法­是由于双方谈判双方感情上的问题，表现为情绪性的对立，从而使谈判无法进行下去，形成对立的局面68­（一）采取横向多点式的谈判­尽量在多个点上一起开始谈判，将谈的面弄得广一些­若在某一个问题上导致僵局，则可先撇开争执的问题，而不是盯住一个问题不放69­（二）休会改期再谈（二）休会改期再谈­1.1.休会的涵义休会的涵义­这是指在谈判的进行遇到某种障碍或在这是指在谈判的进行遇到某种障碍或在谈判的某一阶段，谈判一方或双方提出谈判的某一阶段，谈判一方或双方提出中断谈判暂时休会的一种策略，这能中断谈判暂时休会的一种策略，这能使谈判人有机会重新思考和调整对策。

使谈判人有机会重新思考和调整对策­2.2.休会的作用休会的作用( (功能功能) )A.A.缓冲缓冲------缓解矛盾缓解矛盾; ;B.B.转换气氛转换气氛------融洽气氛融洽气氛; ;C.C.进行内部调整进行内部调整------制定新的策略制定新的策略70 3. 3.休会选择的时机休会选择的时机A.A.在谈判出现低潮时在谈判出现低潮时--------谈判人员精力分谈判人员精力分散时散时; ;B.B.在谈判将要出现僵局时在谈判将要出现僵局时; ;C.C.在谈判出现疑难问题时在谈判出现疑难问题时; ;D.D.在谈判的某一阶段接近尾声时在谈判的某一阶段接近尾声时; ;E.E.在谈判一方对谈判现状不满时在谈判一方对谈判现状不满时; ; 4.4.休会应注意的问题休会应注意的问题第一，休会时机的选择；第一，休会时机的选择；第二，确定休会的时间第二，确定休会的时间; ;第三，避免提出新的议题第三，避免提出新的议题; ;71案例重现案例重现         19851985年年9 9月，中日双方在北京举行关于国家月，中日双方在北京举行关于国家经贸委进口经贸委进口58005800辆三菱汽车不合质量要求而向辆三菱汽车不合质量要求而向日方要求索赔的谈判。

双方都排出了经验丰富日方要求索赔的谈判双方都排出了经验丰富的谈判人员，经过前几轮的艰苦谈判，日方已的谈判人员，经过前几轮的艰苦谈判，日方已承认所出口我国的这批三菱汽车有质量问题，承认所出口我国的这批三菱汽车有质量问题，同意支付同意支付7.767.76亿日元的汽车修理费接下来，亿日元的汽车修理费接下来，我方提出间接经济损失赔偿问题，谈判涉及最我方提出间接经济损失赔偿问题，谈判涉及最后阶段的实质性问题一开始，中方便采取强后阶段的实质性问题一开始，中方便采取强硬立场和方法，双方争论激烈日方在谈及损硬立场和方法，双方争论激烈日方在谈及损失时，提出赔偿失时，提出赔偿3030亿日元，然后审慎地环视一亿日元，然后审慎地环视一下中方代表的反应，并说：下中方代表的反应，并说：““这已经是最大的这已经是最大的限额了，再也不能增加了限额了，再也不能增加了我方代表观察到我方代表观察到对方的脆弱和心虚对方的脆弱和心虚, ,严厉指出严厉指出:”:”贵公司生产如贵公司生产如此低劣的产品此低劣的产品, ,给我国企业造成了多么大的经济给我国企业造成了多么大的经济损失啊损失啊!”!”接着逐条剖析了日方的发言接着逐条剖析了日方的发言, ,指出其指出其埋下的伏笔埋下的伏笔, ,揭示其玩弄的花招揭示其玩弄的花招, ,72        同时讲明我方测算的依据同时讲明我方测算的依据, ,严正要求日方赔偿间接经济损严正要求日方赔偿间接经济损失费失费7070亿日元亿日元. .日方对我方的数据无法反驳日方对我方的数据无法反驳, ,但对索赔数额吃但对索赔数额吃惊得目瞪口呆惊得目瞪口呆, ,连连说连连说:”:”差额太大差额太大! !差额太大差额太大!”!”然后近于哀然后近于哀求地说求地说:”:”贵国提出的索赔额太高贵国提出的索赔额太高, ,若不压减若不压减, ,我们会被老板我们会被老板解雇的解雇的. .我们都有妻儿老小我们都有妻儿老小, ,还要生活还要生活, ,请贵方高抬贵手请贵方高抬贵手, ,让让让让步吧步吧!”!”我方代表回答说我方代表回答说:”:”我们是不愿难为诸位代表的我们是不愿难为诸位代表的, ,如如果你们做不了主果你们做不了主, ,请贵方决策人员与我方谈判请贵方决策人员与我方谈判.”.”日方继续讨日方继续讨价还价价还价, ,我方决不相让我方决不相让, ,日方提出休会日方提出休会, ,第一回合结束第一回合结束. . 暂时休会后暂时休会后, ,日方接通了日本三菱公司总部的日方接通了日本三菱公司总部的, ,紧急磋紧急磋商了几个小时商了几个小时. .第二天第二天, ,谈判又开始了谈判又开始了, ,激烈地争论后激烈地争论后, ,双方一双方一言不发言不发, ,谈判气氛降到冰点谈判气氛降到冰点. .中方代表为了顾全大局中方代表为了顾全大局, ,主动使主动使强硬的态度降温强硬的态度降温, ,热情地说热情地说:“:“中日贸易以后的日子还长中日贸易以后的日子还长, ,我我们相信贵公司绝不愿意失去中国这个最大的贸易伙伴和广阔们相信贵公司绝不愿意失去中国这个最大的贸易伙伴和广阔的汽车市场的汽车市场. .如果贵方有诚意维护自己的信誉如果贵方有诚意维护自己的信誉, ,彼此均可以作彼此均可以作适当的让步适当的让步.”.”日方紧张的心情这时有所放松日方紧张的心情这时有所放松, ,立即说到立即说到:”:”我公司愿付我公司愿付4040亿日元亿日元, ,这是最高数目了这是最高数目了.”.”我方马上做出反应我方马上做出反应:”:”我们希望贵公司最低支付我们希望贵公司最低支付6060亿元亿元.”.”双方的让步使谈判出双方的让步使谈判出现转机现转机, ,几经周折几经周折, ,最终以日方赔偿我方最终以日方赔偿我方5050亿日元并承担另外亿日元并承担另外几项责任而结束谈判几项责任而结束谈判. .73­（三）改变谈判的环境和气氛、私下接触­正规的谈判场所，容易给人带来一种严肃的气氛。

当谈判双方话不投机时，这样的环境就更容易使人产生一种压抑、沉闷的感觉遇到这种情形，作为东道主，可以首先提出把争论问题放一放，组织双方人员搞一些松弛的活动，如游览观光、出席宴会、运动娱乐等­（四）回顾历史（四）回顾历史­回顾历史，强调共同利益把握长远利益和短期利益相结合­（五）更换谈判班子（五）更换谈判班子74                                 案例分析案例分析          有一次，美日贸易谈判，美方要购买日有一次，美日贸易谈判，美方要购买日本一企业的大宗汽轮机，然而并非一切从本一企业的大宗汽轮机，然而并非一切从谈判开始日方经理先花好几个晚上在东谈判开始日方经理先花好几个晚上在东京几家豪华饭店和夜总会款待美国客商，京几家豪华饭店和夜总会款待美国客商，带他们去观赏日本民间舞蹈，然后领他们带他们去观赏日本民间舞蹈，然后领他们参观了公司墓地，最后还花一个下午打高参观了公司墓地，最后还花一个下午打高尔夫球美方的一位代表只打了九十多杆，尔夫球美方的一位代表只打了九十多杆，虽然它的日本对手实力比他们强，他还是虽然它的日本对手实力比他们强，他还是赢了这位美方代表很有感慨地说：赢了。

这位美方代表很有感慨地说：“在这在这种场合，你怎么打也不会输给那些客气的种场合，你怎么打也不会输给那些客气的东道主的东道主的日方最终以很优惠的条件达成日方最终以很优惠的条件达成了协议75­三、严重僵局的处理方法­对于一些特别严重的僵局妥善的处理方法是本着己方利益不受损失的同时顾全对方的自尊与利益的原则，在灵活运用各种策略和技巧的同时，采取仲裁缓解的做法76­（一）运用仲裁缓解法的主要条件­     第三方：双方信得过的，且与谈判双方没有直接利益关系­     必须有足够的社会经验和学识，对所仲裁和解决的问题具有一定的权威性，而且能够主持公道­（二）注意的问题­1.必须选好仲裁者­2.仲裁者应有的行为­3.必须警惕仲裁者犯错误­4.两种“如果”77。