外包呼叫中心-系统架构-中国移动课件.ppt

1-外包呼叫中心-产品定义 外包呼叫中心是指基于省公司中兴公司NGCC外包呼叫中心平台，提供自动语音应答系统、座席软硬件、人工座席等呼叫中心资源出租，以及呼叫中心运营咨询培训等服务的业务根据目前实际情况，我公司主要以提供自动语音应答系统为主，其他内容个性化差异较大外包呼叫中心网络演进、技术驱动运营商转型，业务驱动贴切的用户体验，服务驱动企业的需求，应用驱动-2-外包呼叫中心-系统架构 系统主要由呼叫中心平台和坐席组成，其中，呼叫中心平台由省公司统一建设，由网络部和中兴通讯负责维护支持用户侧坐席软件，根据实际需求，可以选择省公司推出的标准版坐席软件或者由用户指定业务软件厂家定制化开发，由平台提供接口支持OAM ServerIVR ServerMARSLOGZXMSQ10APP ServerDB Server浙江移动浙江移动NGCC外包平台外包平台移动骨干网移动骨干网集团客户自有业务集团客户自有业务平台平台集团客户服务代表座席-3-外包呼叫中心-网络架构 双中心组网容灾双中心组网容灾-4-外包呼叫中心-产品功能-平台 多媒体呼叫路由排队功能多媒体呼叫路由排队功能u先来先服务u先闲先分配系统录音功能系统录音功能uMRS会议录音方式u座席端录音方式u网络抓包录音方式u录音数据管理TTSTTS、、ASRASR功能功能u业务TTS放音u座席TTS放音uASR语音识别系统监控和日志功能系统监控和日志功能自动服务功能自动服务功能uIVR接入uIVR呼出u放音、收号、运算、深度菜单快捷进入u多方通话-5-外包呼叫中心-产品功能-平台 系统管理功能系统管理功能u先系统资源管理u系统设备管理u话务员管理u权限管理u虚拟中心管理u排队路由策略管理-6-外包呼叫中心-产品功能-平台 接入模式接入模式u集中接入-专线u分散接入-互联网各种应用模式下均采用统一管理机制接入能力接入能力uGSM/3G/Internet用户接入uTDM接入uIP接入u接入u短信接入u彩信接入uEmail接入u视频接入uWEB CALL接入u……-7-外包呼叫中心-产品功能-座席 座席功能座席功能u座席管理功能u座席班长监控功能u座席话务处理功能u座席多媒体处理功能u座席录音及处理功能u座席通知和公告功能u座席、IVR互控和消息传递功能u用户资料弹屏功能u ……Ø充分理解用户个性化需求：考虑到用户CRM系统等的融合，往往通用版本座席软件无法全部满足集团客户需求，因此会涉及到个性化的开发工作，业务开展之前的界面需要划分清楚-8-外包呼叫中心-使用场景•销售类（重点）销售类（重点）Ø该类用户主要以外呼为主，呼叫量大且稳定，是主要的目标客户，主要为银行、保险等金融类企业以及其代理机构、电子商务类公司、商贸连锁企业等。

对该类客户主要是存量的抢夺和新增的挖掘，各地市应着重梳理本地市落地的该类企业•服务类服务类Ø该类用户以呼入为主，相对量较少，以树立企业形像为目的，通过统一接入号码实现售前、售中、售后服务为主，主要为政府、餐饮订餐、服务性行业、产品制造、销售、代理企业等一般在中大规模的企业为目标，同时应注重各地市的政府服务类的需求•其他类其他类Ø咨询、市场调研等机构的外呼需求 -9-安邦保险外包呼叫中心安邦财险介绍•安邦财产保险股份有限公司（简称“安邦保险”）是一家经营财产保险、意外伤害保险和短期健康险业务的全国性保险公司，于2004年6月9日获得中国保监会批准筹建，2004年9月30日获准开业 安邦保险实力雄厚，注册资本120亿元股东包括上海汽车集团股份有限公司、中国石油化工集团公司等“世界500强”企业 应用介绍在激烈的保险市场，安邦保险为了做大做强其财产业务，充分发挥电销在财产销售上的优势，于2010年开始与我公司合作呼叫中心外包业务，同时采用我公司提供的4001111111统一号码，充分树立了安邦财产保险公司的形象，为业务的开展打下了坚实的基础，目前我公司外包呼叫中心平台已作为其主平台，其他业务也在逐步迁移。

目前共计开通座席数600席，IVR数150路，月均呼叫时长超过200万分钟。