第五章 组织沟通内部沟通.doc

学习目标：理解纵向、横向沟通的定义了解纵向、横向沟通的类型、作用和主要形式识别纵向、横向沟通的障碍并掌握提高沟通效果的对策.纵向沟通的定义（P.131）■纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等 级进行的沟通，包括下行沟通和上行沟 通■下行沟通：组织中信息从较高的层次流 向较低层次的沟通上行沟通：组织中信息从较低的层次流 向较高层次的沟通使下级及时了解组织的目标和领导意图,4V4增加员工对所在团体的向心力和归属感;1.2.■1.2.缺点:土下行沟通的特点:■ 优点：协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则 和纪律性由于信息需层层传递，容易出现信息曲解、失 真的情况；ft如果使用过多，会在下属中造成高高在上、独 裁专横的印象，使下属产生抵触情绪土上行沟通的特点：■ 优点：1. 员工可以直接向领导反映意见，获得一定程度的心 理满2. 管理者可以更好了解组织的运用情况，与下属形成 良好关系，提高管理水平■ 缺点：1. 下属因级别不同造成心理距离，形成心理障碍；2. 下属害怕被“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见;3. 由于特殊的心理因素，信息经过层层过滤，导致信 息曲解，出现适得其反的结果V纵向沟通的作用■沟通也是生产力1. 良好的沟通有助于个人和组织作出决策2. 沟通是润滑剂，能够更好地促进员工协调工 作3. 沟通有利于管理者激励下属，建立良好的人 际关系和组织氛围，提高员工士气4. 良好的沟通是与外部客户建立互动的保证士二.纵向沟通的表现形式(P. 132)1. 指示与汇报2. 会议与个别交流3. 内部刊物与宣传告示栏4. 意见箱与投诉站5. 领导见面会与群众座谈会三.纵向沟通的障碍(P.136)i 二组织中的各个层次允许的理解错误层系组织中的信息过滤、下行沟通的障碍(P. 138)■来自发送者的沟通障碍■来自接收者的沟通障碍■沟通各方心理活动引起的障碍■不善倾听■草率评判-编码环节语义方面的歧义土四.纵向沟通的策略(P.138)■减少沟通环节■减轻沟通任务■启用反馈■走动式管理*五.横向沟通的定义(P.153)■横向沟通：组织中沿着组织结构中横线 进行的沟通，包括同一层次上的管理者 进行的跨部门沟通和不同部门间不同层 次上的管理者和员工之间的斜向沟通。

■与纵向沟通的实质性的差别：横向沟通 不存在直接的上下级关系六.横向沟通的功能和作用（P.154）■保证组织总目标的实现■弥补纵向沟通造成的不足七.横向沟通的类型和形式（P.155）■类型：部门经理间的沟通、部门内部员 工间的沟通、部门经理与其他部门员工 间的沟通、某部门员工与另一部门员工 间的沟通形式：会议、备忘录、报告、面谈、信 函等I横向沟通的障碍及解决策略（R156）. 障碍：1. 部门“本位主义”和员工短视倾向；2. 对组织结构的偏 见；3. 性格冲突；4. 猜疑、威胁和恐 惧■ 味:略：1. 树立“内部顾客”的 理念；2. 倾听而不是叙述；3. 换位思考；4. 选择准确的沟通形 式；5. 设立沟通官员，制 造直线权力压力。