客舱服务现状与提高服务质量的方法.docx

客舱服务现状与提高服务质量的方法摘要随着国民消费水平的不断提高，飞机凭借着其运行速度快以及舒适的乘坐环境等优势，逐渐成为了人们旅游出差的首选交通方式对比于其他运输行业，民航客舱服务一直是高质量服务的典型代表，也是整个运输行业甚至其他服务行业争相模仿的学习楷模但是随着市场经济的扩大和快速发展，社会上各个行业的服务水平都有了质的提高，特别是近些年国内其他运输行业的发展，让民航客舱服务在过去凸显出的优势不再明显，形成了巨大的市场竞争压力在这种恶劣的竞争形势下，民航运输行业必须重视客舱服务水平，努力提升客舱服务质量越来越多的乘客需求让我国民航业得以快速的发展，同时也让各大民航企业意识到优质客舱服务的重要性，如果想要得到更多的乘客资源，就要不断改进和提升客舱服务，增强自身市场竞争力本文首先分析了民航客舱优质服务的作用，然后对民航客舱服务现状进行了细致的讨论分析，进而提出合理有效地解决对策关键词：民航；服务意识；服务现状；提高服务质量第1章绪论1.1 研究背景及意义长久以来，航空运输业以其运输过程方便、快捷的特点以及贴心舒适的服务在众多交通运输业甚至社会其他服务业中树立起“高质量服务”的形象，也一度是各大服务业模仿的标杆，学习的楷模。

随着市场经济的发展，市场扩大，服务业蓬勃发展，几乎所有行业的服务水平都发生了质的飞跃，与其他服务行业相比，航空服务在行业内的绝对优势已经不复存在并且在国内运输市场上，高铁科技的快速发展、国家高速路网络的铺展，同样也对民航运输市场形成了强大的竞争压力，由于自身核心竞争力减弱，加之外部竞争变得激烈，使得国内航空公司在激烈的市场竞争中不得不采取一味打廉价牌、盲目削减成本等低层次竞争手段2，结果显示，简单的价格战无异于饮鸩止渴，这些粗糙的商业手段只会带来眼前短暂的胜利，长此以往会对企业造成营收下降、资金链不流畅等恶性循环甚至会影响企业的市场定位使得企业品牌和口碑持续走下坡路1.2.1 研究思路及方法研究思路首先明确服务质量及服务质量评价的相关概念和内涵，将S航空公司的服务质量作为研究的对象，参阅文献用与服务质量相关的理论去探究航空服务质量的评判项目和标准，探索关于航空服务质量评价的原理，构建起一个科学的、有效、可信的航空服务质量评价体系的框架，再在这个框架下分析客舱服务质量，同样要先明确客舱服务质量的相关概念和内涵，再结合前面的航空服务质量评价体系的框架分析客舱服务质量的评判指标，并通过该航空公司的客舱服务的现状及调查问卷数据得到该公司客舱服务上存在的问题，并由此提出提升客舱服务质量的策略以及针对策略实施环节的有效合理的建议和意见。

1.2.2 研究方法在本文关于S航空公司空服客舱服务质量现状及其提升策略中，用到了以下研究方法：（1）文献研究法：通过阅读国际和国内与服务质量相关的文献资料，了解并掌握与服务质量相关的理论以及消费者心理学等理论并且要知道及国际上在航空服务质量研究的进展，总结目前国内外对于航空服务质量的研究水平，在航空服务质量评价体系的构建上，哪些方面做得好，哪些做得不足，结合S航空公司的企业定位和企业特点，从中借鉴与本研究有关的内容，逐渐形成本文提出问题解决方法和提升策略的理论基础2）顾客访谈法：通过对民航顾客进行交谈、采访，了解顾客对飞行旅途的旅行体验和感知到服务的质量，以及寻找出顾客的关注点，以满足顾客的心理诉求为核心，为后面分析问题、解决问题提供必不可少的实践依据3）问卷调查法：通过问卷调查的形式了解到客舱服务质量具体环节，企业具体需要注意的细节的大数据，再通过分析数据，结合理论框架讨论数据呈现结果，探究数据背后的深层原因4）实证对比分析法：由S航空公司自身的数据，得到其服务质量评价、满意度、投诉率、行业均值等信息，明确S航空公司目前在民航行业内的地位水平，以便有一个对企业自身准确的定位，也为后面的决策提供了具体的可参考的数据论据。

1.3研究现状国外航空服务质量评价发展研究综述1.服务质量相关研究Gronroos在上个世纪80年代率先提出了顾客感知服务质量的概念，并最早对满意度模型进行了研究在他的概念里所谓的服务质量是顾客结合自己的以往经验把某次具体的服务的质量中自己真实的感知状况和他接受服务前的预期的服务质量做比较，二者之间存在的差异就是客观的服务质量1985年，Parasuraman，Zeitham1和Berry三位学者在Gronroos提出的满意度定量模型研究基础之上，继续把研究目标细化的分成由可靠性、礼貌、安全等构成的十个不同的维度，进一步将顾客满意度描述为含有22个具体项目的衡量服务质量的具体量表，即为著名的SERVQUAL量表；Cronin和Taylor在此基础上又进一步深究，提出将服务分为有形的产品、无形的服务和价格三部分，并进一步将量表优化，提出SERVPERF量表，其计算公式此量表可以广泛地应用于诸多涉及服务的行业，用来获得顾客感知与其期望之间的差异；Sultan率先把SERVQUAL量表应用在航空领域，探索研究了在国际航空业中顾客期望与实际之间的差异距离；砍宁安将SERVQUAL量表细化运用在航空服务，新增了航空中舒适度、行李处理等五项与航空相关的项目来反映航空服务的质量;除了以上概念和模型，还有一个著名的质量模型一卡诺（KAN0）模型，KAN0模型是双因素理论的延展，以顾客的视角分析，助力于公司分析顾客不同层次的需求，不同层次的需求分为了期望需求、基本需求以及惊喜需求。

2、航空服务相关研究对比于80年代的顾客感知服务质量模型发生了极大地改变，主要表现在两大方面，第一方面、顾客希望被分解成理想服务和适当服务两个部分，适当服务指的是顾客可接受的最低服务，理想服务指的是顾客期望得到的最高服务，理想服务和适当服务之间的差异就是顾客的容忍区域，换句话说就是能够接受的对于期望与现实之间的差距，理想服务与感知服务绩效间的差距即为感知服务优异差距，感知服务适当差距代表的是适当服务与感知服务绩效之间的差异距离第2章航空公司服务质量评价体系的理论基础2.1 航空公司服务质量的概念服务是一个互动的过程，相比于其他实物的商品它虽然是特殊的、无形的，但是却可以通过与顾客交流了解顾客深真正的需求并根据分析获得顾客潜在的需求，从而最大的程度地满足顾客来获得顾客的青睐占领市场，提升竞争力因为服务时企业强劲的竞争力所以许多企业对服务质量进行改进，然而却并不一定明白服务质量的真正内涵2.2 航空公司服务质量的特性国际标准体系ISO对于质量特性的定义为：产品或系统固有的特性和要求服务质量特性即为服务本身所具有的特性2）因为服务是一种无形的产品，故而服务的质量特性就是服务提供方提供的服务产品的内在特性，顾客对于不同服务的要求和侧重不同，因此服务质量的特性随着服务行业的变化有所变动，就航空公司服务行业而言，存在以下六点特性：（1）安全性。

乘客在接受服务的过程中其人身安全及财产所得到的保障这是航空服务中最重要的特性也是第一特性正是因为航空运输的安全性远远高于其他运输方式，所以在不考虑其他因素的前提下，顾客往往选择航空运输的方式，安全是一家航空公司的服务质量特性的根本2）时效性只服务过程的时间满足顾客所接受的范围，简单来说，就是要准时和尽量地节省时间在航空运输过程中的“航班延误”、“托运行李传送拖沓”在顾客不满意的原因中通常占有较大的比重3）经济性指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算，是否具有公平合理的收费标准比如超重行李的收费标准是否符合市场和行业，机舱上售卖的商品是否存在高价欺骗等现象4）舒适性指服务过程中的舒适程度，包括舒适的客舱设施，整洁的客舱环境和美味可口的饭菜等5）功能性指企业提供的是不是旅客需要，其满足旅客需要的程度有多大，其发挥的作用和效果有多少6）文明性指服务过程中服务提供者的文明程度，包括地面、空中服务人员主动热情、亲切友好的气氛，优质的服务态度和温暖问候语言、文明用语，以及周到的延伸服务和附加服务等由于航空运输的过程大部分时间是在天空，航空公司服务人员就是顾客能够唯一寻求帮助的人，服务人员的态度和对事件反应程度都对顾客感知服务有极大的影响。

2.3 航空公司服务质量的构成因素由于航空服务项目众多，每个服务环节都会对顾客感知服务有所影响，其中最普遍被认为影响服务质量的因素为：准点到达与否、登机手续便捷与否、行李处理、超额售票、运营和安全、飞行中的舒适性、通讯联系等，此外坎宁安在对台旅客研究里发现，顾客感知的航空服务质量有五个维度，分别是：乘客体感舒适度、空服职员服务响应度、飞行安全等级、接受服务难易度、紧急意外事故应对能力2.4 航空公司客舱服务质量概述结合对服务质量和航空服务质量的理解，可以对客舱服务质量进行归纳和总结，国际标准组织在《质量管理体系基础和术语》中对“质量”给出明确定义：质量的特性即产品、体系或者过程与之对应要求相关的固有的特性客舱服务是航空服务的一种，具备航空服务质量的安全性、时效性、舒适性、功能性、文明性的特性，由此可知客舱服务质量是客舱服务的内在属性，可以先从四个方面理解客舱服务质量的内涵：一、由于航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与公司市场生存的根本，客舱服务过程作为航空服务中顾客将安全全权交给航空公司的过程，因此，每一位顾客首要考虑和关注的就是客舱的安全，包括人身安全和财产安全；二、由于航空服务质量具有时效性，航空运输相比于其他的运输方式最大的优点和特色就是快捷，航班延误会使顾客将不满情绪转嫁到客舱服务上，因此准点到达同样是客舱服务质量的核心内容；三、航空运输过程中，尤其是在空中，顾客唯一可以寻求帮助就是空乘服务人员，因此空乘人员服务的质量对顾客对于客舱服务质量的感知和判断就有最为直接的影响力；四、旅客对客舱服务质量的感知存在着主观性。

不同客户对于客舱服务质量的评判是不同的，由于服务质量本身属性，很难将其完全标准化度量，因此对于不同需求的顾客需要采取差异化的服务，将服务质量标准与顾客感知结合起来第3章S航空公司概况及其客舱服务现状3.1 S航空公司的客舱服务现状我国经济的快速发展，航空客舱服务的对象以及不再仅仅是少数高收入人群，越来越多的普通群体也可以体验航空服务，现在的客户市场情况是客户群体层次丰富并且他们对民航服务的要求和期待职业水涨船高，S航近年来加大了对硬件的投入，引进了大型现代化客机，加大了对客舱硬件的建设，空乘人员的服务意识、服务技巧、服务流程也有突破性的提高，然而相比于国外航空公司一流的客舱服务而言，总体上呈现出以下几个方面的问题3.1.1技术含量低我国民航起步相较于外国的发达国家晚，民用航空的技术含量不高，而某些国际知名航空公司重视科技重视客舱硬件，并且通讨不断的推陈出新来满足顾客日益提高的服务需求，例如在客舱率先安装卫星、提供电脑上网、代码共享、客舱自助餐厅等这些都是我航目前还不具备的3.1.2空服人员的素质有待提高空服人员是客舱服务的执行者，也是客舱服务中最为重要的构成，虽然客舱服务工作看似难度不大，但是由于航空服务的特殊性，服务对象和服务的区域千变万化，这就要求空服人员掌握必要的一些天文地理、风土人情、习俗禁忌，同时还必须得熟知服务理论和服务理念，由于全球经济网的构建，这就要求空乘人员还得掌握外语知识，能及时与顾客沟通，做到交流无障碍。

第4章S航空公司客舱服务提升策略4.1用科技提升客舱服务质量的策略结合s航实际情况提升客舱服务质量要着力于从科技、人事、服务理念和制度四个方面入手：用科技改善和提高硬件设施的配备，尤其要加大和更新信息化技术管理和娱乐个性化的设施方面的大投入科技决定一家航空公司所处的时代位置，以SKYTRAX上蝉联第一的沙特航空为例，沙航最引以为傲的就是其走在时代前沿的高空科技，在客机普通舱位，就设有影院和酒吧，供旅客接触旅途疲惫，而且麻雀虽小但是五脏俱全。