药店纠纷处理技巧.ppt

单击此处编辑标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,*,单击此处编辑标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,*,药店纠纷处理技巧,如何看待药店纠纷,1、只有洗碗的人才有机会打破碗,2、迅速分清矛盾的性质,3、没有放之四海而皆准的方法,4、习惯没有好坏之分,第一章 处理顾客纠纷的一般知识,面对恶意找事的顾客不能怕，也不能不怕,怕”，你就不能很好地解决问题；“不怕”，可,能就会因卤莽而把事情搞砸带着“怕”的思想去实,施所谓的“不怕”，先心细后胆大，战略上藐视敌人,，战术上重视敌人巴顿、蒙哥马利的例子）,第一节,顾客投诉的原因,一、顾客的偏见、成见和习惯,二、顾客心境不良,三、顾客的自我表现,四、商品存在问题,五、营业员自身存在的问题,第二节 顾客投诉的心理特征,1、尊重的需要,2、发泄的需要,3、解决问题的需要,4、占小便宜的需要,5、敲诈勒索的需要,第三节 顾客投诉的性质,一、顾客投诉给了我们认识自己了解市场的机会,二、顾客投诉给了我们留住顾客的机会,三、顾客投诉给了我们塑造忠诚顾客的契机,第四节 营业员自身的缺陷,一、不该认真的事上过于认真,1、金嗓子喉宝价格风波,2、如此较真是能增加营业额还是能塑造忠诚顾客,二、处事死板,1、买“中华跌打丸”的顾客,2、怎样为顾客制作“胎盘胶囊”,3、二支风油精引发的纠纷,4、一个方便袋所带来的争吵,三、听不懂顾客的弦外之音,1、连禽兽都不如的男同事,2、买黄连素错发PSS的纠纷,3、顾客为退货而采取的“以进为退”手法,四、思维定式作祟，顾此而失彼,1、两个女顾客因为排队打架而引发的纠纷,2、漠视年轻人欺负老年人所带来的恶果,（老鼠夹子的故事,）,3、为厂家争利益所带来的隐患,五、掌握不好“软”、“硬”度,1、该硬的时候不能软；该软的时候赶紧软,2、烂脚趾头的糖尿病人,3、因发错货而引发的纠纷,发错货是严重的失职,争取以小的损失代替大的牺牲,武则天为什么出家,越不想付出，付出的就将越多（撞电动车）,第二章 处理顾客纠纷的基本方法,一、真诚倾听法,“倾听”是处理任何纠纷的第一步,你只有用心去听了才能区分纠纷的性质,听懂了对方的意思才可以找到解决方法,二、询问法,1、可以进一步弄清事情的真相,2、引导顾客在回答问题的过程中否定自己的异议,3、切中主题，力戒节外生枝,4、明朝第一铁汉杨继盛的画蛇添足,三、拖延处理法,1、不好回答的问题不要急于回答,2、打压对方气焰，降低其心理期望值,3、药品空盒纠纷,4、新店开业牌子伤人事件,四、戳伤口法,1、人有所好，以好诱之无不取,2、人有所惧，以惧迫之无不纳,3、蛮横顾客是怎样被制服的,4、让不自重的老年人学会自重,五、心理落差法,1、舒派退货的风波,2、登门槛效应,3、心理落差错觉,六、关怀备至法,1、骨质增生片退货处理,2、人与动物的原始习性,3、为什么开架销售量更大,七、话里有话法,1、十盒波依定所带来的风波,2、有时话说到比事做到更管用,八、含沙射影法,1、顾客为别人的货比我们的便宜而退货,2、引而不发才是威胁,3、欲言又止才能诱惑,九、堂而皇之推卸法,1、丢车人酒后大闹店堂,2、一鼓作气，再而衰，三而竭,十、震慑法,1、,收银而引发的纠纷,2、老鼠什么时候见了猫也害怕,第三章 处理纠纷四忠告,一、更换当事人,二、改变处理时间,三、改变处理场所,四、建立顾客投诉档案,谢谢大家!,。