与长者沟通的技巧 (简体版).doc

与长者沟通的技巧与长者沟通的技巧 (简体版简体版)随着人口老化，我们与长者接触的机会亦随之而增加与长者的相处中，良好 的沟通可以减少误会和冲突、维系彼此之间良好的关系；有助减低生活压力、 及保持心境愉快 (A) 与长者的沟通与长者的沟通 与长者沟通，要花少许心思，亦要在时间上作出适当的安排我们要留意长者 生理和心理上的特点，及考虑各种环境的因素，适当及灵活地运用一些沟通的 技巧 (B) 沟通技巧沟通技巧1. 1. 聆听：聆听： 用耳朵：用耳朵：耐心聆听 用心：用心：设身处地去了解对方的想法 动脑筋：动脑筋：分析对方说话背后的意思 2. 2. 谈话技巧及语言运用：谈话技巧及语言运用： 谈话技巧谈话技巧 速度及语调要适中速度及语调要适中 : : 速度及语调要配合长者的需要 例如 : 对痴呆症患者讲说话要慢一些；遇到听觉不好的长 者，大声讲话时要注意语调，不要使长者误会你在责骂他 适当的询问适当的询问 : : 如利用是非题引导长者回答 给对方说话的机会给对方说话的机会 : : 避免只顾自己讲，多鼓励对方主动的跟你沟通 灵活转换话题灵活转换话题 : : 当察觉到长者对话题不感兴趣时，可利用身边的事物转换话题，例如 : 「你穿的衣服很有特色，是谁给你买的？」 语言运用语言运用 用字简单、具体用字简单、具体 : : 例如 : 以「每餐吃 一个生果 」代替 「吃多些纤维」 句子组织要简短句子组织要简短 : : 例如 : 每句说话只包含一个讯息 ___________________________________________________________________________________1(C) 因应个别的情况因应个别的情况 - 配合适当的技巧配合适当的技巧影响沟通的因素影响沟通的因素 沟通技巧沟通技巧 ( ( i i ) ) 听觉听觉 - - 听觉上的退化 * 面向长者，以便长者看见你讲 话时的模样* 说话大声一 点 * 说话速度慢一点 * 鼓励长者配带适当助听器 * 运用手势、表情 * 运用图片、或把讯息写出来给 长者看 ( ( 一一 ) ) 生生 理理 方方 面面 (ii)(ii) 视觉视觉 - - 常见的问题如 : 白内障及老花 * 介绍周围的人物及环境 ( ( 二二 ) ) 心心 理理 方方 面面 ( ( i i ) ) 思想思想 - - 思想的差异：思想的差异：由于各人的文化背景、过往 经验、教育程度、价值观等等都有所不同- - 偏见：偏见： 既定的想法会妨碍个人的判断，例如：•刻格印象 / 定形 •以偏概全* 客观地考虑对方的背景 * 设身处地去了解对方的立场和感受 * 实时引证，减少误解 * 互相交换意见，达致共识 * 留意自己的想法有否理据，是否合理 * 避免被既定的信念支配个人的分析 ___________________________________________________________________________________2(ii)(ii) 情绪情绪 - 情绪的好坏会影响个人对 事情的看法及彼此的沟通 - - 沟通上遇到困难会令长者有很大的挫败感，使长者减少与别人沟通* 留意自己及对方的情绪，互相体谅，并加以纾缓 * 体谅长者沟通上困难 * 对长者的支持是极为重要( ( i i ) ) 环境的滋扰环境的滋扰 - - 嘈杂的环境会影响精神的集中及沟通•听力不好的长者会听不清楚 •痴呆症的长者会难于分辨那 个声音是倾谈对象讲话的声 音* 减低干扰及噪音 * 提供舒适的环境 (ii)(ii) 私隐的程度私隐的程度 - - 在牵涉较私人话题时尤其 重要 * 保障私隐的环境使人有安全感 ( ( 三三 ) ) 环环 境境 方方 面面 (iii)(iii) 时间的充裕时间的充裕 - - 充裕的时间，有助于：•清楚的沟通 •深入的交谈 •提升交谈的气氛* 适当的安排时间 跟长者沟通的时候，我们一方面要善解人意，另一方面要懂得表达自。

沟通的 成效好像照镜一样受双方互相的影响要达到良好的沟通，要靠双方面共同的 努力 ___________________________________________________________________________________3促进有效沟通方法促进有效沟通方法(A) 与长者沟通原则与长者沟通原则:聆聆 听听 与长者谈话时应集中精神，耐心地聆听 ，这样不但可以让我们更加了 解长者的数据及内心世界，从而去分析他们的需要与感受，同时也会 让长者感到被重视小心观察小心观察 留意在交谈中长者及自己的言语及非言语 ( 例如：面部表情、坐姿 ) 的表达发问技巧发问技巧 多用开放式的问题引导长者去表达自己 ，避免只是“是非题式“的问题不可轻言不可轻言 在分享中，义工可表达自己的限制，同时也表达自己的热诚但不要 向长者作出空头的承诺避免争辩避免争辩 这样会使长者更加自卫，结果令大家争持不下，影响彼此关系运用工具运用工具 尝试运用多种不同的工具帮助沟通，来诱发沟通效果， 例如日历、相 片、图画、实物、时钟等、以减少语言障碍例如：呢张相咁多人 ， 佢地系你边个呀?运用回馈运用回馈 适当地响应长者的问题。

例如：好威水，咁多奖?(B) 与长者沟通八要与长者沟通八要一重一重：尊重 两意两意：敬意、诚意 三心三心：爱心、耐心、信心 四到四到：眼到、耳到、口到、心到 五注意五注意：心情、身体语言（包括面部表情）、避免与长者争辩、说话 简短、声线及速度 六不说六不说：家人、经济、健康、政治、死亡、 七可说七可说：衣、食、住、行、天气、新闻、个人成就 八不该八不该：收取利益、给予长者药物或医疗指示、作出任何承诺、个人 资料、对长者有偏见、滋扰的环境、不保障私隐、时间的冲忙___________________________________________________________________________________4(C)如何与长者打开话题如何与长者打开话题 经常听到义工诉说，探访长者时不知与他们有什么谈话内容，也有不少人 认为与长者交谈是苦差，假若我们能着意遵行一些沟通上的守则及参考一 些实用技巧，不难发现与长者相处交往并非是那么困难的一回事，更会渐 渐发现乐趣无穷D) 如何展开话题：如何展开话题： 过去几星期好吗? 呢排天气转，你身体健康几好呀吗? 亚婆，你今日想倾 D 咩呢?由你话事呀! 埃布尔，你仲记唔记得我地上次讲过咩野呢?(E) 如何制造话题：如何制造话题： 埃布尔，你近日有无日睇新闻，霍乱好流行喎!你惊唔惊呀?亚婆，你有无听讲过为老人家争取增加综援金。

你对呢件事有咩睇法 呢? 你点解会搬左黎度住慨? 你点解会咁捻呢? 个件事究竟系点架?我唔系几明，你可唔可以再详细 D 讲多次呀? 好威水番，啰咁多奖牌既! 呢张相咁多人，佢地系你边个呀? 好野番，你点样做架?(F) SOLAR 沟通模式沟通模式S=Square（正面向着对方） O=Open（态度开放） L=Lean forward（身体稍微倾前，表示专心聆听） E=Eye contact（保持眼神接触）R=Relax （放松）___________________________________________________________________________________5如何与认知障碍的长者沟通如何与认知障碍的长者沟通接纳及留意感受明白和接纳患者沟通的困难和所引致的情绪反应与患者沟通时，要多忍耐及给予鼓励多留心患者言语背后的情绪及感受运用身体语言和眼神接触宜与患者对面坐，配合说话的内容避免身体过多的摆动简短直接的表达,多用短句，每句只说明一个要点说话词汇以日常用语为主在适当时间稍停，让患者表示明白一句句子后，才继续接下一句说话平稳缓慢表达时速度要缓慢，语调平和而冷静假如患者记不起刚才的说话，工作员可以重复句子最后的说话，耐性 地鼓励患者继续沟通运用辅助工具可利用日常生活的对象及经验，引发患者专注沟通内容，加强与生活 的联系，令其感受和熟悉身处的环境及时间。

参考数据(一) 卫生署中央健康教育组《灵活沟通显关怀使用手册》 二) 郑会圻（2009） 《调解—谈判突破困局》 香港：万里机构。