
酒店培训礼宾部硬件使用及维护制度.doc
3页礼宾部硬件使用及维护制度1. 行李车 :使用时要仔细小心 ,提前观察行进路线 , 不得强行通过狭窄地段 ,以免损坏行 李车 . 每天由大夜人员清洁,并检查行李车有无损坏2. 轮椅车 :要轻推轻放 . 每天由大夜人员清洁, 并检查轮椅车有无损坏 每次出借和收回 轮椅车都应进展清洁和检查3.伞架 :要轻拿轻放 . 使用完毕后放回行李房 . 每天由大夜人员清洁, 并检查有无损坏4.护栏 :要轻拿轻放 . 使用完毕后放回行李房 . 每天由大夜人员清洁, 并检查有无松动、 损坏每周日由大夜清洁5. 打包机 :使用完毕后收回原处 , 不得堆放在行李台上 . 每周日由大夜清洁,并检查有无 损坏6.旗杆 :每月底检查7.旗绳 :每三个月请工程部更换8. :要轻按轻放 , 不得摔砸 , 每周日由大夜员工使用酒精清洁9. 效劳台 :不得在台面上涂写任何字样 , 不得在抽屉内摆放与工作无关的用品 . 各班人员 随时清洁10. 电脑 :不得玩游戏 , 不得查询与工作无关的内容 . 每天由大夜人员清洁〔干布擦拭〕 11.伞套机 :每周日大夜清洁,并检查有无损坏12. 各种表单 :应节约使用 , 不要浪费 .用后交至礼宾台由主管或领班统一保管 , 月底进展统 一存档处理 .备注 :所有对客人用品如有损坏应及时报修; 如影响对客效劳, 一切后果由当事人负责。
每周五, 领班应统计出本月易耗品的使用量,并向部门文员申报,集中出库礼宾部员工必须具有本钱 意识 ,注意节资降耗 ,开源节流 .1. 行李车 :使用时要仔细小心 ,提前观察行进路线 , 不得强行通过狭窄地段 ,以免损坏行 李车 . 每天由大夜人员清洁,并检查行李车有无损坏2. 轮椅车 :要轻推轻放 . 每天由大夜人员清洁, 并检查轮椅车有无损坏 每次出借和收回 轮椅车都应进展清洁和检查3.伞架 :要轻拿轻放 . 使用完毕后放回行李房 . 每天由大夜人员清洁, 并检查有无损坏4.护栏 :要轻拿轻放 . 使用完毕后放回行李房 . 每天由大夜人员清洁, 并检查有无松动、 损坏每周日由大夜清洁5. 打包机 :使用完毕后收回原处 , 不得堆放在行李台上 . 每周日由大夜清洁,并检查有无 损坏6.旗杆 :每月底检查7.旗绳 :每三个月请工程部更换8. :要轻按轻放 , 不得摔砸 , 每周日由大夜员工使用酒精清洁9. 效劳台 :不得在台面上涂写任何字样 , 不得在抽屉内摆放与工作无关的用品 . 各班人员 随时清洁10. 电脑 :不得玩游戏 , 不得查询与工作无关的内容 . 每天由大夜人员清洁〔干布擦拭〕 。
11.伞套机 :每周日大夜清洁,并检查有无损坏12. 各种表单 :应节约使用 , 不要浪费 .用后交至礼宾台由主管或领班统一保管 , 月底进展统 一存档处理 .备注 :所有对客人用品如有损坏应及时报修; 如影响对客效劳, 一切后果由当事人负责 每周五, 领班应统计出本月易耗品的使用量,并向部门文员申报,集中出库礼宾部员工必须具有本钱 意识 ,注意节资降耗 ,开源节流 .行李车使用制度1. 行李车普通状况下放置于大堂门口,要求动轮朝外、摆放整齐、左右对称2. 完成对客效劳后,应保持行李车的干净、整洁 〔横杠上的行李牌需取下〕3. 行李车上所有放置好的箱包,拉杆必须缩回原位4. 行李摆放在行李车上时注意将行李把手应朝向同一面5. 突出摆放的原那么:大,重,硬行李放下面;小,轻,软行李放上面能挂的小件物品挂 在行李车横杠上6. 上下斜坡的过程中做到“量力而行〞7. 在转弯时及进出电梯时,注重对行李的轮子和锁等突出部件的保护,防止擦刮8. 客人 C/I 时应在客人前方 2 米处摆放行李车并站立等候;多辆行李车等候时,应保持在同 一直线上9. 在酒店公共区域等候客人时,将行李车放置于靠墙处不得阻碍客人通行。
10. 在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,方便客人进出11. C/1或C/0,在客房门口等候时,将行李车放于房门正前方,不得阻碍客人通行使用制度1. 在 旁准备好纸和笔,用于记录2. 接听 时应在 铃响 3 声内接起自报家门 (good morning concierge 您好 , 礼宾部 ) 3. 假设未在铃响三声内接起 , 那么在报部门后加 (不好意思让您久等了 );4. 主动询问客人需要何种帮助 ( 请问有什么可以为您效劳的 ) ;让对方了解, 你很愿意帮助他 / 她5. 当知道对方姓氏后,请使用对方姓氏称呼6. 向对方重复完整简要的口信,确认是否准确7. 通话完毕后都应询问客人是否需要其它帮助 (xxx 先生/小姐, 请问是否还有其它的可以为您 效劳,再见!) 〔感谢您的来电,再见 〕.8. 假设需要让客人等待 (对不起,请您稍等 )后按 hold 键让客人稍等 .9. 假设无法满足客人需要时应征得客人同意 , 留下客人的联系方式之后再与客人联系 ( 对不起 , 我马上为您查询 , 请留下您的联系方式 ,x 分钟之后给您回 好吗?)10. 拨打 时应先向对方问好 , 表名自己的身份 (您好 ,这里是礼宾部或您好 ,这里是金源大饭 店礼宾部);后确认客人身份(请问是xxx先生/小姐吗?),再告诉客人相关事项.站姿制度1. 站姿应自然挺拔 , 头部端正 , 两眼平视前方 , 面带微笑。
2. 身体直立 , 两肩放平,重心放在两脚中间 , 双脚自然分开位置根本与肩同宽 . 不可出现内八 字或外八字3. 双臂自然下垂 , 双手应穿插于背后 , 左手轻握右手的手腕 , 右手成半握拳状 , 力度适中 , 手臂 放松.左手手背垫与臀部肌肉上方 ,两腿应绷直 ,如因长时间站立感觉疲劳时 ,可左右调整身 体重心 , 但上身应保持直立4. 站在侧门时 ,应在侧门内侧 ,与侧门保持 90°站立,如客人进出距离 2米时拉门迎送进出店 客人,鞠躬向客人问好 (您好、您好 ,请慢走 !), 并随时准备为客人提供其他效劳5. 站门童岗时 , 应于大堂转门外右侧站立:a) 有车辆时 :应做停车手势 , 指引车辆停在适当位置 , 主动上前开门、问好 (您好、您好 , 请慢走 !), 并为客人指引大门方向或前台 , 后返回原岗位b) 无车辆时 :距离客人 2米时应鞠躬问好 (您好、您好,请慢走 !), 并指引大门方向 ,后返回 原岗位c) 在客人有行李的情况下 , 都应主动上前询问客人是否需要帮助 !(XX 您好, 请问需要帮助 您吗 ?)6. 在公共区域等候客人 :a) 客人 C/I 时应在客人前方米 - 2 米处站立等候 , 站在行李旁 ,保证行李平安。
多个行李 员等候时,应保持在同一水平线上b) 在大堂其它地方时 , 假设需要长时间等候客人, 应主动询问客人是否可以将行李先存放 于礼宾部c) 在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯客人问好并帮 助控制电梯〔您好,请问您要到哪个楼层?〕 ,进出电梯时,应为客人护梯,请客人先 行d) 在楼层等候客人应在客人左身后米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李平 安e) 客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便客人确认员工身份,将行李车放 于门外靠墙处, 不得阻碍客人通行, 按一声门铃, 隔三秒敲门三声, 报“ bell service 您好,行李员〞,待客人同意前方可进入房间为客人提供效劳7. 与客人交流时,应与客人保持 60 公分 -1 米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上 下打量客人假设客人的身材较矮或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听8. 为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要 去的地方9. 每个员工在上班或工作之前,都应在镜子前整理好自己的仪容仪表,以最好的精神面貌想 客人提供效劳每个员工在非工作区域内不带帽子, 都应该将帽子在统一地方整齐摆放, 或是将帽子拿在左手, 帽顶向上。
准确, 迅速, 热情 我们追求满意加惊喜的效劳1、准确:宾客的需求2、迅速:效劳的效率3、热情:情感的投入准确:宾客的需求〔火柴〕需求的不同层面:1) 提出的需求:需要火柴2) 想要的需求:抽烟3) 实际的需求:点火4) 满意的需求:为其点火,将火柴送客人迅速:效劳的效率〔找火柴〕1) 对本岗位工作,效劳工程的了解2) 根本操作的熟练3) 对其他岗位工作,效劳工程的了解4) 饭店内的人际关系网络5) 对饭店问讯知识的熟悉6) 对外部问讯知识的熟悉热情:情感的投入〔微笑〕1) 工作的心态2) 情绪的调整3) 对宾客认识的深入程度〔高素质、普通〕4) 眼力的培养〔观察的角度〕。
