永和豆浆大王-服务制度.doc

1服务人员从业规范一、 语言服务人员应做到谈吐文雅、语调清晰甜润、音量适度，根据接待对象不同，准确使用敬语、问候语二、 态度服务人员要表现出诚恳、热情、和蔼，要有耐心，要做到微笑到、礼貌到；要作到想客人所想，做在客人所做之前三、 动作动作符合规范，轻快、敏捷，走路不得摆动过大四、 仪表、仪容外表形象要给人以端庄、大方、美观的感觉，不要浓装艳抹，佩带首饰但可佩带手表，以备客人询问时间五、 素质1． 上班期间服务人员在前台要依店长分配站立，不得与同时群聚、闲谈、嬉笑、打闹2． 同事之间和睦相处，相互关心理解，有问题及时向店长或领班反映，不得私下争吵3． 前台服务人员不得擅自坐、趴、靠在任何设备或设施上，不得擅自丢弃公司财物4． 对遗落在地上的餐巾纸、筷子不得继续使用25． 见到上级领导必须礼貌、微笑问好六、 进餐时间1． 进餐时间：清晨 6：30 分；上午 10：30 分；下午 16：30分；夜宵 22：30 分，无其他原因员工必须准时用餐2． 必须在 20 分钟之内就餐完毕，就餐完毕后，请将饭盒、椅子放回固定位置并应立即清理现场3． 进餐地点依该店实际情况，由店长指定位置用餐，不得于大厅用餐。

不得蹲、坐在店外用餐4． 不得食用员工餐之外的酌料（如葱、蒜、辣椒、酱油、香菜）不得使用正常营业用品（如塑料袋、餐巾纸、餐具等）七、 点名规定1． 点名时间：早 7：00；晚 19：002． 就餐与更衣必须在点名前完成3． 除当班人员外，未经店长同意不得进入操作区4． 下班人员点名前不得更换便装5． 上、下班点名时候，必须衣帽整齐列队严肃等候，不得嬉笑打闹八、 卫生1． 所有人员衣、裤、鞋等服饰，必须保持整洁2． 男生不得留长发、长指甲、胡须，女生应涂口红、长发要盘起，不留长指甲、不涂艳丽夸张的指甲油，不得有扣鼻、挖耳、抹嘴等不雅行为33． 服务人员必须做到不定时打扫卫生，时刻保证地面、台面、用具及厕所的卫生4． 对调料容器应及时换洗，擦布整齐摆放，柜橱上不得乱摆乱放九、 注意事项1． 必须按照《服务员服务程序》为客人标准服务2． 积极主动，全心全意为客人服务，面对客人必须微笑并带礼貌用语3． 与客人交谈时，不要东张西望，两眼应凝视对方口鼻处，音量要适度，即不要大声讲话，震惊四座，也不要凑到客人身边嘀咕4． 能用语言表达，不要用手指人，也不能背后议论客人5． 对个别产品，必须搅拌、加过佐料才可以上桌（馄饨、皮蛋粥、米粉、蛋饼）等，产品排放要整齐。

6． 上货前必须检查产品的温度是否达标，数量是否一致7． 保持牙签筒、烟缸、各种调料品无一桌缺少，并且清洁、整齐8． 上货时手势规范，并告知顾客其所点食物名称及数量，不能让手触及到食品，不准上货时不用托盘9． 服务人员必须凭单叫货，如发现无单叫货，第一次将给予50 元处罚；第二次除名服务人员由于服务不到位造成顾客不满及投诉，经查实，第一次警告，并当面赔礼；第二次罚款，4第三次除名十、 端正服务态度（具体体现：热情服务，微笑服务，礼貌服务，耐心服务）1． 热情服务常言：“货有高低，三等价，客无远近一样亲 ”要热情服务，就要积极接待客人以客为尊2． 礼貌服务对服务对象规范，时时处处不忘以礼相待3． 耐心服务主要做到有问必答，百问不厌4． 微笑服务我们的热情是将快乐绽放在每个人的脸上服务方式一、 待客1. 迎接客人时候，要有欢迎声（欢迎光临喜年来、早上好、中午好、下午好、晚上好、里面请）并引导客人到收银台买单就坐客人离去时，要有欢迎语（谢谢光临、欢迎再来、慢走、走好） 二．接单1．接单时要主动使用礼貌用语、态度和蔼、亲切大方 （您好、5早上好、请将单子给我、请问您坐哪一边、好的、我会尽快给您送来、请稍候） 。

2. 无论在任何情况下，应先将客人手中餐单接过，并主动为客人找座位3. 服务人员领班要根据客流量多少，安排服务人员执行工作4. 接单人员分散站立在固定位置，并且有一人始终出现在收银台附近，迎接客人时要使用欢迎语三、 叫单1． 叫单时先叫操作时间长的产品，并询问客人是否将产品一起上桌 （例：小笼包与豆浆）2． 叫单时态度和蔼，语气柔和，声间清晰明亮，口气不得太生硬3． 叫单时一定叫到后厨人员有回应为止4． 对后厨产品数量进行不定时统计，以提醒厨房操作5． 叫单过后，如有需要等的产品，需先告知顾客，在等待时服务人员要面向顾客等产品或去接单、收台、扫地、如发现顾客之所需，应立即快步上前询问6． 接单后如发现需久等的产品（如小笼、馄饨、油条等）要先和客人打招呼7． 服务人员对厨房人员应用礼貌用语四、 送货1． 送货必须使用托盘，送第一样产品时，必须提供给客人6餐巾纸与筷子2． 产品出炉前应先将单号排好，出炉后依次有序上货3． 送货时走路要稳，动作要快4． 产品送到餐桌前时候，首先要讲抱歉语（对不起打搅一下） ，然后要稳拿轻放，并且报出一样产品名称，如产品送到餐桌超过 5 分钟，必须讲抱歉语（对不起\很抱歉让您久等了） 。

5． 产品上齐之后要告知客人“您的产品已经上齐了，请您慢用” 6． 如产品未能一次性上齐，当客人询问时，应马上向客人解释清楚：“为保证质量，我店产品均是现做现卖的，请您稍等，马上给您送来 ”7． 送货回来时捎带垃圾五、 收台1． 收台必须先用托盘2． 先将椅子拉开，以免杂物落入椅子上3． 先收筷子、餐巾纸，再将勺、小碟放入碗、盘中、将垃圾倒在里面，然后收餐具，最后调料品摆放4． 擦台时必须使用托盘装垃圾5． 离开座位时，必须检查座位上是否留有杂物6． 小笼垫上禁止放垃圾7． 桌面擦净后，将调料用品及桌椅摆入整齐78． 最后将地面垃圾扫净六、 送客1． 客人离位时看是否有遗忘的物品2． 征询客人吃得是否满意，请多提宝贵意见3． 当服务人员遇到离去的客人时，应有欢送语（谢谢光临、欢迎再来、请您走好） 七、 打包1． 如客人打包产品时，服务人员必须提供客人餐巾纸，可根据实际情况给客人筷子、吸管、调料品或切口刀，并注意封口是否会漏2． 客人打包产品时，先请客人坐下稍等应尽量避免客人站立于吧台前方3． 产品打包完毕，让客人清点产品，无异议后把客人送到门外八、 为客人主动服务项目1． 主动收单2． 主动收台3． 主动为客人找座位4． 主动提供客人烟缸和调味品5． 主动观察客人表情，主动去询问客人是否需要帮助6． 客人叫服务时，要主动及时上前。

7． 客人就餐时，如产品质量出现问题应主动上前去处理，并且8以诚恳的态度向客人道歉 （若无法处理时及时报告店长或店经理）九、 现场反映敏捷1． 眼快：主要是要求看清楚客人的态度、表情和反应，而采取相应的措施2． 耳快：主要是要求清楚客人的意见、反映和谈论3． 脑快：要求对自己的耳闻目睹做出准确而及时的判断，并且要做出自己必要的反映4． 嘴快：主要要求回答问题及时、解释说明准确、得体而流利的与顾客进行语言上的沟通5． 手快：要求拿取物品时又快又稳6． 脚快：要求腿脚利索，办事效率高，行动速度快十一、如何处理以下情况1． 面对素质低下、提出无礼要求的顾客时：要注意态度，保持冷静与克制，要坚持优质服务，不要为生气而降低自己的服务质量，还要在原则上加以坚持，如无法处理应及时向店长或店经理报告，让他们出面解决2.遇到顾客顶撞自己，出言不逊时：必须心平气和，礼让三分，保持一种和平的心态，切勿激愤，一触即跳“以牙还牙，以眼还眼” ，服务岗位上必须牢记：得理之时需让人，不要因而理直气壮，要严于律己、宽于待人，善于说明道理，以理服人93.服务人员与顾客发生争执或者极个别的顾客无理取闹时：服务人员本人尽量不要与顾客针锋相对，而要一如既往的对其以礼相待。

4.有客人自带异物放入所点食物中，意图不明遇到类似事件应按以下程序操作：①首先礼貌向客人致歉②即时敏锐观察异物状态与完整性，初步判识是否内部作业疏失或其他因素造成③安抚客人情绪避免顶撞冲突，如属外力故意行为，亦暂不动声色，由店长或经理以口述致意为主，必要时保持证物向主管部门备案④在处理过程中避免文字表示，以免增加后续处理的困扰以维护各店与消费者的权益十二、牢记以下要领微笑露一点 嘴巴甜一点 动作快一点 讲话轻一点 姿态低一点胸襟开一点 脾气小一点 质量实一点 效率高一点 理由少一点常说：谢谢、请、对不起、不客气 。