客服考试试题及答案.doc

k-dior《客服专人》笔试题及答案一、判断题（对的打√， 错的打×） 25 题 （每题1分）1、 在和客户沟通时， 应注意不要故意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地体现自己的意见 （ √ ）2、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势 （ √ ）3、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限 （ × ）4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装 （ √ ）5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不适宜过多 （ × ）6、 为了实行差别化服务， 我们必须懂得对的辨别客户类型， 并为高品位客户和低端客户提供不同的服务手段 （ √ ）7、 通话中， 如果发生掉线、 中断等状况， 应由接方重新拨打 （ × ）8、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢 （ √ ）9、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地予以认同 （ √ ）10、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动 （ √ ）11、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。

（ √ ）12、 有重要事情联系客户， 而客户不在时， 应向代接者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回 （ √ ）13、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是公司的规定” （ × ）14、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现 （ √ ）15、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫 （ √ ）16、 解决客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感体现理解 （ √ ）17、 在解决客户投诉时，应一方面弄清晰究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应当向客户道歉 （ × ）18、 大部分客户投诉是为理解决问题， 因此向客户提出解决问题的建议、 消除问题的因素， 并采用对的的行动是必须的 （ √ ）19、 肢体语言在沟通中的作用要不小于说话的内容自身， 因此在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神 （ √ ）20、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是由于其她部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任 （ × ）21、 在解决客户投诉的初期， 不管面对什么具体问题， 在事实尚不明确的状况下， 应迅速得出结论， 提高投诉解决效率。

（ × ）22、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感 （ √ ）23、 通话完毕后， 应等对方挂断后再将轻轻放回 （ √ ）24、 不要让铃声响得太久， 应尽快接 若周边吵嚷， 应安静后再接 （ √ ）25、 人员差别化服务是指根据多种类型客户配备不同功能、 层次的服务人员 （ √ ）二、 单选题 25 题 （每题1分）2、 受理业务时， 注意倾听客户提出的规定和问题， 理解客户所办业务的需求； __A__接过客户递交的钞票、 凭证、 票据， 以合适的音量复述客户所办的业务；A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手3、 客户服务重要涉及四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户A、 理解客户和协助客户 B、C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户4、 男士头发应做到 D A、 前不抵眉、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须C、 男士不可剔光头 D、 以上三者5、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 B A、 副驾驶位置司机后排对角线位置C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位6、 A 是导致客户满意的因素， 是公司单独提供应客户具有特色的服务， 能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。

B、 保健因素 C、 悬念原则 D、 口碑因素7、 如果是主人开车， 客人应坐 A A、 主人旁边的副驾驶位C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位8、 接听时， 如下不对的的做法是 A A、 如是传言， B、 等对方放下后再轻轻放回机上C、 最佳能告知对方自己姓名D、 接时， 不使用“喂” 回答9、 衡量客户满意度的指标有美誉度、 A 和销售力A、 出名度、 回头率、 抱怨率、 出名度、 抱怨率C、 出名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率10、 通过 B 可以理解更多的服务失败的因素， 发现经营管理的漏洞， 及时采用改善措施， 避免其她客户跳槽A B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷11、 如下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ D A、 服务客户时采用的态度 B、C、 服务客户时采用的语言 D、 服务客户的流程设计12、 在拜访客户时， 有关递名片的顺序不对的的说法是 A A、 应由被访问者先递名片 B、C、 如是简介时， 应由被简介一方先递出名片D、 多数人互相互换名片时， 可按照对方座次依次递送名片14、 服务人员可以用“您看尚有什么需要我为您做的吗” B 。

A、 管理客户盼望 B、C、 同客户建立关系 D、 向客户表达感谢15、 有关工号牌的佩带， 如下对的的是 A A、 并保持端正B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行C、 工号牌一律佩带在右胸D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置16、 当客户有失误时， 应当 B A、B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地阐明客户的错误C、 直接对客户说“这不是我的错”D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”17、 陪伴客户乘坐电梯时， B A、 都应由客户先进入电梯B、 到目的地后， 先让客户走出电梯C、 到目的地后， 陪伴人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等待客户走出电梯D、 进入电梯后， 不应说话18、 来电找的人不在时，如下做法对的的是 D A、 应告诉对方不在的理由， 如出差 B、 如对方询问， 应尽量告诉她所找的人什么时间回来C、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位D、 以上做法都对的19、 A 是客户想象中也许得到的服务B、 客户对服务的实际感受值C、 客户满意 D、 客户忠诚20、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得不久， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。

因此在解决顺从型客户的投诉时应 A A、 以专业、B、 有理有据， 以理服人C、 应耐心引导， 使其说出真实想法D、 态度要热情， 多花一点时间倾听21、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时体现为反映比较慢， 不乐意体现自己， 情感不外露 因此在解决内向型客户的投诉时应 C A、 权威的形象浮现， 并提供有理有据的解决方案B、 有理有据， 以理服人C、 应耐心引导， 使其说出真实想法D、 态度要热情， 多花一点时间倾听22、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争执 因此在解决暴躁型客户的投诉时应 C 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、 建立起类似“成人—小朋友” 的关系，在沟通中掌握积极权C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可临时离开2-3 分钟D、 应把信息向客户解释清晰， 让客户自己作判断23、 在解决客户投诉时，适时更换接待人员、由高档主管出面解决的目的是 A A、 客户有受注重的感觉 B、 让客户能尽快冷静C、 稳定投诉解决人员的情绪 D、 以上三者都是24、 解决投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是 A 。

A、 适时合适表达歉意 B、C、 理解事件全貌 D、 任何时间、 任何方式地为客户提供服务25、 换位思考的能力， 也就是 B ， 是为客户提供优质服务的必要条件之一A、 同情心 B、 、 有形度 D、 信任度26、 如下对的的服务措辞有 C A、 这是公司的规定 这不是我的工作C、 让我想想我能做什么 D、 我不懂得27、 客户服务人员在向客户道歉时， 如下说法不当当的是 C A、 深感歉疚 B、 非常羞愧C、 我真笨 D、 多多包涵三、多选题 40题1、 女士穿着应配套协调， 是指 ABCD A、B、 袜子不带图案C、 袜口、 衬裙不应外露D、 穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋2、 站立迎接客户时， 站姿对的， 挺胸， 下颌微收， 双手自然下垂，脚跟并拢， 脚尖略微张开E、 抱在胸前 F、 叉腰 G、 插入衣袋 H、 放在体侧3、 按照礼仪的规定， 员工在与客户通时， 下列 ABC 是应当避免的A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西C、 回答身边同事的问题 D、 做记录4、 原则化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止： ABC A、 吸烟 B、 吃东西C、 与同事耳语议论客户 D、 与客户谈话5、 穿职业装时， 男士应注意穿着 ABD 。

A、 穿着西服应配穿衬衣、 B、 黑色皮鞋C、 白色袜子D、 深色袜子6、 向客户道歉应遵循如下原则： ABC A、 道歉语应当文明而规范B、 道歉应当及时C、 道歉应当大方D、 道歉应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高客户7、 如下简介顺序对的的是： BCD A、 先简介女士给男士B、 把职位低的简介给职位高C、 把晚辈简介给长辈D、 未婚的简介给已婚12、 在解决客户投诉是， 如下表述不恰当的是 ABCD A、 “不也许， B、 “我绝没有说过那种话”C、 “这是我们公司的规定”D、 “我不大清晰”14、 如下哪些属于良好的沟通习惯？ BCD A、 在与客户沟通时，B、 注意客户的旋外之音C、 控制自己的谈话时间D、 合适做笔记16 、 在服务客户的过程中， 客户服务人员复述客户的需求可以 ABC A、 分清责任B、 体现服务人员的职业化素质C、 提示客户D、 安慰客户17、 在向客户递送物品时应 ABCD A、 双手接物，B、 有尖头的物品（如剪刀等） 应注意尖头部分应朝向自己C、 轻拿轻放D、 在传递有字的物品时， 字的正面应向着对方， 以便对方看清晰内容18、 在公共场合应注意不要发生如下状况： ACD 。

双手不得 ABC A、 伸懒腰 B、 接打 C、 修指甲 D、 整顿衣服20、 引导客户在走廊行走时， 应注意 BCD A、 引路人应走在客户右前方的B、 引路人走在走廊的左侧C、 客户走在路中央D、 与客户的步伐保持一致21、 接听的对的的做法有 ACD A、 认真做好记录，B、 中可以使用专业术语， 以显示服务的专业度C、 通话结束后， 应说声“再会” ， 并等对方挂后再挂D、 接时， 不使用“喂—” 回答22、 拨打重点涉及 ABC A、 与否以便接听B、 一般状况下， 如无急事， 非上班时间不打C、 如果对方不在， 而事情不重要或不保密时， 可请代接者转告D、 通话中， 如果发生掉线、 中断等状况， 应等待对方重新拨打28、 测定客户满意度的措施涉及 AB 。