深圳市燃气集团股份有限公司案例解析.doc

深圳市燃气集团股份有限企业（如下简称“深圳燃气”）是一家以都市燃气经营为主大型专业企业，创立于1982年，1995年终由深圳市液化石油气管理企业与深圳市煤气企业合并重组为国有独资企业——深圳市燃气集团有限企业，主营业务为燃气批发、管道和瓶装燃气供应、燃气输配管网投资和建设，是深圳市燃气供应主导企业深圳燃气股票于成功在上海证券交易所挂牌上市，重要股东为深圳市国资局（持股比例52.6%）、香港中华煤气有限企业（持股比例26.8%）和新但愿集团有限企业（持股比例8.9%） 深圳燃气一直积极探索国有企业和公用事业型企业改革发展之路，从控股深圳华安液化石油气有限企业跻身全国500强企业、实现全市管道气统一经营、改制成立中外合资股份企业实现产权主体多元化、获得深圳市管道燃气30年特许经营权，到走出深圳、成功控股14个异地都市燃气项目、整体完毕深圳市天然气转换、企业整体上市，深圳燃气走出了一条不平凡持续稳定发展道路，不仅为深圳经济腾飞作出了积极奉献，也为全国燃气企业发展闯出了一条新路深圳燃气三十年励精图治、开拓进取，赢得了广大客户信任和社会各界鼎力支持，实现了良好经济效益、社会效益和环境效益，企业从单一燃气供应商发展为全国一流都市燃气运行商，目前正致力于打造全国一流都市清洁能源运行商。

一  领导 1.企业文化引领企业发展方向和行动准则 深圳燃气历任高层领导都十分重视企业文化，将企业文化作为系统工程来建设在企业30年发展历程中，深圳燃气愿景、价值观、使命一直与企业发展、社会发展同步1982年企业成立，我们定位为都市燃气供应商，满足市民基本燃气需求控股全国最大液化石油气进口企业--华安企业，企业实现液化石油气批发零售一体化经营，企业定位转为都市燃气运行商企业投资建设深圳市天然气运用工程，引进更为清洁、环境保护、经济天然气，实行深圳地区天然气转换企业成功实现初次公开发行股票并在上海证券交易所上市 ，企业制定了《深圳市燃气集团股份有限企业企业文化建设三年规划》，通过传承、融合、创新和发展，系统地开展企业文化建设通过认真思索和酝酿，深圳燃气确立了新时期企业文化关键理念体系： 企业使命：成就绿色品质生活 企业愿景：最专业都市清洁能源运行商 关键价值观：弘道养正，臻于至善 为了深入推进企业文化关键理念有效贯彻，企业将企业文化关键理念展开为各个领域子理念，并编制了《企业文化手册》、《水滴中太阳》（深圳燃气凡人小事）等企业文化丛书，用员工身边故事诠释企业文化理念 企业还专门组建了17人企业文化内部讲师团，分高层领导、中层领导、基层管理者及员工共三个层级进行企业文化专题培训， 共开展宣贯56场、249课时，受众达4011人次。

企业重视贯彻贯彻企业关键理念和价值框架，通过企业文化宣讲、员工宣誓活动等方式，使员工理解企业文化理念；通过绩效导向将文化理念规定转化为详细绩效指标，同步，通过、持续两年“制度文化年”活动，将企业文化理念融入制度体系，大力推行“制度文化”，使企业文化理念转化为详细行动规定 深圳燃气高层领导是企业文化倡导者、设计者，同步也是企业文化传播者企业高层领导一直坚持全过程参与企业文化建设，率先垂范、以身作则他们以专业、责任、创新、务实精神作为行动指南，通过自身行动体现“弘道养正，臻至于善”关键价值观，带领企业不停追求卓越企业高层领导卓越体现也得到了社会各界承认，，企业高层领导班子获得了由中宣部颁发“四好领导班子”殊荣 深圳燃气高层领导认为，创立可持续组织关键是培育组织驾驭环境和趋势能力，尤其是关注影响企业发展关键原因，如战略眼光、聚焦顾客、员工成长、运行管理、学习与创新、有关方关系以及社会责任等为处理好上述多种原因关系，企业采用了如下措施： 1）把握战略方向，创立战略优势 企业通过对宏观政策和行业发展趋势进行持续研究，认为绿色环境保护是燃气行业发展必然趋势，为此企业提出从“都市燃气运行商”向“都市清洁能源运行商”转变，企业供应重要气源由液化石油气向低碳、清洁天然气转变，大力拓展天然气综合运用，优化都市能源构造，实现能源升级。

同步，气源是企业至关重要战略资源，企业持续关注国内外气源供应变化趋势，把握战略先机，如积极投资深圳天然气运用工程和深圳市天然气高压输配系统工程，并与中石油签订了西气东输二线工程期限为30年天然气照付不议采购协议，从主线上处理了气源瓶颈，为企业未来20余年经营和发展提供了坚实气源保障，满足社会对低碳、清洁、环境保护和价格相对稳定天然气不停增长需求 2）聚焦顾客，优质服务 作为都市公共事业一员，服务是企业立足之本企业确立了“安全稳定、优质高效、精铸品牌、情暖万家”服务理念，建立了优质服务管理委员会，并设计和实行了一套契合顾客产品供应和顾客支持系统企业持续9年聘任第三方权威机构实行年度和季度顾客满意度测评，并把顾客满意指标作为考核企业高层领导绩效重要指标之一 3）关注员工成长，打造卓越团体 企业建立了包括管理、专业、技术、营销、生产操作和支持等六大类职业晋升通道，以吸引和培养各类人才，适应战略发展需要在人才引进和培养方面，采用职业素质与技能并重、多渠道、多元化原则，努力创立一种“各得其所、各安其位、各施其能、系统最优”人才环境和气氛 4）聚焦运行，强化管理 在运行系统建设方面，重视硬件（设备设施）与软件（管理）并重；突出安全出效益基本原则；在硬件设施方面，企业瞄准国际先进水平，采用先进技术，引进一流设备设施，提高运行系统本质安全、质量和效率。

同步，采用扁平化组织构造、专业化分工、突出关键能力运行系统、面向一线授权管理和绩效导向工作系统设计思绪，提高工作系统效率，增强组织敏捷性 5）创立学习环境，营造创新气氛 企业设计了包括高层领导和六大职位序列学习和发展系统，建立了培训基地，为领导和员工提供系统学习和发展机制，各业务部门非常关注国内外专业领域动态，并将对外交流、观摩学习、“走出去、请进来”作为组织和员工学习重要手段 持续创新能力是企业赖以发展和保持业界领先地位主线企业创新理念是“创新无边界、创新无大小、从我改善、由我创新”，企业技术与管理征询、安全管理以及优质服务管理三个委员会充足发挥各领域引领创新组织领导作用，各级部门和员工将创新作为平常工作一种习惯企业创新成果小到由员工个人发明工作法（以发明者姓名命名），大到在国内率先实行小区气化模式、实行燃气输送“中压入户”技术等一系列改写国家燃气输配原则成果，从产品、技术创新到管理、机制创新，一直保持业界领先地位 6）友好有关方关系，履行社会责任 作为公用事业上市企业，深圳燃气与政府、社会、顾客以及供应商等各方保持友好关系十分重要企业建立与政府主管部门、市政规划部门保持紧密工作联络机制，以保证燃气供应建设与都市规划发展同步。

企业重视与供应商，尤其是战略性供应商（如上游气源供应商）保持良好合作，通过参股、合作经营等多种方式，建立战略合作关系深圳燃气产品关系社会民生,企业首要社会责任就是为都市居民和工商企业提供安全、稳定、低碳、清洁以及价格相对稳定能源 二 战略筹划 能源是实体经济发展基础，尤其在以绿色GDP发展为导向现代都市，天然气作为高效环境保护绿色能源，正日益发挥重要作用深圳燃气紧紧抓住这一历史机遇，抓住国家实行发展天然气战略这一背景，积极实现企业从都市燃气运行商向清洁能源运行商战略转型万事俱备、只欠东风”，深燃人意识到只有获取更多更可靠天然气资源，才能实现企业发展、成就社会责任为此，深燃人在获知国家铺设西气东输二线消息后，千方百计、积极出击，把西气东输二线这一横跨南北能源大动脉从无到有引至深圳，以强烈社会责任感促成西气东输二线深港支干线延伸，并最终与中石油签订了40亿方天然气购销协议，占到西二线可分派气量13%，是西二线最大都市顾客以此充足气源供应施展企业做大做强理想、实现企业成为国内一流都市清洁能源运行商愿景 初在编制集团企业“十二五”发展规划时，集团领导决定采用自主编制、全员参与方式通过问卷、访谈、同行业考察、讨论会、提交各业务单元规划形式，通过回忆企业发展历程、总结企业优势和弱势方式；通过度析社会环境及天然气产业发展局势等方式，到达全员上下统一企业战略地位和发展定位、有效地保证战略布署清晰、到位、周全，并得到强有力贯彻。

集团上下深刻意识到只有仅仅抓住天然气主业、为都市实现节能减排这一理念，才能实现企业做大做强，并确定了以天然气板块为龙头，以石油气板块和清洁能源综合运用板块为两翼，不停优化三大保障体系即高效畅通资本运行能力、严格安全管理、口碑优秀品牌与服务战略发展途径 在战略落地方面，紧紧围绕“大管网、大客户、大信息、大发展”来实现发展战略近年来企业投资几十亿元建设深圳市天然气运用工程、深圳市高压输配系统工程，不仅使天然气从无到有引入深圳市，并且不停壮大管道设施规模，并形成三级压力级制输配系统，充足保障用气平稳可靠7月1日深圳特区范围扩大到龙岗、宝安两区，深圳燃气将深入加紧两区管网投资建设力度，通过未来几年建设，在将两区管网覆盖率提高至50%，为特区一体化做出应有奉献，为更广泛居民、工商顾客提供清洁便捷燃气供应，成就企业“成就绿色品质生活”使命通过向燃气电厂、油改气电厂供应，为深圳这座迅速发展都市提供源源不停能源，为实现整座都市“绿色发展”提供动力不单如此，在十二五期间，我们将不停拓展天然气供应至汽车，通过与国家石油企业合作，加紧汽车加气站建设，促成燃气汽车事业发展，并以此促成深莞惠一体化战略规划详细实行。

切实减少燃油电厂、汽车尾气这两个重大污染源，据保守估计，通过天然气至少可减少二氧化碳排量600万吨/年，减少硫化物排量1.2万吨/年，减少氮氧化物排量2万吨/年，实现“用天然气，夺回深圳蓝天”宏伟蓝图信息技术不仅运用于企业管理，更重要运用于安全管理、客户服务、管网输配环节，通过信息技术手段，切实保障所有顾客获得贴心、专业、可靠燃气供应服务！通过共享资源优势，通过移植企业安全和服务体系，通过延伸产业链以及扩张“深燃”品牌燃气企业，实现企业在全国领域大发展在实现“向清洁能源运行商战略转型”这一过程中，实现为股东发明效益、为员工发展打造平台、为社会节能减排多赢效应！ 作为公共设施运行单位，供应保障十分重要尤其在每年冬季、以及去年大运会供应保障上，集团充足意识到伴随社会对天然气资源日益重视，资源保障供应愈发重要未雨绸缪，集团正积极打造应急储备体系建设，并辅之以对应应急抢险体系，充足保障都市天然气供应，更好履行社会责任 为保证战略实行执行力，集团将明确战略途径化成行动计划，分解至各业务单位，形成各业务单位年度经营计划，形成三个层次绩效指标体系通过每季度分析以及中期回忆，保证战略实行、战略目一致，并及时进行调整。

三 聚焦顾客，卓越服务 深圳燃气深刻认识到“以顾客为关注焦点”突出意义，将“安全供气、优质服务”作为企业经营管理两大重点，持续把“优质服务”培养成为深圳燃气关键竞争力之一 为了有效地理解顾客需求，企业建立了完善顾客倾听机制，根据不一样顾客群规定和业务特点规划、建设了多层次顾客沟通渠道及数十种倾听方式 业务活动中直接沟通是企业直接倾听顾客声音重要方式之一，企业通过度布于深圳市各个行政区近300多种营业网点与顾客直接沟通，将有用信息通过管道气和瓶装气“营业服务信息系统”直接传递到有关业务处理部门（班组）进行处理和保留上门服务是燃气服务重要特点，在点火、改管、维修、抄表、户内安检和瓶装送气等服务项目中，服务人员上门提供作业服务同步，通过服务作业记录制度记载作业过程关键信息，并进行整顿、传递和处理企业在全国燃气行业最早设置“24小时服务热线”——管道气服务“”及瓶装气服务“”两条服务热线，设有120名客服代表，年接听顾客量分别达230万人次和390万人次此外，企业积极运用第三方渠道，通过专业机构进行年。