10维修质量控制作业指导书.doc

银建制度维修质量控制作业指导书第一条 本文件规定了银建汽修车辆返修流程，从而实现维修质量控制本文件适用于银建汽修对车辆返修处理工作第二条 下列术语和定义适用于本文件（-）返工一台进厂车辆进入修理厂维修完毕后，质检员发现同一故障再次发生视为返 工一次交车合格率公示：~ 人叫* 当月维护总车辆次-当月返工车辆_次父车合格率= *月维护总辆次 X100%三） 返修在质量保证期内因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且在3日内不能或者 无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，视为返修1. 责任返修：人为因素为主要原因造成的返修2. 非责任返修：非人为因素造成的返修四） 维护返修率公式：当月维护返修辆次维护返修率=当月维护总辆次 X lOO%o（五）修理返修率公式:维修质量控制作业指导书、 当月修理返修辆次修理返修率= 当月修理总辆次＜ 1%第三条返修鉴定组返修鉴定组（以下简称鉴定组）由质量技术部、维修车间、客户服务中心及汽配 中心（涉及备件质量时）人员组成，由质量技术部人员任组长鉴定组成员代表各自 所属部门出具鉴定意见，并将鉴定意见报告各自所属部门主管副总经理第四条返修管理机构!1!银建汽修经理办公会为最终裁定机构。

第五条返工的判定质检员根据派工单对维修项目进行检验，发现返工车辆时•通知车间主任并填写返 二记录第六条返工维修车间接到返修车辆时，要在第一时间组织相关人员进行返修工作，车间主任对返 修车辆的维修和进度负责，备部门人员要主动配合第七条返工结束返工结束后，由车间主任分析造成返工的原因、责任的划分，并汇报给主管领导第八条返修通报返工由质检及时通报，并填写返修报告单，标明返工（见附件A5）,填写完成后上交主管领导，内部返工每日晨会进行通报批评第九条监管工作日常的内部返工监管由银建汽修质量技术部负责具体分工如下：（-）负责每月返修报告单（返工）的收集和整理（二） 根据返工报告单进行数据整理，计算一次交车合格率，填制到银建汽修质 量控制统计表（月）A4（三） 定期组织车间相关人员针对返工事故进行分析、总结第十条返修作业指导《银建汽修返修作业流程图》，见附录A第十一条受理返修客户代表依据《机动车维修质量保证期制度》——在质量保证期内因维修质量原 因造成机动车无法正常使用，且在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动 车无法使用的相关证据的，机动车维修企业应半及时无偿返修，做好车辆返修记录， 不得故意拖延或者无理拒绝。

与客户沟通，初步判断是否属于返修一）不属于返修，客户代表与客户进行沟通，客户选择正常维修或离厂属于返修或不能确定的，客户代表开具返修委托书并上报客户服务中心经 理第十二条召集鉴定组客户服务中心经理通知相关部门经理委派鉴定组成员第十三条返修鉴定鉴定组依据附录B进行鉴定，统一意见后由组长填写《银建汽修返修记录单》见附录C其相关栏:（-）基本信息栏填写分支机构名称二） 车辆信息栏填写返厂车辆信息包括：车牌号、车型，选择或填写客户类别 在相应位置画“EI”，选择“其他”时应注明其他客户类别，如社会车辆、政府定点 维修等三） 原维修内容栏填写原维修相关信息：包括委托书号、客户代表、维修工、 竣工检验员及维修项目四） 返修内容栏填写返修相关信息：包括委托书号、客户代表、维修工、竣工 检验员及维修项目五） 鉴定过程栏填写内容应涉及返修鉴定中使用工具或设备测量数据及维修 手册标准数据等，必要时留取图片或视频证据作为附件保存六） 鉴定结论栏在相应位置画“EI”1. 鉴定返修不成立，鉴定组成员在《银建汽修返修记录单》鉴定组汇签栏进行 汇签，维修车间主任将返修委托书及车辆转交客户代表客户服务中心经理与客户进 行沟通。

客户选择正常维修，客户代表应将委托书更改为正常维修委托书；客户选择 离厂，客户服务中心经理申请作废返修委托书组长将《银建汽修返修记录单》转质 量技术部存档2. 鉴定返修成立第十四条责任判定!1!鉴定组依据本条款判定责任归属，统一意见后由组长填写《银建汽修返修记录单》 责任判定栏―）责任返修1 .维修漏项造成的返修，竣工检验员、维修工同责2. 维修项目相关部位装复造成的返修，竣工检验员、维修工同责3. 维修竣工后，维修部位处于封闭的内部，竣工检验员无法检视且试车正常的返修，过程检验员、维修工同责4. 维修竣工后未经竣工检验员检验，擅自出厂造成的返修，维修工、客户代表 同责5. 未能及时提供备件或备件品质不良（主机厂或备件供应商无责）造成的返修， 汽配中心全责6. 非备件原因造成的其他返修，竣工检验员、维修工同责非责任返修1. 在车辆质保期内、且经主机厂确认属整车质量原因发生的返修，主机厂全责 由索赔员启动主机厂索赔流程2. 同一•故障反复发生，经鉴定组鉴定、主机厂确认属整车质量原因造成的返修， 主机厂全责，由索赔员启动主机厂索赔流程3. 经鉴定组鉴定、主机厂或备件供应商确认因备件品质不良（主机厂或备件供 应商全责）造成的返修，由汽配中心启动备件索赔流程。

第十五条返修方案为避免客户长时间等候，返修成立后应本着高效运作、适度维修原则制定返修方 案，鉴定组统一意见后，由组长填写《银建汽修返修记录单》返修方案栏一）责任返修方案制定1. 鉴定组研定返修方案；2. 鉴定组获取返修方案报价；3. 鉴定组成员与各H所属部门主管副总经理确认返修方案；4. 方案一：质量技术主管副总经理向总经理请示返修方案方案二：质量技术 主管副总经理申请召开紧急银建汽修总经理办公会，请示返修方案非责任返修方案制定非责任返修方案制定应依据主机厂或备件供应商之商务政策制定，进行鉴定维修质量控制作业指导书第十六条返修作业（一）维修车间依据《银建汽修返修记录单》及返修委托书进行返修作业返修竣工后，竣工检验员签发《机动车小修竣工出厂合格证》三）维修车间主任将返修委托书及车辆交客户服务中心经理第十七条客户离厂客户服务中心经理与客户办理交接手续后，客户离厂第十八条拟处理意见及改进措施（-）鉴定组依据责任判定与返修方案，草拟《银建汽修返修记录单》处理意见, 统一意见后由组长填写二） 维修车间主任填写《银建汽修返修记录单》改进措施栏，应针对本次返修 深入透彻分析原因，突出重点切实可行的提出改进措施。

三） 鉴定组成员确认以上信息填写无误后，在《银建汽修返修记录单》鉴定组 汇签栏进行汇签第十九条汇签鉴定组组长持《银建汽修返修记录单》交由返修相关部门主管副总经理确认签字第二十条裁定（一）《银建汽修返修记录单》由鉴定组组长随当周质量技术部周报提交办公 室，办公室转呈银建汽修总经理办公会银建汽修总经理办公会形成裁定意见三）办公室将裁定意见形成《银建汽车修理有限公司文件》下发发生返修分支维修质量控制作业指导书机构，抄送质量技术部第二十一条执行（一）发生返修分支机构主管副总经理执行《银建汽车修理有限公司文件》裁定 意见鉴定组组长复印返修委托书、领料单及结算单，原件由客户代表按正常维 修档案存档三）三日内，客户服务中心经理进行客户回访，填写《银建汽修返修记录单》 客户反馈意见栏第二十二条文件归档数据统计（一）质量技术部依以下顺序装订归档文件于当年12月31日前，转档案馆存 档，保存期二年1. 《银建汽修返修记录单》2. 《银建汽车修理有限公司文件》3. 返修委托书复印件、领料单及结算单（-）质量技术部每月28日前，填制《银建汽车销售、维修业务统计表》（第30 至35行维修质量控制部分数据）见附录D,发送至yjxl@。

维修质量控制作业指导书附录A（规范性附录）A. 1 银建汽修返修作业流程图A. 2 返修判定依据下列文件作为返修（返工）判定依据凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件凡是不注FI期的引用文件，其最新版本适用于本文件DB11/T 134-2008《汽车大修竣工出厂技术条件》DB11/T 135-2008《汽车发动机大修竣工出厂技术条件》DB11/T 136-2008《汽车维护竣工出厂技术条件》DB11/T 137-2008《汽车小修竣工出厂技术条件》GB/T 18344-2001《汽车维护、检测、诊断技术规范》维修质量控制作业指导书A.3 银建汽修返修记录单银建汽修返修记录单基本信息 r主禁悟息1主型1 、小J或士 g箕匚■被! 5匚其他： 为容 :客户代表! :查绪二! i魏工应釜员|查宇攻目送住力容委三兰石i 5 : ::客户代表！ ：缓惨工！ ：线H检姓员1: : : : : :重修项目 釜定江程返覆匚疝匚不疝圭任羿定返惨方夷皂见二运 汇签AA缉员汇签・一三二二 质量技术部主管副总经W汽;二-三*二生三 ■尊经W我建汽侦总经W办公会维修质量控制作业指导书A.4 银建汽修质量控制统计表（月）银建汽修质量控制统计表（月）指标名林计屋单位代码本期实际上月同期增减率本年畏让小修新5事故， 6. 其他辆> 7雄护返工屋柄， 8 嫌护一次交车台格卒r 9 修理返工屋娜， 10 修理一次交车合格卒r ii绞昔业绩角核指标堡护返修屋柄次岁 12堕护返修率%,r 13 修理返修屋帝次， 14 修理返修率,， 15顾客役诉起， 16 役诉率r 17顾客回访次步 18 顾客满意卒4r 19各注单位负责人， 填表人 联系』 恨出日期，2013年：月 日注=1.祖送时间和方或：身1日所以电干邮件方K板受质是艮术部（邮箱zljsWe联系010-63771773） .2 .擞标解粹：（1） 缱护一次丈军合格室二飨护柄次•椎护返工呈/飨护辆次X1003（2） 1停建一次实主合格密二修理柄次■修理返工是/修建帝次X1003（5） 绻护距悠瑕=椎护近修是二/绻护柄次二乂1000%（4）修理返悠室=修建返德呈/ （小修+事故修理+其他修理）X1000灯⑸ 收诉。