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为VIP提供专业尊享服务对•农行江西分行个人贵宾客户服务中心发展模式的调查我国的私人银行市场已成为全球关注的“财富金矿”，根据国内某 知名金融机构发布的私人财富报告显示，2012年中国可投资资产1000 万上的高净值人群规模超过70万预计到2013年底，中国高净值人群 持有的可投资资产规模将达27万亿元人民币针对这个广阔的市场， 已冇国内外百余家私人银行机构参与其中，市场竞争处于空前激烈局 面相比于国外私人银行业务，江西高端客户维护与管理仍处于发展初 期阶段，中信银行、交通银行、北京银行等均设立了财富管理中心，专 职高端客户管理，但在具体业务开展方面，仍以高端客户理财以及简单 的客户关系管理为主，如节假日问候、活动邀约、短信及维护等阶 段在高端客户的维护和管理上，国内外不少银行已积累了许多成功经 验，如成立私人银行对高端客户进行资产管理和关系维护，根据客户需 求量身泄做投资理财产晶，对客户投资企业进行全方位投融资服务，通 过设立离岸公司、家族信托基金等方式为顾客节省税务和金融交易成本 等1 •花旗银行推出针对高净值个人客户的“私人客户业务”，为客 户提供个人理财和企业融资在内的全面资产管理盂求。

主要针对净资产 在800万元人民币以上的客户群体，通过内部资源的整合，在“私人客 户业务”的平台上为客户提供个人理财和企业融资在内的全面资产管理 需求与单个产品驱动所不同，花旗“私人客户业务”寄望于在了解客 户个人和企业的整体资产状况之上，运用一系列的金融产品和服务来帮 助客户确定投资组合结构花旗银行内部的交易型业务、投资产品和企 业银行业务，以及全球银行网络都可为这一服务提供支持同时，针对 中国客户的需求和市场特点，借助于保险产品的桥梁，为境内客户提供 有效、低成本的资产传承体系在环球礼遇的配套增值服务中，花旗推 出更多针对高净值人士需求的服务如全球奢侈品采购，可应客户的要 求，在全球进行名牌奢侈品的釆购、递送；查询协助全球采购名表、游 艇、豪宅的信息，还可为客户提供全球时装秀、车展、奢侈品展览的查 询和行程安排2•瑞士银行作为全球最大的私人银行服务提供商，瑞上银行承袭 了瑞士私人银行古老传统，更偏向于提供管家式的私人银行服务瑞银 证券有报告显示，其提供的非金融服务项目除一般私人银行提供的奢侈 品订购，甚至还包括为客户建立全球性的人脉资源3•中国银行中国银行私人银行的服务模式为“1+1+1”的专业服 务模式，即一位贴身的私人银行经理+—位经验独到的私人银行投资顾 问+—位私人银行家助理，共同为客户提供专业化、个性化的金融资产 管理服务。

通过了解客户了解客户的目标，了解客户的需求，了解客户 对风险的接受程度与投资顾问专家一起帮助客户量身制泄专属的财富 管理解决方案同时，还拥有页疗健康、贵宾礼遇等增值服务中行私 人银行为个人金融部二级部，采用大零售模式，总部负责对各分部进行 业务指导，各分部由总行和所属一级分行进行双线管理在考核上，私 人银行分部产生的利润划归当地分行，上级行通过客户数量和资产规模 对分部考核，间接实现其对全行利润贡献度的考核4•招商银行招商银行采取“1+N”团队服务模式，即一位财富顾 问和专家投资顾问团队共同为客户提供服务招商银行将主要精力集中 在为客户提供增值服务上在招行私人银行成立初期就投入了大量的资 金搭建增值服务平台,推出的产品种类丰富、发行频率很高、数量极大, 收益率较高，颇具市场竞争力；并在近期推出了 “家庭工作室”模式， 服务于可投资资产超过5亿元的超高净值家庭，设立专属于这些家庭的 专家组，针对家庭资产制泄专属的投资和风险控制策略，整合信托、股 权、不动产、境内外投资、财富管理、融资、传承、风险管理、税务与 资产隔离等多种专业服务，并为当前阶段或者未來可能发生的问题提供 专业的解决方案招行私人银行为个人金融部的二级部，采取传统的区 域管理模式，当客户资产达到相应层级时，直接由私人银行中心提供服 务，基层行和基层客户经理原则上不再参与私人银行客户维护，但客户 所带来的利益仍归属推荐行。

2012年8月，江西省分行党委提出了打造“个人贵宾客户服务中 心”的构想，按照理财中心、贵宾中心、小微企业贷款中心“三块牌子、 一套人马”的架构模式，探索为客户提供“一对一、一站式、一揽子” 的服务模式经过近一年时间的运行，个人贵宾客户服务中心取得了一 处的成绩个人贵宾客户群体及需求分析“二八法则”告诉我们，银行80%的利润是20%的贵宾客户创造的 处于财富金字塔上端的个人高端客户已成为商业银行最重要的利润來 源Z-,是各家银行竞相追逐的冃标高端贵宾客户在各项服务需求上 呈现以下特点：投资专业化和高收益化需求据统计，江西分行钻石卡客户理财 渗透率50%的客户占比为38. 20%,而全部贵宾客户理财渗透率50%的客 户占比仅为10・73%,相对于普通客户，高端客户更注重理财带來的财富 保值与增值作用，鉴于高收益性的要求，房地产、股票、债券、黄金、 衍生产晶、艺术晶投资等领域已成为高净值人丄的投资关注范畴在调 研中，我们发现大量贵宾客户会要求银行理财顾问应用专业化金融知识 为其出具理财规划报告经营性融资需求农业银行的《2013年客户需求分析报告》 中提出农行有接近80%的私人银行客户都是企业主，且大部分属于“富 一代”。

对于企业主来说，财富的增值往往要通过企业经营來实现，因 此在融资需求上，经营性的融资需求占有主导地位以江西分行为例， 有贷款业务的33名钻石卡客户中18名客户办理了个人生产经营性贷 款，即经营性融资需求客户在全部融资需求客户中占比达54.55%,而这 一数据在全部贵宾客户中仅为7.31%；从贷款余额中显示，钻石卡客户 中经营性贷款余额占全部贷款余额的91.93%,而在全部贵宾客户群体 中，仅为22. 52%O由于客户中企业主的占比高，公司类信贷需求对比差 异更为明显其次，由于高端客户对资木市场认知度比普通客户高，通 常会投资证券市场，往往希望私人银行能提供资本市场的融资服务，提 高投资杠杆，获取投资超额回报非金融需求多样化随着财富的聚集，高端客户往往更注重生活品 质的提升，对跑车、私人飞机、游艇等奢侈品的需求逐渐提升，对于红 酒、艺术品、高档玉石的鉴赏和收藏也有所注重，且崇尚高尔夫等休闲 娱乐方式，愿意为子女提供更好的学习教育坏境，希望子女就读国外知 名学府等，非金融需求日益显现多样化特征江西分行个人贵宾客户服务中心的发展情况江西分行个人贵宾客户服务中心模式,可以简单地概括为对客户提 供“三个一”服务以及对自身运营达到“五化要求” O“三个一服务”:强调专属，为贵宾客户提供“一对一”服务； 突出专享，为贵宾客户提供“一站式”服务；提倡全面，为贵宾客户提 供“一揽子”服务。

五化要求”:业务办理便捷化、服务流程清晰化、客户管理精化、营销宣传品牌化、考核评价科学化截至2013年10刀底，全行已建设13家贵宾中心，其中12家已经 挂牌开业全省13家贵宾中心（含正在筹建）个人资金（储蓄+个人理 财产品）较年初净增40049万元，点均增量3080万元，是全行点均个 人资金增量的1・6倍；共销售实物黄金（含存金通）229公斤，点均销 售量17.62公斤，为全省点均销售量的5. 6倍贵宾中心个人加权贵宾 客户较年初净增5099户，点均增量392户，为全行点均增量的3. 6倍,其中钻石卡客户净增18户，占全省钻石卡客户增量的26%实行贵宾客户名单制及分层管理江西分行个人贵宾客户服务中心实行“管营合一、以营为主”的运营模式对全辖高价值白金卡及以 上客户进行“名单制”管理，同时开展活动营销，提供营销支持，协助 客户经理营销客户以江西分行营业部财富中心为例，共配备私人金融 服务顾问8位，负责维护辖内200余名日均金融资产300万以上贵宾客 户实行“集中管理区域负责”制度，在综合考虑各支行的客户数量和 地域特征等因素的基础上，对私人金融服务顾问按区域进行分工，对接 辖内各支行及网点，为区域内管户客户经理提供营销支持，并实行AB 角制。

实行“1+1+N”维护模式江西分行个人贵宾客户服务中心实行 “1+1+N”维护模式，即私人金融服务顾问+客户经理+专家团队的贵宾 客户维护模式，私人金融服务顾问收集贵宾客户金融需求，并统一与各 专家团队及省市分行相关部门进行协调，加快业务流程，提供一站式金 融服务，及时满足客户各项金融需求，如向客户提供上门服务，按客户 实际需求定制理财产品等同时对私人金融服务顾问按专业、兴趣进行 分工，分类学习慈善、汽车、手表、红酒、珠宝、雪茄、古董等奢侈品、 艺术品鉴赏知识，高尔夫球相关知识，为开展面向个人高端客户的各类 主题活动做好知识储备，打造各有侧重、相互支持的格局，提供专业研 究与资讯支持举办贵宾客户专项活动利用平台和环境优势，各贵宾中心每个 季度至少开展一期客户营销服务活动，内容涵盖了投资理财、文化鉴赏、 留学、养生、茶艺等高端客户感兴趣的领域，高端客户满意度和忠诚度 稳步提升如省分行营业部财富中心先后举办了 “江西十老字画展”、 “农情相伴 关爱成长”高端客户子女留学讲座活动、“农情相约 魅 力女人”高端客户养身茶道品鉴会，并且与江西晨报联合举办了全民理 财课堂，获得客户的一致好评实行科学化的考核体系。

制定科学合理的考核评价体系，给私人 金融服务顾问、个人客户经理等营销人员明确下达新客户营销、存量客 户提升、管辖客户金融资产增加等冃标任务，充分发挥考核的“指挥棒” 作用以江西分行营业部财富中心为例，个人贵宾客户中心协助原支行 维护高价值口金卡客户关系，所有客戸及账户均落地原支行管理，对原 支行及个人贵宾客户中心进行双线考核，针对私人金融服务顾问，设置 了客户指标、内部运营、财务指标和学习成长等四项考核指标，协助客 户经理营销的业绩和利润均体现在客户所在支行，新营销客户可根据客 户意愿或就近网点开户，不与支行争利，既激励私人金融服务顾问的积 极性，又不降低原支行员工的工作热情打造个人贵宾客户服务中心的建议金融市场的竞争，归根结底是对优质客户资源的竞争个人贵宾客 户就是农行零售业务的优质客户资源，也是各家商业银行市场竞争的焦 点Z-0在抢占优质客户资源、维护优质客户Z间搭建起一条高速、便 捷的绿色通道，为个人贵宾客户提供更周到、更全面、更令人满意的金 融服务，全力打造具有农行江西分行特色品牌的个人贵宾客户服务中心 已成为江西分行零售业务发展与转型的重要战略措施转变业务发展模式一是建立以咨询业务为导向的业务发展模式。

农行江西分行已经拥有了大量的高端客户基础贵宾客户由于其群体的 特殊化，对服务并异化的需求极强，普通的零售业务产品无法满足客户 的需求因此，个人贵宾客户服务中心需要转变当前产品销售模式，更 加强调以客户为中心，向以“量身打造”为特征的咨询驱动模式进行转 型，在准确的客户细分和泄位的基础上，建立可供客户选择的广泛的产 品和服务范I韦I,通过理财顾问和结构化的咨询流程帮助客户制定和实施 最符合客户需求的金融方案二是建立私人财富管理模式冃前私人银 行等高端客户不以资产的保值为主要冃的，而是以更高的财富创造与获 利作为投资需求，简单理财服务的收益已无法满足高端客户的需求，因 此需要加强混业合作，通过和信托公司合作来满足客户在资产管理方面 的需求，对客户的财富进行综合化管理，提升服务的层次同时由于高 收益率的需求，面向普通客户的基金、保险等投资工具不能满足高端贵 宾客户的高回报需求，更高收益的股票、期货、以及古董、字画等收藏 品等均成为高端客户主选的投资工具，也对私人金融服务顾问的能力提 出更高的要求强化小微金融服务能力个人贵宾客户服务中心的冃标客户群体 存在大量的小微金融尤其是小贷需求个人贵宾客户服务中心应当 强化小微金融服务能力，要对现。