95598客户服务系统运行管理办法.doc

95598”客户服务系统运行管理办法第一章　总则第一条　为更好发挥“95598”客户服务系统统一调度职能，进一步规范内部工作流程，明确岗位职责，为客户提供全方位、多层次供电服务，特制定本办法　　第二条　客户服务调度中心是“95598”客户服务系统运行管理部门，通过“95598”、网站、短信、、电子邮件、VOIP及“12345”市长公开受理中心转办工单等方式，全天24小时受理客户用电咨询查询、业扩及日常营业、紧急服务、投诉举报与建议等用电业务，形成服务调度指令发送相关单位处理开展服务调查、信息分析与客户服务监督考核工作第三条 本办法适用于公司营销部、供电部及相关单位各县（市）供电公司可参照执行第二章 工作要求第四条 客户服务调度中心对所有业务进行全过程监督催办，对违反工作要求的事件有权提出考核意见有关单位要根据本办法规定的各类业务处理程序、时限，加强内部管理，提高工作效率和工作质量第五条 客户服务调度中心是公司对外发布业务信息的窗口单位，凡与客户用电有关的法律、法规、电价、税费政策、调度信息、营业信息等均要由主管部门及时通知客户服务调度中心 第六条 根据国家电网公司《供电服务规范》及相关供电服务管理办法规定，各类业务处理应达到以下质量标准： 1）各类业务流程运作顺畅，无扯皮、梗阻、推诿、搪塞及敷衍了事等情况。

2）扣除客户自身原因外，各流程作业时限符合本办法要求 3）除流程规定必须客户登门办理的事项外，客户无须再次登门 4）各类业务的处理结果正确，合法、合规、合情、合理5）客户满意（或理解）第七条 相关部门与客户服务调度中心所有业务联系应使用工作：95598、8008601188或823666第八条 供电部营业、用检、计量、抢修、供电所及各县（市）供电公司等各相关业务部门应安装并使用“95598”客户服务系统，工作人员应熟知系统流程并熟练使用该系统第三章 客户服务调度中心工作标准第九条 客服调度员要熟悉电力法律法规、营业、生产、抢修等工作制度，能够利用营销技术支持系统、“95598”客户服务系统及各项共享资源熟练处理各类业务，办事公平，处事文明，全心全意为客户服务第十条 客户服务调度中心实行24小时值班制度，受理多种渠道用电业务，铃响三声内接通并按标准用语问候第十一条 客服调度员受理客户业务后，应详细记录客户姓名、地址、联系方式及反映情况，建立工作单可当即答复的当即答复，需转其他部门处理的加注意见说明，十五分钟内（紧急服务五分钟内）转有关单位处理第十二条 各部门应在十五分钟内（紧急服务五分钟内）接单处理，并将工作安排情况通过工作单及时回复95598客服调度员。

第十三条 各部门三十分钟内未接单处理，引发客户不满，进而影响服务工作质量，95598客服调度员通知部门主任或该部门指定的管理人员第十四条 客户服务调度中心对所有业务进行全过程监督催办，业务时限到期前一日及超时第二天各催办一次，并对超时工单进行统计汇总分析第十五条 业务办理的最终结果，由客户服务调度中心回复客户，也可由最终办理者回复客户，但事态原因及处理情况必须以工作单的形式发回客户服务调度中心，以便95598客服调度员回访客户第十六条 客户服务调度中心负责对客户业务办理情况进行回访，核实答复处理结果和客户满意度第十七条 客户服务调度员需要全面、准确、高效处理各类业务第十八条 “95598” 电力网站业务包括咨询查询、故障报修、业扩及日常营业、投诉举报、建议表扬以及其他业务1）客服调度员对网站受理业务所填写的信息进行审查，5分钟内转入服务系统，形成工作单按客户填写的通讯方式与客户进行联系，确认申请的业务类别，核对填写的信息，无误后按相应业务流程处理若信息不全且无联系方式或明显的无效申请，应将该工单置为无效2）客服调度员对客户确认后的业扩报装申请，按照业务性质制作相应的业务申请传票，提交到营销技术支持系统，由营销技术支持系统进行后续处理。

客户确认后的咨询查询、故障报修、投诉举报、建议表扬以及其他服务将通过客户服务系统进行处理，处理要求等同“95598”受理3）业扩报装及日常营业业务，转入营销技术支持系统后，由责任部门按规定时限督办客服调度员对网上受理的其他业务进行全过程跟踪督办，并将处理结果及时通知客户第四章 各类业务流程及工作标准第十九条　咨询查询业务流程及标准1）为客户提供用电政策法规、业务处理进度、电量电费、电价标准、停电预告等用电业务的咨询、查询服务2）建立并及时更新电力政策法规、业务办理手续、用电常识、电价标准等知识库3）受理客户的咨询业务时，规范填写工作单，并依据知识库和相关应用系统信息统一口径答复客户咨询结束后，座席挂机，系统自动转入满意度调查4）遇有不能当即答复客户的问题，记录客户详细信息，生成工作单，形成服务调度指令，发送相关部门，相关工作部门应在3个工作日内处理完毕，将处理过程、结果和意见详细填写并将工单返回客户服务调度中心，客户服务调度中心依据反馈处理意见答复客户5）客户服务调度中心在收到生产部门停电信息后，将计划及临时停电信息录入系统，方便客户自动查询a. 直供区域内10KV及以上线路计划停电、临时停电计划：由生技部将停电计划通知客户服务调度中心(计划停电每月15日前通知)，停电前一天由调度所通知客户代表。

b. 直供区域内10KV主干线故障停电：调度所通知客户服务调度中心c. 直供区域内10KV线路支线、公变检修或故障停电：供电部通知客户服务调度中心d. 其他性质停电（包括客户违约用电、窃电或欠费停电）：供电部户通知客户服务调度中心e. 计划、临时和故障停电工作结束，送电完毕后，责任部门回复客户服务调度中心需要延期送电的，责任部门需提前30分钟将延期送电原因、预计恢复送电时间回复客户服务调度中心f. 营业单位自行录音通知所辖重要客户计划停电和临时停电第二十条　故障报修业务流程及标准1）受理客户故障报修服务请求，对故障情况进行初判，将报修地址、参考地址、报修人单位、姓名、联系、事故原因等认真填写，生成工作单，形成服务调度指令，发送相关部门进行处理，对处理过程进行督办，并做好记录2）抢修部门在承诺时限内到达现场（城区45分钟，农村80分钟，特殊边远地区100分钟）并进行故障处理故障处理完毕后，抢修部门应根据现场处理情况，将故障原因、故障设备名称、故障范围、故障处理结果、故障处理人等详细情况准确填写如与客户服务调度员初判故障不符，应将故障分类重新选择，完整填写工作单，并在规定的时限范围内（城区5小时，农村8小时）返回客户服务调度中心。

客户服务调度中心根据抢修部门的反馈结果做好对客户的回访，并记录回访结果3）因特殊原因无法在承诺时限内到达现场或完成故障处理时，应报告客户服务调度中心，客户服务调度中心做好客户的解释工作第二十一条　业务受理（业扩及日常营业业务）流程及标准1）受理客户业扩及日常营业业务申请,记录客户新装、增容与用电变更等服务要求，生成工作单, 形成服务调度指令，进入电力营销技术支持系统流转，进行闭环处理2）按照业务处理的时限要求，对业务全过程处理情况进行督办，并做好记录3）业扩及日常营业相关时限规定：a.供电方案答复期限：自受理客户用电申请之日起，居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日b. 设计审查期限：高压客户最长不得超过１个月，低压客户最长不超过10个工作日c. 客户用电工程的验收，应在接到工程竣工报告后３个工作日内进行d. 装表接电时限：对客户受电工程验收合格后并办理相关手续后，居民客户不超过3个工作日，非居民客户不超过10个工作日e. 电费建帐立户时限：高压客户应在10个工作日内，低压客户应在５个工作日内建立电费帐户或更改帐户。

f. 资料归档时限：归档工作应在装表接电后10个工作日内完成4）业务处理完毕后，应由客服调度员对业务处理过程及处理结果进行客户回访，并记录回访结果第二十二条　投诉举报业务流程及标准1）受理客户对违约用电、窃电嫌疑、供电企业职工行风等问题的举报，供电业务办理、供电服务等方面的各类投诉及建议，详细填写投诉单位、投诉部门、投诉人员、举报人姓名、联系、投诉记录等信息，并尊重客户的保密意愿，生成工作单，形成服务调度指令，并发送到纪委、各供电部等相关部门进行处理2）相关部门按照规定的服务承诺时限对投诉、举报业务进行处理（投诉5日内，举报10日内），并将处理结果反馈客户服务调度中心3）对处理过程进行督办，审核反馈结果后回访客户，并记录回访结果第二十三条　建议表扬业务流程及标准1）受理客户对电网建设、电网规划、供电业务办理、供电服务等方面的建议及表扬，详细填写建议表扬内容、表扬部门、表扬对象、表扬发起人、联系等信息，生成工作单，形成服务调度指令，并发送到相关部门进行处理2）相关部门按照规定的服务承诺时限建议表扬业务进行处理（5日内），并将处理结果反馈客户服务调度中心3）对处理过程进行督办，审核反馈结果后回访客户，并记录回访结果。

第五章　考核第二十四条 由客户服务调度中心依据本管理办法规定对所有业务全过程进行量、质、期考核每月10日前将考核事件报相关部门主管领导，责任部门自行考核，并将考核结果返回客户服务调度中心备案，客户服务调度中心对其考核进行全过程监督对考核结果有异议的或没有进行考核的，客户服务调度中心可直接提出考核意见并报发展策划部，按经济责任制考核办法进行考核对于严重违反国家电网公司“三个十条”的行为，在客户中和社会上造成不良影响，给公司形象造成严重损害的，可由客户服务调度中心直接将考核意见上报公司纪委等部门批准考核第二十五条　考核内容1）、客服调度员受理各类业务后形成工作单后，因客服调度员原因造成未及时下发处理的2）、各类业务相关责任部门，不按照相关流程使用客户服务系统进行工单处理和传递的3）、生产部、调度或各供电部、各县（市）供电公司等责任部门未按要求及时将停电信息通知客服调度中心或路送电后未及时通知，影响信息传递的4）、未按规定流程要求填写处理意见及结果，在工单填写中应填写内容不详细、不准确，或处理意见经回访客户与实际不符5）、未在规定时限范围内处理完返回工单的（因特殊原因导致抢修工作不能在时限内完成，经报请客户服务调度中心同意的除外）。

6）、业务流程动作不顺畅，不上门服务，相互扯皮，属本部门业务范围而推诿搪塞不予以办理的7）、客服调度员未按本管理办法要求的时间和次数对各项业务进行催办的8）、经回访客户发现是虚假处理结果或发生越级、重复投诉的9）、其他与国家电网“三个十条”、本公司有关规定和本管理办法规定不符，给客户造成不便，影响优质服务的10）、服务指标要求①人工接通率≥90%；②平均事后处理时间≤60秒③平均通话时长≤150秒④平均应答速度≤9秒⑤振铃3声内接通率≥95%⑥故障报修工作单回访率100%⑦举报投诉工作单回访率100%⑧工单时限完成率≥99%⑨故障报修承诺兑现率≥99%⑩回访客户满意率≥98%11）工作单业务分类及时限要求序号业务类别时限排除节假日1咨询查询4320分钟（3天）排除2业务受理4320分钟（3天）排除3故障报修城网300分钟（5小时）不排除农网480分钟（8小时）不排除4。