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国家开放大学电大专科《办公室管理》案例分析题题库及答案（试卷号2180） 盗传必究案例分析题1. 新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经 理鼓励她努力干某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：来电者：“是利达公司吗？ ”陈小姐：“是来电者：“你们经理在吗？ ”陈小姐：“不在来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？ ”陈小姐：“是来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？ ”陈小姐：“1.8美元来电者：“1.6美元一打行不行？”陈小姐：“对不起，不行的说完，“啪”挂上了经理回来后，陈小姐也没有把来电的事告知经理过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以 1.4美元一打卖出了 100万打陈小姐脱口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你 的定价是lo 8,就说不行的、经理当即脸色一变说：“你被解雇了陈小姐哭丧着脸说：“为什么？ ” 经理说：“你犯了五个错问题：陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在礼仪方而还犯了 哪些错？答：（1）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；（5分）（2） 该记的没有记录（对方的姓名、公司、号码）；（5分）（3） 该说的没有说（没有及时向上司汇报）；（4分）（4） 不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；（4分）（5） 不憧得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被 解雇的境地）；（4分）（6） 礼仪方而，铃响了没有自报家门；（4分）（7） 不等对方说完，就“啪”挂上。

4分）2. 公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9： 00到11： 00召开销售员会议，要求小刘通 知有关人员.小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出 了，也没有遇到销售员接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了.一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定 于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席星期四上午8： 30左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了 一会就走了. 9： 00左右有6个销售员来了，什么资料也没带，其中2个说，他们已经约好客户在10： 00 见面.到了 10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴.公司一共 有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知经理对小刘非常不满，问题：你认为小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的？答：（1）应该搞清销售员的人数和姓名，准备一份名单；（5分）（2） 打印好书而通知；（4分）（3） 在3天内，当而发放通知或通知（中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每 个人；（5分）（4） 通知不能只写在布告栏里，可能不被人注意；（4分）（5） 通知上应写清会议的时间（开始到结束时间）、地点；（4分）（6） 应详细写清会议内容，应做好哪些准备；（4分）（7） 应提前到会议室做好准备，做好签到工作；（4分）3. 案例题：爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，铃响了，拿起，丁秘书听着对方的声音，辨别出又 是那位推销员朱磊打来的。

第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这不是经理正在 等的，也不是紧急要事于是她说：“很抱歉，经理不在请你留下姓名、地址、回电号码，我会转 达给经理的可对方非要找经理本人不可挂断，丁秘书就此事汇报了经理经理听后，告诉她， 曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往十天前，朱磊又来了，丁秘书说: “对不起，经理仍然不在我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即, 主动挂断了现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？问题：（1） 文秘人员接听时，首先应做些什么？结束后又应该怎么做？（2） 假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？（3） 文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？（4） 文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？答：（1）文秘人员接听时，首先应自报家门挂断应遵循“谁先打出谁先挂”的原 则T 秘书做错了3分）（2）T秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系在朱磊第三次来电时，丁秘书应 该说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系请你以后 不要来了如果情况有了变化，我会主动与你联系的。

谢谢！”（5分）（3） 审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通 话 如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；如上司不想通话，应想办法拒绝对方5分）（4） 在中应怎样既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方2分）4. 案例题：东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮公司明天要与法国某公司谈判， 古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备小沈和小陈除了在文本、资料 等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮 正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜 艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃 来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放人杯中……这一切引 起了古总经理和客商的不同反应客商而带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬 谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商客商拂袖而去古总 望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关 系？ ”问题：小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的？答：（1）小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；（2分）（2） 小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；（2分）（3） 小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；（2分）（4） 小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；（2分）（5） 小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。

古总经理与客 商争执， 她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指 责客商；（4分）（6） 小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处找适 当的机 会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情3分）5. 小李受上司委托在浦东机场接待公司的一位重要客人双方见而后，小李寒喧到：“欢迎、欢迎”， 嘴里说着，却并不主动伸手；等客人伸手了，小李才与之相握接着小李一把拿过客人的行李，放入轿车后边的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在 这里视野好而后，自己坐到汽车后排座位上一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么问题：小李的很多做法不合乎礼仪，小李应该怎么做才是正确的？答：（1）主人和客人之间，应该主人先伸手3分）（2） 在替客人拿行李前应征求同意：“我替你拿可以吗？”（3分）（3） 哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意3分）（4） 司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”6分）（5） 客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座。

5分）（6） 客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题5分）（7） 应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等5分）6. 案例题：文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹 又向他作了请示，结果丽位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深孙认为小曹 与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？而对这种情况小曹应该怎么办？答：（1）小曹犯了多头请示的错误遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了， 就应按孙的意见办，不应多头请示；（4分）（2） 在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；（2分）（3） 两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按 孙的意见办；（3分）（4） 如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；（3 分）（5） 如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释这是文员 执行主要决策人的意见。

3分）7. 案例题：某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上 午回来文员小王负责处理公司的各类邮件小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封；一个邮 包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理正好销 售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，让他把信带走了小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里她拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加 定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一 定会参加的于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名拆 开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小 王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在 前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种心想，是供应商主 动送来的，不拿白不拿，于是她打让研发中心的人取走了小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？答：（1）河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；（2分）（2） 把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；（2分）（3） 12 R回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；（2分）（4） 在回信上应签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目；（2分）（5） 发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打或写信与寄信人 联系；（2分）（6） 没有订购的东西不能签收；（2分）（7） 在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上而签字，并保存 好。

3分）8. 某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听，他一手操持，另一手示意送信者 把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字打完，他急忙把所有的 信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意这时，他抽出所有的信纸，放在一 边，而把所有的信封放在了另一边，并开。