物业服务办法.docx

松原卓宇物业管理有限公司物业服务方案2015年8月第一部分管理目标及整体设想针对润阳国际小区的实际情况，我们确立其物业管理的目标定位和整体设想我们对润阳国际的管理目标：1、 运用持续发展的战略，确保“润阳国际”物业的保值与升值2、 人性化的管理方针铺架与住户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高“润阳国际”管 理服务的信誉3、 结合“润阳国际”的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全 心全意为住户服务4、 采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针一种模式在“润阳国际”的管理工作中，将根据物业的实际特点采用有效的模式，创造“管理由你评定，分 分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好的满足住户的需求管理体制是：企业化、专业化、一体化管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务住户、打造管理精品精心整理追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益两项目标1. 在“润阳国际”小区开盘之日起一年内，打造一支“专业、规范、高效、机动”的物业管理队 伍2. 在“润阳国际”首批业主入住之日起一年内，达到“松原市优秀物业管理住宅小区”、三年内 达到“吉林省物业管理优秀小区”的管理标准，第四年要达到“吉林省示范小区”物业管理的 标准，第五年达到“全国物业管理优秀小区”的管理标准。

打造并树立起独树一帜的品牌物业 形象三个重点1. 完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务定位和 理念，奉行“以人为本，住户至上”的原则和务实周到的工作理念，为住户提供全方位、高品质的 服务，并将日常服务工作紧密融合与管理服务之中，与住户建立良好的服务关系同时以周、月、 季、结合不定期走访沟通的方式及时了解住户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让住户享受 到安心、舒心和称心的居住环境2. 环境管理责任到人小区的环境管理极为重要，如何为住户创造一个良好舒适的居住环境，是我们物业管理工作的重点 因此，为使小区的景观环境、卫生状况达到最佳状态，为松原地区增加一道清洁、卫生、亮丽的风 景，我们必须做到景观养护、保洁卫生责任到人，督导检查、培训落实到位，充分发挥每个人的才 能，做好每天的工作，积极宣传绿化、环保知识3. 安全、消防真抓实干为确保“润阳国际”住户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以小区消防 设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力多用途的管理复合式人才队伍紧密联系政府职能 部门做到齐抓共管，使小区在常年平安的条件下为住户服务。

在日常的管理中，派专人全天值班， 负责小区的安全管理工作，严格管理，制定完备的小区应急处理安全操作程序四项措施1. 从“润阳国际”住户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制定、引导、 宣传、倡议文明的管理公约2. 制定详细的执行手册，使员工翻开手册即可操作如《操作规程》《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范自我、服务住户的目的3. 时刻做好准备，不间歇地实现物业管理项目的创新；节能降耗，不断提出中肯意见或建议；细 致做好前期验收接管工作4. 依据“润阳国际”的工程进度和实际需要，合理充实管理队伍，采用“培训一上岗一再培训一 再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工技能与素质我们的整体设想是一、 全面推行“人性化物业服务模式”不断总结物业行业的服务经验，广泛引入人性化物业服务的先进服务理念，以关注员工的不同 需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具有特色的人性 化管理模式润阳国际的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的 统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人 成长的统一。

润阳国际“人性化物业管理模式”可以表述为：（1） 关注员工和业主不同层次的需求；（2） 小区环境建设中人性化因素的融入；（3） 对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4） 现代文明社区精神的塑造简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为 规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需 求均得到满足二、 个性化服务作为服务性行业，要不断在管理服务上吸收行业内较先进的理念，在润阳国际的物业服务中， 我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势我们从过去的着眼于满足业主的 群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、 特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务因此，将根据各类 业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务我们将根据润阳国际各类业主的不同需 求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”， 将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服 务。

同时，物业属于微利乃至亏损的行业，随着物业服务内容的不断延伸和业主需求的不断增加， 特约服务已经成为物业服务中不可缺少的组成部分我们将在物业服务中利用有效的资源，开展一 系列的有偿便民服务如：家政服务、钟点工服务、刷车、代管物品、桶装水、联系甲醛检测、洗 衣、洗鞋、代购鲜花、代管物品等服务并收取费用，通过这些服务收取的费用，可补充物业管理经精心整理费的不足，同时也使业主享受到尊贵、便捷的服务物业公司通过自己造血取得的收益，可更加完 善和提高物业服务的质量及标准，更好的服务于业主三、 实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在润阳国际的物业服务中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的服务精髓即 时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务 队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意 的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是 充分尊重业主，淡化管理色彩，提供深层次的个性化服务四、 物业服务人职业化人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为 企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。

物业公司可以建 立一套客观公正的价值评价体系，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化 的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在 考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公 平、公正和公开通过对公司的了解，我们已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引 力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员 工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工， 让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员 工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会通过种种努力，物业公司势必能引进人才、留住人 才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保润阳国际物业管理 服务质量，保证了物业公司的可持续性发展五、 提升物业服务内涵我们将在润阳国际推行“以业主为中心”的管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的 业主服务1、润阳国际物业服务的行为标准：微笑：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；杰出：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。

准备：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；看待：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾创造：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；精心整理关注：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服 务，使之时刻有令人重视的感受；2、润阳国际服务工作的指导方针：业主满意是我们工作的目标微笑：真诚、热情的微笑是良好服务的开始沟通：诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带快捷：根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主职业礼貌：保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受职业仪表：整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工 就是公司的形象的体现者团体合作：互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体 现，认同公司的企业文化和管理工作技能：熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务第二部分管理内容在接管润阳国际物业后，我们将就下列事项进行管理：1、 房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础 等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；2、 房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落 水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统 等；3、 物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下 管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等；4、 物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；5、 公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；6、 交通、车辆行驶及停泊；7、 配合公安机关进行安全监控和巡视等秩序管理工作；8、 组织开展社区文化娱乐活动；9、 整理、保管与物业相关的工程图纸、住户档案与竣工验收资料；10、 对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。

包括责令停止违 章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金；11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项;精心整理12、积极配合润阳国际的销售工作第三部分管理方式一、运作机制全面质量管理，我们将建立一套有物业管理特色的质量管理体系，全面推行质量管理，把质量 目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达 到业主满意的效果二、激励机制 激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的 综合机能，其作用旨在提高“内聚力”实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按 “创优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作，明确奖罚三、监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏 差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事管理者对机构内部工作人员进行监督业主对管理机构及工作人员进行的广泛监督，形成多方面综合监督体系通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证物业管理监督机制的有效实现第四部分人员配备1、组织架构图前期人员设置：根据小区实际情况，前期组织架构采用“直线式”管理模式，设有“客户服务中心、物业管理部、综合管理部”三个部门。

直线式的管理模式能有效物业总经理:的精简人员，使各个部门的人员做到一专多能维修班保安队保洁班2管小区中完财力得到工水组织架构万置：形着建立置，育以础管理成本舟围优质服i-U。