《ITSM基本介绍》PPT课件.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ITSM,产品介绍,IT,服务管理,什么是,IITSM,为什么需要,ITSM,ITSM,有什么优势,部分行业调查结果：,IT,运行维护管理困难与挑战,40,流程失误,40,人员疏失,20,平台故障,从,IT,运维的现状来分析,Source:Gartner Security Conference presentation“Operation Zero Downtime”,D.Scott,May 2002,IT,系统出现故障的原因？,未测试的变更,高负荷,问题管理弱,硬件、软件、网络、电力失常及天灾,训练不足,备份错误,安全疏忽,IT,运行维护管理困难与挑战,来自业务部门和,IT,部门的需求,IT,部门存在的唯一价值是对业务的支持,IT,必须更好地为业务服务,业务部门越来越依赖于,IT,IT,必须做到高效率、有效果,技术已经运用于业务的前沿,可用性、安全和性能等越来越重要,业务领导感到与业务与,IT,部门缺乏战略合作,IT,的价值没有很好的体现,业务用户、终端用户的满意度降低,IT,以技术而不是以服务为中心,以被动为主而不是以主动为主,靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题,什么是,ITSM(,IT Service Management)?,连接业务需求与,IT,技术的桥梁,对策建议,减少基础设施故障最有效的措施：,推行流程管理,（,60.7%,）,实行统一的安全管理与控制,（,53.6%,）,争取公司高层领导的重视和支持（,51.8%,）,对员工进行有针对性的培训（,51.8%,）,定期分析系统和网络的性能（,51.8%,）,进行集中式管理,（,48.2%,）,进行冗余备份和灾备（,33.9%,）,加强对用户的培训和教育,（,32.1%,）,设立统一的,IT,支持前台,（,35.7%,）,使用网络、系统或数据库监控系统（,30.4%,）,管理的问题还是需要用管理的手段来解决,建议的解决方案,Process A,Process B,Process D,Process C,Process E,Process n.,“支离”的,IT,服务：,1,通过流程进行整合：,2,如何实现流程管理？,3,ITSM,是最受认可的解决方案,4,ITSM,的核心理念,ITSM,是一种以流程为导向、以客户和业务为中心的方法，它通过整合,IT,服务与组织业务，提高组织,IT,服务提供和服务支持能力和水平,以流程为基础,以客户为中心,注重服务品质和服务成本的平衡,ITSM,的核心思想,IT,组织，不管是企业内部的还是外部的，都是,IT,服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的,IT,服务。

IT,服务的质量和成本则需从,IT,服务的客户（购买,IT,服务的）和用户（使用,IT,服务的）方加以判断ITSM,也是一种,IT,管理，但与传统的,IT,管理不同，它是一种以服务为中心的,IT,管理ITSM,的“三大目标”：,以客户为中心,1,高质量、低成本的服务,3,服务可计量,2,13,设计服务，定义流程,人员(,People),技术(,Product,),流程（,Process),对服务的规划、开发和部署进行管理和支持,实现流程的自动化，电子化,并监测服务,ITSM,三大要素,ITSM,的原则,业务是核心,业务,技术,流程,人员,业务战略,流程是关键,技术是重要因素,人员接受流程管理,建设,ITSM,规范流程,选择和使用先进技术,完善人员管理,实施,ITSM,的好处,降低成本:,通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险,更快地“推向市场”:,IT,的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性,提高了客户满意度:,各个,IT,流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户 出现的问题,强有力的与业务部门的合作关系:,在整个商务价值链中的清晰的需求有助于提供优质的服务,更快地确定可能改善的机会:,以流程为基础的实践保证对服务质量的持续改善,业务需求的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施,相对于被动与技术为本，,IT,能够更加主动并以解决方案为本面向客户,改善服务管理的效果,用户理解并使用,IT,支持机制,当,用户需要时，,IT,就在他身边,服务可以迅速恢复,消除问题的反复发生,用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生,作为,IT,的使用者，你可以看到,IT,服务水平得到提高,IT,的,变更在发生前经过积极、完善的准备,IT,部门提供的所有服务均有明确的责任定义,可以测量的服务响应和恢复时间,作为,IT,服务的提供者，你可以看到,确定了一套成熟的故障管理流程及其工具,开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响,一个集中的,CMDB,管理库,基于,ITSM,的,流程和工具,使用,ITSM,的,框架评估和奖励员工,你不会看到,故障上报后石沉大海,已经感到痛苦时，才发现有意外的变更,难于找到标准；不能找到成文的标准,对,技术支持感到困惑；不知道谁支持什么,为,解决一个问题来回踢皮球,对,其他人已经收集的信息再次努力去收集,没有任何绩效评估来告诉我们做得如何,缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法,ITSM,与其他系统定位,ITSM VS OA/ERP/CRM,ITSM,主要适用于,IT,管理，而不是企业的业务管理；,前者面向,IT,管理，后者面向业务管理。

ITSM VS IT,规划,ITSM,不是通用的,IT,规划方法；,ITSM,的重点是,IT,的运营和管理，而不是,IT,的战略规划ITSM VS,技术管理,ITSM,的主要目标不是管理技术；,ITSM,的主要任务是管理客户和用户的,IT,需求；,有关,IT,的技术管理是系统管理和网络管理的任务IT,服务发展趋势,分别采购,路由器、交换机、桌面,PC,、办公软件、,ERP/CRM/SCM,应用系统整体采购、一揽子服务,IT,部门直接提供服务,IT,部门负责,IT,系统的运行维护，直接响应最终客户的服务请求,IT,部门,IT,服务管控者,IT,部门负责整合内外部资源，对各个服务提供商的质量进行管控,可预测的成本带来可预测的质量,“黑箱子”,服务过程不透明,最终客户不知道,IT,部门的工作状态和进展情况,服务透明化,最终客户知道IT部门,或者外包服务工程师的工作状态和进展情况,透明展示工具：,Web,、,Email,、短信、等多种方式,“,流程”的重要性,为什么技术不是最终的解决方案,现状,不明确的流程,缺乏流程连接,流程不清,责任划分不清,结果,重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作,缺乏沟通造成重复劳动浪费,服务提供不一致,客户满意度低,错误百出，既定流程进行不下去,如果你无法衡量它，你也将无法改善它!,THANK YOU,。