如何做业主最满意的物业服务.doc

如何做业主最满意的物业服务——优质物业管理服务九大修炼修炼 1：树立以客户为中心的物业服务理念：1、以客户为中心的物业服务理念转变2、从客户角度关注产品的适用性——前期物业管理介入3、为客户把握产品质量——物业接管验收案例分析：有效解决工程遗留问题的四个措施物业接管验收的五个关键词前期物业管理介入的十个关键控制点修炼 2：设立以客户为导向的物业服务流程：1、一对一的物业服务模式2、一站式解决业主服务请求3、及时性完成客户的服务响应4、全程关爱的客户关怀案例分析：万科物业服务 6+2 服务步法修炼 3：采取人性化的物业服务方式1、以人为本的服务理念2、人性化的服务方式3、人性化服务设施案例分析：业主入伙交付的人性化操作流程修炼 4：满足个性需求的服务项目1、客户定位与客户细分2、客户细分与物业服务产品定位3、业主需求分析与物业个性化服务的 123案例分析：标杆物业管理企业的业主需求分析与物业服务产品定位报告修炼 5：实施标准化的物业服务质量1、标准化的历史与物业管理行业标准化的发展2、从麦当劳模式反思物业管理标准化体系建设3、物业管理质量管理体系建设与品质管理案例分析：标杆物业管理企业的九大标准化项目管理体系修炼 6：建立有效的物业服务沟通1、2 个有效沟通氛围2、3 个物业服务沟通基础3、4 种物业服务沟通方式4、8 个物业服务沟通原则5、9 步业主投诉处理步骤案例分析：如何正确处理的业主委员会关系与沟通协调修炼 7：建立规范的物业形象体系1、物业服务特征与 CIS 形象系统2、CIS 形象体系对物业服务之推动3、物业服务形象体系建设的五个步骤案例分析：某物业公司物业服务形象体系改造方案修炼 8：打造职业化的物业管理服务团队1、职业化团队对物业服务的意义2、物业服务团队建设面临的五个现状3、物业服务职业化团队建设的四个关键要素案例分析：物业保安队伍流动过高和保安队伍职业化建设之对策修炼 9：给管理注入文化的元素——物业管理社区文化建设1、社区文化的本质与内涵2、社区文化建设对物业服务的意义与作用3、社区文化建设的四个误区4、社区文化建设的六个步骤。