中国电信虚拟呼叫中心解决方案.ppt

大大 客客 户户 事事 业业 部部VIP Customer Department中国电信虚拟呼叫中心解决方案（2009.4）大 客 户 事 业 部VIP Customer Department目录项目需求分析项目需求分析中国电信虚拟呼叫中心解决方案及营销建议中国电信虚拟呼叫中心解决方案及营销建议下一步工作安排下一步工作安排联通竞争分析联通竞争分析大 客 户 事 业 部VIP Customer Department◎ 菲律菲律宾（（东盟会盟会议）、澳大利）、澳大利亚（奥运会）等（奥运会）等n外包呼叫中心新外包呼叫中心新兴市市场发展迅速：巴基斯坦、越南、斯里展迅速：巴基斯坦、越南、斯里兰卡等卡等 亚太区外包呼叫中心市场情况亚太区外包呼叫中心市场情况 大 客 户 事 业 部VIP Customer Department◎ 大 客 户 事 业 部VIP Customer Department1010～～100100倍倍虚拟呼叫中心全国的市场超过虚拟呼叫中心全国的市场超过150150亿，亿，北方的虚拟呼叫中心市场超过北方的虚拟呼叫中心市场超过 5050亿虚拟呼叫中心市场情况虚拟呼叫中心市场情况 数据来源：市场调查公司大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 虚拟呼叫中心目标客户市场特征虚拟呼叫中心目标客户市场特征组织机构分散组织机构分散有统一公众形象有统一公众形象服务与业务结合紧密服务与业务结合紧密对服务有强制要求对服务有强制要求资金或自身资金或自身技术力量有限技术力量有限有大量用户群有大量用户群客户满意度要求高客户满意度要求高大 客 户 事 业 部VIP Customer Department预计可开发的市场规模预计可开发的市场规模v政企客户（工信部备案数据）政企客户（工信部备案数据）§目前全国性政企大客户超过300家§全国电信政企集团用户达到253万家（电信年报）v中小企业客户（阿里巴巴行业数据）中小企业客户（阿里巴巴行业数据） §共计4000万家，2012年预计达到5000万家;§20%～25%有呼叫中心功能的需求（客户联络、录音、IVR、呼叫管理），市场规模超过1000万家;§最先需要呼叫中心功能的有电子商务、传统制造业客服中心、票务、物流、旅游服务等行业。

大 客 户 事 业 部VIP Customer Department目标客户典型需求目标客户典型需求组织机构人员分散在全国各地，因此座席需支持分布接入及远端座席接入座席分布接入座席分布接入座席分布接入座席分布接入全国各地均有大量的用户，座席数量有限，导致大量来电不能马上接听，因此需要来电排队功能来来来来电电排排排排队队法律法规对某些客户的服务有强制性要求，因此需要统计及质检功能，同时统计及质检也可辅助管理统计统计及及及及质检质检沟通交流的形象统一统统一形象一形象一形象一形象服务与业务开展结合紧密，座席端必须与业务系统合理整合，IVR也要与业务数据系统进行结合业务业务整合整合整合整合大量的业务无需座席人员参与或不允许座席参与，需要系统具备自助服务能力自助服自助服自助服自助服务务大 客 户 事 业 部VIP Customer Department需求实现方式对比需求实现方式对比实现方式实现方式实现方式描述实现方式描述优缺点优缺点普通以普通方式接入，来电直接呼叫到某一座席要求服务优点：费用低缺点：无法实现需求，如报表、座席管理、录音、自助服务、业务整合等自建呼叫中心建设独立呼叫中心，集成业务系统，自行运营管理及维护优点：可实现所有需求，可定制性好缺点：建设及维护成本高，维护及业务变更对技术要求高，一般政企难以承受虚拟呼叫中心租用呼叫中心座席，集成自身业务系统，由虚拟呼叫中心提供管理及维护优点：使用费较低，可实现所有需求，管理和维护成本低，业务变更方便，对技术支持要求低，一般企业均可满足缺点：功能模块可定制性不如自建呼叫中心大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 满足客户需求的产品形态满足客户需求的产品形态座席分座席分布接入布接入 综合电信综合电信PSTNPSTN及及VOIPVOIP资资源实现各地虚拟呼叫中源实现各地虚拟呼叫中心座席的分布接入心座席的分布接入虚拟呼叫中虚拟呼叫中心整体需求心整体需求 通过利用虚拟呼叫中心通过利用虚拟呼叫中心大量中继资源及呼叫中大量中继资源及呼叫中心系统的排队功能实现心系统的排队功能实现企业客户来电的排队企业客户来电的排队 丰富的统计报表、丰富的统计报表、录音及多种录音录音及多种录音查询手段，提供查询手段，提供良好的统计及质良好的统计及质检功能检功能 IVRIVR与客户数据库的与客户数据库的整合及座席端与业务整合及座席端与业务系统的整合来完成虚系统的整合来完成虚拟呼叫中心与客户业拟呼叫中心与客户业务的整合务的整合来电来电排队排队统计及统计及质检质检统一统一形象形象业务业务整合整合自助自助服务服务 通过统一的接入号码、通过统一的接入号码、统一的座席功能、统一统一的座席功能、统一的服务水平、统一的系的服务水平、统一的系统管理在客户心中形成统管理在客户心中形成统一的组织机构形象统一的组织机构形象 利用大规模、可利用大规模、可定制定制IVRIVR平台实现平台实现最终用户与客户最终用户与客户数据库的互操作数据库的互操作大 客 户 事 业 部VIP Customer Department中国电信虚拟呼叫中心北方市场需求分析中国电信虚拟呼叫中心北方市场需求分析v虚拟呼叫中心大大减低了呼叫中心的门槛，使众多中小企业客户的需虚拟呼叫中心大大减低了呼叫中心的门槛，使众多中小企业客户的需求得以释放，市场会出现大幅的增长，如淘宝网的店铺，通过虚拟呼求得以释放，市场会出现大幅的增长，如淘宝网的店铺，通过虚拟呼叫中心实现了需求，端口数达到了将近叫中心实现了需求，端口数达到了将近60006000个，已经相当于一个大型个，已经相当于一个大型的呼叫中心；的呼叫中心；v根据以上的资料和数据，我们可以预计，按照全国有根据以上的资料和数据，我们可以预计，按照全国有10001000万个中小企万个中小企业用户有虚拟呼叫中心需求，北方地区占全国的业用户有虚拟呼叫中心需求，北方地区占全国的30%30%，电信占市场份，电信占市场份额的额的10%10%来计算，北方地区虚拟呼叫中心未来每月可以为中国电信市来计算，北方地区虚拟呼叫中心未来每月可以为中国电信市场带来至少场带来至少1 1亿的座席收入。

亿的座席收入v电信全国性政企大客户目前接近电信全国性政企大客户目前接近300300家，按家，按10%10%有虚拟呼叫中心需求核有虚拟呼叫中心需求核算，全国有算，全国有3434个省市自治区（包括香港、澳门、台湾），个省市自治区（包括香港、澳门、台湾），845845个市辖个市辖区，按每个地区区，按每个地区2 2个座席核算，该部分仅座席收入已经达到个座席核算，该部分仅座席收入已经达到1 1亿亿 大 客 户 事 业 部VIP Customer Department中国电信建立北京虚拟呼叫中心的必要性（中国电信建立北京虚拟呼叫中心的必要性（1 1））v虚拟呼叫中心是增值服务产品之一虚拟呼叫中心是增值服务产品之一 虚拟呼叫中心作为呼叫中心的主要产品之一，也是呼叫中心行业走向成熟化的发展趋势，目前北方地区电信没有相应的产品支持；政企和中小企业客户在北京和北方地区建立呼叫中心需求无法得到满足，可能转而寻求其它竞争对手的帮助，进而电信会失去相关业务的机会和市场；v北方地区政企客户需求北方地区政企客户需求n总部在北京的客户，要求平台靠近总部，便于用户领导参观指导、便于用户总部集中管理，客户感受度好；n平台在北京可以辐射北方地区，平台在北京可以提升北方地区客户的形象，领导和重要客户参观感受度好。

v项目实施和用户售后服务便捷高效的要求项目实施和用户售后服务便捷高效的要求n平台在北京，靠近用户总部，便于用户需求沟通；n售后用户出现问题可以在本地就近及时解决，售后服务流程简单、高效，客户满意度高 大 客 户 事 业 部VIP Customer Department中国电信建立北京虚拟呼叫中心的必要性（中国电信建立北京虚拟呼叫中心的必要性（2 2））v 数字电路费用核算经济性核算数字电路费用核算经济性核算n平台在北京费用核算 按照500端口座席规模核算，按平均每用户10个座席的规模，虚拟呼叫中心大约承载100个客户， 按2M带宽计算，每月电信在数字电路上支出为20万(100*2000),每年费用为240万；n平台不在北京 按照以上核算原则，每月电信数字电路支出至少为60万（100*6000），每年费用为720万n平台不在北京在数字电路上每年需多支出480万，而500端口的平台采购费为200万左右v联通的正面竞争联通的正面竞争 联通利用中国电信虚拟呼叫中心产品空白，针对性地抢占电信政企客户和中小企业客户市场 大 客 户 事 业 部VIP Customer Department目录项目需求分析项目需求分析中国电信虚拟呼叫中心解决方案及营销建议中国电信虚拟呼叫中心解决方案及营销建议下一步工作安排下一步工作安排联通竞争分析联通竞争分析大 客 户 事 业 部VIP Customer Department国家地震局服务热线项目国家地震局服务热线项目中组部党建热线项目中组部党建热线项目虚拟呼叫中心平台低价免长途费虚拟呼叫中心平台虚拟呼叫中心平台+ +低价低价+ +免长途费，对政府客户及免长途费，对政府客户及中小企业具有吸引力中小企业具有吸引力, ,电信开始丧失部分存量大客户电信开始丧失部分存量大客户联通虚拟呼叫中心对电信业务产生直接冲击联通虚拟呼叫中心对电信业务产生直接冲击大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 联通虚拟呼叫中心系统功能分析联通虚拟呼叫中心系统功能分析人工座席数据库访问软功能监控监听报表录音号码资源IVR功能中继资源三方会议联通虚拟联通虚拟呼叫中心呼叫中心大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 联通虚拟呼叫中心产品形态分析联通虚拟呼叫中心产品形态分析v呼叫中心的服务模式包括平台出租、人工座席服务及其他灵呼叫中心的服务模式包括平台出租、人工座席服务及其他灵活多样的增值服务活多样的增值服务 联通语音天地平台出租联通公司出资搭建专业的呼叫中心平台，向企业提供呼叫中心平台资源、机房、座席设施、虚拟呼叫中心软座席的出租。

人工座席服务依托联通公司呼叫中心平台，提供经过培训的专业客服代表，完成企业委托的各项业务，包括业务受理、业务咨询、技术支持、投诉/建议、预约登记、信息查询、营销、市场调查、客户回访、客户挽留、用户资料更新、服务升级管理、催缴费、提醒服务等增值类业务为客户提供呼叫中心运营相关的专业培训、管理咨询、业务流程应用设计、系统集成、客户数据分析、开发和管理服务等值得注意的是，联通对于用户采用了灵活值得注意的是，联通对于用户采用了灵活的部署方式，有真虚拟和的部署方式，有真虚拟和“假假”虚拟的不虚拟的不同模式可以采用同模式可以采用大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 联通虚拟呼叫中心推广策略分析联通虚拟呼叫中心推广策略分析联通语音天地利用4006、800号码广泛的社会认知度，改变仅为用户提供呼叫汇接的业务模式，开展外包呼叫中心业务，提供丰富的座席应用，增强客户粘性，稳定并提高公司收入依托联通的主流产品或成熟业务，采用产品组合策略，相辅相成，共谋发展各分公司适时地将呼叫中心业务与现有产品捆绑，为客户提供一揽子解决方案，在推进呼叫产品业务发展同时，扩大联通相关产品的市场份额。

以4006、800、95或96等成熟业务为主，呼叫中心为辅，基于成熟业务的客户资源推介新业务，吸引客户了解并逐步使用联通呼叫中心产品以呼叫中心为主，固定、宽带、无线市话等主流产品为辅，多产品捆绑销售，提升客户价值大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 联通虚拟呼叫中心平台架构分析联通虚拟呼叫中心平台架构分析CTICTIIVRIVRBOSSBOSSPBXPBX业务业务企业企业IVRIVRCTICTI端局端局交换网交换网交换网交换网电信网络电信网络企业环境企业环境IPIP网网网网IP SwitchIP SwitchIP SwitchIP Switch接入网关接入网关虚拟呼叫中心平台虚拟呼叫中心平台PBXPBX、、CTICTI和和IVRIVR不不需要需要企业座席采用座席电脑与捆绑形式，不支持纯企业座席采用座席电脑与捆绑形式，不支持纯IPIP座席座席大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 联通虚拟呼叫中心优劣分析联通虚拟呼叫中心优劣分析优优 势势劣劣 势势与联通原有产品与联通原有产品（宽带、移动等）（宽带、移动等）相结合，实行整体相结合，实行整体捆绑销售，扩大了捆绑销售，扩大了ARPUARPU值。

值与客户销售、服务与客户销售、服务等业务相结合，从等业务相结合，从原来的外部资源型原来的外部资源型产品，延伸成内部产品，延伸成内部管理、业务操作型管理、业务操作型产品，增强了客户产品，增强了客户对产品整体的使用对产品整体的使用黏性集中管理、分布式集中管理、分布式部署，可满足多种部署，可满足多种规模客户的使用需规模客户的使用需求，产品覆盖面较求，产品覆盖面较广以租用模式为切入以租用模式为切入点，减少客户购置点，减少客户购置成本，也为运营商成本，也为运营商带来长期的现金流带来长期的现金流入产品功能上集中在产品功能上集中在呼叫中心功能本身，呼叫中心功能本身，提供基本呼叫管理提供基本呼叫管理和转接服务，对于和转接服务，对于企业用户的更高需企业用户的更高需求并未满足求并未满足供应商（青牛）对供应商（青牛）对华为平台本身的特华为平台本身的特性并未吃透，软件性并未吃透，软件问题较多，出现问问题较多，出现问题后，青牛、华为题后，青牛、华为互相推诿造成客互相推诿造成客户满意度不高户满意度不高未进行充分的产品未进行充分的产品包装，并没有按照包装，并没有按照客户需求、行业特客户需求、行业特征来定制产品征来定制产品。

不支持纯不支持纯IPIP座席，座席，对对PSTNPSTN接入存在障接入存在障碍的地区支持不好碍的地区支持不好大 客 户 事 业 部VIP Customer Department目录项目需求分析项目需求分析中国电信虚拟呼叫中心解决方案及营销建议中国电信虚拟呼叫中心解决方案及营销建议下一步工作安排下一步工作安排联通竞争分析联通竞争分析大 客 户 事 业 部VIP Customer Department系统总体功能架构系统总体功能架构业务业务接口接口整合整合账户账户管理管理呼叫呼叫统计统计计费计费管理管理虚拟虚拟座席座席自动语自动语音应答音应答u座席uIP座席u随路数据u排队u智能路由u录音u软u多级菜单功能u语音导航uTTSu动态更新并加载u计费出话单u与电信BOSS对账u支持多种接口模式（OCX、IE、软条）u与业务流程对接u企业账户管理u座席账户管理u权限系统u呼叫统计报表u日、周、月和用户分组报表虚拟呼虚拟呼叫中心叫中心系统系统大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 虚拟呼叫中心功能虚拟呼叫中心功能——虚拟座席虚拟座席n座席（含、无线固话、普通座机）：座席（含、无线固话、普通座机）：接入方式：PSTNn电脑座席：电脑座席：接入方式：CN2、ADSL、SDH。

MPLS VPN、专线等可支持跨网远端接入（联通不支持此类型座席）n混合座席（电脑混合座席（电脑+ +）：）：接入方式：语音、数据分别接入可支持以下三种类型虚拟座席终端可支持以下三种类型虚拟座席终端大 客 户 事 业 部VIP Customer Department座席座席话务转接座席话务转接电脑座席混合座席不同类型座席之间话务转接模式大 客 户 事 业 部VIP Customer Department虚拟座席界面示例虚拟座席界面示例座席软件话务功能座席软件客户资料管理功能大 客 户 事 业 部VIP Customer Department虚拟呼叫中心功能虚拟呼叫中心功能——IVRIVRv图形化设计器图形化设计器v支持支持VoiceXMLVoiceXML标准标准 v业务流程可脱机调试、动态加载业务流程可脱机调试、动态加载v具备多种外部数据源的访问方式具备多种外部数据源的访问方式v内置第三方内置第三方TTSTTS的连接和优化的连接和优化v与与CTICTI集成，内置报工号集成，内置报工号v可设置语音信箱流程可设置语音信箱流程IVR流程设计流程设计v高可靠性高可靠性v多机负载多机负载v高兼容性高兼容性v高扩展性高扩展性IVR特点特点大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 虚拟呼叫中心功能虚拟呼叫中心功能——业务整合业务整合针对电脑座席用户针对电脑座席用户新业务开通不影响原有业务正常运行新业务开通不影响原有业务正常运行需求分析项目确认系统开发系统集成系统测试系统验收C/SC/S、、B/SB/S架构接口模式架构接口模式内嵌内嵌浏览器浏览器EXEEXEOCX控件控件软条软条大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 虚拟呼叫中心功能虚拟呼叫中心功能——账户管理账户管理企业开通配置企业开通配置企业中继配置企业中继配置企业座席组配置企业座席组配置企业座席配置企业座席配置企业路由配置企业路由配置语音导航配置语音导航配置座席权限配置座席权限配置企业密码管理企业密码管理企业报表查询企业报表查询座席监控管理座席监控管理座席录音调听座席录音调听企业话费查询企业话费查询系统监控管理系统监控管理企业缴费管理企业缴费管理系统服务管理系统服务管理客户管理内容客户管理内容后台专属管理内容后台专属管理内容大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 虚拟呼叫中心功能虚拟呼叫中心功能——呼叫统计呼叫统计客户可根据业务需要对报表进行定制大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 虚拟呼叫中心功能虚拟呼叫中心功能——计费管理计费管理企业账单查询企业账单查询企业计费详单企业计费详单企业账单打印企业账单打印企业账单导出企业账单导出与电信与电信BOSS对账对账…………大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 虚拟呼叫中心技术实现虚拟呼叫中心技术实现——逻辑架构逻辑架构VoIP over MPLSVPN/InternetVoIP over MPLSVPN/InternetPSTN, PLMNPSTN, PLMNMGMGITIT设施设施 CTICTI；；ACD;MONITORACD;MONITOR；外拨等；外拨等企业自服务门户（企业自服务门户（WebWeb），应用），应用 SDKSDK，，AgntAgnt桌面应用，应用代理，桌面应用，应用代理，IVRIVR应用工具应用工具 CRMCRM；；ERPERP行业应用行业应用 网络层网络层功能服务层功能服务层应用层应用层服务访问层服务访问层大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 虚拟呼叫中心技术实现虚拟呼叫中心技术实现——网络结构网络结构电信电信电信电信PSTNPSTNPSTNPSTN电信电信电信电信IPIPIPIP网网网网中国电信网络中国电信网络PSTNPSTN端局端局IP SWITCHIP SWITCH客户客户A A终端终端客户客户B B 终端终端 客户客户C C 电脑座席电脑座席业务应用业务应用电脑座席电脑座席业务应用业务应用政府客户应用政府客户应用控制中心控制中心RECRECBOSSBOSSIP SWITCHIP SWITCH虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心IP-PBXIP-PBX大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 虚拟呼叫中心技术实现虚拟呼叫中心技术实现——接入模式接入模式终端终端 客户客户C C 电脑座席电脑座席业务应用业务应用电信电信电信电信PSTNPSTNPSTNPSTN电信电信电信电信IPIPIPIP网网网网控制中心控制中心RECRECBOSSBOSSIP SWITCHIP SWITCH虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心IP-PBXIP-PBXPSTNPSTN用户用户电脑座席电脑座席大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 虚拟呼叫中心技术实现虚拟呼叫中心技术实现——双机热备双机热备IP-PBXIP-PBX控制中心控制中心1 1控制中心控制中心2 2IP-PBXIP-PBX客户客户A A客户客户B B××××当任意一台控制中心服务器或其网络连接发生故障，无法正常工作时，该当任意一台控制中心服务器或其网络连接发生故障，无法正常工作时，该服务器上的所有负载将由其他服务器接管；服务器上的所有负载将由其他服务器接管；正常情况下，多台控制中心服务器以负载均衡的方式工作，共同支撑控制正常情况下，多台控制中心服务器以负载均衡的方式工作，共同支撑控制中心的功能；中心的功能；当故障服务器状态恢复正常时，原有负载切换回该服务器，各控制中心服当故障服务器状态恢复正常时，原有负载切换回该服务器，各控制中心服务器恢复正常负载均衡方式工作。

务器恢复正常负载均衡方式工作IP SWITCHIP SWITCHIP SWITCHIP SWITCH大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 虚拟呼叫中心技术实现虚拟呼叫中心技术实现——安全方案安全方案•病毒防范病毒防范•防防DoS(DoS(拒拒绝服服务) ) 攻击攻击•和和DDoSDDoS（分布式拒绝服务）（分布式拒绝服务）攻击攻击•采用采用AES 128,192AES 128,192和和256256位位加密；加密；•基于基于RSARSA公公钥算法加密的身算法加密的身份份认证方式，采用一次性方式，采用一次性会会话密密钥；；系统安全数据安全大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 虚拟呼叫中心技术实现虚拟呼叫中心技术实现——系统监控系统监控中继监控中继监控企业监控企业监控座席监控座席监控大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 虚拟呼叫中心业务模式虚拟呼叫中心业务模式v呼叫汇聚业务模式呼叫汇聚业务模式§提供全国统一号码接入§分布式组网v自动语音和人工坐席服务模式自动语音和人工坐席服务模式 提供自动语音服务和电脑人工坐席服务可任选其一，也可都选§自动语音服务（IVR）§自动语音服务＋纯服务（IVR＋纯）§电脑人工坐席服务§自动语音服务＋电脑人工坐席服务（建议：人工坐席与IVR适配比例1：2以上） 大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 虚拟呼叫中心营销建议虚拟呼叫中心营销建议v政企大客户的营销建议政企大客户的营销建议n目标客户：目标客户： 党政军客户n主要卖点：主要卖点：l中国电信品牌和政企服务优势，保证服务的安全稳定；l分布式组网企业坐席可以分布在全国各地，实现分散办公集中管理；l弹性坐席，可以根据需求确定座席的数量和添加人工座席服务；l电信7*24小时的核心平台维护和技术支持，客户在无需投入运营维护资源的情况下，依然能保证系统平台的安全稳定；大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 虚拟呼叫中心营销建议虚拟呼叫中心营销建议v中小企业客户营销建议中小企业客户营销建议n目标客户：目标客户： 电子商务、传统制造业客服中心、票务、物流、旅游服务、连锁企业、房地产行业、旅游服务行业、防伪行业、汽车租赁、销售行业、医院、影院等n主要卖点：主要卖点：l中国电信政企品牌优势l呼叫中心建设“零”成本、维护“零”成本l分布式组网企业坐席可以分布在全国各地。

实现分散办公，集中管理 l快速开通，可以在7个工作日开通l弹性坐席，可以根据需求确定座席的数量和座席类型 大 客 户 事 业 部VIP Customer Department市场策略市场策略——产品策略产品策略 根根据据对对联联通通产产品品的的分分析析，，我我们们认认为为按按照照功功能能拆拆分分的的产产品品策策略略和和市市场场策策略略不不利利于于市市场场拓拓展展，，因因此此建建议议中中国国电电信信虚虚拟拟呼呼叫叫中中心心产产品品以以远远端端座座席席的的种种类类和和规规模模为为基基础础进进行行产产品品包包装装和和定定价价，，突突出出相相对于联通的产品差异化优势对于联通的产品差异化优势 按按照照远远端端座座席席种种类类，，划划分分为为电话座座席席、、电电脑脑座座席席及及混混合合座座席席三种产品：三种产品：n座席：适用于只有、无线固话、普通座机的客户座席：适用于只有、无线固话、普通座机的客户n电脑座席：适用于拥有可上网电脑的客户，可解决固话无法覆盖电脑座席：适用于拥有可上网电脑的客户，可解决固话无法覆盖用户的问题用户的问题n混合座席：适用于拥有普通和电脑的客户混合座席：适用于拥有普通和电脑的客户大 客 户 事 业 部VIP Customer Department市场策略市场策略——产品策略产品策略座席n标准服务:标准IVR（欢迎词、一级菜单进入技能组、超时等待）、话务报表、通话录音、账户管理、座席排队；n可定制服务: IVR多级菜单定制。

电脑座席n标准服务：标准IVR（欢迎词、一级菜单进入技能组、超时等待）、话务报表、通话录音、账户管理、软、转接、座席排队、来电定位客户；n可定制服务：IVR多级菜单定制、业务系统整合、业务系统托管混合座席n标准服务：标准IVR（欢迎词、一级菜单进入技能组、超时等待）、话务报表、通话录音、账户管理、软、转接、座席排队、来电定位客户；n可定制服务：IVR多级菜单定制、业务系统整合、业务系统托管大 客 户 事 业 部VIP Customer Department标准服务费用标准服务费用市场策略市场策略——价格策略价格策略产品产品 规模规模＜＜10101111～～25252626～～5050＞＞5050座席￥400/座席￥340/座席￥280/座席￥240/座席电脑座席￥1000/座席￥850/座席￥700/座席￥600/座席混合座席￥1000/座席￥850/座席￥700/座席￥600/座席定制服务费用定制服务费用nIVR多级菜单定制、业务系统整合服务按照实际产生工作量收费n业务系统托管服务参照中国电信IDC托管收费标准通讯费用通讯费用n本地通话费：￥0.15/分钟n长途通话费：￥0.40/分钟大 客 户 事 业 部VIP Customer Department目录项目需求分析项目需求分析中国电信虚拟呼叫中心解决方案及营销建议中国电信虚拟呼叫中心解决方案及营销建议下一步工作安排下一步工作安排联通竞争分析联通竞争分析大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 虚拟呼叫中心项目进度安排虚拟呼叫中心项目进度安排预算审批预算审批/平台选型平台选型与系统设计与系统设计产品市场定位产品市场定位平台部署平台部署销售团队到位销售团队到位与产品培训与产品培训安装调试与上安装调试与上线线销售实战培训销售实战培训产品设计产品设计与包装与包装产品市场推广产品市场推广系统建设系统建设产品设计产品设计销售部署销售部署D D+30 D+45 D+60 D+90大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 虚拟呼叫中心平台部署地点选择虚拟呼叫中心平台部署地点选择数据中心数据中心北京北京北方北方中国中国市场市场安全性线路资源专业性有利于电信北方薄弱区域的业务发展有利于系统管理有利于客户服务有利于客户业务接口定制有利于积累运营经验以及下一步扩展与联通竞争的主要战场在北京和北方十省在全国市场夺得先机大 客 户 事 业 部VIP Customer Department系统部署规划系统部署规划客客 户户媒体网关媒体网关PSTN控制中心控制中心业务及数据库业务及数据库业务及数据库业务及数据库远端座席远端座席BOSS虚拟呼叫中心系统虚拟呼叫中心系统录音录音外包座席外包座席FireWall座席座席PSTN使用环境：使用环境：温温 度：＋度：＋15 ℃℃～～ 30 ℃℃，最佳，最佳22℃℃；；湿湿 度：度：40％％ ～～ 60％，最佳％，最佳55％；％；机房内或产品附近无线电杂波干扰应低于机房内或产品附近无线电杂波干扰应低于0.5V/M(f=14kHz～～1GHz)；；机房内或产品附近无腐蚀性气体及烟雾，机房内或设备附近禁止抽烟；机房内或产品附近无腐蚀性气体及烟雾，机房内或设备附近禁止抽烟；产品前后需留出产品前后需留出800mm空间以便散热和设备维护。

空间以便散热和设备维护机房内或产品附近应有性能良好的消防器材机房内或产品附近应有性能良好的消防器材机房内或产品附近严禁存放易燃、易爆等危险物品机房内或产品附近严禁存放易燃、易爆等危险物品大 客 户 事 业 部VIP Customer Department 虚拟呼叫中心部署要求虚拟呼叫中心部署要求v接入要求接入要求 北京电信为节点或远端座席提供ISDN数字中继接入或模拟中继接入（前期150路E1，均需开通电显示功能）v网络要求网络要求§中心出口带宽要求 需要呼叫中心提供百兆或以上的局域网环境，并且为呼叫中心保留带宽，局域网出口带宽需 满足足座席端数据请求并发带宽 §网络质量要求•座席端到媒体网关单元和中心控制服务单元的网络传输延迟(ping值) < 20ms•座席端到媒体网关单元和中心控制服务单元的网络传输丢包率 < 5%v安全性要求安全性要求§呼叫座席的所有产品部件应当独立组网，并且与电脑座席分布在两个网段中，避免因为座席电脑中毒而受到的病毒攻击§互联网（公网）与局域网（内网）之间应当安装硬件防火墙设备v运维管理要求运维管理要求§提供7*24小时系统平台监控及故障应急响应§提供系统日常维护，升级扩容，保证数据信息安全及平台稳定。

大 客 户 事 业 部VIP Customer Department系统造价：系统造价：4000元元/端口端口共计共计400万人民币左右万人民币左右呼叫中心呼叫中心技术平台技术平台硬件平台硬件平台软件平台软件平台运营支持运营支持平台平台1000座席端口座席端口 ACD，，1000路路IVR、、短信接口、邮件接口、录音、短信接口、邮件接口、录音、报表、监控报表、监控平台商自有产品平台商自有产品+工控机工控机+服务器服务器+存储盘阵存储盘阵10T（（1000座席录音座席录音6个月的容量）个月的容量）平台商自有产品平台商自有产品计费界面、业务定制界面、服务平台、计费界面、业务定制界面、服务平台、与电信的计费接口与电信的计费接口虚拟呼叫中心项目平台投资预计虚拟呼叫中心项目平台投资预计 （（1 1）） 10001000座席端口座席端口 大 客 户 事 业 部VIP Customer Department系统造价：系统造价：4000元元/端口端口共计共计200万人民币左右万人民币左右呼叫中心呼叫中心技术平台技术平台硬件平台硬件平台软件平台软件平台运营支持运营支持平台平台500座席端口座席端口 ACD，，500路路IVR、、短信接口、邮件接口、录音、报表、短信接口、邮件接口、录音、报表、监控监控平台商自有产品平台商自有产品+工控机工控机+服务器服务器+存储盘阵存储盘阵5T（（500座席录音座席录音6个月的容量）个月的容量）平台商自有产品平台商自有产品计费界面、业务定制界面、服务平台、计费界面、业务定制界面、服务平台、与电信的计费接口与电信的计费接口虚拟呼叫中心项目平台投资预计（虚拟呼叫中心项目平台投资预计（2 2））500500座席端口座席端口 大 客 户 事 业 部VIP Customer Department中继线路中继线路平台日常维护平台日常维护客户信息客户信息对账与运营支撑对账与运营支撑客户初步接触客户初步接触客服与售后服务客服与售后服务合同签署合同签署与最终客户沟通并完善方案与最终客户沟通并完善方案完成定制开发服务完成定制开发服务中中 国国 电电 信信运营中心运营中心工作分工工作分工 大 客 户 事 业 部VIP Customer Department后续规划后续规划•提供基于呼叫中心的增值服务提供基于呼叫中心的增值服务•从政企客户向企业客户扩展从政企客户向企业客户扩展•提供集中分布式大规模提供集中分布式大规模IVR服务服务•易扩展成为外包座席，规模易于扩展易扩展成为外包座席，规模易于扩展•另一种模式：虚拟呼叫中心另一种模式：虚拟呼叫中心+人工座人工座席席产品与服务产品与服务•从呼叫功能使用向业务咨询扩展从呼叫功能使用向业务咨询扩展•区分客户服务等级区分客户服务等级提供外包座席提供外包座席扩展服务范围扩展服务范围提升服务等级提升服务等级与扩展服务与扩展服务大 客 户 事 业 部VIP Customer Department大 客 户 事 业 部VIP Customer Department谢 谢 ！大 客 户 事 业 部VIP Customer Department潜在系统供应商潜在系统供应商　　讯鸟软件讯鸟软件( (讯鸟讯鸟IPCC)IPCC)华为技术华为技术( (华为华为IPCC)IPCC)青牛软件青牛软件(USE)(USE) 恒生电子恒生电子(HSIPCC)(HSIPCC)峰华智讯峰华智讯( (虚拟呼叫中心平台虚拟呼叫中心平台) )AVAYAAVAYA(S87**+AIC) (S87**+AIC) 接入设备接入设备讯鸟讯鸟IP-PBX IP-PBX UAPUAP系列系列第三方第三方PBXPBX第三方板卡或第三方板卡或PBXPBX 板卡板卡S87**+G650 S87**+G650 多媒体支持多媒体支持、、短信、、、短信、E_mailE_mail、、WebWeb语音及文字语音及文字、、、、EmailEmail、、WebWeb互互动、短信、视动、短信、视频等频等、、、、SMSSMS、、E-MailE-Mail、、WebWeb语音、、语音、、EmailEmail、、WebWeb、短信、、短信、视频等视频等NGNNGN网络、网络、PSTNPSTN、、PLMNPLMN、、InternetInternet、、3G3G等等PSTN/PLMNPSTN/PLMN接入接入容量容量扩容潜力巨大，理论上扩容潜力巨大，理论上可实现无限扩容可实现无限扩容受限于受限于UAPUAP系系列接入设备列接入设备单点支持单点支持Agent>1000Agent>1000未知，目前有单点未知，目前有单点4000 IVR4000 IVR及单点及单点1500Agent1500Agent扩容潜力大，理论上扩容潜力大，理论上可实现无限扩容，但可实现无限扩容，但对网络带宽要求高对网络带宽要求高在用于呼叫中在用于呼叫中心时上限心时上限60006000（未经验（未经验证）证）双机热备双机热备支持，可负载均衡支持，可负载均衡支持，可负载支持，可负载均衡均衡支持支持支持支持无无支持支持纯软支持纯软支持支持支持支持支持依赖于接入设备依赖于接入设备 依赖于接入设备依赖于接入设备不支持，需机不支持，需机支持支持遵循标准遵循标准CSTACSTACSTACSTACSTACSTA未知未知CTbusCTbusCSTACSTA一体化解决方案一体化解决方案全部模块均由讯鸟提供，全部模块均由讯鸟提供，无集成成本及问题无集成成本及问题录音需集成第录音需集成第三方三方需购买接入设备，需购买接入设备，录音需集成第三录音需集成第三方方需购买接入设备需购买接入设备 需购买接入设备需购买接入设备 IVRIVR、录音等需、录音等需集成第三方集成第三方集成支持集成支持提供三种方式：内嵌浏提供三种方式：内嵌浏览器览器EXEEXE模式、模式、 OCXOCX控件、控件、软条，提供本土研软条，提供本土研发工程师技术支持发工程师技术支持 提供开发工具提供开发工具和接口，但开和接口，但开发困难，且研发困难，且研发支持力度低发支持力度低 支持两种类型的支持两种类型的标准坐席编程接标准坐席编程接口：口：OCXOCX控件、控件、APIAPI提供二次开发接口提供二次开发接口和工具和工具20032003年以来无项目消年以来无项目消息息 提供接口，但提供接口，但无本土技术支无本土技术支持持运营支撑功能运营支撑功能计费管理，企业、座席计费管理，企业、座席账户管理，企业报表等账户管理，企业报表等运营支撑功能运营支撑功能无无 提供计费帐务和提供计费帐务和用户管理等运营用户管理等运营支撑功能支撑功能无无无无 无无虚拟呼叫中心运营虚拟呼叫中心运营经验经验有有无无有有无无无无无无。