客户满意度调查方案.pdf

一、前言鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理，更好地满足消费者需求， 计划将对商场的顾客满意度进行调查本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查二、调查目的针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则， 对此项调查进行深入的研究 要求了解消费者对于东方百货在 商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会员资格等方面的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支三、调查内容市场调查的内容根据市场调查的目的来确定本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有：1、消费者在本商场的购物情况及原因；2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价；3、消费者对该商场的忠诚度；4、消费者对该商场的意见和建议四、调查对象及调查方法1、调查对象包括：2、顾客满意度调查的项目包括：1）对本公司产品质量的满意程度；3）对本公司产品的方面的满意程序4）对本公司产品交货期、交货方式的满意程度；5）对本公司的服务项目和服务质量的满意程度；6）对本公司的期望、建议或意见；7）顾客满意度调查的信息来源包括：8）顾客意见调查；9）顾客抱怨和建议；五、调查过程顾客意见调查1) 每年进行一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，但如果顾客对调查时间间隔有特别要求，市场部将按顾客要求进行定期调查，如顾客无作要求则按一年为调查间隔。

2) 顾客意见调查的方式可以是：问卷表、访问、面谈、走访等客户满意度调查表非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的商品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进谢谢您的帮助！注：满意度量化指标——非常满意（80 分以上）满意（ 70-80 分）一般（ 60-70 分）不满意（ 60 分以下）客户资料公司名称姓名部门 /职位联系邮件地址购买的产品产品质量和使用方面1、商品的质量□非常满意□满意□一般□不满意2、商品的价格□非常满意□满意□一般□不满意3、商品的包装、外观造型□非常满意□满意□一般□不满意服务方面1、服务人员的态度□非常满意□满意□一般□不满意2、解决问题回复的态度□非常满意□满意□一般□不满意3、问题投诉的回复质量□非常满意□满意□一般□不满意4、商品更换的及时性□非常满意□满意□一般□不满意5、商品出现问题后的处理流程□非常满意□满意□一般□不满意6、维修商品的修复质量□非常满意□满意□一般□不满意7、维修商品的返回速度（及时性）□非常满意□满意□一般□不满意对商品、服务及公司的意见或建议请将填好的调查表回传至: 感谢您的大力支持！。