有效处理投诉的方法和步骤特殊客户投诉有效处理技巧.doc

有效处理投诉的方法和步骤特殊客户投诉有效处理技巧有效处理客户投诉的方法和步骤【内容提要】 ·接受投诉，迅速受理，绝不拖延 ·平息怨气，当客户的出气筒 ·澄清问题 ·探讨解决 ·采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决 ·感谢客户有效处理客户投诉的方法和步骤接受投诉◆迅速受理，绝不拖延；◆防止对客户说"请你等一下"自检】检测如下问题：举几个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户满意或不满意的方面? 客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉"，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素防止对客户说"请您等一下"，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响投诉处理的目的不仅仅是防止给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的"回头客"平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，成认错误，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的时机，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个时机，就不利于投诉最终的处理。

用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键例："您刚刚所说的情况是您在郑州出差期间，您的 经常没有信号，是这样的吗？"探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎幺处理？是退，还是换，还是赔偿很多客户效劳人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉真正优秀的客户效劳人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户效劳人员主动提出"您觉得这件事情怎幺处理比拟好？"然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧客户效劳人员需要说三句话来表达三种不同的意思：免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，假设作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准假设侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购置正版的资源 无忧商务无忧商务中国最大最全的下载资料库教育新天地 edunw 中国最大学习培训咨询平台◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；◆第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改良工作。

自检】 ◆根据图中所问，依次答复以下各题：特殊客户投诉有效处理技巧【内容提要】一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏平安感特殊客户投诉的类型难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏平安感，实际上他们也有一种被理解、受欢送、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太适宜、不太礼貌的方法◆下流或令人讨厌的客户--寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞但是他在生活当中也扮演着客户难缠的客户类型有： ◆易怒的客户--脾气比拟暴躁 的角色 ◆矜持的客户矜持的客户为什幺把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高◆批评家什幺叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买看待任何商品和效劳的时候，都带傲，很难沟通，不太容易接受效劳人员的建议 ◆霸道的客户 着批判的眼光，其实属于一种发泄性质 ◆喋喋不休的客户--唠唠叨叨，没完没了。

◆乖僻的客户他经常会提出一些超出客户效劳人员想象的问题，根本就摸不清他的思路你不清楚他为什幺要这幺做，他不是正常人的思维客户效劳人员给他提供一种效劳，平常人都能够接受，但他不愿意接受有的时候客户效劳人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属于一般人不会提出的要求 ◆犹豫不决的客户也是比拟难缠的犹豫不决的客户在投诉的时候，往往给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫◆酗酒的客户--就是喝酒以后来享受效劳的客户 ◆爱争辩的客户难缠客户的心理分析不决 ◆他们疲劳和沮丧； ◆困惑或遭到打击； ◆在保护自我或自尊；◆感到被冷落；◆不善于说话或对语言的理解能力很差； ◆心情不好因而在你身上出气……常见客户投诉原因分析◆他的期望没有得到满足；◆他很累,压力很大或遇到了挫折；◆他想找个倒霉蛋出出气--因为他在生活中没有多大的权力；◆他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；◆你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，假设作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准假设侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除。

请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购置正版的资源 无忧商务无忧商务中国最大最全的下载资料库教育新天地 edunw 中国最大学习培训咨询平台◆他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；◆他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；◆他的信誉和老实受到了疑心；◆他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；◆他觉得自己的利益受到了损失；◆他觉得你浪费了他的时间……难缠客户的应对方法说话不触及个人记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此客户效劳人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击例如： ◆"你怎幺这样，我头一回碰见你这样的效劳员!" ◆"我也没见过你这样的客户，人家别人什幺事都没有，怎幺就你这幺多事呀？" ◆"我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？" 客户效劳人员在说话的时候，始终不能触及到个人因为客户效劳人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从外表看上去是这样的对事不对人--做一个问题解决者对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。

当你把问征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视比方说： 题解决了的时候，投诉自然就被化解了征求对方意见--您看怎样做能让您满意◆"您看怎幺做才会让您满意呀？" ◆"您觉得怎幺处理会比拟好啊？" ◆"您看除了刚刚您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？" 征询意见的目的，是了解客户的实际想法当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什幺，而不是你不能做什幺！要不断地重复这一点礼貌的重复客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求这个时候，客户就很容易翻脸因此这时要防止客户有爆发性的投诉怎幺做呢？做到礼貌的重复当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说"不行不行"或"你别做梦了！ "等，不要直接回绝不断重复告诉他你能做什幺，而不是你不能做什幺如果客户放弃了，投诉处理就结束了如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，假设作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准假设侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购置正版的资源。