2餐饮业的地位、任务和经营特点..doc

第二章餐饮业的地位、任务和经营特点教学目的：通过本章学习应达到以下目标知识目标:了解餐饮业的地位和作用，明确餐饮企业的目标和任务，熟悉餐饮企业 的经营特点技能目标：能够辨析餐饮企业的地位、任务和经营特点，并处理好其中的相互关 系能力目标：能够根据餐饮企业的经营特点，区分其与工厂企业经营特点的差异教学重点:餐饮业的地位教学难点:餐饮企业的经营特点学时安排:2学时导入:我们自古流传着两句话，一是 衣食足则知荣辱”一是 民以食为天”这些 都是从政治上说出了民食的重要性也就是说从民方面来看 ，吃饭第一另一方面，老子说：食色性也”，礼记》也说到 饮食男女，人之大欲存焉”这两 句话则是从人生哲学上肯定了食是生活的两大基本需求之一，照这两句话的次 序,食”或 饮食”都在前头,所以还是吃饭第一孔子也发表过 食不厌精，脍不厌细”的议论，足以证明他对吃极其重视在这些 关于吃的论述中，充分证明了饮食在社会历史文化中占据着重要的地位和特殊的份 量一、餐饮企业的地位和作用（一餐饮业是国民经济的重要行业目前餐饮业已经逐步发展成为国民经济生活中的一个重要行业它的重要性 ，首先表现在餐饮业能够为社会创造大量财富餐饮业通过自身的生产活动和服务销 售，增加了产品的价值，为国家创造了大量的税收。

2008年我国餐饮业零售额实现 15380亿元,占社会消费品零售总额的比重达到 14%同时餐饮业的发展也带动了 相关行业的发展，这种带动主要表现在建筑、养殖、种植、饮料等行业二餐饮业是旅游业的重要基础设施和文化旅游资源作为旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素中重要组成部分 ，旅游业离不开餐饮业的支持人类文明的发展造就了餐饮文化餐饮作为一种重要的社会文化现 象，它本身就是一种重要的旅游资源，吸引着各地的旅游者餐饮业不仅仅是一种旅 游的基础设施，而且又是一种重要的文化旅游资源三餐饮业能够改变人们的生活方式,餐饮业的发展逐步改变了人们的日常消费模式和消费结构，越来越多的人把外 出餐饮作为一种新的生活方式，把外出用餐作为一种娱乐来对待经济越发达，社会 交往越频繁，家务劳动社会化程度越高，就越能发挥餐饮在改变人们的生活方式和消 费结构上的作用四增加劳动就业机会餐饮部门属于劳动密集型行业，对员工的文化要求比较不高，为社会减轻了就业 压力餐饮业的不断壮大，为社会提供了大量的就业机会五对酒店企业而言，餐饮收入是饭店收入的重要组成部分、主要来源之一,餐饮 部的管理、服务水平直接影响饭店声誉，餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要 组成部分。

辨证关系：酒店的营收主要来自客房出租及餐饮服务等，但由于客房供给数量有 限，无法随着市场需求临时增加客房，而且客房价格也有制约因素反之，餐饮部座位虽然固定，但周转率和平均消费额上下波动幅度相当大，是增加饭店收入的重要途径 如能经营得法，又可提高饭店声誉餐饮服务与管理的目标与任务餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求 ，这是搞好餐饮服务与管 理的基础餐饮服务与管理的目标主要包括以下方面的内容一营造怡人的进餐环境餐饮服务设施，不仅要满足宾客的生理需求，还要能满足其精神需求，如自豪感、 享受感等心理学研究表明，人们判断一件事物的好坏，大多数是通过感觉器官来进 行的，所以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境，以便给客人留下一个 良好的第一印象如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级协调一致 ；灯光、色 彩应柔和、协调；家具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣；环境卫生必须符合卫 生标准要求；服务人员的仪表仪态应符合饭店要求；餐饮服务设施的温、湿度应宜人（二供应适口的菜点酒水宾客的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准，为此，采用管理 者应了解市场需求及宾客的消费趋向，供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求； 食品原料的采购必须符合饭店的规格标准；厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求； 原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合 ，一旦出现问题，及时解决等。

三提供优质的对客服务适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足宾客的餐饮需要优 质的服务虽然不能掩盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给客人的不满 但适口的菜点酒 水肯定会因不良的服务变得难以下咽由此可见，对客服务从某种程度上比美味佳 肴更能满足客人的需要优质的对客服务包括良好的服务态度、丰富的服务知识、 娴熟的服务技能和适时的服务效率等四取得满意的二重效益餐饮服务与管理的最终目标是获取效益，效益是衡量采用经营成败的依据餐 饮服务与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益社会效益是指餐饮 经营给企业带来的知名度和美誉度，它可为企业赢得客源，并增强企业的竞争能力；经 济效益是指餐饮经营给企业创造的利税（绝对效益以及由餐饮带来的企业其他设施 的宾客消费（相对效益；而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保而带给自己的 效益，同时也使企业具备可持续发展的能力，也是企业社会责任感的具体体现三、餐饮产品特点（一餐饮生产特点1•餐饮产品规格多，每次生产批量小只有客人进入餐厅点菜后，餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售这就意味着 餐饮产品的生产与销售基本同步，而不能先生产后后销售因此，菜肴与其他工业产 品大批量、统一规格的生产是明显不同的。

这给餐饮产品的统一标准与质量管理带 来了许多问题2. 餐饮生产过程时间短餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎同时进行，因此，客人从点菜到消费的时间相当短暂这对厨师的经验与技术是一个很大的考验 ，对服务员的直接推销和对客服务也是一大挑战3. 生产量难以预测就餐客人何时来、来多少、消费什么餐饮产品等一直是困扰餐饮管理者的问 题大多数客人不通过预订而是直接上门来消费的，因此，客人的消费需求很难准确 预估，产量的随机性强,且难以预测4. 餐饮原料及产品容易变质相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的，具有很强的时间性和季节性， 若处理不当极易腐烂变质，因此，必须加强原料管理才能保证产品质量并控制餐饮成 本5. 餐饮产品生产过程环节多、管理难度大餐饮产品的生产从餐饮原料的采购、验收、储存、加工、烹制、餐厅服务到收 款，整个生产过程的业务环节较多，任一环节的差错都会影响餐饮产品的质量及企业 的效益，因此,餐饮产品生产过程的管理难度较大二餐饮销售特点1•餐饮销售量受餐位数量的限制餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小、餐位数多少的限制在餐位全部满 座的情况下餐厅不能扩大销售量因此，餐饮企业必须改善就餐环境，提高餐位利用 率，增加就餐客人的人均消费额。

2. 餐饮销售量受进餐时间的限制人们的就餐时间有一定的规律就餐时间一到，餐厅高朋满座,而就餐时间一过, 餐厅则门可罗雀餐饮的销售具有明显的间歇性因此 ，餐饮企业应通过增加服务 项目、延长营业时间等方法来努力提高餐饮销售量3. 餐饮固定成本及变动费用较高餐饮企业的各种餐厨设备、用品的投资较大，且人力资源费用、能源费用、原 料成本等的支出也较高因此，餐饮企业应想方设法努力控制固定成本与变动费用， 以提高企业的经济效益4. 餐饮经营的资金周转较快餐饮企业的经营毛利率较高，且相当一部分餐饮销售收入以收取现金为主，而大 部分餐饮原料中为当天采购、当天销售，因此，餐饮企业的资金周转较快三餐饮服务特点餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列活动餐饮服务 可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务前台服务是指餐厅、酒吧等餐 饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能 触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作前台服务与后台服务相辅 相成,后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善1. 无形性无形性是服务产品的共性尽管餐饮产品是具有实物形态的产品，它仍具有服 务的无形性特点，即看不见、摸不着，且不可能数量化。

餐饮服务的无形性是指就餐 客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优 劣事实上，大多数餐饮消费者选择一家餐厅时，往往只凭他们所得到的有关这家餐 厅的信息，如从广告、亲朋好友的 鲜美可口、清洁卫生、价廉物美、环境优美”的 宣传介绍中作出购买的决定至于他们的选择正确与否 ，只能在他们亲临餐厅、享用之后,凭生理、心理的满足度来评估、判断正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性的命运 ，因此,餐饮企业必须明 确餐饮产品的革新、创新之重要；也令餐饮管理者充分认识到餐饮产品的生命周期 是极其短暂的2. —次性餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用这与航班 的座位、饭店的客房、电影院的座位一样，当飞机空着一半位子起飞、饭店一天的 客房出租率是30%、午场电影准时放映，诺大的电影院却来了十几位观众那么，那 架飞机的空位、饭店的空房、电影院的空位便成了无法挽回的损失因为它们永远 失去了这一天的销售机会，即使第二天客满也无济于事，因为前一天失去的收入永远 无法弥补回来这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的满 意程度，才能使他们一再光临3. 直接性餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎使同步进行的 ，即企 业的生产过程就是客人的消费过程。

这意味着餐厅即使餐饮产品的生产场所 ，也是 餐饮产品的销售场所，这就要求餐饮企业既要注重服务过程，还要重视就餐环境4. 差异性餐饮服务的差异性主要表现为两个方面：一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、 性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为客人提供的服务肯定不尽相同 另一方面，同一服务员再不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果等也会有 一定的差异这就要求餐饮企业应制定服务标准，并加强服务过程的控制本章小结:本章介绍了餐饮业的地位和作用，从餐饮生产、销售和服务三个方面 阐述了餐饮企业的经营特点案例:一听可乐卖 天价”一个炎热的夏天，某乡镇的一个村长去市里办事，事毕恰好路过一家五星级宾馆 炎热的天气让他无意中来到了宾馆的大堂吧服务员热情地招呼其入座 ，并询问他 要喝些什么，这位村长看看边上，见有人在喝可乐，便忙应着来一听可乐”饮毕,服务 员递上账单，村长吓了一大跳，一听可乐，售价40元人民币分析提示:这家宾馆再给可乐定价上并无过错，一听可乐在不同的消费场所可以 卖不同的价格，在五星级宾馆可以卖到40元钱，作为宾馆，其不仅是提供了一听可乐 同时还提供了相应的服务，提供了饮用可乐的场地及环境等。