温泉部服务流程和标准.doc

第一章 温泉接待部业务操作规程第一节 前厅部业务操作规程 一、 前厅接待操作规程 工作流程责任人操作规程迎宾咨客 接待员1、当客人抵达前厅门口时，咨客或接待员出门热情礼貌的迎接2、咨客和接待员在前引路，把主道让给客人，并帮助客人提携行李3、当客人到门口时，厅内咨客主动拉门，向客人微笑敬礼，并用甜美的语言说“先生/小姐您好，欢迎光临”带客咨客 接待员1、进入大堂征询客人，并向客人说：“先生/小姐一路辛苦了，先休息一下”2、在前做手势引导客人就坐，端上茶水，递上毛巾3、询问客人姓名，了解客人基本状况产品推荐咨客 接待员1、呈上海滨温泉产品介绍资料及消费价目表2、主动向客人介绍内部产品的项目、功能及作用3、灵活委婉回答客人的问询消费指导咨客 接待员1、了解客人的消费时间，根据客人的需求，详细安排消费过程2、向客人讲解在浸浴时须注意的有关事项办理进入手续咨客 接待员1、让客人稍作休息，然后到前台报客，分清男女宾人数2、前台接待接到报客时，迅速安排钥匙牌，并递交给咨客3、咨客填写报客单，核对钥匙牌。

4、发放钥匙牌 引客进男女更衣咨客 1、将钥匙牌交给客人，并引领客人至男女更衣室2、客人快到更衣室时，叫唱“更衣—招呼—先生/小姐—位3、交接后，祝客人玩得开心交接男女更衣 咨客 前台登记1、将报客单底单交与更衣2、将报客单的首联送到前台登记3、前台注明批号，同一批客人使用一个批号4、咨客听到男女更衣叫唱买单时，热情主动地迎接客人，同时接过单，引客休息，并把单据飞到前台办理结帐（埋单）男女更衣 咨客 前台登记1、前台登记员根据批号调出消费单打印出来，交于咨客2、咨客把帐单双手递给客人让客人核对3、将客人的钱物（当面核对）用帐夹夹好，一起送到前台4、把票据和找零双手送给客人并道谢，欢迎惠顾送客1、客人要离开时，主动热情送出大堂，欢迎顾客下次再光临2、要走在客人前，帮客人拉开车门，提醒客人注意碰头3、祝愿客人一路顺风，并挥手告别 二、贵重物品寄存、领取操作规程工作流程责任人操作规程验物接待员1、查看客人钥匙牌确认是否为温泉消费客人，检验有效证件。

2、当面和客人证明所保存钱物的价值3、向客人讲解所保管物品的范围物品登记接待员1、根据物品具体情况填写《贵重物品寄存登记表》2、请客人确认签名，并附联系、身份证号码等入箱接待员1、打开保险柜，当着客人面将寄存物放进保险箱2、锁上保险箱把钥匙交于客人3、把保险柜锁上领取接待员1、客人途中领取物品都要签名2、在领取物品时，只允许本人经验证后方可领取 3、打开保险柜，用客人的钥匙当面帮助客人打开保险箱4、收回钥匙并检查保险箱，以防有客人物品遗留下来第二节、男女宾部操作规程一、男（女）宾部操作规程服务流程责任人操作流程引客入更衣室更衣服务员1、当听到咨客叫唱后，迅速回答“来啦”并出更衣室迎客，声音适中、婉转、动听2、见到客人做三项礼仪（微笑、敬礼、问好），接单、引客进入更衣室，若有行李主动携提，特殊客人特别护理交单更衣服务员1、将报客单交给登记员，登记员保留第二联（第三联送到浴室）以便进行电脑核对，检查前台是否记错误进场更衣更衣服务员1、开柜：取出更衣柜（衣柜和鞋柜）内的毛巾和消毒拖鞋2、摆放行李：征求客人意见，提示客人是否有贵重物品，若有则请到大堂登记处保管3、放鞋：鞋跟向外，鞋尖向内，放入鞋柜内。

4、更衣：用相应衣架帮客人挂好5、围毛巾：迅速而恰当6、锁柜：（衣柜、鞋柜）让客人检查引客入浴室更衣服务员1、走在客人前打手势“请”客人入浴室冲凉，步伐同客人一致，主行道让给客人2、客人快到浴室门口时，叫唱浴室招呼～先生/小姐一位，祝客人玩得开心退场更衣更衣服务员1、 当听到浴室服务员叫唱时，立即上前迎客，取钥匙确认进行报客2、 报客：登记员接到报客时，从电脑中调出客人档案3、 替客人擦去背上水迹，请客人站在垫脚板上4、将客人带到更衣柜前帮助客人打开衣柜、鞋柜5、更衣由内到外，行李、、BB机等查看是否带齐，关柜前请客人检查6、主动为客人提供免费擦鞋服务7、收钥匙牌，用电脑查单，确认是否跟错单引客美发更衣服务员1、主动携提客人行李，引客入美发间2、主动帮客人吹发整理，但要征求客人意见送客交接更衣服务员1、当带客人快到前厅时，叫唱招呼：“X先生X小姐几位”声音适中、婉转动听2、将报客单交给咨客3、咨客在回执单上签字后撕下带回4、与客人道别并欢迎客人再次光临收尾更衣服务员1、将回执单交登记处保存2、填补经已消毒过的毛巾、拖鞋3、处理脏布草，送至堆放处第三节 露天部业务操作规程一、露天沐浴休闲操作规程服务流程责任人操作规程迎客露天服务员1、当客人到达露天时，服务员主动上前向客人做“三项礼仪”服务。

2、有老弱病残时，主动迈上台阶，双手搀扶送下台阶带客露天服务员1、在客前1m左右引客，主道让给客人并告诉客人小心行走2、根据客人需求指引不同路线3、阳光强烈或下雨时，主动替客人打雨伞或提供雨伞服务，体现细微化服务露天温泉及室内温泉介绍露天服务员1、介绍温泉项目的大致分布2、介绍沐浴温泉的基本常识3、介绍温泉的特色以及作用4、主动介绍各池的入口及池内台阶分布和台阶作用5、主动介绍出水口位置以防烫伤6、主动介绍浸浴温泉注意事项（包括意外事故）淋浴服务露天服务员1、双手搀扶客人引客入池沐浴2、取下客人身上浴巾，叠放整齐，提醒客人毛巾放置位置3、摆正拖鞋，跟里尖外，方便客人出水穿4、主动询问客人是否饮水5、提醒客人每10—15分钟要出池休息片刻，然后再沐浴休息服务露天服务员1、引客出水，主动快捷给客人披上毛巾2、搀扶客人，请客人穿上拖鞋3、在客人前面引客人到沙滩椅或茶座休息4、向客人提供免费饮品推销服务露天服务员1、向客人推介按摩、擦修服务2、向客人推介月亮湾内部消费项目3、向客人推介餐饮新出品其它服务露天服务员1、替行走客人送拖鞋，敬语适当，语言委婉2、指引客人上洗手间3、替行走客人披浴巾，敬语要到位。

4、吸烟区服务客人5、突发意外事故的处理送客露天服务员1、主动引导客人到室内入口2、和客人道别“欢迎客人下次光临”3、提醒客人注意台阶，慢慢行走二、露天至尊房操作规程服务流程责任人操作规程迎客露天服务员1、 到前台预定后，面带微笑，神情自然，站立门口等待客人2、 客人到达时，做三项礼仪3、示意客人稍候，并请客人出示锁匙牌，确认后表示“谢谢”迎客进房露天服务员1、 轻敲门，一长两短2、轻轻把门打开，打开灯光，请客人进入3、请客人更换拖鞋调节灯光和室温露天服务员1、 询客人的要求，把光线调至最佳2、把室温调至指定温度送茶露天服务员1、 绍茶水的种类，以及茶水的收费形式2、 问客人饮什么茶水3、 按照客人的要求，提供优质规范服务产品介绍露天服务员1、 绍室内的收费项目2、 绍室内设施的使用方法3、 介绍海滨温泉内部项目的消费情况4、 介绍东方月亮湾内部项目消费情况5、 重点推消按摩擦修和健康套餐注水露天服务员1、打开水龙头，把水池重新冲洗一遍2、用消毒液将池面消毒一次3、将冷热水开关调好，关闭排水阀，开始放水摆设毛巾露天服务员1、 根据客人人数，对浴池和冲凉房的毛巾（浴巾、中巾）进行补充2、在出入口的地方摆上地巾。

单据签认露天服务员1、 池水注满后，要确认客人锁匙牌，根据客人号码，填写房单2、根据客人加料情况，填写加料单3、填写完毕后请客人确认签名，把单飞到收银联络点离房关门露天服务员1、 客人玩的开心，并轻轻退出房间2、 毛巾（搞卫生用的）把脚印抹去3、 轻轻把门带上并挂上告示牌送客单据签认1、 人退房时，快速检查房间，查看设备设施的状况以及是否有客人遗留物品2、 欢迎客人“下次再光临”三、露天茶吧操作规程服务流程责任人操作规程迎客茶吧服务员1、 吧服务员对进入茶吧的客人表示欢迎，做“三项礼仪”2、引导客人到合适的台位坐下产品推介茶吧服务员1、呈上茶吧菜单，并热情地向客人推介特色品种2、根据客人意见选定品种，了解客人是自己泡制还由茶艺员代为泡制茶艺介绍茶艺员1、茶艺员为客人泡茶，边演示边介绍，同时说明这种茶的特点，品尝方法，对身体有什么好处2、茶艺员也可以指导客人泡茶其他服务茶吧服务员1、适时向客人推介其他产品，例如：小食、糕点等2、了解常客的习性，并做好记录结算送行茶吧服务员1、当客人准备离去时，服务员应主动上前请客人核单，并请客人签名，记下客人的匙牌号2、礼貌地为客人送行3、将结算数据输入电脑。

四、救生工作操作规程工作流程责任人操作规程泉池介绍救生员1、向客人介绍温泉池深浅分布状况，让客人了解水池界限2、介绍救生、自救方法救护救生员1、不间断的对各池进行巡视，仔细观察2、发现异常情况及时处理，必要时呼叫当值人员3、抢救时遵守救生原则救生器材使用救生员1、每天检查安全设施的使用情况，做好记录2、按分布发放器材3、定期保养器材4、做好早晚入仓检查五、水池清洁工作流程和操作规程工作流程责任人操作规程放水池清洁员1、先关闭温泉池的进水阀2、打开排水阀放水备水池清洁员1、准备应用物品及工具2、准备消毒物品，调配消毒液3、准备照明灯刷水池清洁员1、正确使用各种工具清洁2、先池壁后池底，自上而下3、用抹布擦拭池边和死角冲水池清洁员1、用高压水枪冲洗台面2、用高压水枪冲洗排水口3、用水枪至上而下冲洗池壁和池底4、冲洗下水道推水池清洁员用水推推净池中污水开水池清洁员1、打开进水阀冲洗水池2、下水口静流3—5分钟关水池清洁员1、关闭排水阀加水2、调试好水池温度冲水池清洁员冲击水面的泡末和漂浮物捞水池清洁员打捞水中大的漂浮物（如树叶、蚊虫等）加水池清洁员往池中加入消毒剂，保证水质卫生查水池清洁员1、复查各项卫生达标情况2、检查各池变化情况收水池清洁员收拾使用工具用品，放置整齐隐蔽，以免影响环境。